新形勢下“互聯(lián)網(wǎng)+”電力多渠道繳費(fèi)理論及繳費(fèi)模式完善對策

黃忠明

（國網(wǎng)湖南省電力有限公司武岡市供電公司，湖南 武岡 422400）

0 引言

近幾年，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展電力行業(yè)的發(fā)展速度也得了巨大的提升，用電話的數(shù)量也在不斷的擴(kuò)大，用電需求也隨之增加。為了順應(yīng)這種形勢的發(fā)展，因此出現(xiàn)了很多類型的電力繳費(fèi)模式。新型的繳費(fèi)模式主要是為了滿足不同客戶的需求，方便用電客戶的電力繳費(fèi)，為用電戶在繳費(fèi)的過程中節(jié)約更多的時(shí)間。傳統(tǒng)的繳費(fèi)渠道已經(jīng)不能滿足當(dāng)下社會的發(fā)展形式，因此，隨著新型繳費(fèi)模式的出現(xiàn)，也給電力企業(yè)的發(fā)展帶來了一定的影響，所以有必要對新型的繳費(fèi)模式進(jìn)行分析和探討，能夠讓企業(yè)花費(fèi)更少的繳費(fèi)成本去獲取更大的利益，這需要不斷地完善新型的繳費(fèi)模式[1]。

1 國內(nèi)外渠道體系理論概述

1.1 松散型

在松散模型下，終端渠道的控制權(quán)在電力公司的手中，這也是松散型模式的一個(gè)重要特征。并且不同的終端之間是相互獨(dú)立存在的，其渠道的長度也較短，整體呈松散模式。

1.2 管理型

一般實(shí)力較強(qiáng)、名聲好的供電企業(yè)會采用管理型模式，通過管理形式來將不同地區(qū)的電力經(jīng)銷商聯(lián)系在一起，形成一個(gè)良好的電力銷售渠道，供電企業(yè)的主要責(zé)任就是加強(qiáng)對渠道的管理。

1.3 共生型

共生型模式需要電力企業(yè)在電力市場中找到自己的電力合作伙伴，要能夠在合作經(jīng)營的過程中發(fā)揮出自身優(yōu)勢，以聯(lián)合開發(fā)的方式來對企業(yè)進(jìn)行科學(xué)的管理。

1.4 契約型

契約型模式下的電力經(jīng)營屬于連鎖經(jīng)營，在該模式下能夠?qū)⑺邢嚓P(guān)的經(jīng)營者聯(lián)系在一起，實(shí)現(xiàn)共同合作。

2 電力繳費(fèi)渠道的分析

電力繳費(fèi)渠道的現(xiàn)狀。傳統(tǒng)繳費(fèi)渠道在實(shí)際繳費(fèi)過程中存在著較大的局限性，服務(wù)缺陷也較為普遍，不僅會降低繳費(fèi)過程中的效率，還會影響到供電企業(yè)的形象與發(fā)展，不利于企業(yè)獲得可觀的經(jīng)濟(jì)效益。因此，針對這一現(xiàn)象，在傳統(tǒng)繳費(fèi)渠道上做出一定的創(chuàng)新，讓電力繳費(fèi)更能適應(yīng)當(dāng)下時(shí)代的發(fā)展，是目前電力企業(yè)需要格外重視的模塊[2]。傳統(tǒng)的繳費(fèi)模式主要存在的問題也進(jìn)行了以下歸納：

（1）傳統(tǒng)的繳費(fèi)方式一般為人工收費(fèi)，不僅效率比較低，而且坐收方式的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目有限，繳費(fèi)客戶的繳費(fèi)時(shí)間大多集中在一起，這就增加了現(xiàn)金繳費(fèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的壓力。后來針對這一情況做出了改進(jìn)，采用銀行柜臺代收的方式來拓寬繳費(fèi)的渠道，但是實(shí)行以后發(fā)現(xiàn)，電力繳費(fèi)業(yè)務(wù)與銀行自身的業(yè)務(wù)之間有著較大的沖突，面對這樣的狀況銀行一般會優(yōu)先處理自身的業(yè)務(wù)，這也在很大程度上降低了繳費(fèi)的效率，也會讓顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿意感[3]。

（2）銀行代扣繳費(fèi)的方式也在后來相繼出現(xiàn)，但是，該扣費(fèi)方式依然給用電客戶造成了一定的影響。根據(jù)規(guī)定銀行不能將客戶的賬戶余額告訴供電企業(yè)，因此就可能出現(xiàn)客戶在不知道賬戶余額的情況下進(jìn)行電費(fèi)扣費(fèi)，就可能出現(xiàn)余額不足的情況，這不僅增加了供電人員的工作量，還給用電客戶的日常生活帶來了很大的影響。在用電投訴熱線中，這類問題是經(jīng)常出現(xiàn)的。

