我國農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)滿意度影響因素分析
——以北京市昌平區(qū)和貴州省黔南州為例

葛曉鵬，王慶云*，張 藝

(1.北京交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院，北京100044；2.交通運(yùn)輸部規(guī)劃研究院，北京100028)

0 引言

農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)是促進(jìn)農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，承擔(dān)著我國6億農(nóng)村居民的基本出行服務(wù)供給，對(duì)于支撐鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的實(shí)施具有積極意義.但是，長期以來我國農(nóng)村居民很難享受到與城市居民同等水平的基本運(yùn)輸服務(wù)，出行難仍然是農(nóng)村地區(qū)特別是貧困地區(qū)最亟待解決的問題.系統(tǒng)分析我國農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)滿意度影響因素，有利于構(gòu)建適應(yīng)新常態(tài)下農(nóng)村居民出行需求變化的農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)供給體系.

目前，國內(nèi)外已有研究從不同角度對(duì)公路客運(yùn)、道路客運(yùn)、城鄉(xiāng)客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率及乘客滿意度等方面進(jìn)行了研究.付巧峰[1]應(yīng)用馬斯洛需求層次理論，從客觀性、經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性、快捷性、舒適性和方便性等6個(gè)方面構(gòu)建了公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系.程龍生等[2]基于ACSI構(gòu)建了公路長途客運(yùn)顧客滿意度(LHPT-CSI)初始概念模型，并從總體感知、服務(wù)態(tài)度等方面提出了改進(jìn)建議.Kamruzzaman[3]提出一種復(fù)合指數(shù)PI(包括出行距離、出行范圍、出行頻率、出行類型等6類指標(biāo))識(shí)別在時(shí)間和空間上現(xiàn)有交通模式的不足.Eboli等[4]研究發(fā)現(xiàn)公共交通的便捷性、舒適性和安全性是影響公共服務(wù)有效供給的主要因素.

盡管Zakiah[5]曾指出地域性差異和乘客異質(zhì)性將會(huì)影響乘客對(duì)于滿意度的評(píng)價(jià)，但是從研究范圍上，即使有部分研究對(duì)不同運(yùn)輸方式進(jìn)行了對(duì)比[6]，但已有研究注重以某個(gè)特定區(qū)域?yàn)橹?，缺少?duì)不同區(qū)域的橫向?qū)Ρ?，忽視了不同區(qū)域、乘客之間異質(zhì)性的影響.此外，從主要影響因素識(shí)別上，已有研究對(duì)影響因素的選取過于龐雜，部分影響因素更是難以客觀量化.在當(dāng)前深入推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的大背景下，對(duì)農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)中不同區(qū)域的異質(zhì)性給予重點(diǎn)關(guān)注，從異質(zhì)性出發(fā)研究農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)的滿意度問題，聚焦主要制約因素，可以不斷提高供給政策的精準(zhǔn)性，對(duì)于逐步擴(kuò)大有效供給具有重要意義.

1 數(shù)據(jù)采集與預(yù)處理

1.1 調(diào)研問卷

通過對(duì)相關(guān)研究的綜述，本文梳理了由24個(gè)影響因素組成的滿意度指標(biāo)集合.有關(guān)研究提出，選擇具有關(guān)鍵意義影響因素開展的研究比使用大量影響因素開展的研究更有效[7].在此基礎(chǔ)上，通過專家訪談、典型地區(qū)調(diào)研等方式，對(duì)相關(guān)影響因素進(jìn)行了篩選，最終選取的影響因素主要包括以下3個(gè)方面：

(1)居民基本特征，體現(xiàn)了農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)對(duì)象的個(gè)體特征.選擇年齡(x1)、性別(x2)、家庭總收入(x3)、受教育程度(x4)等4個(gè)影響因素.

(2)出行行為特征，是農(nóng)村居民出行需求的最直接體現(xiàn).選擇乘坐農(nóng)村客運(yùn)班車的頻率(x5)和出行目的(x6)等2個(gè)影響因素.

(3)服務(wù)供給特征，主要考察農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)的供給特征，即班線密度、站點(diǎn)設(shè)置、運(yùn)行效率和出行費(fèi)用等對(duì)滿意度的影響.選擇候車時(shí)間(x7)、步行距離(x8)、出行時(shí)間(x9)、票價(jià)(x10)等4個(gè)影響因素.

