有線電視工程建設(shè)流程再造設(shè)計(jì)分析

唐宇驊

摘 要：隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷提高，為了使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就需要在實(shí)踐過(guò)程中，對(duì)自身業(yè)務(wù)流程進(jìn)行不斷的優(yōu)化再造。對(duì)于有線電視服務(wù)企業(yè)而言，在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中也面臨著巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。本文主要以有限電視工程建設(shè)現(xiàn)狀入手，對(duì)建設(shè)流程中存在的問(wèn)題進(jìn)行發(fā)內(nèi)心，在此基礎(chǔ)上，提出流程再造設(shè)計(jì)方案。

關(guān)鍵詞：有線電視；業(yè)務(wù)流程；再造設(shè)計(jì)

隨著當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)化、智能化技術(shù)的發(fā)展，有線電視服務(wù)商雖然在國(guó)家廣電領(lǐng)域內(nèi)有一定的管制政策保護(hù)，競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)不大，但在國(guó)內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)電視飛速發(fā)展、衛(wèi)星直播電視發(fā)展及國(guó)內(nèi)外智能手機(jī)電視發(fā)展的背景下，以及人們對(duì)有線電視服務(wù)質(zhì)量要求的提升，都需要有線電視服務(wù)商順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流，從技術(shù)層面進(jìn)行更新?lián)Q代，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，在開(kāi)放的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中尋找生存的途徑，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。本文主要在業(yè)務(wù)再造理論支撐下，對(duì)有線電視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)企業(yè)管理模式方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變，對(duì)有線電視網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)流程再造問(wèn)題進(jìn)行研究。

1、當(dāng)前有線電視工程建設(shè)系統(tǒng)存在的問(wèn)題

1.1缺乏統(tǒng)一的服務(wù)部門(mén)及服務(wù)電話

在客戶需要有線電視安裝是，需先和服務(wù)商簽訂安裝建設(shè)合同，然后進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)路由建設(shè)、敷設(shè)線纜、設(shè)備安裝及調(diào)試等工作。從企業(yè)現(xiàn)有管理模式來(lái)看，客戶需先了解自己所處的區(qū)域，屬于哪個(gè)分站或分公司管轄，然后在與其進(jìn)行聯(lián)系詢問(wèn)，提出申請(qǐng)材料，由公司工作人員在到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)樓宇分布、地理位置及用戶數(shù)量等信息進(jìn)行察看，最后回公司簽訂合同并繳費(fèi)，期間反復(fù)給客戶帶來(lái)諸多不便。

1.2涉及部分多，協(xié)調(diào)溝通難

在有線電視工程建設(shè)中，從合同簽訂一直到工程結(jié)束驗(yàn)收結(jié)算，涉及到的部門(mén)非常多，從下級(jí)管理分站到總公司直屬職能部門(mén)，涉及到的部門(mén)如分公司辦公室、分公司技術(shù)科、市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)科、工程管理部等，此外，如果工程涉及到地下管線建設(shè)時(shí)，還會(huì)涉及到建筑施工單位等部門(mén)，尤其是在多部門(mén)之間進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通時(shí)，因某些部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及員工的原因，導(dǎo)致交流協(xié)調(diào)不暢，各部門(mén)只注重自身任務(wù)的完成，對(duì)員工業(yè)績(jī)也僅以任務(wù)完成準(zhǔn)確度為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，往往忽視了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及客戶需求。

1.3工程周期長(zhǎng)，效率低

由于工程建設(shè)涉及部門(mén)多，協(xié)調(diào)組織難度大，導(dǎo)致工程建設(shè)過(guò)程中，周期比較長(zhǎng)，工作效率地下，致使企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本增加的同時(shí)，客戶滿意度也降低。根據(jù)企業(yè)要求，在工程建設(shè)實(shí)施過(guò)程中，施工要嚴(yán)格按照?qǐng)D紙?jiān)O(shè)計(jì)進(jìn)行，如果遇特殊原因需要變更施工內(nèi)容時(shí)，要與設(shè)計(jì)人員進(jìn)行協(xié)商，期間需要相關(guān)申報(bào)、審批等，使工期大大延長(zhǎng)。施工中，還存在小范圍的位置移動(dòng)、變動(dòng)之類的，均需技術(shù)部門(mén)審核批準(zhǔn)，都導(dǎo)致施工周期延長(zhǎng)。

