汽車后市場的三個現(xiàn)實和五個趨勢

編者按：本文系供應鏈專稿文章之一。由AC汽車聯(lián)合中國汽車后市場巔峰創(chuàng)新智庫策劃發(fā)起、智庫創(chuàng)始人林一夫主持的“汽車后市場供應鏈誰主沉浮;供應鏈連鎖企業(yè)或電商平臺與區(qū)域內(nèi)配件經(jīng)銷商相互競爭，誰更有勝算”主題辯論中，來自汽車后市場各個領(lǐng)域的資深從業(yè)者針對這_主題紛紛發(fā)表了自己的觀點。本刊將這些觀點整理編輯后呈現(xiàn)給讀者。

作為汽車后市場供應鏈最末端也是最大的客群，伴隨著市場以及互聯(lián)網(wǎng)思維的教育、客戶服務(wù)需求的變化和升級，終端門店也在不斷地優(yōu)勝劣汰，不斷成長，不斷轉(zhuǎn)型升級。競爭越來越激烈，需求越來越多，選擇越來越多，而選擇的理由更多的是上游供應鏈資源誰能夠提供更多附加值和服務(wù)。

——郝殿英

據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，中國汽車后市場規(guī)模在2015年底就已經(jīng)突破了5400億元，2016年達到8000億元，而到了2017年年底，中國汽車后市場規(guī)模超過1萬億元，年增長幅度達到20%～30%。

萬億市場正在開啟，巨大的市場正在吸引著越來越多的企業(yè)和資本進入汽車后市場，而且國外知名企業(yè)也已開始進軍中國汽車后市場。整個市場競爭愈演愈烈，真正的“廝殺”才剛剛開始。

更讓人揪心的是，不知道從什么時候開始，汽車后市場充斥了各種各樣的平臺，而020、B2B、S2b2c以及SaaS等各種數(shù)字，字母帶著深意和高大上的感覺撲面而來。原以為自己是汽車后市場的老將了，卻突然有種被打回小學生的感覺。

幾年間，各種號稱一站式汽車服務(wù)或全供應鏈平臺的汽車后市場互聯(lián)網(wǎng)平臺洶涌而至，但時至今日，留下來的已經(jīng)為數(shù)不多，而一波一波的后繼者仍在搶著入場。僅2017年，中國汽車后市場已發(fā)生30多起融資事件，融資總金額超過50億元人民幣。數(shù)十億甚至上百億資金在汽車后市場中悄無聲息地沉淀得無影無蹤。

以筆者目前半個區(qū)域品牌連鎖運營服務(wù)商和區(qū)域中轉(zhuǎn)庫配件配送中心的認識和格局來看，面對一個萬億級的汽車后市場，尤其是在汽車后市場的供應鏈上，任何一個供應鏈連鎖企業(yè)、電商平臺或區(qū)域內(nèi)配件經(jīng)銷商，在3～5年甚至5～10年內(nèi)部很難一家獨大，更別說誰能主宰汽車后市場的沉?。〖词故菂^(qū)域內(nèi)能一家獨大都不太容易，更別說全國市場。而且個人覺得，在很長一段時間內(nèi)，大家可能會在自己專業(yè)和擅長的領(lǐng)域各自擴展或互相聯(lián)合，而行業(yè)寡頭的出現(xiàn)尚需時日。

而以筆者半個互聯(lián)網(wǎng)人的實踐和經(jīng)驗來說，一個以服務(wù)為導向的汽車后市場，不沉浸到市場里摸爬滾打，不腳踏實地做好線下服務(wù)，只單純依靠線上平臺是不會有未來的。

下面就來談—下，汽車后市場的三個現(xiàn)實和五個趨勢。

三個現(xiàn)實

現(xiàn)實一：汽車后市場是以服務(wù)為導向

汽車后市場是個以服務(wù)為導向的市場，它最終的服務(wù)對象是個體的車主，所以汽車后市場究其本質(zhì)核心就是服務(wù)，其價值體現(xiàn)也是服務(wù)。車主的滿意度和忠誠度都由服務(wù)的好壞來決定。

