增強客戶體驗的協(xié)同化服務提升

● 山東·國網(wǎng)諸城市供電公司 劉玉民 顧學清 山東·國網(wǎng)濰坊供電公司 王翠霞

國網(wǎng)諸城市供電公司以“始于客戶需求、終于客戶滿意”為服務宗旨，堅持“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的基本原則，以構(gòu)建統(tǒng)分結(jié)合、機動靈活、業(yè)務互聯(lián)、信息互通的區(qū)域化管理為基礎(chǔ)，將在實際工作實施中取得良好效果的做法進行了總結(jié)和提煉，通過實施精準的客戶需求分析、完善客戶情景交互體驗、建立高效協(xié)同、業(yè)務引導的服務體制的服務管控措施，最終達到客戶服務意識超前、服務方式多樣、服務渠道暢通、服務措施得力的目標。

1 “互聯(lián)互通”區(qū)域化管理

“互聯(lián)互通”的區(qū)域化管理體系是諸城公司根據(jù)13個供電所的地域特點、電網(wǎng)狀況、重點負荷分布、人文特點等諸多因素建立的供電區(qū)域業(yè)擴高效服務體系。通過建設(shè)“互聯(lián)互通”區(qū)域化管理體系，促進了各供電區(qū)域的業(yè)務交流，加速了各區(qū)域客戶服務典型經(jīng)驗推廣，降低了服務輿情事件的發(fā)生，有效地提高了客戶業(yè)務辦理的滿意度。

（1）調(diào)整區(qū)域管理方式。制定出臺了《諸城市供電公司“互聯(lián)互通”區(qū)域化管理的實施意見》。一是進行區(qū)域劃分。以公司營銷部為管理中心，將供電區(qū)域劃分成13個片區(qū)。在這13個片區(qū)中根據(jù)地理位置設(shè)置3個牽頭單位，將牽頭單位業(yè)擴專責確定為固定聯(lián)絡員，開展業(yè)擴業(yè)務縱向聯(lián)絡，分解工作任務，縮小管理單元，實現(xiàn)了片區(qū)無縫連接、區(qū)域全面覆蓋，從根本上提高了業(yè)擴服務效能；二是統(tǒng)籌工作力量。將縣公司1個客戶經(jīng)理和3個固定聯(lián)絡員、各供電區(qū)域優(yōu)秀客戶經(jīng)理進行整合編組，對省市重點項目及園區(qū)相關(guān)企業(yè)進行定期走訪，堅持深入園區(qū)及重點企業(yè)，將供電企業(yè)的服務、信息和資源帶下去，把企業(yè)真實的用電需求及困難帶上來。幫助企業(yè)解決接電及用電環(huán)節(jié)面臨的難題，有效延伸了客戶服務的工作觸角。

（2）業(yè)務互聯(lián)、信息互通。在調(diào)整區(qū)域管理方式的基礎(chǔ)上創(chuàng)新區(qū)域信息互聯(lián)互通方式，著力構(gòu)建客戶服務的區(qū)域服務中樞、指導中樞和管理中樞，實現(xiàn)供電服務規(guī)范、業(yè)務指導及時、風險控制高效。公司以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，對外實行信息公開，對內(nèi)共享優(yōu)勢資源。一是對外進行信息公開，公司對業(yè)擴報裝辦理流程、承諾時限、收費標準、電費電價政策等詳細內(nèi)容對外進行公開，并堅持“同一區(qū)域、統(tǒng)一標準”的原則，對公開的標準制度等文件統(tǒng)一下發(fā)，對轄區(qū)內(nèi)各個營業(yè)場所進行信息公開的統(tǒng)一要求。二是內(nèi)部資源共享，公司定期召開業(yè)擴專業(yè)問題研討會議，組織各供電區(qū)域業(yè)擴客戶經(jīng)理、骨干人員參與，會議上要求各個區(qū)域?qū)⒐╇姺展ぷ鏖_展情況進行梳理分析，總結(jié)優(yōu)勢經(jīng)驗，互相學習借鑒，分析面臨的困難及不足。公司還定期對群眾反映的業(yè)擴報裝流程環(huán)節(jié)多、不易懂、資料復雜等各方面的問題進行梳理和劃分，對各個供電區(qū)域存在的共性問題提出解決方案，并通過網(wǎng)絡培訓、微信建群、辦公軟件等眾多形式進行問題發(fā)布。還安排專人對個別供電區(qū)域存在的風險問題進行重點突破，商定最佳解決方案，降低業(yè)擴投訴、舉報等新聞輿情控制風險，提高客戶滿意率。

2 開啟高效協(xié)同、業(yè)務引導模式

2.1 “雙契約”實現(xiàn)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”

簽訂“契約式”服務協(xié)議：在業(yè)務受理環(huán)節(jié)，根據(jù)了解的客戶用電情況及客戶工程進度，主動熱情地提供“契約式”服務協(xié)議，在平等自愿的基礎(chǔ)上進行簽訂，一方面可以讓客戶根據(jù)自身情況有計劃地進行工程施工規(guī)劃，另一方面可以直觀地向客戶展示便民服務工作時限并接受客戶的監(jiān)督。

