以滿足客戶需求為導(dǎo)向的“電保姆”供電服務(wù)管理提升實(shí)踐

文_國(guó)網(wǎng)九江供電公司 陳朝明 王曉春

為主動(dòng)適應(yīng)新一輪電力體制改革新形勢(shì)，強(qiáng)化品牌服務(wù)觀念和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)意識(shí)，提高供電服務(wù)品質(zhì)，近年來(lái)，國(guó)網(wǎng)九江供電公司連續(xù)開(kāi)展“電保姆”供電服務(wù)提升工程，重拳治理服務(wù)領(lǐng)域突出問(wèn)題。通過(guò)三年多持續(xù)發(fā)力，極大改善客戶感知強(qiáng)烈的“停電多、電壓低、報(bào)裝難、搶修慢、態(tài)度差”問(wèn)題，樹(shù)立了“心熱、嘴甜、腿勤”的“電保姆”形象，連續(xù)三年奪得江西公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽A組第一。

近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的提高，供電外部形勢(shì)和內(nèi)部管理要求也發(fā)生了深刻變化，傳統(tǒng)服務(wù)思想與服務(wù)方式、途徑、成效飽受詬病，客戶感知效果不佳，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理與總部和省市公司建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司目標(biāo)要求存在較大差距，必須引導(dǎo)員工順應(yīng)形勢(shì)，找準(zhǔn)服務(wù)定位。九江公司連續(xù)三年組織“電保姆”供電服務(wù)提升年活動(dòng)。

“電保姆”供電服務(wù)管理提升工程以客戶反映的“頻繁停電、抄表催費(fèi)、裝表接電、服務(wù)態(tài)度”等供電服務(wù)突出問(wèn)題治理為重點(diǎn)，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部全員、全業(yè)務(wù)鏈落實(shí)責(zé)任，精準(zhǔn)執(zhí)行供電服務(wù)要求，快速響應(yīng)客戶需求。強(qiáng)化供電服務(wù)指揮中心龍頭作用，提升主動(dòng)服務(wù)能力，構(gòu)建新的服務(wù)機(jī)制，全方位打造“心熱、嘴甜、腿勤”的“電保姆”形象。

“電保姆”供電服務(wù)提升具體工作目標(biāo)

提升供電保障能力。提高電網(wǎng)項(xiàng)目規(guī)劃可研深度，加大電網(wǎng)建設(shè)投入；確保供電可靠率達(dá)99.9%以上；公變出口電壓合格率達(dá)99.5%以上，10千伏配電線路故障率低于7次/百公里.年。

提高報(bào)裝接電效率?？s短報(bào)裝時(shí)限,高壓業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)限較對(duì)外承諾時(shí)限壓縮40%，無(wú)工程低壓居民戶表24小時(shí)送電。

提高故障搶修效率。建成市縣城區(qū)一刻鐘應(yīng)急搶修圈，故障平均修復(fù)時(shí)間同比下降15%以上，基本消除農(nóng)村低電壓。

提升供電服務(wù)效果。實(shí)現(xiàn)客戶訴求全天候受理、快速響應(yīng)，窗口評(píng)價(jià)器全覆蓋，業(yè)務(wù)辦結(jié)100%回訪，全方位收集客戶感知體驗(yàn)，打造親情服務(wù)模式，基本杜絕服務(wù)態(tài)度類投訴。

提升供電服務(wù)的具體做法

成立“電保姆”供電服務(wù)提升活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。明確各級(jí)主體責(zé)任、工作重點(diǎn)要求。完善縱向貫通、橫向協(xié)同的專業(yè)化管理體系，推進(jìn)整體協(xié)調(diào)運(yùn)作。

建成供電服務(wù)指揮中心。打造面向客戶的24小時(shí)供電服務(wù)指揮中心。完善“一口對(duì)外”服務(wù)機(jī)制，統(tǒng)一對(duì)外公布客戶經(jīng)理、故障報(bào)修及服務(wù)監(jiān)督電話，實(shí)現(xiàn)“咨詢快速答復(fù)、停電快速?gòu)?fù)電、問(wèn)題快速感知、服務(wù)快速補(bǔ)救”核心功能。

出臺(tái)服務(wù)提升工作方案和服務(wù)績(jī)效實(shí)施方案。出臺(tái)公司《“電保姆”供電服務(wù)提升工作方案》。公司黨政主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，凸顯供電服務(wù)工作“全局一盤棋”的重要性。制定公司《供電服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)考核實(shí)施方案》，由供電服務(wù)中心統(tǒng)一協(xié)同、聯(lián)席調(diào)動(dòng)各專業(yè)部門共同做好供電服務(wù)，貫通各專業(yè)管理鏈條。

規(guī)范供電服務(wù)業(yè)務(wù)指揮流程。供電服務(wù)指揮中心將接收的客戶訴求工單派發(fā)至相關(guān)部門，并進(jìn)行跟蹤、督辦和評(píng)價(jià)考核。營(yíng)銷、生產(chǎn)等部門安排專人接收和處理工單，各類工單處理實(shí)行限時(shí)辦結(jié)管控機(jī)制。