1.2 數(shù)據(jù)來源

為了盡可能體現(xiàn)區(qū)域差異化和乘客異質(zhì)性，使研究能反映出我國農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)的實(shí)際情況，本文選擇了在經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、城鎮(zhèn)化水平等方面均存在一定差異的北京市昌平區(qū)和貴州省黔南州作為分析樣本.其中，北京市昌平區(qū)臨近北京市中心城區(qū)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展基礎(chǔ)較好，與中心城區(qū)一體化趨勢(shì)明顯；貴州省黔南州屬于我國14個(gè)集中連片特困地區(qū)中的滇桂黔石漠化區(qū)，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相對(duì)滯后，但隨著新農(nóng)村建設(shè)的不斷推進(jìn)，農(nóng)村地區(qū)與外部資源交流也日益頻繁.

表1 樣本地區(qū)2016年主要經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展指標(biāo)Table 1 Major economic and social development indicators in the sample area in 2016

由于農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)對(duì)象在空間和時(shí)間上的分布較為分散，不易在一定空間和較短時(shí)間內(nèi)獲得大量的樣本數(shù)據(jù).因此，為保證問卷的質(zhì)量和數(shù)據(jù)的代表性，采用現(xiàn)場訪談的方式在昌平區(qū)和黔南州16個(gè)縣級(jí)行政單元開展調(diào)查，向受訪者詳細(xì)說明調(diào)查目的和指標(biāo)含義.本次調(diào)查共發(fā)放問卷1 000份，收回有效問卷973份.

1.3 基本統(tǒng)計(jì)特征

整體樣本中，年齡主要分布在16～60歲，占總樣本的85%；家庭年收入10萬元以下的人數(shù)占總樣本的83%；受教育程度為初中及以上的人數(shù)占91%.樣本基本特征如圖1所示.

兩地樣本特征中存在一定一致性，主要表現(xiàn)在：

(1)非彈性出行(上班、上學(xué)、公務(wù))與彈性出行(娛樂、購物、看病、探親等)的比例均大致為1∶2；

(2)乘坐農(nóng)村客運(yùn)班車的平均出行時(shí)間基本為0.5～2.0 h，均達(dá)到65%.

同時(shí)，兩地間也存在一定的差異性，主要表現(xiàn)在：

(1)昌平區(qū)經(jīng)常乘坐(5～10次/周)農(nóng)村客運(yùn)班車的乘客比例是黔南州2倍.

(2)昌平區(qū)客運(yùn)班車的可達(dá)性明顯好于黔南州.其中，昌平區(qū)候車時(shí)間小于30 min的比例達(dá)到55%，步行距離小于500 m的比例達(dá)到52%；而黔南州候車時(shí)間大于60 min的比例達(dá)到15%，步行距離超過1 km的比例高于23%.

(3)昌平區(qū)客運(yùn)班車票價(jià)明顯低于黔南州.昌平區(qū)票價(jià)主要集中在5元以下，比例接近90%；黔南州5元以上票價(jià)的比例達(dá)到55%.

圖1 樣本基本特征Fig.1 Sample characteristic

1.4 相關(guān)性分析

為分析自變量構(gòu)成，本文對(duì)各影響因素的相關(guān)性做如下假設(shè)：①家庭總收入與受教育程度；②出行時(shí)間與候車時(shí)間；③出行目的和乘車頻率.利用SPSS軟件對(duì)這些影響因素做相關(guān)性分析.

分析結(jié)果表明：在昌平區(qū)，出行目的和乘車頻率相關(guān)性較弱，其余2組假設(shè)成立；在黔南州，3組假設(shè)全部成立；此外，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，年齡、性別的差別對(duì)于農(nóng)村居民對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)沒有明顯影響.因此，對(duì)昌平區(qū)，本文選取受教育水平、乘車頻率、出行目的、候車時(shí)間、步行距離、票價(jià)等6個(gè)影響因素做重點(diǎn)分析；對(duì)黔南州，本文選取受教育水平、出行目的、候車時(shí)間、步行距離、票價(jià)等5個(gè)影響因素做重點(diǎn)分析.

2 理論模型與變量設(shè)置

2.1 建立模型

模型的選取與因變量的類型相關(guān).本文的因變量是農(nóng)村居民對(duì)農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)的滿意度，在問卷調(diào)查中，被分為：非常滿意、大致滿意、有點(diǎn)不滿意和非常不滿意4個(gè)等級(jí)，為有序分類變量.通過對(duì)比分析，多元有序Logistic回歸模型適合本文因變量類型，且該模型已在公共交通乘客滿意度分析、機(jī)場乘客滿意度分析等領(lǐng)域得到應(yīng)用[8-9]，因此，本文建立多元有序Logistic回歸模型.

