基于服務(wù)行業(yè)需求下的高職《職業(yè)素養(yǎng)與表達(dá)技巧》課程教學(xué)模式研究

齊瑩

一、《職業(yè)素養(yǎng)與表達(dá)技巧》課程的必要性探究

《職業(yè)素養(yǎng)與表達(dá)技巧》課程根據(jù)高等職業(yè)院校服務(wù)類專業(yè)的特點(diǎn)需求，將職業(yè)素養(yǎng)和表達(dá)兩種實(shí)用性的能力結(jié)合在一起。職業(yè)素養(yǎng)是所有行業(yè)工作人員的基本素質(zhì)，是對(duì)每一個(gè)崗位工作人員的硬性要求，是一種隱形的內(nèi)在強(qiáng)化和培養(yǎng)。而表達(dá)能力則是顯性的外在表達(dá)，用各類語言技巧來體現(xiàn)出高素質(zhì)。

但目前，很多高職學(xué)生屬于“茶壺煮餃子”的狀態(tài)，專業(yè)技能過硬、具備專業(yè)素養(yǎng)，但在實(shí)際工作中不能很好地與人溝通，不能將所有的本領(lǐng)充分體現(xiàn)出來。甚至有些學(xué)生止步于面試環(huán)節(jié)，連基本的語言表達(dá)能力都受到質(zhì)疑。

因此，《職業(yè)素養(yǎng)與表達(dá)技巧》這門課程應(yīng)運(yùn)而生，將顯性和隱性的兩個(gè)方面結(jié)合在一起，用技巧體現(xiàn)技術(shù)，用語言展現(xiàn)素養(yǎng)。

（一）課程的定位

通過本課程系統(tǒng)規(guī)范的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，增強(qiáng)學(xué)生的行業(yè)特點(diǎn)了解，口才表達(dá)規(guī)律的認(rèn)知，理解和掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)律，提高普通話口語表達(dá)能力，掌握實(shí)用口才運(yùn)用的技巧，培養(yǎng)較強(qiáng)的交際水平和服務(wù)語言技巧，為順利進(jìn)行職場溝通、專業(yè)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

（二）課程的目標(biāo)

表達(dá)技巧的培養(yǎng)是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，本課程首先要鍛煉和培養(yǎng)學(xué)生心理素質(zhì)的水平，為學(xué)生走入職場構(gòu)建一個(gè)健康的心理環(huán)境。進(jìn)而，塑造學(xué)生的思想素質(zhì)能力，使學(xué)生有面對(duì)困難和問題積極去解決的思維能力。

二、服務(wù)行業(yè)對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的需求

（一）服務(wù)行業(yè)對(duì)職業(yè)素養(yǎng)的要求

服務(wù)行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的要求基于一個(gè)基本原則，即對(duì)崗位、對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重。如果沒有這個(gè)基本原則，服務(wù)水平很難提高?；蛘哒f，精神態(tài)度幾乎決定了工作能力的高低。因此，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員必須要擺正自己的心態(tài)，在工作中有以下三種態(tài)度：

敬業(yè)的態(tài)度：職業(yè)素養(yǎng)的基本觀念，是做好一切工作的前提條件。

敬人的態(tài)度：個(gè)人基礎(chǔ)素養(yǎng)的基本觀念，是為人處世的核心價(jià)值觀的體現(xiàn)。

服務(wù)行業(yè)職業(yè)人的心態(tài)：是職業(yè)素養(yǎng)的高級(jí)體現(xiàn)，是在具備高級(jí)服務(wù)技能和技巧的前提下，以更專業(yè)的視角去處理問題的能力。

基本上，職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)的正是這三種對(duì)待工作的心理態(tài)度。

