信息系統(tǒng)工程監(jiān)理服務(wù)優(yōu)化策略芻議

齊巖

摘? ?要： 隨著我國信息化與工業(yè)化深度融合的快速推進(jìn)，信息系統(tǒng)工程在眾多行業(yè)得以深入應(yīng)用。信息系統(tǒng)工程應(yīng)用在不同行業(yè)個性突出，功能越來越豐富，對監(jiān)理服務(wù)提出了更高要求。根據(jù)信息系統(tǒng)工程監(jiān)理“四控、三管、一協(xié)調(diào)”的工作內(nèi)容，分析了實(shí)際項(xiàng)目服務(wù)現(xiàn)狀，剖析了信息系統(tǒng)工程監(jiān)理服務(wù)存在的問題。據(jù)此提出管控監(jiān)理質(zhì)量的策略：優(yōu)化項(xiàng)目管理制度，嚴(yán)抓制度執(zhí)行;增強(qiáng)監(jiān)理使命擔(dān)當(dāng)，注重質(zhì)量建設(shè);重視建設(shè)、承建、監(jiān)理三方協(xié)調(diào)，強(qiáng)化溝通機(jī)制。

關(guān)鍵詞： 信息系統(tǒng)工程;監(jiān)理服務(wù);項(xiàng)目管理;一體化監(jiān)控;溝通機(jī)制

引言

信息系統(tǒng)工程是指對信息化工程中的通信網(wǎng)絡(luò)、信息資源進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)功能應(yīng)用、平臺展示等的集成，并對之進(jìn)行迭代、升級、改造的工程[1]。隨著網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、智能化、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的不斷進(jìn)步，信息系統(tǒng)工程在快速發(fā)展中融合了新技術(shù)，信息系統(tǒng)呈現(xiàn)多樣化。但在發(fā)展過程中也出現(xiàn)了一些不容忽視的問題，比如項(xiàng)目質(zhì)量與安全評價指標(biāo)不健全、工程無法按期交付、資金超出預(yù)算等，從一定程度上阻礙了信息化工程建設(shè)進(jìn)程和質(zhì)量[2]。

信息系統(tǒng)工程監(jiān)理服務(wù)是指信息系統(tǒng)工程監(jiān)理單位受信息化工程建設(shè)單位委托，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和雙方簽訂的監(jiān)理合同，對信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)督管理的服務(wù)。然而，很多監(jiān)理單位或監(jiān)理人員僅針對監(jiān)理崗位職責(zé)及業(yè)務(wù)范圍對項(xiàng)目進(jìn)行了合規(guī)性管理，對制度執(zhí)行和質(zhì)量建設(shè)不夠重視，也缺乏相應(yīng)的溝通機(jī)制，而制度執(zhí)行、質(zhì)量建設(shè)和溝通機(jī)制又往往是決定項(xiàng)目能否順利通過驗(yàn)收的重要因素。

北京賽迪工業(yè)和信息化工程監(jiān)理中心有限公司（以下簡稱“賽迪監(jiān)理”）在項(xiàng)目實(shí)施過程中逐漸摸索出加強(qiáng)制度執(zhí)行、注重質(zhì)量建設(shè)、強(qiáng)化溝通機(jī)制的監(jiān)理方法。本文首先介紹了信息系統(tǒng)工程監(jiān)理服務(wù)的內(nèi)涵與工作內(nèi)容;然后從制度執(zhí)行、質(zhì)量建設(shè)和溝通機(jī)制三方面剖析信息系統(tǒng)工程監(jiān)理服務(wù)主要存在的問題;最后提出有針對性的優(yōu)化策略，并對其在監(jiān)理業(yè)務(wù)中的應(yīng)用效果進(jìn)行了闡述。

1? 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理服務(wù)的內(nèi)涵與工作內(nèi)容

信息系統(tǒng)工程監(jiān)理服務(wù)，是指依法設(shè)立且具備相應(yīng)資質(zhì)的信息系統(tǒng)工程監(jiān)理單位受信息化工程建設(shè)單位委托，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和信息系統(tǒng)工程監(jiān)理合同，對信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)督管理的服務(wù)。其與建筑工程監(jiān)理等其他工程監(jiān)理的不同之處在于，信息系統(tǒng)工程監(jiān)理需要對信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目實(shí)施全過程監(jiān)理，從信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目招投標(biāo)階段就要開始介入;同時，在信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的過程中，要利用外部專家團(tuán)隊(duì)，對具有里程碑意義的項(xiàng)目關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)層面的把關(guān)[3]。