式中：pj為πj的估計(jì)值；aj為截距參數(shù)的估計(jì)值；bi為偏回歸系數(shù)的估計(jì)值.

采用極大似然估計(jì)法求解參數(shù)，其中，式(1)的假設(shè)條件(即樣本數(shù)據(jù)的應(yīng)用條件)為：的大小與j()j=1,2,…,k-1 無關(guān).在SPSS統(tǒng)計(jì)軟件中，采用“平行線檢驗(yàn)”來判別該假設(shè)的合理性.

2.2 變量賦值

根據(jù)基本統(tǒng)計(jì)特征，依次對(duì)各變量進(jìn)行賦值，如表2所示.

表2 變量定義Table 2 Variables definition

3 實(shí)證分析與研究結(jié)論

運(yùn)用SPSS軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行多元有序Logistic模型回歸分析，可得出各影響因素的參數(shù)估計(jì)值，并進(jìn)行對(duì)比分析.

3.1 模型檢驗(yàn)

模型檢驗(yàn)的結(jié)果顯示，2組數(shù)據(jù)的平行線檢驗(yàn)中P值分別為0.196和0.521，均大于0.05，說明選用多元有序Logistic模型是合適的，且模型擬合信息中P值均為0.000＜0.05，說明構(gòu)建的模型具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義.

3.2 估值分析

昌平區(qū)模型參數(shù)估計(jì)結(jié)果如表3所示.由表3可知，對(duì)于昌平區(qū)，出行目的、候車時(shí)間、票價(jià)與農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)之間存在著顯著的相互影響關(guān)系；而其他影響因素，如受教育程度、乘車頻率和步行距離等相互影響并不十分顯著.具體分析如下：

(1)出行目的.

該因素估計(jì)值為正，對(duì)滿意度的影響較為顯著，說明當(dāng)出行目的由彈性需求(購物、娛樂、看病等)轉(zhuǎn)變?yōu)榉菑椥孕枨?上班、上學(xué)等)時(shí)，乘客滿意度會(huì)上升.這從一定程度上說明，相比于上班和上學(xué)，以購物和娛樂為目的的出行需求對(duì)農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)的品質(zhì)要求更高.

(2)候車時(shí)間.

該因素估計(jì)值為正，對(duì)滿意度的影響較為顯著，說明隨著候車時(shí)間的增加，乘客滿意度會(huì)逐漸降低，但滿意度變化的幅度基本保持一致.這與問卷調(diào)查過程中居民普遍反映的希望減少候車時(shí)間的意愿相一致.

(3)票 價(jià).

該因素估計(jì)值為正，其對(duì)滿意度的影響僅次于候車時(shí)間，說明當(dāng)票價(jià)降低時(shí)，乘客滿意度會(huì)上升；且隨著票價(jià)水平的降低，這種變化趨勢(shì)愈加明顯.特別是，票價(jià)由0～1元轉(zhuǎn)為免費(fèi)與票價(jià)由10元 以上降到5～10元相比，滿意度會(huì)提升2倍以上.

表3 昌平區(qū)模型參數(shù)估計(jì)結(jié)果Table 3 The result of parameter estimation in Changping District

黔南州模型參數(shù)估計(jì)結(jié)果如表4所示.由表4可知，對(duì)于黔南州，只有步行距離和農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)之間存在著顯著的相互影響關(guān)系；而受教育程度、出行目的、候車時(shí)間、票價(jià)等因素相互影響并不十分顯著；步行距離是唯一對(duì)滿意度影響顯著的因素，估計(jì)值為正，說明隨著步行距離的縮短，乘客滿意度會(huì)不斷提高.目前黔南州農(nóng)村客運(yùn)覆蓋率是當(dāng)?shù)鼐用褡顬殛P(guān)心的問題.

表4 黔南州模型參數(shù)估計(jì)結(jié)果Table 4 The result of parameter estimation in Qiannan State

3.3 結(jié)果分析

分析發(fā)現(xiàn)，各種影響因素對(duì)農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)滿意度的影響程度和影響方式均存在一定差異，主要表現(xiàn)為：

(1)顯著影響因素存在明顯差異.對(duì)于昌平區(qū)，候車時(shí)間、票價(jià)、出行目的為顯著影響因素，而黔南州只有步行距離為顯著影響因素.對(duì)比發(fā)現(xiàn)2個(gè)地區(qū)并沒有相同的顯著影響因素，這就說明農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)政策的制定不能一概而論，不同地區(qū)的政策出發(fā)點(diǎn)應(yīng)有所差異.在黔南州，步行距離是最顯著的影響因素，說明當(dāng)?shù)鼐用窀Ｍ嵘r(nóng)村客運(yùn)服務(wù)覆蓋范圍和站點(diǎn)密度，以減少步行到達(dá)客運(yùn)站點(diǎn)的距離；而昌平區(qū)，當(dāng)?shù)鼐用駝t更希望進(jìn)一步縮減候車時(shí)間和降低票價(jià).