車主的需求雖然可能會多樣化，但凡是車主自己不能自主購買或DIY完成的部分，都會進入到各類終端門店來完成，比如4S店售后、綜合修理廠、各類洗車美容及快修快保連鎖店（包括全國連鎖或區(qū)域性連鎖）、聚合型汽配市場店、優(yōu)質(zhì)特色單店和街邊夫妻店等。因此服務(wù)的性價比、產(chǎn)品質(zhì)量、技術(shù)水平、服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)態(tài)度等綜合因素，必然決定車主對終端門店的選擇。

就目前而言，經(jīng)濟壓力不大的車主依然會一直保持在4S店維修和保養(yǎng)，包括出險、理賠和救援等，因為那里配件費用、工時費等，通常是明碼標價，合并計算。而一半以上的車主脫離了4S店的服務(wù)之后，更多地會選擇綜合修理廠、各類連鎖機構(gòu)、聚合型汽配市場店或優(yōu)質(zhì)特色單店進行服務(wù)。至于臟亂差的街邊店、夫妻店以及其他各類單店，除了具備專項服務(wù)和特色服務(wù)的店面，其他大多數(shù)半死不活地勉強維持。

大多數(shù)車主選擇門店服務(wù)，門店會推薦并采購配件，而絕大多數(shù)門店的利潤是建立在配件上。羊毛出在羊身上，通常門店最后和客戶達成交易的方式是免工時費，久而久之，客戶則習慣于對產(chǎn)品收費、服務(wù)免單，門店自身為客戶培養(yǎng)了不良的收費思維。

少部分車主自行通過網(wǎng)絡(luò)電商平臺采購配件，帶件到4S店以外的終端門店進行維修或保養(yǎng)。這通常是快修快保范圍內(nèi)能做的事情，各終端店雖不情愿也很反感，但能單獨賺個工時費，做也就做了，也算是服務(wù)有償化了。但是一旦車輛出了問題，是產(chǎn)品的問題還是人工服務(wù)的問題往往會糾纏不清。

不過無論各門店以何種方式生存，包括4S店售后在內(nèi)的各種門店都用簡單的事實闡述了，技術(shù)服務(wù)終究還是需要線下來完成。因此，在未來很長一段時間內(nèi)，終端門店仍然是汽車后市場供應鏈的最末端也是最大的客群。

現(xiàn)實二：終端選擇的是上游供應鏈資源的附加值和服務(wù)

伴隨著市場的教育、互聯(lián)網(wǎng)思維的教育、客戶服務(wù)需求的變化和升級，終端門店也在不斷優(yōu)勝劣汰不斷成長，不斷轉(zhuǎn)型升級。門店的競爭越來越激烈，需求越來越多，選擇也越來越多，而選擇的理由，更多的是上游供應鏈資源誰能夠提供更多附加值和服務(wù)。

最直接的表現(xiàn)是，如果供應鏈連鎖機構(gòu)、電商平臺、區(qū)域內(nèi)配件經(jīng)銷商、系統(tǒng)軟件提供商或者其他機構(gòu)的服務(wù)不足以打動終端門店，那么他們會隨時更換產(chǎn)品、軟件或者平臺，即使是連鎖型機構(gòu)也是如此。就目前來看，好的終端門店或產(chǎn)僮數(shù)百萬以上的維修廠，一周內(nèi)就可能就有好幾個連鎖機構(gòu)去談合作，那么誰能滿足終端門店的需求，誰就能打動他。

以比較有規(guī)模的正規(guī)社區(qū)洗車美容快修快保單店和綜合修理廠為例。目前是否加盟某個供應鏈連鎖機構(gòu)的諸多需求早已超出了品牌和產(chǎn)品，而更多地加載了技術(shù)、管理、人才培訓、營銷推廣、系統(tǒng)管理以及店面導流等更多的增值服務(wù)需求，具體如下。