信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的工作內(nèi)容可以概括為“四控、三管、一協(xié)調(diào)”，即質(zhì)量控制、進(jìn)度控制、投資控制、變更控制、合同管理、信息管理、安全管理和溝通協(xié)調(diào)[4]。在日常監(jiān)理工作中，監(jiān)理人員針對承建單位提供的階段性文檔進(jìn)行檢查[5]，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度甘特圖和信息化工程建設(shè)單位要求的時間節(jié)點(diǎn)督促項(xiàng)目進(jìn)度，對項(xiàng)目支付金額進(jìn)行審核并出具支付證書，對變更進(jìn)行可行性分析，對項(xiàng)目合同、信息和安全進(jìn)行管理，通過會議、報告、證據(jù)記錄等形式與建設(shè)單位和承建單位溝通。但是，監(jiān)理人員忽視了項(xiàng)目的管理依據(jù)，而本身又對技術(shù)性問題了解不到位，很容易導(dǎo)致項(xiàng)目建設(shè)單位和承建單位得到的信息不對稱，從而影響項(xiàng)目的成功推進(jìn)[6]。

2? 信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目監(jiān)理主要存在的問題

2.1? 項(xiàng)目管理目標(biāo)不統(tǒng)一

項(xiàng)目管理制度是針對項(xiàng)目范圍和項(xiàng)目特點(diǎn)所指定的，是要求參與成員共同遵守的、按一定程序辦事的規(guī)程，其主要內(nèi)容是管人和理事。而目前信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目的特點(diǎn)，在于大多數(shù)信息化工程建設(shè)單位和承建單位不像建設(shè)工程那樣重視監(jiān)理工作，缺乏信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的意識，只關(guān)心項(xiàng)目是否能夠按照進(jìn)度且滿足要求完成合同約定的內(nèi)容，對監(jiān)理工作存在不認(rèn)同的地方。而在項(xiàng)目實(shí)施過程中一旦出現(xiàn)問題，如果信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目管理制度缺失，監(jiān)理工程師往往只根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)處理，這就造成了處理方式?jīng)]有依據(jù)，就只能參照建設(shè)單位內(nèi)部的管理流程或是以往的經(jīng)驗(yàn)來處理事故。這就很容易造成事故處理不當(dāng)，影響項(xiàng)目進(jìn)度及項(xiàng)目質(zhì)量。

2.2? 對技術(shù)與標(biāo)準(zhǔn)理解不深入

信息系統(tǒng)工程監(jiān)理單位中的監(jiān)理工程師，不僅要具有信息系統(tǒng)相關(guān)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，又要通曉國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，這樣才能在監(jiān)理工作中起到監(jiān)理作用，否則難以對系統(tǒng)開發(fā)工作采用的技術(shù)做到非常理解，這就制約著信息系統(tǒng)監(jiān)理工程師對整個項(xiàng)目質(zhì)量的控制，這是信息系統(tǒng)工程監(jiān)理不同于建筑工程的一個顯著特點(diǎn)之一。比如信息系統(tǒng)監(jiān)理工程師在審核承建單位提供的技術(shù)文檔時，只能依據(jù)相關(guān)合同檢查是否全部包含合同范圍，不能很好地審核出具體技術(shù)實(shí)現(xiàn)的可行性;在通過控制點(diǎn)檢查質(zhì)量時，也只能通過相關(guān)合同及技術(shù)文檔審核系統(tǒng)功能的實(shí)現(xiàn)與否。以上就間接造成了信息系統(tǒng)工程中監(jiān)理單位無法很好地進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量控制[7]。

