淺談如何提升辦公室接待工作

倪先東

摘要：接待工作是企業(yè)的第一個(gè)窗口，是一個(gè)紐帶，也是企業(yè)的形象，我們要有一支與企業(yè)整體發(fā)展相適應(yīng)的高素質(zhì)的接待隊(duì)伍。我們接待工作怎樣更好的服務(wù)于企業(yè)發(fā)展，使接待工作真正產(chǎn)生生產(chǎn)力，是我們進(jìn)一步需要研究、探討和落實(shí)的重要問題。需要我們創(chuàng)新思路、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)高效的做好接待工作為我們企業(yè)發(fā)展服好務(wù)。

關(guān)鍵詞：行政辦公室；接待；質(zhì)量提升

辦公室接待工作是指在公務(wù)活動(dòng)中對(duì)來訪者進(jìn)行的迎送、招待、接談、聯(lián)系、咨詢等輔助管理活動(dòng)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)組成的重要部分。隨著接待工作對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響力的逐漸提升，接待工作需求的日益復(fù)雜化，就必然要求接待工作逐漸規(guī)范化和技巧化。在這樣的形勢(shì)下，如何做好企業(yè)接待工作將成為一個(gè)非常值得探討的課題。

一、做好接待工作的意義

做好接待工作是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要。接待工作的優(yōu)劣，直接關(guān)系到客戶對(duì)企業(yè)良好形象的客觀評(píng)價(jià)，關(guān)系到企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)中長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，接待工作至關(guān)重要，需要我們及時(shí)更新觀念，認(rèn)真搞好服務(wù)，高質(zhì)高量地做好各項(xiàng)接待工作。接待工作作為企業(yè)聯(lián)系內(nèi)外的橋梁和紐帶，是展示實(shí)力，樹立形象的體現(xiàn)，可以為企業(yè)積累豐富的關(guān)系資源，擴(kuò)大合作交流，從而推動(dòng)企業(yè)的快速發(fā)展。因此，必須把接待工作看作企業(yè)工作的一個(gè)重要組成部分，而不能僅僅停留在迎來送往、安排食宿的低層次上。做好接待工作是提高企業(yè)知名度和美譽(yù)度，從更高層次上展示企業(yè)形象的需要。接待工作做到熱情、禮貌、周到、耐心，使來訪者有賓至如歸的感覺，并以主動(dòng)大方，有禮有節(jié)，不卑不亢的職業(yè)精神給來訪者以美好的印象，讓來訪者由此觀察到企業(yè)認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和蓬勃向上的精神面貌，無形中提高了企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。

二、突出新點(diǎn)，提高接待服務(wù)質(zhì)量

面對(duì)各種復(fù)雜不同的接待任務(wù)，通過認(rèn)真仔細(xì)研讀《接待工作方案》，并根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況和可能出現(xiàn)的一些困難，注重抓住工作環(huán)節(jié)上的重點(diǎn)。安排好各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的住宿工作是保證接待任務(wù)完成質(zhì)量的重要一環(huán)，關(guān)系到與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)能否正常有序的進(jìn)行工作的情緒和心理動(dòng)態(tài)，所以，我從住宿、餐飲的管理入手，在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)到以后，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的喜好和生活習(xí)慣將他們的住宿、餐飲切實(shí)安排好，并利用晚飯后閑余時(shí)間，逐個(gè)樓層房間進(jìn)行查看，詳細(xì)講解客房的清掃程序、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及日常服務(wù)流程等，使與會(huì)人員盡快熟悉環(huán)境，進(jìn)入工作角色，同時(shí)，也拉近了我們之間的距離，在他們遇到問題和困難的時(shí)候，使我能及時(shí)的送上真誠(chéng)的問候，從而全力做好接待管理、服務(wù)和保障工作。

三、不斷進(jìn)取，創(chuàng)新工作方法

接待工作要以人為本，是人與人、人與社會(huì)的友好交往，從而達(dá)到和諧相處的系統(tǒng)工作。接待工作是為政務(wù)工作服務(wù)的，從屬于政務(wù)工作。要保障政務(wù)工作的落實(shí)，完成好接待任務(wù)，我們力求工作方法上創(chuàng)新，以創(chuàng)新求得工作上檔次、上水平。對(duì)接待范圍、程序、標(biāo)準(zhǔn)及其工作終結(jié)進(jìn)行細(xì)化，增強(qiáng)制度的可操作性，更好地保證接待工作能規(guī)范進(jìn)行。接待工作中既有重大會(huì)議接待，又有為個(gè)人的服務(wù)。在重大接待活動(dòng)中，我們引入了應(yīng)急工作機(jī)制，即：辦公廳領(lǐng)導(dǎo)乃至省政府領(lǐng)導(dǎo)親自制定接待方案，或者召集省政府相關(guān)部門共同研究完善接待方案。接待過程中廳領(lǐng)導(dǎo)總協(xié)調(diào)，接待處具體調(diào)度和實(shí)施，形成左右聯(lián)動(dòng)、上下互動(dòng)、指揮有力、快速反映的工作方式，確保優(yōu)質(zhì)高效地做好重大接待工作。在小型接待服務(wù)中，我們引入了“ab角”工作機(jī)制，即：將省政府的領(lǐng)導(dǎo)每天的公務(wù)活動(dòng)，都責(zé)任到人，對(duì)應(yīng)服務(wù)，可確保完成省政府領(lǐng)導(dǎo)隨時(shí)交辦的接待任務(wù)；另外，在實(shí)施每一項(xiàng)接待任務(wù)時(shí)，有兩名接待員共同操作實(shí)施，一個(gè)主外、一個(gè)主內(nèi)，一個(gè)在先、一個(gè)在后，相互配合，無縫銜接，做到“人人有事做，事事有人做”。在整個(gè)接待工作的環(huán)節(jié)上，我們始終堅(jiān)持熱情、周到、細(xì)致服務(wù)的宗旨，具體做法：查詢了解來賓情況，在策劃接待安排上具有針對(duì)性；建立客人檔案，認(rèn)真記錄來賓到訪信息。加強(qiáng)與陪同人員的溝通，及時(shí)了解和解決接待服務(wù)中出現(xiàn)的問題；加強(qiáng)跟蹤接待服務(wù)，及時(shí)應(yīng)對(duì)接待服務(wù)過程中的變化，盡可能地滿足來賓的要求。通過創(chuàng)新工作方法，切實(shí)提高了接待工作的整體水平。