（1）連鎖品牌是否有品牌影響力，加盟之后對自己有什么幫助，能否直接帶來更多的客戶或者間接進行客戶導流等。

（2）用品、配件產(chǎn)品是否正品，產(chǎn)品是否有品牌影響力，性價比如何，利潤空間怎樣，是否提供物流，到貨速度如何，區(qū)域是否有中轉(zhuǎn)庫，品類是否齊全，是否可以索賠，是否帶發(fā)票等。

（3）是否有定期或不定期的店面輔導和人員培訓（到店培訓和區(qū)域或全國性培訓，培訓需求涉及到廠長、店長、技術(shù)人員、服務(wù)接待、績效考核以及拓客手段等）。

（4）是否提供新的盈利模式、服務(wù)標準和規(guī)范以及管理制度等。

（5）是否有統(tǒng)一的營銷宣傳推廣服務(wù)，特別是，是否可以協(xié)助微信營銷等。

（6）是否有相關(guān)的系統(tǒng)和查詢的手機網(wǎng)絡(luò)平臺，比如汽車遠程診斷系統(tǒng)、搜索及查詢工具，手機端的進銷存及客戶CRM管理系統(tǒng)等是否簡單易學容易操作。

（7）是否零門檻免費加盟，門店設(shè)計裝修是否廠家報銷等。

（8）其他更多需求。

以上需求和問題說明了一點，那就是終端門店已經(jīng)被一波又一波的平臺運營商教育得升級了，需求也升級了。如果缺少服務(wù)客戶的精神，如果不能解決客戶的問題和需求，不能提高客戶的滿意度和忠誠度，還僅僅是以賣產(chǎn)品為核心，自己的平臺被別人替代是早晚的事情。

現(xiàn)實三：做好終端門店的服務(wù)才有機會生存

汽車后市場太大、產(chǎn)品太多、項目太多、平臺太多、連鎖機構(gòu)太多，供應鏈最上端的資源方通常會選擇區(qū)域的各種代理商、運營商，來完成區(qū)域市場的拓展和對下游的資源輸出。但由于真正專業(yè)的高級人才太少，所以能把產(chǎn)品推廣和市場運作好的機構(gòu)很少，能把市場標準化和規(guī)范化運營的更是少之又少。

因此，汽車后市場供應鏈上的大多數(shù)環(huán)節(jié)之間，也都有著各種各樣互相選擇和洗牌的機會，上、中、下游鏈條之間如果僅僅是供求關(guān)系而缺少服務(wù)的深度、廣度和密度，缺乏合作的穩(wěn)定性，后果也非常嚴重。

所以，對于汽車后市場每一個層面的供應鏈而言，面對現(xiàn)實、腳踏實地做好自己的服務(wù)，努力滿足甚至超過客戶不斷提升的需求才有機會生存。

五個趨勢

趨勢一：整車廠商以快修連鎖品牌搶占資源

整車廠商包括國際汽車品牌不甘于汽車4S店售后的客戶大量流失，于是紛紛開始建立自己的快修連鎖品牌。例如一汽汽車二級服務(wù)系統(tǒng)、上汽的車享家、北汽的好修養(yǎng)以及標致雪鐵龍集團旗下售后連鎖品牌“歐洲維修”等，都在快速搶占市場?！翱煨蘅毂Ｊ酆缶S修連鎖+高性價比原廠品質(zhì)的對標配件”更容易將散落民間的車主快速收攏，也更容易對接保險、金融以及其他擁有大客戶、大數(shù)據(jù)類型的優(yōu)質(zhì)資源，包括互聯(lián)網(wǎng)平臺的資源。

趨勢二：區(qū)域運營服務(wù)商正逐步成為供應鏈重要環(huán)節(jié)