2.3? 項(xiàng)目信息記錄與確認(rèn)工作不規(guī)范

理想狀態(tài)下，信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目信息應(yīng)在建設(shè)單位、承建單位、監(jiān)理單位三方單位中對等傳播、記錄、確認(rèn)，需要建立三方有機(jī)協(xié)同的工作機(jī)制，需要實(shí)施一把手（或項(xiàng)目經(jīng)理）責(zé)任制。而在信息系統(tǒng)工程建設(shè)、承建、監(jiān)理三方中，由于信息系統(tǒng)工程建設(shè)單位和承建單位不重視監(jiān)理工作的督導(dǎo)檢查作用，往往由兩家單位私自協(xié)商處理項(xiàng)目問題，把信息系統(tǒng)監(jiān)理單位晾在一旁，發(fā)生信息系統(tǒng)監(jiān)理單位對項(xiàng)目信息掌握不夠全面的情況。雖然監(jiān)理單位也會通過監(jiān)理例會或者周報的溝通形式進(jìn)行項(xiàng)目信息傳播，但是這些溝通工作所產(chǎn)生的信息記錄、證據(jù)、問題等未形成有效報告機(jī)制，經(jīng)常無法有效地傳播到建設(shè)單位領(lǐng)導(dǎo)層面，導(dǎo)致建設(shè)單位或監(jiān)理單位對項(xiàng)目信息掌握不全面。

3? 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理服務(wù)的優(yōu)化策略

3.1? 優(yōu)化項(xiàng)目管理制度，嚴(yán)抓制度執(zhí)行

在信息化背景下，監(jiān)理單位要根據(jù)信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目的范圍及特點(diǎn)，在項(xiàng)目開工階段協(xié)助建設(shè)單位制定針對本項(xiàng)目的管理制度，或是安排承建單位制定制度，監(jiān)理單位審核制度，從而確保信息系統(tǒng)工程建設(shè)順利開展。在項(xiàng)目管理制度中，應(yīng)明確工程項(xiàng)目建設(shè)單位、承建單位和監(jiān)理單位在信息系統(tǒng)工程建設(shè)中的權(quán)利與職責(zé)，對質(zhì)量、進(jìn)度、資金、變更、驗(yàn)收、安全、檔案等進(jìn)行控制，如圖1所示。同時在管理制度中約定，如果項(xiàng)目實(shí)施過程中有違反管理制度的現(xiàn)象出現(xiàn)，將會根據(jù)具體情況受到不同程度的懲罰，這將便于強(qiáng)化監(jiān)理單位和承建單位的法律意識，提高項(xiàng)目質(zhì)量，充分發(fā)揮信息化建設(shè)中信息系統(tǒng)工程監(jiān)理服務(wù)的多樣化作用，全方位動態(tài)監(jiān)督、管理信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目[8]。

3.2? 增強(qiáng)監(jiān)理使命擔(dān)當(dāng)，注重質(zhì)量建設(shè)

隨著科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展，信息化建設(shè)工作也取得了長足的發(fā)展，同時項(xiàng)目的質(zhì)量也必須要加強(qiáng)。在信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目建設(shè)過程中，監(jiān)理單位受委托之后，要及時安排監(jiān)理人員，根據(jù)本信息系統(tǒng)工程各方面情況及特點(diǎn)，展開針對性的監(jiān)理工作，要將監(jiān)理貫穿到信息系統(tǒng)工程建設(shè)的始終，而不僅僅是局限于某些環(huán)節(jié)。

在信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目監(jiān)理過程中，對項(xiàng)目的質(zhì)量控制可以采用兩種方式：一種是按照信息化軟件開發(fā)建設(shè)周期，進(jìn)行階段式控制檢查;一種是引入外部力量對項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行控制。

按照信息化軟件開發(fā)建設(shè)周期，進(jìn)行階段式控制檢查，是比如在需求階段（圖2），承建單位在調(diào)研之前需要編制需求調(diào)研方案，根據(jù)調(diào)研目的和要求，對調(diào)研的各個方面和各個階段所做的通盤考慮和安排。監(jiān)理單位根據(jù)承建單位編制的調(diào)研方案，審核方案的合理性和合規(guī)性，稟報建設(shè)單位備案[9]。在承建單位調(diào)研時，監(jiān)理單位參與到每一次的需求調(diào)研之中，了解建設(shè)單位針對本項(xiàng)目合同范圍內(nèi)的每一個系統(tǒng)功能實(shí)際的業(yè)務(wù)流程，這樣就可以更好地理解本項(xiàng)目，對后續(xù)技術(shù)方案的審核有所幫助。在調(diào)研之后，監(jiān)理單位開展對本需求調(diào)研階段的質(zhì)量檢查，核實(shí)系統(tǒng)中每一個功能模塊的調(diào)研結(jié)果，形成需求規(guī)格說明書。