(2)可達(dá)性比經(jīng)濟(jì)性的影響更大.研究中，可達(dá)性指標(biāo)包括時(shí)間和空間2個(gè)維度，即候車時(shí)間和步行距離，經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)則為票價(jià).從昌平區(qū)相關(guān)影響因素的參數(shù)估值看，候車時(shí)間對(duì)于滿意度的影響起著決定性作用，縮短候車時(shí)間對(duì)滿意度的提升效果會(huì)比降低票價(jià)的效果好4～5倍；而在黔南州，步行距離是唯一顯著影響滿意度的影響因素，即可達(dá)性是影響該地區(qū)農(nóng)村客運(yùn)滿意度的決定性因素.因此，相比于對(duì)票價(jià)的補(bǔ)貼，提高農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)的可達(dá)性是更優(yōu)先的政策選擇.

(3)供給側(cè)影響因素比需求側(cè)影響因素的影響更大.本文中的候車時(shí)間、步行距離、出行時(shí)間和票價(jià)等體現(xiàn)了供給側(cè)的影響因素；而乘車頻率、出行目的等則是需求側(cè)的影響因素.根據(jù)相關(guān)影響因素的參數(shù)估值，出行目的雖然是顯著影響因素，但是影響程度相對(duì)較弱，僅為票價(jià)的20%；而乘車頻率對(duì)滿意度的影響則為不顯著.因此，對(duì)于供給側(cè)的改革應(yīng)是提升農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要關(guān)注點(diǎn).

(4)乘客個(gè)體差異只具有間接影響作用.結(jié)合問卷調(diào)查情況并考慮影響因素相關(guān)性，僅將受教育程度作為影響因素進(jìn)行了研究，而在2個(gè)樣本的相關(guān)因素參數(shù)估值中，該影響因素均表現(xiàn)為不顯著.

4 結(jié)論

本文研究結(jié)果表明，農(nóng)村客運(yùn)發(fā)展具有地區(qū)差異性，應(yīng)根據(jù)所在地區(qū)影響農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)滿意度的關(guān)鍵影響因素，有針對(duì)性地制定相關(guān)政策，才能解決長期以來我國農(nóng)村客運(yùn)領(lǐng)域存在的大量低端供給、同質(zhì)供給、無效供給問題，進(jìn)而做好農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)領(lǐng)域的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革.結(jié)合本文研究結(jié)果，提出以下幾點(diǎn)建議：

(1)科學(xué)規(guī)劃線網(wǎng)布局.結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況、自然地理特征和人口分布特點(diǎn)，深入分析客流規(guī)律，合理設(shè)置農(nóng)村客運(yùn)班線走向和場站布局，提高農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)覆蓋率，減少乘客步行距離；合理確定農(nóng)村客運(yùn)班車發(fā)車時(shí)間和發(fā)車頻率，縮短乘客候車時(shí)間.

(2)創(chuàng)新市場運(yùn)營模式.從交易成本、服務(wù)效率和實(shí)際效果看，我國現(xiàn)有農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)的供給結(jié)構(gòu)和供給方式已不能滿足當(dāng)前日益多樣化、個(gè)性化的運(yùn)輸需求.要加快規(guī)范市場秩序、合理設(shè)定準(zhǔn)入門檻和準(zhǔn)入條件，不斷吸引民營企業(yè)、社會(huì)組織等各類市場主體，為農(nóng)村居民提供更多樣的差異化運(yùn)輸服務(wù)，有效地滿足各類運(yùn)輸需求.

(3)加大政府投入力度.農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)屬于準(zhǔn)公共物品，政府在很大程度上承擔(dān)著供給義務(wù).應(yīng)根據(jù)地區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展情況，在堅(jiān)持農(nóng)村客運(yùn)公益性的前提下，分階段確定政府補(bǔ)貼機(jī)制.政府應(yīng)首先著力于對(duì)農(nóng)村客運(yùn)場站和運(yùn)營車輛的投入，以盡快提高農(nóng)村客運(yùn)服務(wù)的通達(dá)率，確保全體居民平等地享受到基本運(yùn)輸服務(wù)；其次才是制定票價(jià)補(bǔ)貼機(jī)制，降低乘客出行成本.

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