（二）職業(yè)院校學(xué)生在職業(yè)素養(yǎng)方面的實(shí)際狀況

目前高職院校學(xué)生大多是“00”后，多數(shù)體現(xiàn)出有個(gè)性的、富有創(chuàng)新性的思維方式，對(duì)于傳統(tǒng)老套的說教極為反感。很多學(xué)生文化基礎(chǔ)較差、在行為表現(xiàn)不懂得尊重他人。體現(xiàn)在說話的方式上居多。大部分學(xué)生“孩子”心態(tài)明顯，難以從學(xué)生角色，甚至是“家庭小太陽”角色，轉(zhuǎn)變?yōu)槁殬I(yè)人的角色，不具備成人心態(tài)。不能夠客觀評(píng)價(jià)自己，準(zhǔn)確全面認(rèn)清自己的水平和能力，對(duì)自己的職業(yè)生涯沒有規(guī)劃。再者，學(xué)生的職業(yè)意識(shí)淡薄，不注重自身職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和提升，沒有建立起正確的職業(yè)價(jià)值觀，不能以職業(yè)人的視角去考慮問題，以職業(yè)道德素質(zhì)去處理事情。

三、服務(wù)行業(yè)對(duì)表達(dá)能力的要求

（一）服務(wù)行業(yè)在表達(dá)能力上的實(shí)際需要

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)行業(yè)對(duì)表達(dá)能力的要求越來越高，所謂“語言服務(wù)”越來越受到人們的關(guān)注。就服務(wù)行業(yè)而言，樂觀、溫和、舒服、清楚、自然、通情達(dá)理才是正確的服務(wù)語言。這樣的要求，從字面上來看很簡單，實(shí)際表達(dá)起來卻并不容易。需要服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員具備：

標(biāo)準(zhǔn)的普通話：普通話的定位是以北京話語音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語法規(guī)范的現(xiàn)代漢民族共同語。簡單說，就是大眾的、公認(rèn)的、不會(huì)造成歧義的、消除了方言隔閡的用詞和發(fā)音，這對(duì)服務(wù)行業(yè)對(duì)客交流是極為重要的。

職業(yè)的音調(diào)、語速：對(duì)話時(shí)，要分別從停頓、重音、語速和句調(diào)等方面加以合理運(yùn)用，形成完整、流暢、自然、生動(dòng)的表達(dá)，恰如其分的傳遞信息。

準(zhǔn)確的表達(dá)與溝通技巧：能形象、全面的向客人傳遞準(zhǔn)確的信息，能盡快掌握客人的要求和目的，并營造良好的交流氛圍，運(yùn)用語言技巧，讓客人愉快的接受企業(yè)的規(guī)定，甚至是違背其原意愿的處理方案。

讓客人在積極、和諧的狀態(tài)下與企業(yè)達(dá)成一致，這是服務(wù)行業(yè)希望每一個(gè)從業(yè)人員能夠具備的能力。

（二）職業(yè)院校學(xué)生在口語表達(dá)上的欠缺和不足

我國幅員遼闊，除了習(xí)俗，語言上的地域差異也千差萬別。來自天南海北的學(xué)生家鄉(xiāng)話味道濃厚，認(rèn)為自己在家鄉(xiāng)生活工作不需要練習(xí)普通話。也有些學(xué)生存在自身表達(dá)上的缺陷，咬音吐字不清晰。在表達(dá)過程中，因緊張或羞澀而造成語速過快或過慢，嚴(yán)重影響了表達(dá)的精確程度。在教學(xué)接觸中，因個(gè)性張揚(yáng)、自視過高造成的不顧對(duì)象、場合的口若懸河、滔滔不絕，因心理膽怯、自我否定而出現(xiàn)語言表達(dá)障礙的情況，均屬常見現(xiàn)象。

四、《職業(yè)素養(yǎng)與表達(dá)技巧》教學(xué)模式

（一）課程內(nèi)容構(gòu)建

采用“雙系統(tǒng)”的模式，用不同的體系立體調(diào)整學(xué)生的語言方式、心態(tài)與體態(tài)語態(tài)，調(diào)整學(xué)生在表達(dá)能力上的欠缺之處。