簽訂內(nèi)部協(xié)同工作契約書：在供電方案答復完成后，業(yè)擴報裝工作人員與各協(xié)同部門及時簽訂“契約式”協(xié)同工作契約書，按照對外服務承諾要求，及時分解各協(xié)同部門工作內(nèi)容及時限。

通過“雙契約”服務的實施，體現(xiàn)了業(yè)擴報裝業(yè)務辦理公開透明、便捷、高效的基本思路，規(guī)范了供電企業(yè)與客戶的時限要求，明確了協(xié)同部門的責任，真正實現(xiàn)了業(yè)擴服務“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的業(yè)務要求，為業(yè)擴報裝便民提速工作的順利開展打下了強有力的基礎(chǔ)。

2.2 創(chuàng)新“雙軌思路”業(yè)務引導服務

在高效協(xié)同的基礎(chǔ)上，公司注重在客戶接電過程以營銷業(yè)務流程為依托，充分發(fā)揮供電企業(yè)對客戶的引導作用，即創(chuàng)新“雙軌思路”業(yè)務引導服務?！半p軌思路”業(yè)擴引導服務是以業(yè)擴工程為主體，SG186系統(tǒng)為牽引，一軌以供電企業(yè)為引導，一軌以客戶為支撐，中間以“枕木”（及時的溝通）為鋪墊，實現(xiàn)業(yè)擴工程提質(zhì)、提速。

（1）供電企業(yè)的引導。供電方案答復完成后，業(yè)擴報裝流程開始并行，客戶往往忙于對設(shè)計單位的資質(zhì)和設(shè)計能力進行考察和選擇，忽略了其它的流程環(huán)節(jié)，造成了業(yè)擴流程并行各階段不能進行有序的銜接。針對這一情況，公司通過調(diào)研分析，從客戶經(jīng)理答復供電方案環(huán)節(jié)入手，與客戶進行面對面的交流，將業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)流程需提報的資料、提報時間、填寫內(nèi)容、政策需知、驗收標準等各方面的內(nèi)容全方位向客戶進行細致講解，通過及時引導，做到讓客戶“四了解”。

一是讓客戶了解收費情況。及時主動地向客戶講解相應的收費項目和標準，將收費的文件和標準清晰無誤的展示給客戶，確?？蛻糁獣?。

二是讓客戶了解業(yè)擴報裝流程及時限。在供電方案答復時，參照《業(yè)擴報裝業(yè)務辦理指南》將答復之后需要辦理的各環(huán)節(jié)的順序、時間和客戶進行梳理，主動引導客戶縮短自主控制的流程時間，打破業(yè)擴流程銜接“瓶頸”。

三是讓客戶了解電費電價政策。以現(xiàn)行的電費電價政策宣傳冊為基礎(chǔ)資料，結(jié)合客戶實際情況，從行業(yè)類別、用電容量、用電性質(zhì)等方面入手，以宣傳為主，仔細地解答客戶提出的電費電價方面的疑問，讓客戶在了解電費電價政策的同時根據(jù)自身企業(yè)生產(chǎn)情況，合理安排生產(chǎn)，實現(xiàn)經(jīng)濟利益最大化和環(huán)保節(jié)能的目標。

四是讓客戶了解竣工檢驗內(nèi)容。在答復供電方案時，向客戶明確告知竣工檢驗收資清單和竣工檢驗現(xiàn)場查驗內(nèi)容。讓客戶清楚業(yè)擴工程驗收條件，為驗收一次性通過打下基礎(chǔ)。

（2）客戶的支撐。客戶在了解到業(yè)擴工程相關(guān)政策、流程、驗收標準相關(guān)內(nèi)容后，及時組織相關(guān)資料的準備及提報，并做好現(xiàn)場查驗的相關(guān)準備工作，為業(yè)擴流程的順利開展做好強有力地支撐。

（3）“枕木”的鋪墊。一是客戶經(jīng)理不定時地與客戶進行溝通，及時跟蹤客戶工程的進展情況；二是針對客戶存在的疑問及現(xiàn)場施工中的難點問題及時進行溝通解決?！罢砟尽钡暮侠礓亯|，能促進業(yè)擴工程的順利進行，利用與客戶直接見面的便利，在減少客戶往返次數(shù)的同時，可結(jié)合客戶現(xiàn)場實際情況深入了解客戶的需求，及時解決客戶的疑慮和遇到的用電難題。

“雙軌思路”業(yè)務引導方式的創(chuàng)新，深入地體現(xiàn)了業(yè)擴報裝服務人員由“被動變主動”服務方式的轉(zhuǎn)變，用超前介入的方式實現(xiàn)了業(yè)擴流程無縫對接，使業(yè)擴服務更優(yōu)質(zhì)便捷、精益高效。