具有互聯(lián)網(wǎng)思維和平臺意識，并具備實戰(zhàn)運營管理能力和人才培養(yǎng)能力的配件區(qū)域代理商，其角色正在發(fā)生轉(zhuǎn)變。一大批在行業(yè)內(nèi)沉淀已久又具有綜合服務(wù)能力的機構(gòu)，正在轉(zhuǎn)變?yōu)閰^(qū)域運營服務(wù)商、汽車用品和配件的配送心中或區(qū)域中轉(zhuǎn)庫。這既能夠幫助上游資源拓展市場，又能承擔對下游的管理、服務(wù)和培訓提升，真正承擔起供應鏈的鏈條作用。這類資源未來對于整車廠商和互聯(lián)網(wǎng)平臺都將炙手可熱。

雖然全國性的汽車后市場寡頭不容易出現(xiàn)，但以省會為單位的區(qū)域霸主將逐步顯山露水。有能力的區(qū)域運營商將有機組合區(qū)域社區(qū)店和綜合維修廠的資源，形成N（社區(qū)店）+1（綜合修理廠）的模式，將維修、保養(yǎng)、保險和汽車金融等有機整合，各取所長、各取所需，集中優(yōu)勢資源獲取更好的資源回報，并且在區(qū)域內(nèi)組織共享人才、共享設(shè)備以及共享優(yōu)質(zhì)供應鏈資源等。

趨勢三：平臺的服務(wù)功能強大，才能被門店接受

互聯(lián)網(wǎng)和系統(tǒng)提供商的工具性功能更加顯現(xiàn)，部分電商功能強大的線上平臺依舊會選擇與線下優(yōu)質(zhì)服務(wù)終端和區(qū)域運營服務(wù)商合作，形成“商品+服務(wù)”的模式。而更多帶有平臺性的互聯(lián)網(wǎng)平臺和軟件系統(tǒng)提供商，有可能會整合遠程故障判斷的功能，可以根據(jù)品牌和車型完成各類配件適配條件的搜索功能，以及各施工安裝環(huán)節(jié)流程化、標準化展示功能，即“車型數(shù)據(jù)庫+故障診斷+適配搜索+標準流程+系統(tǒng)服務(wù)”的多功能互聯(lián)網(wǎng)平臺和系統(tǒng)平臺。這類平臺由于滿足了門店的剛性需求和服務(wù)需求，也將為更多的線下終端門店所接受和使用。更多的免費平臺會出現(xiàn)，羊毛出在豬身上仍然是方向。

趨勢四：遠程預判故障使維修智能化

車聯(lián)網(wǎng)的日趨完善、車載大屏和人機對話技術(shù)的完善以及區(qū)域化運營解決方案的逐步成熟，大數(shù)據(jù)、供應鏈模式、會員模式以及營銷模式的整合，為智能汽車和智慧汽車的發(fā)展提供了可能，更為車主提供一站式汽車生活提供了方便。整車廠商借助車載電腦和傳感器，可以預先遠程判斷故障，未來將大大降低非正常故障的發(fā)生率，從而使以養(yǎng)代修成為趨勢。如果無人駕駛技術(shù)成熟的話，未來更有可能出現(xiàn)車輛通過遠程預判故障并通過無人駕駛技術(shù)，自行前往修理廠進行維修保養(yǎng)和故障排除的場景。

趨勢五：專屬人才培訓的方式更加靈活

由于汽車后市場終端門店的人才缺口較大，人才流動性也非常強，未來共享人才的模式將在一段時間內(nèi)成為熱點。但一個良性循環(huán)的企業(yè)一定會培養(yǎng)屬于自己的人才，因此專業(yè)汽車美容、汽車維修、汽車保養(yǎng)和服務(wù)顧問等專項人才培訓，將通過線上和線下結(jié)合的模式，形成長效和短期培訓相結(jié)合的機制，以滿足不同門店的多種需求。