統(tǒng)一服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及行為規(guī)范。組織編制搶修、業(yè)擴(kuò)、抄催、用檢、裝接等各類現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作業(yè)的要求、危險(xiǎn)點(diǎn)分析、作業(yè)安全措施、作業(yè)分工、服務(wù)行為進(jìn)行全過(guò)程規(guī)范。統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員著裝、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一作業(yè)行為，強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)安全和服務(wù)行為約束。

完善供電服務(wù)提升內(nèi)部協(xié)同機(jī)制。建立定期啟動(dòng)跨部門協(xié)商機(jī)制。定期組織開(kāi)展供電服務(wù)協(xié)同會(huì)、檢修計(jì)劃平衡會(huì)、業(yè)擴(kuò)供電方案審查會(huì)，協(xié)調(diào)處理供電服務(wù)事項(xiàng)，優(yōu)化處理流程，完善協(xié)同服務(wù)機(jī)制。建立定期跟蹤分析通報(bào)制度。每周一召開(kāi)省市縣公司三級(jí)電視電話會(huì)議，對(duì)供電服務(wù)提升情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)通報(bào)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴事件典型案例及責(zé)任人員處理情況進(jìn)行通報(bào)。

建立供電服務(wù)激勵(lì)與約束機(jī)制。實(shí)行供電服務(wù)月度競(jìng)賽和督辦改進(jìn)機(jī)制。按月度開(kāi)展供電服務(wù)勞動(dòng)競(jìng)賽，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作微信群，即時(shí)通報(bào)投訴事件基本情況。建立投訴責(zé)任單位責(zé)任約談機(jī)制。發(fā)生屬實(shí)投訴事件責(zé)任單位分管領(lǐng)導(dǎo)一周內(nèi)到市公司“說(shuō)清楚”，一個(gè)月內(nèi)發(fā)生3起投訴事件，責(zé)任單位黨、政主要負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)到市公司向主要領(lǐng)導(dǎo)“說(shuō)清楚”。對(duì)投訴管控效果不佳單位啟動(dòng)幫扶改進(jìn)機(jī)制。為切實(shí)重點(diǎn)整治基層服務(wù)作風(fēng)，遏制投訴事件頻發(fā)問(wèn)題，公司領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì),安排營(yíng)銷、調(diào)控、運(yùn)檢等專業(yè)部門負(fù)責(zé)人和骨干技術(shù)力量對(duì)投訴頻發(fā)落后的供電所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，掌握基層管理真實(shí)現(xiàn)狀，針對(duì)性采取措施，解決供電服務(wù)中存在的突出問(wèn)題。

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)在“快速”上下功夫。圍繞客戶感知最直接的“咨詢快速答復(fù)、停電快速?gòu)?fù)電、問(wèn)題快速感知、服務(wù)快速補(bǔ)救”四個(gè)模塊，通過(guò)業(yè)務(wù)整合和專業(yè)融合打破專業(yè)、班組之間的區(qū)域間屏障，“大服務(wù)”格局逐步顯現(xiàn)。

咨詢快速答復(fù)，暢通雙向溝通渠道。在臺(tái)區(qū)、社區(qū)、小區(qū)公布客戶經(jīng)理服務(wù)電話，組織員工對(duì)各類客戶開(kāi)展上門走訪，收集客戶聯(lián)系方式，暢通客戶經(jīng)理與轄區(qū)客戶點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、“零距離”溝通渠道。強(qiáng)化窗口交互能力。招聘人員充實(shí)窗口服務(wù)力量，推行營(yíng)業(yè)廳“綜合柜臺(tái)”模式，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，窗口服務(wù)人員開(kāi)展五項(xiàng)“修煉”提升，增加客戶對(duì)供電服務(wù)提升的感知度。

停電快速?gòu)?fù)電。融合故障報(bào)修服務(wù)區(qū)域，整合調(diào)度、運(yùn)檢搶修資源，由供電服務(wù)指揮中心統(tǒng)一調(diào)度，深化搶修末端業(yè)務(wù)融合，實(shí)現(xiàn)運(yùn)檢及營(yíng)銷部門高效運(yùn)作和聯(lián)動(dòng)配合，提高搶修效率。打造城區(qū)“一刻鐘搶修圈”，在城區(qū)增配2個(gè)24小時(shí)值班搶修點(diǎn)，以搶修值班點(diǎn)為中心，向周邊15分鐘內(nèi)能到達(dá)的范圍輻射，構(gòu)建城區(qū)一刻鐘搶修圈。減少停電作業(yè)，在配網(wǎng)結(jié)構(gòu)上進(jìn)行分析優(yōu)化，形成手拉手供電方式，全面推進(jìn)配網(wǎng)合環(huán)倒閘操作，避免進(jìn)行停電倒電。錯(cuò)峰檢修作業(yè)，實(shí)施零點(diǎn)檢修、黎明工程和不停電作業(yè)，利用深夜負(fù)荷低谷時(shí)間積極零點(diǎn)檢修和黎明工程,積極推廣帶電作業(yè)，擴(kuò)大帶電作業(yè)覆蓋范圍和作業(yè)類型。

