淺議提升電力營銷優(yōu)質服務的有效措施

周立杰

【摘 要】當前我國市場化進程不斷加快，多種行業(yè)中體現(xiàn)出了市場化的趨勢，在電力行業(yè)也是一樣的。從電力企業(yè)的角度來說，在市場化不斷推進的過程中，需要對自身的市場競爭力進行全面思考，要實現(xiàn)此目標，就需要對相關營銷工作進行有效開展。本文借助對我國現(xiàn)今電力營銷服務存在的問題以及解決措施等方面進行分析，進而為電力營銷優(yōu)勢服務的提升給出有價值的參考，進而推動電力行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

【關鍵詞】電力營銷；服務；措施

一、導言

目前，電力企業(yè)實現(xiàn)了更大程度的發(fā)展和進步，其服務范圍有了比較大的拓展，其市場化的發(fā)展趨勢越來越強烈.這讓電力企業(yè)遇到了更大的機遇和挑戰(zhàn).對于電力企業(yè)而言，必須要與當下市場化的趨勢相適應，對自身的競爭力進行有效提高。

二、電力營銷優(yōu)質服務的現(xiàn)狀

（一）電力企業(yè)的營銷管理制度存在問題

營銷管理制度的科學性和合理性是比較欠缺的。目前，很多電力企業(yè)的內部管理是比較混亂的，沒有科學、合理的營銷制度，沒有對企業(yè)內部人員的分工予以重視，沒有做到責任到人.這種問題有著比較具體的體現(xiàn)--當有問題和矛盾出現(xiàn)時，責任人無法承擔起相應責任.這種問題的出現(xiàn)和存在是有著相應原因的，主要是相關管理人員問責不具體，導致電力工作人員的服務意識比較淡薄，不能夠為其服務質量提供保障。

（二）沒有構建起專業(yè)性比較強的人才隊伍

目前，在電力企業(yè)中有著比較多的老員工，其受傳統(tǒng)模式的影響是非常深遠的，無法對目前市場化的需求進行有效滿足.所以，對于電力企業(yè)而言，構建起一支專業(yè)性比較強的人才隊伍是非常必要的.但當下大量的電力企業(yè)內部工作人員沒有對電力專業(yè)知識進行充分掌握和理解，不能夠對其進行熟練應用，服務意識比較淡薄.這種狀況的存在對電力營銷工作產(chǎn)生了比較大的影響，使其受到了很大的阻力，實現(xiàn)營銷優(yōu)質服務有著很大的難度。

（三）服務營銷管理體制需不斷完善，滿足顧客需求

2016年電網(wǎng)板塊表現(xiàn)主要受區(qū)域性用電需求增長及供電結構優(yōu)化影響，以及部分公司非經(jīng)常性投資收益大幅下降影響。因此對于供電企業(yè)而言，加強與顧客之間的溝通，加強對顧客需求的預測管理顯得尤為重要。此外，電力在中國屬于國家控制的特種商品，因此供電企業(yè)的類型既是國企也是行政單位，普遍存在著管理體制僵化的問題。例如其營銷機構按原區(qū)塊劃分，各營銷機構只負責本區(qū)域的用電、收費等業(yè)務，這種體制與當前市場化環(huán)境的需要有一定差異。一直以來，供電企業(yè)大多只強調專業(yè)管理，忽視了電力營銷和客戶服務在整個經(jīng)營過程中的重要作用，不能形成自己獨具特色的營銷優(yōu)質服務，造成提供的電力服務不能完全滿足顧客的需求，從而制約供電企業(yè)的進一步發(fā)展。

三、提升電力營銷優(yōu)質服務的有效措施

（一）構建科學的營銷管理制度

在電力企業(yè)內部，構建科學、合理的營銷管理制度非常重要，能夠為電力企業(yè)帶來非常大的幫助，提升自身的市場競爭力.對于電力企業(yè)而言，對明確的責任制度進行構建和健全是非常重要的一項任務.在不同的步驟和環(huán)節(jié)中，對電力營銷工作進行有效落實，保證責任到人；對獎懲制度進行構建也是非常重要的，通過這種方式，能有效激發(fā)工作人員的工作積極性和主動性，使其充分投入到工作中。