1.4驗(yàn)收速度慢，結(jié)算效率低

在工程建設(shè)完成后，需試運(yùn)行一段時(shí)間，然后由施工方、技術(shù)部、運(yùn)行維護(hù)課、管理部及分公司技術(shù)科等部門(mén)聯(lián)合組織驗(yàn)收，驗(yàn)收不合格時(shí)，需施工方進(jìn)行改正，此時(shí)施工方勞務(wù)費(fèi)用會(huì)增加，且驗(yàn)收期間，如果存在故障或問(wèn)題，均需施工部門(mén)維護(hù)，所需費(fèi)用也均需施工方承擔(dān)。由于驗(yàn)收部門(mén)較多，存在部門(mén)人員召集難，驗(yàn)收工作持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)等問(wèn)題。驗(yàn)收合格后，進(jìn)入結(jié)算階段，由工程管理部對(duì)施工單位的工程額度、勞務(wù)費(fèi)等進(jìn)行匯總計(jì)算，再經(jīng)部門(mén)經(jīng)理、分管部門(mén)經(jīng)理、財(cái)務(wù)部門(mén)、會(huì)計(jì)師等分別審核簽字后，財(cái)務(wù)部門(mén)才能支付施工都拿我勞務(wù)費(fèi)，期間所需簽字的領(lǐng)導(dǎo)非常多，導(dǎo)致勞務(wù)費(fèi)發(fā)放不及時(shí)，對(duì)施工單位工作人員的積極性造成不利應(yīng)用。

2、有線電視工程建設(shè)流程再造設(shè)計(jì)原則及方案

2.1設(shè)計(jì)原則

（1）以顧客為中心。再造方案設(shè)計(jì)時(shí)，要將顧客滿意度作為目標(biāo)，而非以上級(jí)滿意為原則，在企業(yè)與顧客之間建立單點(diǎn)聯(lián)系的業(yè)務(wù)開(kāi)展流程，對(duì)顧客不斷變化的需求以最快的速度進(jìn)行響應(yīng)，減少各部門(mén)之間的摩擦，同時(shí)也使管理成本、管理費(fèi)用降低，減少諸多不必要的勞動(dòng)。對(duì)顧客需求反應(yīng)速度的提升，這里的顧客包含企業(yè)內(nèi)部設(shè)計(jì)人員、施工人員、運(yùn)維人員等，也可是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、有線電視用戶等。

（2）對(duì)現(xiàn)有流程系統(tǒng)化改造。需要轉(zhuǎn)變以往重部門(mén)、重組織、重職能的原則，強(qiáng)調(diào)流程的重要性，對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行優(yōu)化，從各個(gè)流程環(huán)節(jié)入手，使整體流程得到優(yōu)化，達(dá)到提高工作效率、縮短工作時(shí)間、提升顧客滿意度的目的。在對(duì)有線電視工程建設(shè)流程進(jìn)行系統(tǒng)化改造使，重點(diǎn)以調(diào)整核心增值活動(dòng)，消除非增值活動(dòng)為主，按照清除、整合、簡(jiǎn)化、自動(dòng)化這一基本規(guī)律，對(duì)非增值活動(dòng)進(jìn)行清除，簡(jiǎn)化必要活動(dòng)，對(duì)簡(jiǎn)化后的活動(dòng)進(jìn)行整合，充分發(fā)揮信息技術(shù)的強(qiáng)大功能，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的顧客服務(wù)準(zhǔn)確性及流程加速。

