如何提高蒙醫(yī)醫(yī)院藥劑室服務水平

代欽

摘要：隨著人們自我保健、自我藥療意識的提高，藥物的相互作用、不良反應、用藥時間與方法等合理用藥內容越來越受到人們關注，開展藥物咨詢工作，可以滿足患者的藥療需求。同時，隨著醫(yī)藥科技的不斷發(fā)展，各種新藥廣泛應用于臨床，醫(yī)師或藥師對各類新藥信息往往不能及時全面地掌握，藥物咨詢服務可以將這種工作中出現(xiàn)的暫時問題得以及時補充和糾正。

關鍵詞：蒙醫(yī)醫(yī)院;藥劑室;藥物咨詢;服務流程

蒙醫(yī)醫(yī)院藥劑室的藥劑工作是藥物從藥學工作人員轉運到患者手中的終端服務過程，也是執(zhí)行醫(yī)生指示的瞬間服務過程，其服務質量的優(yōu)劣，直接影響到醫(yī)院的形象和聲譽。同時應提高藥劑工作的技術含量，利用自己的專業(yè)特長，為患者提供與藥物有關的服務，因此強化蒙醫(yī)醫(yī)院藥劑室的服務流程，開展藥物咨詢工作，是提高藥學服務水平重要環(huán)節(jié)。

一、健全工作制度，強化服務流程

蒙醫(yī)醫(yī)院藥劑室各項制度的完善是完成蒙醫(yī)醫(yī)院藥劑室調劑工作的根本保證。要創(chuàng)優(yōu)服務就必須加強管理。我們在完善規(guī)章制度的同時建立健全工作人員的激勵機制。如：①對工作表現(xiàn)好、成績突出或做出突出貢獻的個人，從精神上表揚，政治上鼓勵。②對工作責任感不強，粗心大意，服務態(tài)度不好，制度觀念差的進行批評教育，對違反藥劑室有關規(guī)章制度，造成不良影響的除批評教育外，還要進行必要的經(jīng)濟懲罰或組織處理。③加強工作透明度，接受群眾監(jiān)督。上崗人員實行掛牌服務。

二、熱情服務患者，提高窗口服務質量

（一）了解患者心態(tài)，多做換位思考

就一個病人來說，到藥劑室取藥是到院就診的最后一步，此時，患者的心態(tài)也由在醫(yī)生處診治，檢查的被動地位，轉變?yōu)榈剿巹┦遗淙∷幤返闹鲃有袨?，此時患者可能產(chǎn)生一種被服務者的優(yōu)越性，要求得到的服務質量、服務標準也有所提高，同時還有些患者把在醫(yī)生面前不敢或不能表達的不滿全部發(fā)泄到藥劑室窗口上。因此，藥劑人員應正確對待患者心態(tài)，時刻牢記‘以病人為中心”的服務思想，這是提高窗口服務質量的關鍵。再則，患者到院看病，身體的不適使他們心理本就煩躁，如再遇上排隊擁擠，醫(yī)務人員服務差，就很容易給他們以刺激，造成醫(yī)患糾紛，也使患者對醫(yī)院的整體形象大打折扣。21世紀醫(yī)院間競爭激烈，除醫(yī)療水平外，服務競爭也尤為突出，我院西藥劑室調整發(fā)藥流程。傳統(tǒng)發(fā)藥的流程是患者——發(fā)藥人——患者。發(fā)藥流程由原來的1個環(huán)節(jié)增加到了3個環(huán)節(jié)，其中審方人負責對患者姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量及金額進行審核，凡不符合規(guī)定的處方與病人溝通后做出相應的調整;調配人照方取藥，發(fā)藥人照電腦復核一遍是否正確，負責寫明用法、用量，然后向患者逐一講解每個藥的用法、用量、不良反應及禁忌。同時2人簽名，即審方、調配、發(fā)藥這3個環(huán)節(jié)，每經(jīng)手一個環(huán)節(jié)就簽上一個工作人員的名字，哪個環(huán)節(jié)出錯就由哪個人負全部責任。凡是不符合規(guī)定的處方應拒絕調配，使各崗位責任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習慣。

