實體政務(wù)大廳的研究方向與難點辨析

高斯芃

[摘 要]實體政務(wù)大廳受到了來自“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的挑戰(zhàn)。文章在國內(nèi)文獻的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國現(xiàn)實情況，提出一些實體政務(wù)大廳進一步值得研究的方向以及需要解決的主要問題。

[關(guān)鍵詞]政務(wù)大廳；研究方向；研究難點

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.12.087

作為政務(wù)服務(wù)的重要承載方式之一，實體政務(wù)大廳近年來呈蓬勃發(fā)展、遍地開花之勢。一個個小小窗口的背后涌動著建設(shè)服務(wù)型政府的改革大潮。然而，即便在伴隨著大刀闊斧改革的進行而作用似乎應(yīng)日益凸顯的今天，實體政務(wù)大廳在某種程度上也受到了來自非傳統(tǒng)形式的嚴峻“挑戰(zhàn)”，而這種“非傳統(tǒng)形式”正是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到當今社會的方方面面，就在“政務(wù)服務(wù)”插上了“互聯(lián)網(wǎng)+”的翅膀?qū)崿F(xiàn)騰飛的那一刻，實體政務(wù)大廳似乎也走到了它的分岔路口。因此，此時對于實體政務(wù)大廳的研究就顯得更合時宜，它對指導(dǎo)大廳未來的建設(shè)起著至關(guān)重要的作用。本文主要在對國內(nèi)文獻進行閱讀研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國現(xiàn)實情況，提出一些實體政務(wù)大廳進一步值得研究的方向以及需要解決的主要問題。

1 國內(nèi)前期研究成果簡述

自20世紀90年代末以來，我國受到西方國家“整體政府”（Whole-of-Government）改革的影響，各級地方政府陸續(xù)建立政務(wù)服務(wù)中心，將分散在政府各部門辦理的行政許可、非行政許可審批和公共服務(wù)事項集中起來，其整合、協(xié)作的運作模式成為我國政務(wù)服務(wù)供給中的重要平臺。實體政務(wù)大廳是一個概括性的稱謂，各地的稱呼并沒有統(tǒng)一的名稱，包括政務(wù)服務(wù)中心、政務(wù)大廳、行政審批服務(wù)中心等。時至今日，政務(wù)大廳經(jīng)過了近20年的發(fā)展，但是從文獻研究角度來看，關(guān)于實體政務(wù)大廳建設(shè)的文獻，相比于行政管理領(lǐng)域其他方面的研究，其數(shù)量十分有限。學(xué)者們的視角主要集中于大廳建設(shè)取得的成效、存在的問題以及意見建議等方面，同時隨著近幾年網(wǎng)上政務(wù)平臺研究的興起，對于二者之間的關(guān)系研究也取得了一些相關(guān)成果。本文主要提出筆者認為實體政務(wù)大廳進一步值得研究的方向以及需要解決的主要問題。

2 值得研究的方向

2.1 純粹理論層面的深入研究

正所謂“小智治事、中智治人、大智治制”。因此制度層面、理論層面的研究與突破才是確保實體政務(wù)大廳健康發(fā)展的根本保證。實體政務(wù)大廳建設(shè)取得的成效、遇到的問題等，都是在一定行政制度的安排下，政務(wù)服務(wù)體系的一種展現(xiàn)形式而已。上升到理論層面后，無論是實體大廳或是電子政務(wù)，其在理論的研究上有著許多共通之處，似乎兩種形態(tài)由分而合又走到了一起。如整體政府理論的實踐對政務(wù)大廳和政務(wù)平臺的建設(shè)都起到了巨大的指導(dǎo)意義。目前國內(nèi)外諸多文獻的研究方向都是就“實體政務(wù)大廳的問題”而論“解決的具體措施”，雖然也取得了不俗成績，但在一定程度上還只是停留在“標”的層面，沒有真正觸動其“本”。因此，純粹理論層面的深入研究，試圖從制度的安排上為實體政務(wù)大廳以及電子政務(wù)建設(shè)明確路徑，是一個值得研究的方向。

2.2 實體政務(wù)大廳建設(shè)路徑選擇的影響因素研究

從前期文獻來看，國內(nèi)外關(guān)于實體政務(wù)大廳建設(shè)的研究存在“兩少”的現(xiàn)象。首先是關(guān)于大廳完整的建設(shè)路徑研究較少，在諸多的研究成果中，很少有給出一條大廳建設(shè)的清晰路徑，即從機構(gòu)設(shè)置、職能定位、層級劃分、標準設(shè)計以及物理建設(shè)等方面明確大廳建設(shè)路徑。其次是在研究方法中使用定量分析的幾乎沒有，絕大多數(shù)研究都是采用定性的方法，最常見的是以某地政務(wù)大廳建設(shè)情況為例進行案例分析。因此，使用定量的方法，找出影響實體政務(wù)大廳建設(shè)路徑選擇的因素，給出政務(wù)大廳建設(shè)路徑選擇模型，同樣是一個值得研究的方向。

2.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下實體政務(wù)大廳發(fā)展趨勢研究

在現(xiàn)有的結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”的政務(wù)大廳研究中，研究的焦點主要集中于實體大廳與電子政務(wù)間的關(guān)系和配合，缺少對政務(wù)大廳本身在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下發(fā)展趨勢的預(yù)判，即明確大廳未來發(fā)展建設(shè)的圖景，對大廳未來的建設(shè)規(guī)劃缺少指導(dǎo)意義。因此，“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下實體政務(wù)大廳發(fā)展趨勢的研究值得關(guān)注。