引入外部力量對項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行控制，是比如在需求調(diào)研階段，承建單位完成調(diào)研后形成需求規(guī)格說明書，監(jiān)理單位協(xié)助建設(shè)單位組織外部專家對需求規(guī)格說明書進(jìn)行專家評審，通過外部的力量，對本項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量控制，保證需求調(diào)研的質(zhì)量。

因此，監(jiān)理單位要參與每一個軟件開發(fā)的生命周期，通過事前和事中控制以及事后檢查（圖3），對信息系統(tǒng)建設(shè)過程中每一階段進(jìn)行質(zhì)量檢查，全階段地監(jiān)督管理承建單位是否按照合同約定和建設(shè)單位要求建設(shè)，最大程度地加強(qiáng)監(jiān)理人員對項(xiàng)目的理解，為更好地開展監(jiān)理服務(wù)打下基礎(chǔ)。

3.3? 重視建設(shè)、承建、監(jiān)理三方協(xié)調(diào)，強(qiáng)化溝通機(jī)制

作為一個信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目，一般需要通過建設(shè)單位、承建單位和監(jiān)理單位多方共同協(xié)作、合作來完成。而監(jiān)理單位的溝通協(xié)調(diào)工作是確保項(xiàng)目質(zhì)量、進(jìn)度及項(xiàng)目能否順利完成的基礎(chǔ)，也是重中之重[10]。建設(shè)單位、承建單位、監(jiān)理單位三方溝通協(xié)調(diào)關(guān)系如圖4所示。

要做好溝通協(xié)調(diào)工作，首先需要理解何為溝通協(xié)調(diào)。溝通是一種手段，協(xié)調(diào)是一種行為。溝通是項(xiàng)目參建各方之間的信息交換，是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要方式之一。協(xié)調(diào)是使項(xiàng)目參建各方可以和睦相處，共同實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)的一種管理行為。

在信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)過程中，溝通一般的形式有例會、專題會議、周報、月報等。不同的溝通方式有不同的目的，比如例會一般每周召開用于討論本周承建單位的工作進(jìn)展和遇到的實(shí)施問題，建設(shè)單位的要求等，通過例會可以有效地、及時地解決問題，保證項(xiàng)目正常推進(jìn)。專題報告是在項(xiàng)目建設(shè)過程中，遇到突發(fā)事件或者比較大的問題而組織的討論會議。而周報或月報是承建單位和監(jiān)理單位以書面形式向建設(shè)單位匯報的文檔。在信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目監(jiān)理服務(wù)過程中，監(jiān)理單位人員還需要培養(yǎng)自身的溝通能力，善于發(fā)現(xiàn)問題，并注意傾聽對方的意見，發(fā)揮監(jiān)理自身專業(yè)技術(shù)快速做出判斷。對于拿捏不準(zhǔn)的技術(shù)問題，采用查找資料，并及時向建設(shè)單位匯報，必要時引入外部力量進(jìn)行解決。

在實(shí)際項(xiàng)目中，監(jiān)理單位在組織召開監(jiān)理例會或?qū)ｎ}會議時，需要提前向建設(shè)單位報備，其目的是讓建設(shè)單位相關(guān)負(fù)責(zé)人提前預(yù)留出時間以便參加會議，與承建單位和監(jiān)理單位一起討論，保證參加各方均在場，這樣就可以確保信息對等交換。而在向建設(shè)單位提交周報和月報時，監(jiān)理單位提煉本次報告需重點(diǎn)關(guān)注的事件或問題，并向建設(shè)單位口頭匯報，這樣既可以讓建設(shè)單位重視本次的報告，也可以確保建設(shè)單位可以關(guān)注本次提交的報告。

在溝通之外，監(jiān)理單位還要做好信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目協(xié)調(diào)工作。在協(xié)調(diào)之前應(yīng)理清協(xié)調(diào)思路，營造良好的氣氛，掌握好尺度。監(jiān)理單位應(yīng)始終用事實(shí)說話，謹(jǐn)遵監(jiān)理程序和原則、職業(yè)道德規(guī)范為代價。同時在協(xié)調(diào)過程中要做到力度張弛有度，嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)理程序。