（3）后來又嘗試了走收收費(fèi)的形式，這種形式普遍出現(xiàn)在農(nóng)村或者是一些較為落后的地區(qū)，出現(xiàn)走收收費(fèi)，重視因?yàn)檗r(nóng)村地區(qū)的供電營業(yè)廳距離人們的生活場所很遠(yuǎn)，所以需要安排抄表員到農(nóng)村進(jìn)行上門收費(fèi)，最后會將收取的費(fèi)用統(tǒng)一結(jié)算給供電營業(yè)廳。這種繳費(fèi)方式不僅工作量較大，而且資金的安全也得不到保障。

3 電力繳費(fèi)渠道的后期發(fā)展趨勢

3.1 提升電力公司繳費(fèi)渠道的效能

首先，一定要加強(qiáng)電力公司繳費(fèi)渠道的評估工作，需要建立一套系統(tǒng)的評估機(jī)制來確定電力公司繳費(fèi)渠道的運(yùn)作效率。其次，電力公司還要建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，對繳費(fèi)服務(wù)平臺進(jìn)行統(tǒng)一管理，還要加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)，讓員工嚴(yán)格遵守工作守則，從而保證電力公司能夠提供專業(yè)化的營銷服務(wù)。除此之外，還要注重電力公司繳費(fèi)渠道的延伸，在此基礎(chǔ)上開展一些增值服務(wù)[4]。

3.2 強(qiáng)化對繳費(fèi)渠道的合理規(guī)劃和控制能力

電力公司要對繳費(fèi)渠道的功能進(jìn)行明確的定位，這需要從市場的戰(zhàn)略角度來進(jìn)行合理規(guī)劃。電力公司在對繳費(fèi)渠道進(jìn)行規(guī)劃，需要有一定的質(zhì)量保證。除此之外，還要加強(qiáng)對合作渠道的掌控能力，在加大新型繳費(fèi)渠道拓展能力的同時(shí)，要能夠與大型的連鎖渠道進(jìn)行合作。電力公司要嚴(yán)格控制高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)對繳費(fèi)渠道的開發(fā)，針對這一情況，電力公司可以通過評估的方式，對合作渠道進(jìn)行分層分級的管理，從而保證繳費(fèi)渠道運(yùn)行的穩(wěn)定性[5]。

4 電力多渠道繳費(fèi)模式完善的對策

4.1 大力推廣預(yù)付電費(fèi)繳費(fèi)渠道

在現(xiàn)階段的發(fā)展中，一些地區(qū)的電費(fèi)繳納方式采用的是銀行代繳的形式，在這個(gè)過程中由于客戶對自身的余額信息了解的情況不是很準(zhǔn)確，所以面對這樣的情況，電力公司提出了預(yù)付電費(fèi)的繳費(fèi)形式。即通過對用電客戶平時(shí)的用電情況提前存入電費(fèi)。如果出現(xiàn)忘記繳納電費(fèi)的情況，因?yàn)樘崆邦A(yù)存的電費(fèi)，所以不會出現(xiàn)因電費(fèi)不足而導(dǎo)致停電的情況。如果客戶預(yù)存的電費(fèi)不足以支付下個(gè)月，可以通過電話和短信的方式來提醒客戶進(jìn)行及時(shí)繳費(fèi)，并且要將該月的用電量以及電費(fèi)信息詳細(xì)的告知客戶，這樣有助于提高客戶的滿意度。

4.2 強(qiáng)化現(xiàn)有的繳費(fèi)渠道服務(wù)能力

為了保證供電企業(yè)電力繳費(fèi)渠道高效的運(yùn)行，需要對供電企業(yè)自身的秩序進(jìn)行規(guī)范化。所以，加強(qiáng)內(nèi)部管理是對供電企業(yè)繳費(fèi)渠道完善的一個(gè)重要途徑。智能繳費(fèi)業(yè)務(wù)進(jìn)行上門推廣，現(xiàn)場幫助客戶下載支付寶、電e寶，并手把手指導(dǎo)操作流程，讓客戶輕松掌握，實(shí)現(xiàn)足不出戶就能暢享便捷的用電服務(wù)。針對一些年齡較大的用戶也學(xué)會了簡單的“電子渠道”操作流程，他們按照“操作流程說明書”，通過一次次滑動指尖，沒多久功夫，就能夠在自己手機(jī)上查詢自家電費(fèi)、電量以及安全用電知識等相關(guān)信息。現(xiàn)階段最重要的就是能夠?qū)﹄娍乩U費(fèi)的渠道服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提高，要努力提升窗口服務(wù)水平，根據(jù)用電客戶的實(shí)際情況，引導(dǎo)客戶對繳費(fèi)方式進(jìn)行自主選擇，同時(shí)還要完善郵政儲蓄繳費(fèi)點(diǎn)的建設(shè)，使偏遠(yuǎn)地區(qū)的繳費(fèi)方式更加完善[6]。

