不向顧客提任何問題

張君燕

斯塔特勒出生于美國一個(gè)窮苦的牧師家庭。13歲時(shí)，斯塔特勒到惠靈鎮(zhèn)的一家酒店工作，因?yàn)槟挲g小，只能做夜班服務(wù)生。雖然薪水微薄，但他工作起來非常認(rèn)真。

一天半夜，斯塔特勒值班時(shí)，接到一個(gè)電話。

“哈米德先生，請(qǐng)問我們有什么能幫助您的？”認(rèn)真聽了對(duì)方“要求增加積分”的問題后，斯塔特勒一邊說“請(qǐng)稍等”，一邊翻閱手邊的小本子，然后說：“您于XX日至YY日在分店住宿過，我將給您增加積分。請(qǐng)問我還有別的能幫您嗎？”對(duì)方表示沒有，他答道：“感謝您給我機(jī)會(huì)為您提供服務(wù)?！?/p>

外出歸來的老板看到這一幕，吃驚極了。也許在別人看來，這段對(duì)話很平常，甚至乏味，但老板知道這很了不起——斯塔特勒只用了不到30秒，就解決了問題，更難得的是，他沒讓顧客回答一個(gè)問題。其他服務(wù)員面對(duì)這種情況時(shí)，總需要提問，讓顧客提供很多信息。有些問題顧客自己也搞不清，還要再查詢。如此一番，會(huì)耗費(fèi)許多時(shí)間，還常惹顧客不快。

斯塔特勒為何如此高效？“看到來電顯示時(shí)，我順便看了一眼住房登記信息，知道了對(duì)方的姓名。再通過對(duì)方的信息，查到他之前的住房記錄，就滿足了對(duì)方的要求?！彼顾乩招α诵Γ爸灰嘤靡稽c(diǎn)心，完全不必麻煩顧客?！?/p>

因?yàn)楸憩F(xiàn)出色，斯塔特勒的職位不斷提升，后來開始自己經(jīng)營酒店，成為商業(yè)巨頭。

斯塔特勒不止一次強(qiáng)調(diào)：“每次溝通之前，都要做好充分準(zhǔn)備，最好不要讓顧客回答任何問題，這樣才能給顧客良好的體驗(yàn)，也才能贏得信賴?！鄙踔粒３ｎ櫩瓦€沒提要求，或者還不清晰自己的想法，斯塔特勒就能捕捉到其需要。

一次，在昏暗的樓道里，斯塔特勒發(fā)現(xiàn)一位女顧客在艱難地找鎖孔開門，當(dāng)即決定更換所有門鎖，將鎖孔和把手做成一體，讓顧客在黑暗中也能輕松開門。房間內(nèi)的全身鏡，床頭和門口的燈光開關(guān)，配備文具的寫字臺(tái)，有燈光的嵌入式衣柜，專為旅行推銷員設(shè)置的樣品陳列樓層……都是斯塔特勒敏銳地發(fā)現(xiàn)了那些未被滿足的需求，而后設(shè)計(jì)的。

一位采訪過斯塔特勒的記者回憶道：“在我觀察他的同時(shí)，發(fā)現(xiàn)他也在觀察我。隨時(shí)關(guān)注對(duì)方是否滿意，似乎是他的習(xí)慣。他有鷹一般的雙眼?！?/p>

斯塔特勒從未想過“顛覆”什么，但他嚴(yán)謹(jǐn)改進(jìn)每一個(gè)細(xì)節(jié)，努力踐行每一個(gè)小目標(biāo)。因?yàn)樗?，酒店業(yè)開辟了大眾消費(fèi)市場，建立了標(biāo)準(zhǔn)化管理范式；酒店管理作為一門高等教育學(xué)科，得以萌芽。他被稱為現(xiàn)代酒店業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化之父，當(dāng)下全球的每一座酒店，都融入了他的“DNA”。

編輯 趙瑩 zhaoyingno.1@163.com