四、加強(qiáng)制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)程序

致力于完善制度，接待辦制定完善政務(wù)接待信息報(bào)告制度、用餐標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定、保密制度、學(xué)習(xí)制度、財(cái)務(wù)制度、物品采購(gòu)保管制度等相關(guān)制度。通過制度的建立及有效運(yùn)作，努力在工作中逐步形成了“靠制度管理、按制度辦事、用制度管人”的良好氛圍，有效地規(guī)范了接待管理。改進(jìn)工作機(jī)制，按照工作要求，一如既往的致力于形成“對(duì)外接待一個(gè)口子、指揮協(xié)調(diào)一個(gè)系統(tǒng)、上下協(xié)調(diào)一個(gè)班子”的接待工作機(jī)制，簡(jiǎn)化工作流程，將政務(wù)工作與接待工作更加緊密地結(jié)合起來，提高政務(wù)工作效率。著力優(yōu)化接待流程，接待辦制定了重要來賓接待和日常接待工作流程，接待工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一道程序，包括迎送、住宿、餐飲、參觀等環(huán)節(jié)都制定明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按規(guī)范服務(wù)，安排迎送，做到簡(jiǎn)化禮儀，輕車簡(jiǎn)從，按規(guī)定使用車，安排用餐，做到突出地方特色，兼顧飲食禁忌，力求豐儉有度，安排住宿做到從房間溫濕度、日用品擺放、枕頭軟硬等方面，因人而異因人而設(shè)。安排領(lǐng)導(dǎo)視察參觀，做到分清主次，掌握節(jié)奏，不宜把活動(dòng)安排過多過滿等等。對(duì)接待范圍、職責(zé)分工、食宿行安排、接待經(jīng)費(fèi)使用、安全保衛(wèi)、接待宣傳、檔案管理等作了更為明確的規(guī)定，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)了接待工作的規(guī)范化和程序化。

五、加強(qiáng)高素質(zhì)的接待隊(duì)伍建設(shè)

接待人員是“第一張面孔，第一扇窗口，第一個(gè)環(huán)境，第一項(xiàng)服務(wù)”。接待辦注重干部職工的學(xué)習(xí)教育和作風(fēng)養(yǎng)成，著力打造一支大局意識(shí)強(qiáng)、工作作風(fēng)硬、綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能精、甘于奉獻(xiàn)、廉潔高效的接待隊(duì)伍。加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，把“接待精神”教育擺在首位，始終不渝地做到對(duì)黨忠誠(chéng)、以客為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、嚴(yán)守紀(jì)律、無私奉獻(xiàn)。加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，大力倡導(dǎo)“接待工作的核心是文化”的理念。加強(qiáng)了以作風(fēng)建設(shè)為主題的經(jīng)常性教育管理。建立和諧團(tuán)隊(duì)，激發(fā)全辦干部職工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。以“誠(chéng)心相待、熱心相助、知心相處、同心同德”來打造和諧班子、和諧團(tuán)隊(duì)，始終保持接待工作人員的良好精神風(fēng)貌。加強(qiáng)技能培訓(xùn)，開展案例講評(píng)活動(dòng)，舉辦接待禮儀培訓(xùn)班，組織赴外省學(xué)習(xí)、考察、座談、交流等活動(dòng)，了解相關(guān)接待體制、機(jī)制，以及先進(jìn)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，有效地提高了思想文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作能力。在繁雜瑣碎、默默無聞的工作中，發(fā)揚(yáng)了淡泊名利、無私奉獻(xiàn)的精神。

六、結(jié)語

接待工作是企業(yè)辦公室工作系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)，接待工作水平高低能夠集中反映一個(gè)企業(yè)的整體形象.企業(yè)辦公室接待工作必須認(rèn)真細(xì)致地做好接待前準(zhǔn)備、接待中服務(wù)及接待后總結(jié)工作，從而更好地發(fā)揮職能部門作用，以實(shí)際行動(dòng)樹立現(xiàn)代企業(yè)機(jī)關(guān)的新形象。