“互聯(lián)網(wǎng)+”模式下電力報(bào)修服務(wù)探索與實(shí)踐

● 湖北·國(guó)網(wǎng)荊州供電公司 王 盛 胡 笳 李 賡

1 問(wèn)題描述

一般情況下，客戶(hù)用電發(fā)生故障以后是通過(guò)電話(huà)報(bào)修，報(bào)修工單到達(dá)國(guó)網(wǎng)95598客服中心后，需要根據(jù)流程逐級(jí)下達(dá)搶修工單，流程節(jié)點(diǎn)多、耗時(shí)長(zhǎng)，傳遞速度較慢?；鶎訂挝唤拥綋屝薰魏?，也只知道客戶(hù)的大致位置，無(wú)法了解搶修人員距離客戶(hù)的位置，難以快速安排距離客戶(hù)最近的搶修人員到場(chǎng)處理?？蛻?hù)通過(guò)電話(huà)報(bào)修后，只能被動(dòng)等待搶修人員到場(chǎng)，不能便捷準(zhǔn)確地了解搶修工單的進(jìn)展情況，無(wú)法直接聯(lián)系具體搶修人員，搶修完成后只能被動(dòng)等待95598電話(huà)回訪，無(wú)法主動(dòng)對(duì)搶修人員的服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)價(jià)。目前國(guó)網(wǎng)公司系統(tǒng)報(bào)修主要依靠95598人工熱線(xiàn)接聽(tīng)，是否及時(shí)接聽(tīng)主要取決于熱線(xiàn)接聽(tīng)人員的人數(shù)和工作強(qiáng)度，特別是度夏度冬期間，傳統(tǒng)電話(huà)接聽(tīng)壓力較大。且由于熱線(xiàn)人員不能掌握具體搶修人員的位置和聯(lián)系方式，也對(duì)具體故障搶修知識(shí)不了解，不能對(duì)現(xiàn)場(chǎng)完成情況進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤監(jiān)控，僅能事后電話(huà)回訪。

針對(duì)以上問(wèn)題，國(guó)網(wǎng)荊州供電公司應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)通過(guò)拓展現(xiàn)有掌上電力APP功能和開(kāi)發(fā)搶修APP，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)通過(guò)手機(jī)APP進(jìn)行報(bào)修，搶修人員通過(guò)手機(jī)APP接受工單，改變傳統(tǒng)的逐級(jí)報(bào)修服務(wù)模式，在完善工作職責(zé)、流程、制度、標(biāo)準(zhǔn)、考核體系的同時(shí)，建成“智能派單、自動(dòng)定位、規(guī)范作業(yè)、提升績(jī)效”的新型電力報(bào)修作業(yè)模式，有效解決了以上問(wèn)題。

2 具體做法

（1）客戶(hù)通過(guò)電話(huà)或掌上電力APP進(jìn)行報(bào)修。根據(jù)基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的電力報(bào)修服務(wù)流程，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)或掌上電力APP進(jìn)行報(bào)修，報(bào)修工單由國(guó)網(wǎng)95598客戶(hù)服務(wù)中心直接派發(fā)到屬地基層供電所，縮短了反應(yīng)鏈條。

（2）供電所內(nèi)勤人員與客戶(hù)電話(huà)溝通并進(jìn)行智能派單。搶修工單到達(dá)供電所后，首先由供電所內(nèi)勤與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通，對(duì)于需要現(xiàn)場(chǎng)處理的，經(jīng)監(jiān)控指揮系統(tǒng)將報(bào)修工單通過(guò)智能分析第一時(shí)間分派至能夠最快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的搶修人員。當(dāng)內(nèi)勤人員派發(fā)搶修工單時(shí)，以地圖顯示點(diǎn)對(duì)點(diǎn)距離，最近的工作人員接收工單，快速反應(yīng)、快速處理。如此時(shí)多處發(fā)生故障搶修工作時(shí)，可把工單發(fā)給點(diǎn)對(duì)點(diǎn)距離相對(duì)比較近的搶修人員，給予支援，不囤積工作，加快客戶(hù)故障的處理速度，提高客戶(hù)用電質(zhì)量，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（3）供電所搶修人員接單并奔赴故障現(xiàn)場(chǎng)。搶修人員使用手機(jī)端APP接收工單后，通過(guò)APP查看報(bào)修信息及客戶(hù)地理位置，預(yù)估到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間，立即奔赴故障現(xiàn)場(chǎng)。搶修人員接單后，客戶(hù)可通過(guò)掌上電力手機(jī)APP查看搶修人員姓名、照片、聯(lián)系電話(huà)、地理位置及預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與搶修人員的互動(dòng)。

（4）供電所搶修人員以專(zhuān)家輔助系統(tǒng)為支撐進(jìn)行故障處理。搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，對(duì)故障進(jìn)行確認(rèn)，并在手機(jī)APP中選擇處置措施，APP將自動(dòng)篩選并關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)作業(yè)指導(dǎo)卡，作業(yè)指導(dǎo)卡針對(duì)各種故障類(lèi)型對(duì)應(yīng)的典型處理措施，實(shí)現(xiàn)故障處理分步指導(dǎo)。搶修人員根據(jù)APP提供的作業(yè)指導(dǎo)逐步開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)操作，實(shí)現(xiàn)原有作業(yè)指導(dǎo)體系在一線(xiàn)工作中的落地。搶修人員如遇到困難，還可以通過(guò)文字、語(yǔ)音、電話(huà)和視頻4種通訊模式，多方通話(huà)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程在線(xiàn)會(huì)議，獲得公司級(jí)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)幫助。