為了保證監(jiān)理單位協(xié)調(diào)能力，監(jiān)理單位人員需要在平時加強(qiáng)信息、資料的搜集，全面掌握項(xiàng)目各方面信息。監(jiān)理單位在服務(wù)過程中，應(yīng)參與承建單位建設(shè)的全過程，并完整的做好記錄，識別并發(fā)現(xiàn)問題，并首先與承建單位溝通。一般性問題由承建單位內(nèi)部自行解決，對于已對項(xiàng)目自身質(zhì)量、進(jìn)度等方面造成影響的或嚴(yán)重的問題，需要及時向建設(shè)單位匯報，并組織專題會議加以討論并形成文字記錄說明。這樣做，一是便于建設(shè)單位和承建單位其他相關(guān)人員可以對本次事件或問題具體情況進(jìn)行了解，二是作為監(jiān)理工作的重要依據(jù)[11]。

4? 信息系統(tǒng)工程監(jiān)理項(xiàng)目中的賽迪監(jiān)理服務(wù)

賽迪監(jiān)理在信息系統(tǒng)工程監(jiān)理項(xiàng)目期間，通過建立項(xiàng)目管理制度、加強(qiáng)質(zhì)量控制、提高溝通協(xié)調(diào)能力等優(yōu)化策略，全過程地監(jiān)督控制承建單位。比如在合同簽訂階段，加強(qiáng)承建單位的合同質(zhì)量及合規(guī)性，協(xié)助建設(shè)單位依據(jù)招標(biāo)文件、投標(biāo)文件及中標(biāo)通知書審核合同文件，保證合同服務(wù)內(nèi)容符合招投標(biāo)文件的服務(wù)內(nèi)容;在項(xiàng)目之初，建立項(xiàng)目管理制度及附屬制度，強(qiáng)化項(xiàng)目管理，做到管理有依據(jù)。在項(xiàng)目實(shí)施階段，賽迪監(jiān)理全程參與承建單位的需求調(diào)研、設(shè)計(jì)開發(fā)、部署測試等工作，通過全過程地參與項(xiàng)目建設(shè)過程，確保監(jiān)理人員實(shí)時掌握項(xiàng)目情況，及時把控問題，從風(fēng)險源頭加以控制。在上述過程中，組織三方會議反映項(xiàng)目建設(shè)過程中遇到的問題，定期向建設(shè)單位進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)展匯報，在參與承建單位實(shí)施過程中及時指出發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險點(diǎn)，確保項(xiàng)目按照進(jìn)度計(jì)劃達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)。

與此同時，賽迪監(jiān)理還將信息系統(tǒng)工程監(jiān)理項(xiàng)目的質(zhì)量與承建單位的實(shí)施環(huán)境及安全結(jié)合起來。在項(xiàng)目實(shí)施過程中，始終加強(qiáng)承建單位對安全教育的實(shí)施，建立施工安全管理制度，組織安全教育培訓(xùn)，通過旁站的方式監(jiān)督承建單位工作人員在實(shí)施過程中的行為，一旦發(fā)現(xiàn)不當(dāng)行為，依據(jù)管理制度對承建單位進(jìn)行處罰。針對項(xiàng)目實(shí)施過程中產(chǎn)生的文檔，依據(jù)檔案管理辦法，按照“邊建設(shè)邊歸檔”的思想，統(tǒng)一進(jìn)行分類編號排序，保證項(xiàng)目文檔齊全完整。此外，組織項(xiàng)目各方參加信息安全培訓(xùn)，設(shè)立信息安全管理組，保障項(xiàng)目信息不外泄，確保項(xiàng)目按要求順利完成。

5? 結(jié)束語

總體說來，雖然信息系統(tǒng)工程監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量極易受到多方面因素影響，監(jiān)理難度較大，但是隨著我國信息化建設(shè)的不斷發(fā)展和壯大，以及有關(guān)信息化項(xiàng)目建設(shè)監(jiān)理法規(guī)相繼出臺，信息系統(tǒng)工程項(xiàng)目監(jiān)理規(guī)范必將逐漸完善，其評價體系也將越來越科學(xué)。本文從制度執(zhí)行、質(zhì)量建設(shè)和溝通機(jī)制三方面剖析了信息系統(tǒng)工程監(jiān)理的改進(jìn)方案，希望在信息系統(tǒng)工程監(jiān)理中發(fā)揮出重要的作用。

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