基于“五位一體”跨專業(yè)協(xié)同機(jī)制的供電服務(wù)指揮體系建設(shè)

王云昊 王 娜

（國網(wǎng)天津城西供電分公司）

0 引言

隨著“三集五大”和“五位一體”建設(shè)到位，地市級(jí)電力公司初步完成核心區(qū)域運(yùn)維網(wǎng)格化和營銷網(wǎng)格化試點(diǎn)工作。以“臺(tái)區(qū)為單元”的營配一體化管理模式顯現(xiàn)了營銷和運(yùn)檢專業(yè)貫通、網(wǎng)格化搶修、網(wǎng)格化管理帶來的信息流、服務(wù)流、業(yè)務(wù)流的資源整合優(yōu)勢(shì)。伴隨管理模式的創(chuàng)新和不斷磨合，反映出專業(yè)深度管理、專業(yè)協(xié)同機(jī)制、客戶服務(wù)水平等方面的問題，制約了供電企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)改革的競(jìng)爭(zhēng)，亟需將專業(yè)橫向協(xié)同、縱向監(jiān)督融入到供電服務(wù)指揮體系，為規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)能力、提升指揮效率、保障供電質(zhì)量提供了有力支撐，實(shí)現(xiàn)“主動(dòng)服務(wù)、快速響應(yīng)、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享、質(zhì)量監(jiān)督”的有機(jī)統(tǒng)一。

1 現(xiàn)狀問題

1）配電網(wǎng)運(yùn)營管控和服務(wù)指揮能力有待提高。營配調(diào)專業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)更新不同步，缺乏配網(wǎng)設(shè)備實(shí)時(shí)在線監(jiān)測(cè)，暴露出基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)存在偏差，凸顯出臺(tái)區(qū)運(yùn)行方式、低壓檢修工作、停（送）電信息推送、數(shù)據(jù)治理的管理盲點(diǎn)，缺乏對(duì)故障事件深度研判，缺乏實(shí)時(shí)掌握現(xiàn)場(chǎng)故障處置及客戶服務(wù)情況，可能造成客戶響應(yīng)滯后，制約臺(tái)區(qū)精益管理水平和客戶服務(wù)滿意度的提升。

2）部門服務(wù)協(xié)同運(yùn)作與解決客戶突出訴求的機(jī)制有待改善。部門間存在交叉管理區(qū)域，95598服務(wù)工單在多部門間反復(fù)跳轉(zhuǎn)，責(zé)任部門推諉扯皮。缺乏解決客戶訴求問題的統(tǒng)一歸口，當(dāng)客戶的主觀意愿不能在第一時(shí)間被滿足，反映的訴求問題容易被擱置，可能引發(fā)矛盾升級(jí)導(dǎo)致服務(wù)滿意度降低，引起投訴等負(fù)面影響。

3）客戶服務(wù)水平和客戶服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。對(duì)窗口服務(wù)環(huán)節(jié)（如營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理）、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)環(huán)節(jié)（如搶修業(yè)務(wù)）、業(yè)務(wù)流程環(huán)節(jié)（如業(yè)擴(kuò)報(bào)裝）等缺少有效的管控、監(jiān)督和考核手段，因人員態(tài)度、違諾、服務(wù)質(zhì)量等事件導(dǎo)致的投訴多發(fā)，損害了企業(yè)的公眾形象。

因此，建設(shè)跨專業(yè)協(xié)同機(jī)制的供電服務(wù)指揮體系，是地市級(jí)電力公司提高供電服務(wù)質(zhì)量、深入加強(qiáng)配電網(wǎng)運(yùn)營管理的重要支撐。

2 供電服務(wù)指揮體系的建立

為解決管理上存在的問題和矛盾，以“五位一體”協(xié)同機(jī)制為主線，從“內(nèi)部管理為主”向“客戶服務(wù)為導(dǎo)向”深度轉(zhuǎn)型，堅(jiān)持將“橫向?qū)I(yè)協(xié)同、縱向?qū)I(yè)監(jiān)督”融入服務(wù)指揮能力，形成“主動(dòng)服務(wù)、快速響應(yīng)、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)共享、質(zhì)量監(jiān)督”的供電服務(wù)指揮體系，建立供電服務(wù)指揮平臺(tái)（簡稱“平臺(tái)”）。主要做法是：