在搶修過(guò)程中，搶修人員還可以通過(guò)手機(jī)APP進(jìn)行客戶(hù)檔案查詢(xún)，直接查詢(xún)購(gòu)電明細(xì)、電量信息等客戶(hù)檔案，有效解決之前需要電話(huà)聯(lián)系內(nèi)勤協(xié)助查詢(xún)信息的傳統(tǒng)方式，提高搶修效率。故障修復(fù)后，搶修人員通過(guò)手機(jī)APP進(jìn)行遠(yuǎn)程回單，能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音輸入及語(yǔ)音轉(zhuǎn)換為文字，實(shí)現(xiàn)工單歸檔備注等填報(bào)信息的快速錄入，提升APP功能的人性化程度和工作效率。

（5）客戶(hù)通過(guò)掌上電力APP進(jìn)行評(píng)價(jià)。搶修完成后，客戶(hù)可通過(guò)掌上電力手機(jī)APP對(duì)搶修人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行評(píng)價(jià)。

（6）在試點(diǎn)所推行全能型供電所創(chuàng)建。將試點(diǎn)供電所現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)班、配網(wǎng)班、裝表班成員進(jìn)行整合，按照管理的戶(hù)數(shù)和地域的特性，分為內(nèi)勤班組和外勤班組。內(nèi)勤班組負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)、分析、監(jiān)測(cè)、派單等工作。外勤班的每一個(gè)人員等同于網(wǎng)格員，工作包括優(yōu)質(zhì)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)安全、廉政安全、計(jì)量采集、低壓搶修、低壓運(yùn)維，從根本上實(shí)現(xiàn)了營(yíng)配貫通的末端融合。

（7）開(kāi)展業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)。針對(duì)試點(diǎn)全能型供電所外勤班和內(nèi)勤班開(kāi)展培訓(xùn)，力爭(zhēng)逐步提升每個(gè)人員的綜合工作實(shí)力。外勤人員應(yīng)具備保證安全工作能力，且應(yīng)具備居民報(bào)修故障、低壓計(jì)量接戶(hù)線(xiàn)、采集運(yùn)維等各類(lèi)故障處理能力，能夠熟練操作手機(jī)APP、計(jì)算機(jī)及相關(guān)信息系統(tǒng)。內(nèi)勤人員應(yīng)具有良好的與客戶(hù)溝通能力、現(xiàn)場(chǎng)處理各類(lèi)低壓故障經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練使用計(jì)量采集系統(tǒng)、故障報(bào)修系統(tǒng)及可視化互動(dòng)搶修系統(tǒng)。具備通過(guò)電話(huà)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)故障進(jìn)行初步分析、判斷及搶修人員現(xiàn)場(chǎng)處理故障情況分析能力。

3 取得成效

（1）對(duì)應(yīng)指標(biāo)全面提高。兩個(gè)試點(diǎn)供電所（江陵白馬供電所，荊州區(qū)鑼廠供電所）的搶修到場(chǎng)時(shí)間由平均41.6分鐘降為33.4分鐘，事故處理平均完成時(shí)間由48.2分鐘降為38.1分鐘，采集成功率由99.44%提升到99.99%，居民智能表在線(xiàn)監(jiān)控異常處理完成率達(dá)到100%，用戶(hù)回訪滿(mǎn)意率及表?yè)P(yáng)數(shù)量明顯提升。

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平多方位提升。用戶(hù)通過(guò)掌上電力報(bào)修后，可以實(shí)時(shí)看到工單的響應(yīng)和處理過(guò)程，并可以與搶修人員進(jìn)行聯(lián)系，切實(shí)提升了用戶(hù)體驗(yàn)。搶修人員掌握故障點(diǎn)位置并通過(guò)內(nèi)置導(dǎo)航快速到達(dá)，早知道故障的實(shí)際情況并作相應(yīng)準(zhǔn)備，提高了故障處理效率。

（3）內(nèi)部管理水平大幅提升。

①工作職責(zé)更加清晰。通過(guò)對(duì)人員、崗位、權(quán)限在系統(tǒng)中進(jìn)行科學(xué)配置，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)外勤班組的業(yè)務(wù)范疇劃分約束，使工作職責(zé)更加清晰。

②管理制度更加完善。通過(guò)對(duì)工作流程的大數(shù)據(jù)分析，挖掘管理中存在的不足，通過(guò)制度完善使管理水平得到有效提升。

③作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)更加規(guī)范。用電子化作業(yè)指導(dǎo)體系對(duì)實(shí)際工作進(jìn)行全面描述，對(duì)故障處理進(jìn)行全程示范，實(shí)現(xiàn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系與實(shí)際工作的緊密結(jié)合。

（4）人員綜合能力有效提升。通過(guò)營(yíng)配末端業(yè)務(wù)融合學(xué)習(xí)，運(yùn)維搶修人員實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力快速成長(zhǎng)，單一性業(yè)務(wù)人才逐步成長(zhǎng)為一崗多能的復(fù)合型綜合性人才?！?/p>