“雙系統(tǒng)”教學(xué)模式的建構(gòu)：橫向系統(tǒng)包含心理素質(zhì)訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練、朗讀訓(xùn)練、態(tài)勢語訓(xùn)練、演講訓(xùn)練、社交訓(xùn)練、求職面試訓(xùn)練、職業(yè)口才訓(xùn)練等模塊，循序漸進(jìn)，看重實(shí)踐訓(xùn)練的系統(tǒng)性。其中溝通訓(xùn)練包含生活溝通與職場溝通，著重培養(yǎng)學(xué)生的職場溝通技能?？v向系統(tǒng)則由目標(biāo)導(dǎo)入、知識(shí)講解、訓(xùn)練實(shí)踐、課后總結(jié)、反思提升五個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)成一個(gè)完整的學(xué)習(xí)實(shí)踐體系。期待通過“兩車道”的雙向練習(xí)能夠提升學(xué)生的語言表達(dá)能力，重新塑造人前表達(dá)的自信心。

（二）教學(xué)開展形式

課程將理論教學(xué)與模擬演練相結(jié)合，教師講解職業(yè)習(xí)慣的培養(yǎng)過程，先講授概述、技巧、要點(diǎn)，再分組進(jìn)行演練，之后將自己認(rèn)為滿意的效果展示出來，共同評(píng)價(jià)，總結(jié)優(yōu)點(diǎn)和不足，最后結(jié)合評(píng)價(jià)的內(nèi)容進(jìn)行再完善。整個(gè)過程是幫助學(xué)生把學(xué)習(xí)到的理論素養(yǎng)知識(shí)體現(xiàn)在各種真實(shí)的場景中，在課時(shí)安排中給出足夠的時(shí)間進(jìn)行練習(xí)和展示，用豐富的口才案例和故事等，來引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，以提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性，能積極認(rèn)真的參與訓(xùn)練，真正達(dá)到口才訓(xùn)練的目的。

訓(xùn)練多以分組的方式展開，讓學(xué)生能愉快的練口才。引導(dǎo)學(xué)生感受語言表達(dá)的學(xué)習(xí)、實(shí)踐中的成功與快樂，提升學(xué)習(xí)的信心。培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真觀察、獨(dú)立思考、主動(dòng)探究的習(xí)慣和團(tuán)結(jié)協(xié)作的能力，從而使學(xué)生達(dá)到自主學(xué)習(xí)、參與學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)的目的。學(xué)生通過“學(xué)、看、練、評(píng)”來掌握應(yīng)用口才的基本知識(shí)及要求，通過小組練習(xí)來掌握口才運(yùn)用的技巧。最后希望達(dá)到敢說—能說—會(huì)說—巧說的語言表達(dá)效果。同時(shí)，在小組合作的過程中亦是一個(gè)培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)合作的過程，教會(huì)學(xué)生如何職業(yè)人的心態(tài)和表現(xiàn)，找到自己的工作狀態(tài)。

（三）課程評(píng)價(jià)體系

考核包括課上表現(xiàn)和考核項(xiàng)目兩部分。

考核內(nèi)容重點(diǎn)是學(xué)生口語實(shí)際表達(dá)。主要包括普通話水平、演講、求職面試和綜合口才應(yīng)對(duì)等幾個(gè)方面。盡可能全面的考查學(xué)生語言表達(dá)基礎(chǔ)的掌握和實(shí)際場景運(yùn)用的能力。

這四個(gè)方面的考核是有層次進(jìn)行的，普通話水平測試是學(xué)生語言素養(yǎng)的基礎(chǔ)體現(xiàn)，是要求全體學(xué)生都必須具備的能力。演講是思維能力、邏輯能力的具體體現(xiàn)，同時(shí)能夠訓(xùn)練學(xué)生的語音、語調(diào)及語言表達(dá)方式，是培養(yǎng)自信心和開口說話的最佳方式。求職面試是表達(dá)與禮儀的完美結(jié)合，是在運(yùn)用表達(dá)能力的同時(shí)，如何以最佳的姿態(tài)展示自己的過程。綜合情景模擬，能夠全面檢測學(xué)生在語言規(guī)范和技巧上的實(shí)際運(yùn)用和應(yīng)變能力，是更高一級(jí)別的考核。