隨著科技的不斷創(chuàng)新，POS機(jī)的推出也給繳費(fèi)帶來了很大的便利，POS機(jī)繳費(fèi)終端不僅投入成本低，體積小巧，也讓電力繳費(fèi)成為了一件非?？焖俸腿菀椎氖虑椤Ｒ话阒灰嬖谑謾C(jī)信號的地方，就可以使用POS機(jī)進(jìn)行繳費(fèi)，可以看做是一個(gè)移動的營業(yè)廳。加快加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)＋”及電子渠道推廣，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)，推廣“掌上電力APP”、“電e寶”等新型繳費(fèi)方式，使客戶足不出戶就能繳納電費(fèi)及辦理業(yè)務(wù)。通過辦電做減法、服務(wù)做加法，實(shí)現(xiàn)了16項(xiàng)辦電業(yè)務(wù)“最多跑一次”，其中居民新裝、居民增容、暫?；謴?fù)等13項(xiàng)業(yè)務(wù)通過“掌上電力”APP申請，實(shí)現(xiàn)真正意義上的“零跑趟”

4.3 拓展金融機(jī)構(gòu)和第三方代收費(fèi)繳費(fèi)方式

供電企業(yè)可以與第三方的金融機(jī)構(gòu)攜手，合作開展代收居民電費(fèi)業(yè)務(wù)，這樣的話能夠在一定程度上減輕電力營業(yè)廳的服務(wù)壓力，能夠節(jié)省大量的人力以及物力資源，使電力繳費(fèi)的成本大大降低；其次電力企業(yè)可以利用營業(yè)廳數(shù)量多的優(yōu)勢與銀行之間開展合作業(yè)務(wù)，可以讓用電戶來優(yōu)先選擇銀行進(jìn)行來作為電費(fèi)繳納的主要方式；第三可以開通銀行代收電費(fèi)服務(wù)，這需要用電客戶與銀行之間簽訂相關(guān)的代收協(xié)議，協(xié)議簽訂之后銀行就能夠在每月進(jìn)行扣費(fèi)，實(shí)現(xiàn)空中繳費(fèi)；第四，客戶經(jīng)理需要向用電客戶公開聯(lián)系方式，如果用戶需要?jiǎng)t可以提供更加詳細(xì)的用電信息，也可以通過撥打95598服務(wù)熱線進(jìn)行查詢，或者在95598電力服務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行查詢[7]。

4.4 開通充值卡、支付寶、淘寶、手機(jī)微信等信息化繳費(fèi)服務(wù)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和普及，電子商務(wù)平臺的服務(wù)能力和資金安全也得到了質(zhì)的提升，越來越多的人開始使用支付寶、手機(jī)APP以及手機(jī)微信等客戶終端或者公眾號進(jìn)行電費(fèi)的繳納。尤其是微信公眾號的應(yīng)用，現(xiàn)在越來越多的用電客戶為了方便，足不出戶就能使用微信公眾號進(jìn)行電費(fèi)的繳納，而且現(xiàn)在越來越多的中老年開始使用微信，并且也逐漸使用微信公眾號進(jìn)行電費(fèi)的繳納，提高了電費(fèi)繳納的效率，并且也降低了電力企業(yè)工作人員的壓力。微信公眾號、支付寶等手機(jī)APP的使用，給廣大用電客戶帶來便利[8]。

5 結(jié)論

現(xiàn)階段大部分地區(qū)的電力公司已經(jīng)提供了多種繳費(fèi)方式供客戶選擇，一些地區(qū)還準(zhǔn)備推廣充值卡繳費(fèi)，不僅為電力客戶提供了更加方便和靈活的繳費(fèi)方式，也提供了更加優(yōu)質(zhì)的多元化服務(wù)。由于不同的地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡，用電客戶的需求也不相同，消費(fèi)習(xí)慣的差異也導(dǎo)致電力繳費(fèi)方式更加多元化。當(dāng)下根據(jù)發(fā)展形勢出現(xiàn)的多種繳費(fèi)渠道也在適應(yīng)和滿足不同用電客戶的需求，以此來提高電力公司的服務(wù)質(zhì)量和供電質(zhì)量。所以，對多渠道繳費(fèi)模式的完善，有助于保障廣大客戶與企業(yè)的利益，能夠很大程度上緩解繳費(fèi)難的局面。