（二）對員工素質進行相應提高

一直以來，電力企業(yè)屬于國企類型，電力資源作為人們必備的無形產(chǎn)品，而且屬于政府壟斷，銷售部門就有很大的優(yōu)越感，正是這樣的情形使得人員不夠專業(yè)，很多的銷售員沒有很好的專業(yè)能力，有的通過關系進入。面對于這樣的情形一定要進行改變，聘請專業(yè)人士進行培訓，培訓的過程從實際出發(fā)，一般的情況分為兩個部分，一個部分是禮儀方面的；另一方面是專業(yè)知識。針對于培訓的人員進行定期考核，長期以來人們認為僅僅是一種形式，一定要改變這種心態(tài)，針對于成績優(yōu)秀的進一步培養(yǎng)，并且進行作為企業(yè)的儲備人才。定期組織相應的比武大賽，這樣能夠更好的激發(fā)大家對于學習的動力。人才的培養(yǎng)就是為了更好的占領未來的市場，能夠更好的緊跟時代的步伐，符合市場的需求。

（三）提升服務人員的奉獻精神

提升服務人員的奉獻精神，進而不斷提高電力營銷優(yōu)質服務質量和水平。在電力服務中，要講究奉獻精神。通過具體的活動，不斷提高服務人員的思想道德，進而提升優(yōu)質服務。例如，在進行用電服務時，可以給山區(qū)的留守兒童和孤寡老人進行安全送電活動，讓服務人員在活動中不斷體會到無私奉獻的樂趣和精神，進而提高優(yōu)質服務質量和水平。此外，電力營銷部門可以通過實例講述的方式，讓員工針對某次活動進行感言發(fā)表，進而不斷創(chuàng)造一個無私奉獻的文化氛圍。因此，提升服務人員的奉獻精神，對于提升電力營銷優(yōu)質服務有著重要的作用。

（四）對硬件設施進行全面完善

要完善硬件設施，將其著手點放在車輛配備和電力裝置更新方面.在對車輛進行配備時，應該盡可能地滿足營銷所需要的車輛要求.如果企業(yè)自身條件有限，不能夠滿足全部需求時，可以合理安排公車的運行.當電力裝置老化時，企業(yè)需要在第一時間更新，為用戶的用電安全提供重要保障。

（五）企業(yè)應通過創(chuàng)新管理機制，形成比以前更加高效的組織結構，建立優(yōu)化內部運轉流程，結合新時代的發(fā)展特征，改進和創(chuàng)新服務營銷的形式與內容

首先，伴隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，供電企業(yè)應充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”這個契機建立起顧客需求反饋機制，保證每個顧客所反映的問題和需求都能夠得到解答和滿足。其次，供電企業(yè)應把在服務接觸過程中收集到的顧客需求轉化為具體行為和行動標準。除此之外，其還應通過建立合理的激勵和分配機制，使服務營銷人員的報酬與營銷業(yè)績掛鉤，充分調動員工的工作積極性，促使員工自發(fā)地提高工作質量和服務水平。

（六）提高服務品質和水平

提高服務品質和水平，改善以往服務中的漏洞，進而提升優(yōu)質服務。在一些電力營銷部門中，存在著對服務不上心以及不重視的心態(tài)。所以，針對這樣的狀況，要提供服務質量和水平，借助精心的服務，搜集群眾對服務的意見和建議，定期對群眾進行安全用電教育和宣傳，為其進行安全用電提供理論。此外，在提高服務質量中，可以通過搭建用電服務平臺，使得服務人員、用戶以及服務單位聯(lián)系起來，定期對用戶進行用戶意見反饋，進而不斷改善服務中的不足之處。因此，提高服務質量和水平，對于提升電力營銷優(yōu)質服務有著重要的作用。

（七）做好宣傳工作

電力企業(yè)可以對多種服務以主題活動的形式開展，并對其進行宣傳.在對多種活動進行開展的過程中，應對自身的良好形象進行全面塑造.同時，對于電力企業(yè)而言，與社會形成良性互動也是非常重要的，使社會能夠更加方便地對營銷服務的具體情況進行了解，并接受消費者的監(jiān)督，當其提出相關問題和質疑時，需要耐心為其解答，充分滿足其要求。

四、結束語

綜上所述，在我國的電力行業(yè)中，隨著社會主義市場經(jīng)濟的發(fā)展和進步越來越多的國企行業(yè)也在向著市場化的方向發(fā)展。因此，在市場化的發(fā)展中，對于用戶的服務是其中的重要環(huán)節(jié)。在社會經(jīng)濟飛速發(fā)展的過程中，電力行業(yè)的市場競爭壓力不斷增大，要在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地，需要采取多種有效措施和手段，對自身競爭力進行有效提高，做好營銷工作，對營銷優(yōu)質服務水平和質量進行有效提高，使得電力企業(yè)在市場中占據(jù)更大份額，為電力企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造更加良好的市場條件，保證電力營銷優(yōu)質服務的質量和效率，可以有效推動和促進電力企業(yè)的發(fā)展和進步。

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