2.4 商業(yè)領(lǐng)域新理念、新技術(shù)應(yīng)用借鑒研究

在對實體政務(wù)大廳現(xiàn)有的研究中，其研究視角大多局限于單純的政務(wù)領(lǐng)域，缺少對商務(wù)領(lǐng)域的有益借鑒，特別是對已經(jīng)在商業(yè)領(lǐng)域嶄露頭角的新理念、新技術(shù)的借鑒。正所謂“他山之石，可以攻玉”，與其“兩耳不聞窗外事”就政務(wù)領(lǐng)域閉門造車，不如將研究的目光移至在某種程度上早已先行一步的商業(yè)領(lǐng)域，或許能有耳目一新、事半功倍的研究效果。這種效果在電子商務(wù)領(lǐng)域尤其凸顯。

3 需要解決的主要問題

3.1 從理論角度勾勒實體政務(wù)大廳建設(shè)圖景

理論突破對于解決現(xiàn)實問題有著極為深遠的意義，也正因如此，在理論層面的每一點進步都彌足珍貴。無論是實體政務(wù)大廳的建設(shè)，還是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的興起，它們都是政府行政創(chuàng)新的一種展現(xiàn)形式。政府行政創(chuàng)新是指各級政府為適應(yīng)公共管理與行政環(huán)境的需要，與時俱進地轉(zhuǎn)變觀念與職能，探索新的行政方法與途徑，形成新的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和行政規(guī)范，全面提高行政效率，更好地履行行政職責的實踐途徑。自行政體制改革的大潮席卷全球以來，世界各國都在試圖結(jié)合本國實際走出一條符合世界潮流、適合本國國情的行政體制改革之路，行政創(chuàng)新也是各國共同的追求。但行政體制改革是一項牽一發(fā)而動全身的系統(tǒng)性、綜合性工程，其理論層面的突破以及在理論指導(dǎo)下制度層面的創(chuàng)新安排，都絕非等閑之舉。因此，從理論角度勾勒實體政務(wù)大廳建設(shè)圖景應(yīng)當是一種根本性的追求，當然也存在極大的復(fù)雜性和困難性。

3.2 運用定量分析方法給出建設(shè)路徑選擇模型

實體政務(wù)大廳的建設(shè)從完整性角度來看，對其具有相當指導(dǎo)意義的應(yīng)當是能夠給出一條完整的建設(shè)路徑。包括：機構(gòu)設(shè)置，即明確大廳的行政隸屬、組織架構(gòu)及人員組成；職能定位，即明確行政區(qū)域內(nèi)各級政務(wù)大廳應(yīng)各自承擔的職責任務(wù)；層級劃分，即明確政務(wù)大廳與行政部門間等級的對應(yīng)關(guān)系；標準設(shè)計，即明確大廳建設(shè)中需要進行標準化處理的事項；物理建設(shè)，即明確大廳的建設(shè)裝修風(fēng)格及所需設(shè)置的具體地點等。而完整的建設(shè)路徑選擇方式的生成可以采用定量分析的方法，通過結(jié)構(gòu)方程、多層線性模型、事件史分析等恰當?shù)姆治龇椒ǎ庇^清晰地給出一個路徑選擇模型。通過該模型，可以有效量化指導(dǎo)不同類型政務(wù)大廳的建設(shè)模式。

3.3 結(jié)合時代特征對實體政務(wù)大廳建設(shè)趨勢做出合理預(yù)判

在“互聯(lián)網(wǎng)+”的時代背景下，正如電商的興起極大地沖擊了實體商超類似，從某種意義上講，電子政務(wù)發(fā)展水平的不斷提升給實體政務(wù)大廳也帶來了前所未有的挑戰(zhàn)?，F(xiàn)實中，越來越多耗巨資建設(shè)的政務(wù)大廳卻門可羅雀、鮮有問津。因此，結(jié)合時代特征對實體政務(wù)大廳建設(shè)趨勢做出合理預(yù)判，減少不必要的浪費，極具現(xiàn)實意義。這種趨勢預(yù)判在一定程度上可以參考商業(yè)領(lǐng)域的先例，我們或許可以做出這樣的判斷，即在未來的發(fā)展進程中，大型的實體政務(wù)大廳將逐漸減少，取而代之的是遍地開花的采用O2O模式的“政務(wù)便利店”。當然，這只是一種基于商業(yè)領(lǐng)域先例的預(yù)判，其預(yù)判方式可以有多種形式。

3.4 有效借鑒商業(yè)領(lǐng)域的新理念、新技術(shù)

競爭激烈的商業(yè)領(lǐng)域是諸多新理念、新技術(shù)誕生及應(yīng)用的沃土。特別是電商在處理其線上線下關(guān)系的方面，更是展現(xiàn)了引領(lǐng)時代的風(fēng)范。就線下來看，基于大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、AI等技術(shù)支撐的無人便利店、人工智能倉儲及物流逐步嶄露頭角，日新月異地占據(jù)著媒體的頭條，吸引著人們的目光。在追隨的道路上，政務(wù)領(lǐng)域落后了。因此，如何有效借鑒商業(yè)領(lǐng)域的新理念、新技術(shù)，是電子政務(wù)以及實體政務(wù)大廳研究領(lǐng)域都應(yīng)當思考的問題。特別是對于新技術(shù)的借鑒，在一定程度上可以預(yù)見，智能化政務(wù)大廳建設(shè)一定是未來實體大廳的發(fā)展趨勢之一。而這種智能化絕不是現(xiàn)階段與網(wǎng)上政務(wù)平臺初步結(jié)合這么簡單。

參考文獻：

國務(wù)院辦公廳政府信息與政務(wù)公開辦公室.全國綜合性實體政務(wù)大廳普查報告[R].2017.