搭建信息共享微信工作群。在群中實(shí)時(shí)發(fā)布客戶反映的各類訴求，生產(chǎn)、營(yíng)銷等專業(yè)管理人員主動(dòng)認(rèn)領(lǐng)客戶反映的問(wèn)題，及時(shí)聯(lián)系處理，實(shí)時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果，共同監(jiān)督實(shí)施效果，確保問(wèn)題整改取得實(shí)效。定期通報(bào)供電服務(wù)典型案例。

建立服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)預(yù)警機(jī)制。供電服務(wù)中心根據(jù)故障報(bào)修電話撥打情況，定期發(fā)布服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，梳理下發(fā)頻繁停電預(yù)警工單，提示生產(chǎn)單位做好重點(diǎn)區(qū)域的防控；梳理下發(fā)欠費(fèi)復(fù)電不規(guī)范工單，提醒營(yíng)銷單位重點(diǎn)關(guān)注；與運(yùn)監(jiān)中心協(xié)同梳理臺(tái)區(qū)頻繁停電、重過(guò)載、低電壓預(yù)警工單；有針對(duì)性地指導(dǎo)責(zé)任單位精準(zhǔn)治理問(wèn)題。建立停電信息實(shí)施更新制度。

取得的效果和經(jīng)驗(yàn)

提升了企業(yè)品牌形象。九江公司從上到下逐步樹(shù)立“大服務(wù)”意識(shí)，暢通了溝通渠道，密切了與客戶的互動(dòng)交流，全方位、全過(guò)程當(dāng)好“電保姆”，客戶投訴數(shù)量明顯減少。2015年-2016年，投訴同比降幅35.16%、59.62%，2016年，1家縣公司和58個(gè)供電所實(shí)現(xiàn)全年“零投訴”。2017年，市縣公司投訴總量同比再降35.24%，3家縣公司和78家供電所實(shí)現(xiàn)零投訴，優(yōu)質(zhì)服務(wù)奪得三連冠。贏得了九江市政府的高度評(píng)價(jià)與社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可，贏得了客戶的信任，樹(shù)立了“電保姆”的良好服務(wù)形象。

提升了企業(yè)管理水平。該公司各層面梳理流程，落實(shí)責(zé)任，協(xié)同支撐，專業(yè)融合，將搶修服務(wù)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、客戶經(jīng)理等直接面對(duì)客戶服務(wù)的專業(yè)相互融合，創(chuàng)新實(shí)踐，共同構(gòu)建“大服務(wù)”格局的管理經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)從業(yè)務(wù)流程、專業(yè)協(xié)同、指標(biāo)提升等方面入手，加強(qiáng)源頭治理，通過(guò)跨部門協(xié)商、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、周通報(bào)月考核、服務(wù)競(jìng)賽評(píng)比、責(zé)任約談督辦機(jī)制進(jìn)一步理順內(nèi)部銜接，不斷規(guī)范員工服務(wù)行為，徹底整治供電服務(wù)突出問(wèn)題，提升管理效率。

提高了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。各部門通力協(xié)作，齊頭并進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了“停電少、電壓穩(wěn)、報(bào)裝簡(jiǎn)、搶修快、窗口亮、服務(wù)優(yōu)”的目標(biāo)，主設(shè)備停運(yùn)時(shí)間同比降低32%，供電可靠率達(dá)99.9%，公變出口電壓合格率為99.91%，配電線路故障率完成4.5次/百公里.年，有力提升了供電保障能力。充分發(fā)揮供電指揮中心龍頭指揮作用，故障平均修復(fù)時(shí)間為89分鐘，同比下降38%。窗口亮化，服務(wù)規(guī)范，2016年、2017年客戶回訪滿意率均排全省前列。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)在路上。通過(guò)持續(xù)開(kāi)展“電保姆”服務(wù)提升專項(xiàng)行動(dòng)，九江公司員工服務(wù)意識(shí)明顯提升，內(nèi)部協(xié)同效率有效增強(qiáng)，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理和外部服務(wù)形象明顯改善。

下一步，九江公司堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，精耕細(xì)作，以更加務(wù)實(shí)的作風(fēng)、更加精益的管理、更加便捷的措施，繼續(xù)在改進(jìn)提升服務(wù)上積極探索，為廣大用電客戶提供貼心服務(wù)，激勵(lì)廣大員工主動(dòng)實(shí)踐、創(chuàng)新服務(wù)，努力塑造最負(fù)社會(huì)責(zé)任的“國(guó)家電網(wǎng)”形象。