（二）把握處方質量，做好發(fā)藥交待

藥師發(fā)藥時正確的用藥交代，是提高病人用藥依從性的關鍵，也是做好藥學服務的關鍵。我院采用電子處方后，處方中基本沒有了醫(yī)師字跡潦草，藥名書寫不清或規(guī)格寫錯等引起的問題，但調配處方還應堅持“四查十對”的配方原則。由于處方可能存在部分輸入差錯，常表現(xiàn)在錄入虛庫存、單次劑量及使用途徑錯誤上，此時我們應仔細提示病人其中的錯誤，耐心解釋，或請病人回醫(yī)生處確定正確使用方法，對醫(yī)師不合理處方藥劑人員應本著對患者負責的精神拒絕調配。同時藥師也要維護患者對醫(yī)師的信任，對醫(yī)師處方的偶然失誤，不在患者面前流露一些不信任的語言，如條件充許應親自找醫(yī)師問清楚。搞好團結協(xié)作，提高醫(yī)院的醫(yī)療質量，即整體觀念也是搞好“窗口”的關鍵。

藥劑人員在調配發(fā)藥的同時，兼有指導患者合理用藥的職責，耐心解釋藥品的服用時間和方法、一般不良反應及注意事項，用以準確、簡練、文明的語言向病人做好交待，會給病人帶來許多好感，能提高病人依從性，使病人嚴格遵守醫(yī)囑，避免隨意服藥而影響療效。

（三）加強業(yè)務學心、提高業(yè)務素質

醫(yī)院藥學工作模式由傳統(tǒng)的供應保障型向技術服務型轉變，它要求藥師不僅要為患者服務的崇高理念、良好的職業(yè)道德，更要有為患者服務的精湛技術和知識底蘊。藥師應不斷更新自己的知識，掌握更多的藥品信急、藥效和安全性優(yōu)劣的評價、用藥方法和貯存條件以及相關的臨床知識、經(jīng)驗。藥劑科也經(jīng)常組織業(yè)務學習，采取不同方式鼓勵個人加強業(yè)務學習，努力提高業(yè)務素質，采取多層次、多渠道的在職學習以更新和提高專業(yè)知識。只有這樣，我們才能掌握工作主動權，使自己具有與患者溝通的能力，以及良好的職業(yè)道德和業(yè)務素質為患者提供用藥指導和咨詢服務

三、開展藥物咨詢工作的必要性

醫(yī)院面對大量的蒙醫(yī)醫(yī)院、急診患者，就合理用藥問題僅靠在發(fā)藥窗口短暫的時間內醫(yī)務人員很難做到將各類藥品的使用、藥物之間的相互作用及注意事項等問題向患者逐一解釋清楚。隨著祖國的改革開放，大量新藥不斷研制出來，另外，合資藥、進口藥品不斷增加，多種藥物合并使用的處方越來越多，致使藥物不良反應發(fā)生率也不斷升高。商品名的使用，造成同一種成分的藥品有多種名稱，如甲苯惡唑辛藥劑，就有萘福潘、平痛新、肌舒平等多種名稱。處方中重復用藥的情況屢見不鮮。如頭孢氨芐和先鋒Ⅴ號兩種藥合用等。另外，處方中藥物互相拮抗的也時有出現(xiàn)，如降糖藥甲磺丁脲與利尿劑氯噻嗪合用而導致后者抑制了前者促胰島腺素的釋放。

開設用藥咨詢服務以后，患者用藥中的疑問，可直接向藥師咨詢，藥師可根據(jù)患者的提問，有針對性地給予詳細指導，從而使患者得到了在醫(yī)生那里難以得到的藥物知識。這種藥師與患者面對面的交談，普及了藥學知識，使患者掌握了科學合理的服藥方法。這樣既可以得到患者的信任，還拓寬了藥學人員的專業(yè)知識范圍。開展藥物咨詢工作，可以轉變人們對藥劑工作的錯誤看法。在人們的印象中，藥師只是從事簡單的“照方抓藥”工作，對藥劑室的工作要求也只是停留在不要拿錯藥，服務態(tài)度好的水平上。通過開展藥物咨詢工作，直接與患者面對面地解釋與藥物有關的問題，藥學工作也由傳統(tǒng)的保障供應型向藥學服務型轉變，提高了藥師的地位，體現(xiàn)了藥師的自身價值，改變了藥師在患者與醫(yī)護人員心中的形象。