（3）在信息技術(shù)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享基礎(chǔ)上的集成管理。在信息系統(tǒng)建設(shè)中，以實(shí)時(shí)、集約化管理為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)一次性能夠?qū)λ璧男畔⑼暾@取，目的是使原有管理系統(tǒng)中分散的資源能夠得到整合，使相關(guān)資料能夠有機(jī)的聯(lián)結(jié)在一起。

2.2工程建設(shè)流程再造方案設(shè)計(jì)

在原有有線電視工程建設(shè)流程基礎(chǔ)上，通過(guò)清除、整合、簡(jiǎn)化、自動(dòng)化這一流程再造設(shè)計(jì)原則，從管理的合理性、系統(tǒng)的科學(xué)性及運(yùn)行的科學(xué)性角度出發(fā)，按照業(yè)務(wù)發(fā)展需求及工作需求，對(duì)原系統(tǒng)進(jìn)行全面的優(yōu)化再造，設(shè)計(jì)出新的工程建設(shè)流程。在新流程中，需要辦理有線電視安裝的顧客，只需撥打統(tǒng)一的業(yè)務(wù)辦理電話，或者是顧客直接到服務(wù)大廳辦理，由客服代表對(duì)顧客聯(lián)系方式、安裝地址等信進(jìn)行記錄。然后由客服專員在最短的時(shí)間內(nèi)與顧客進(jìn)行聯(lián)系，需要與其它職能部門(mén)協(xié)調(diào)的事宜，均有客服專員負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，客戶不需要反復(fù)到各職能部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，只需做好現(xiàn)場(chǎng)施工勘察及配合即可，新的工程建設(shè)流程使有線電視安裝業(yè)務(wù)在最短的時(shí)間內(nèi)順利完成，極大的方便的客戶，滿足了客戶需求。

新的工程建設(shè)流程與以往流程相比，辦理及安裝流程更加的簡(jiǎn)單，顧客更省心，且有線電視服務(wù)商服務(wù)公眾的能力和服務(wù)質(zhì)量均得到大幅提升，且有競(jìng)爭(zhēng)力也得到提升；在工作效率方面，由于新流程下，縮減了相關(guān)部門(mén)，部門(mén)之間的業(yè)務(wù)往來(lái)減少，如在出現(xiàn)工程變更時(shí)，審批速度更快；在工程驗(yàn)收時(shí)，驗(yàn)收速度也更快。新流程下，時(shí)驗(yàn)收與結(jié)算效率也得到提升，驗(yàn)收部門(mén)的減少，并設(shè)置專職驗(yàn)收人員，有效的解決了多部門(mén)驗(yàn)收時(shí)人員組織難的問(wèn)題，且在施工結(jié)束信號(hào)開(kāi)通時(shí)，用戶資料即錄入收費(fèi)系統(tǒng)計(jì)費(fèi)，由分公司運(yùn)維科負(fù)責(zé)故障維護(hù)，促使驗(yàn)收速度及結(jié)算速度的提升，同時(shí)也提高了施工人員的積極性。

3、結(jié)語(yǔ)

對(duì)有線電視工程建設(shè)流程進(jìn)行再造，可是運(yùn)營(yíng)成本、管理成本降低，縮短建設(shè)周期，使工作效率得到大幅提升。當(dāng)前，對(duì)于有線電視服務(wù)商而言，工程建設(shè)流程只是其運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的一個(gè)組成部分，為了能夠使有線電視服務(wù)企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，還需要從產(chǎn)品服務(wù)與采購(gòu)流程、戰(zhàn)略性計(jì)劃規(guī)定流程、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)流程及庫(kù)存管理流程等方面進(jìn)行再造設(shè)計(jì)?？傊鞒淘僭鞂儆趶?fù)雜的系統(tǒng)工程，對(duì)于有線電視服務(wù)且有而言，還需要在實(shí)踐過(guò)程中對(duì)新流程進(jìn)行不斷的改進(jìn)與調(diào)整，才能使企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力得到加強(qiáng)，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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