做保險服務(wù)的特種兵

劉敬科

上大學時，我從未想過有一天會從事保險這一職業(yè)；大三在讀時，我憑借深厚的英語功底，已經(jīng)開始在一些培訓機構(gòu)兼職英語老師，壓根不知“保險是什么”；隨后的幾年里，我成為新東方的名師，并作為其少兒英語培訓部的創(chuàng)始人之一與其他同事一起見證了新東方少兒英語的誕生與成長，那時，也從未料想過我真正一生的事業(yè)可能會是保險。但在2005年，我繼續(xù)尋找創(chuàng)業(yè)項目時，無意間接觸到一家外資險企，保險這一職業(yè)的自主性吸引了希望時間自由的我。當時，人們對保險這一職業(yè)的認識還比較有限，這對進入保險的人來說本身就是一種挑戰(zhàn)，而對我而言，越是有挑戰(zhàn)的事情，恰恰越能激發(fā)我一探究竟的熱情。于是，我毅然加入了保險行業(yè)，一做就是十幾年。

做保險不是賣產(chǎn)品

進入保險行業(yè)之后，我體會到，很多人對保險印象不佳，實際上源于做保險人員流動性太大，導致很多“孤兒單”。一些從其他行業(yè)轉(zhuǎn)到保險行業(yè)的精英，為了簽單，憑借手上已有的豐富資源，通過各種方式強勢向客戶推銷保險產(chǎn)品，在最開始的幾個月勢頭的確十分強勁，業(yè)績十分靚麗，甚至兩三個月就沖到MDRT，但是再過幾個月，卻沒有了消息，一打聽，才知道原來已經(jīng)離職，不從事保險行業(yè)了。

深究背后的原因，在我看來，根源在于他們并沒有真正理解保險這一職業(yè)的核心所在，只是單純地將保險當作銷售來做，與客戶之間的也是純粹的買賣關(guān)系，賣產(chǎn)品成為他們唯一的目標，而很少關(guān)注客戶的實際需求，這種一錘子買賣的做法是不可持續(xù)的，自然會導致腳下的路越走越窄。當手上的資源都被“掃蕩”一光之時，他們所面臨的，必然是后續(xù)乏力，只能像流星一樣消失在行業(yè)中。

保險是一個服務(wù)重于產(chǎn)品的行業(yè)，而不是單純銷售產(chǎn)品這么簡單。從用戶咨詢開始，保險服務(wù)就已經(jīng)展開。如何充分了解客戶情況，準確分析實際需求，并制訂完整解決方案，如何與客戶進行細致的溝通和討論，并結(jié)合自身的專業(yè)知識加以判斷，確保用戶購買的產(chǎn)品能真正解決其所面臨的問題，是每一位保險人需要認真思考的。而用戶購買保險產(chǎn)品之后，后續(xù)的各項服務(wù)及出險之后的理賠服務(wù)更是重中之重，需要以極強的責任心加以對待。

高度專業(yè)贏得客戶認可

進入保險業(yè)這十多年來，我從“一問三不知”到現(xiàn)在對市場上的保險產(chǎn)品了如指掌，用極高的專業(yè)度贏得了越來越多客戶的信任和認可。

從單一壽險到保險經(jīng)紀

為了給客戶提供更好的服務(wù)，我通過不斷學習，全面掌握了所在公司的人壽險產(chǎn)品，并在服務(wù)客戶時，不以賣產(chǎn)品為目標，而是從客戶角度出發(fā)，為滿足他們的需求而提供產(chǎn)品和服務(wù)。慢慢地，我的專業(yè)性得到客戶的認同。但后來卻經(jīng)常遇到為客戶規(guī)劃方案時，自己公司所提供的產(chǎn)品不能完全解決客戶問題，或不是解決客戶問題的最優(yōu)方案，這讓我頗感被動。比如，我所服務(wù)的客戶購買人身險之后，還有其他的保險需求，比如車險、財產(chǎn)險、為公司員工提供保險方面的福利等，因為信任我，他們希望我也能為他們的這些需求出謀劃策。一開始，我面對客戶的這些需求十分茫然，后來，通過不斷查閱資料、學習，發(fā)現(xiàn)我所在公司只專注于人壽保險，并不能為客戶提供他們所需要的服務(wù)。這時，我意識到，必須找到更多的渠道才能滿足客戶的需求。

2008年，我接觸到明亞保險經(jīng)紀之后，發(fā)現(xiàn)這個問題迎刃而解。因為在保險經(jīng)紀公司，可以面對市場上的所有產(chǎn)品，我再為客戶做規(guī)劃，就不會局限于某一家保險公司，而是可以選擇市場上所有優(yōu)秀產(chǎn)品的組合。這時，我不再需要向客戶自夸自己的方案，只需要客觀地為他們分析家庭財務(wù)狀況，指出風險點有哪些，我為此配置了哪幾個解決方案，每個方案會列出1～3家保險公司的比較有優(yōu)勢的產(chǎn)品。至于最終購買哪些產(chǎn)品，客戶在聽完分析，了解了各保險公司的產(chǎn)品之后，結(jié)合自己的需求自主選擇。

產(chǎn)品推薦因人而異

加入明亞之后，我不再僅限于為客戶提供壽險產(chǎn)品，而是可以為他們提供綜合的保險解決方案。但這也對我的專業(yè)性提出了極高要求，我除了要全面掌握市場上所有產(chǎn)品，還要對這些產(chǎn)品的優(yōu)劣點如數(shù)家珍，才能在為客戶制訂方案時為他們找到最優(yōu)產(chǎn)品組合。

當然，以上只是作為一名保險經(jīng)紀人需要達到的最基本要求。真正能否在為客戶制訂方案時推薦最適合他們的產(chǎn)品，是對經(jīng)紀人專業(yè)素質(zhì)的真正考驗。

比如，有兩位相似的客戶，他們有同樣的保險需求，但我在為他們規(guī)劃方案時，卻推薦了不同的產(chǎn)品組合。表面看，針對同樣的保險需求，完全可以用同樣的產(chǎn)品方案加以解決。但是，實際上，兩位客戶雖然情況相似、需求相同，但他們的喜好各異，甲客戶可能更看重品牌，那么就需要在其更傾向的品牌中選擇能滿足其需求的產(chǎn)品；乙客戶可能更看重服務(wù)，那么就需要結(jié)合我對各家險企的了解，推薦滿足其需求的、服務(wù)更周到的企業(yè)的產(chǎn)品。

打造保險特種部隊

對專業(yè)性的高度最求使我在產(chǎn)品上具有獨特的優(yōu)勢，能夠做到在與客戶溝通的同時，腦海里立刻顯示適合客戶的最優(yōu)產(chǎn)品組合清單。這不但提高了我為客戶服務(wù)的效率，而且讓客戶更加信任我的推薦，并不斷地介紹更多的客戶給我。進入2018年，經(jīng)過多年的磨礪和準備，我希望將我在保險行業(yè)一步步經(jīng)歷和總結(jié)出來的經(jīng)驗，帶給更多希望在這一行業(yè)發(fā)展的伙伴，帶領(lǐng)他們，為更多的客戶帶去專業(yè)的服務(wù)。

我希望，我的這支隊伍里的伙伴個個都是精兵強將，人人都是保險服務(wù)的特種兵，能夠為客戶提供快、準、精的服務(wù)，成為一支名副其實的保險特種部隊。我將與大家一起，攜手共進，共創(chuàng)美好明天！