1）規(guī)范化打造供電服務(wù)指揮新模式。地市級(jí)電力公司優(yōu)先選擇“柔性組織機(jī)構(gòu)”方式，選調(diào)營銷、運(yùn)檢、調(diào)控三個(gè)專業(yè)優(yōu)秀的專業(yè)管理力量，采取矩陣式班組運(yùn)營模式，內(nèi)設(shè)班組分工明確，一個(gè)班組對(duì)外實(shí)施運(yùn)營指揮，對(duì)內(nèi)開展專業(yè)分析指導(dǎo)及監(jiān)督評(píng)價(jià)，其他班組提供信息及業(yè)務(wù)支撐，對(duì)管理人員實(shí)行“二維考核制”，將專業(yè)工作與協(xié)同指揮成效公正、公平綜合考量。同時(shí)，以“0”投訴為目標(biāo)，按照平臺(tái)主要業(yè)務(wù)功能，梳理與營銷、運(yùn)檢、調(diào)控專業(yè)的職責(zé)界面，建立了跨專業(yè)的協(xié)同機(jī)制，“專業(yè)主實(shí)施，平臺(tái)主監(jiān)督”，制定了一系列工作考核制度，對(duì)專業(yè)部門形成多維度的供電服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)價(jià)。

2）信息化手段深入挖掘數(shù)據(jù)流價(jià)值。從“物理網(wǎng)”和“服務(wù)網(wǎng)”兩個(gè)領(lǐng)域應(yīng)用大數(shù)據(jù)共享開展供電服務(wù)指揮業(yè)務(wù)?！拔锢砭W(wǎng)”是指以常態(tài)化開展配電線路負(fù)載、電壓，臺(tái)區(qū)三相不平衡、重過載、低電壓，計(jì)量采集裝置工況等設(shè)備監(jiān)測(cè)，配電網(wǎng)故障跟蹤，0.4kV低壓檢修工作管理、營配調(diào)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)治理和高低壓異動(dòng)數(shù)據(jù)治理等方面，實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)運(yùn)行狀態(tài)的“硬”管控。“服務(wù)網(wǎng)”是指以推送停（送）電信息通知、窗口服務(wù)監(jiān)控、營銷全業(yè)務(wù)過程監(jiān)控、線上業(yè)務(wù)受理、95598非搶修類工單統(tǒng)一回復(fù)、搶修類工單指揮派發(fā)、搶修業(yè)務(wù)與營銷業(yè)務(wù)末端融合等方面，實(shí)現(xiàn)面向客戶群體解決訴求的“軟”實(shí)力?！拔锢砭W(wǎng)”、“服務(wù)網(wǎng)”數(shù)據(jù)交織，相輔相成，區(qū)域網(wǎng)格化供電服務(wù)指揮成為市郊供電服務(wù)中心基本業(yè)務(wù)的雛形。

3）多元化發(fā)揮供電服務(wù)指揮能力。在“硬”管控和“軟”實(shí)力的雙重支撐下，體系形成三條供電服務(wù)指揮主線。一是訴求快速響應(yīng)主線，收集全渠道客戶反映的各類迫切訴求，挖掘根源問題，及時(shí)向客戶反饋溝通，滿足客戶的根本需求。二是主動(dòng)服務(wù)響應(yīng)主線，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)配網(wǎng)設(shè)備的缺陷、窗口服務(wù)的過失、業(yè)務(wù)服務(wù)的滯后等問題，發(fā)起各專業(yè)協(xié)同處置，在客戶未發(fā)現(xiàn)或容忍度范圍內(nèi)有效解決潛在的客戶服務(wù)問題。三是差異化服務(wù)主線，結(jié)合以上兩條主線所共享的事件信息，根據(jù)客戶歷史用電行為、信用等級(jí)、電壓等級(jí)、重要等級(jí)等多維度、多角度綜合考量，創(chuàng)新描繪“客戶畫像”，根據(jù)客戶的切實(shí)需求，提供差異化服務(wù)。平臺(tái)運(yùn)作期間，通過信息化手段，將停電事件、客戶訴求等相關(guān)信息數(shù)據(jù)與“物理網(wǎng)”、“服務(wù)網(wǎng)”基礎(chǔ)數(shù)據(jù)不斷反復(fù)校驗(yàn)，應(yīng)用大數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)智能研判，結(jié)合現(xiàn)有供電服務(wù)資源，給出資源調(diào)配意見和研判結(jié)論。

3 案例

以真實(shí)事件為例：

1）平臺(tái)常態(tài)化開展配電網(wǎng)設(shè)備監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)某配電變壓器存在缺陷，督促配電工區(qū)及時(shí)處理。此舉有效發(fā)現(xiàn)“物理網(wǎng)”中的薄弱點(diǎn)，避免客戶對(duì)突發(fā)停電事件的反感。

2）配電工區(qū)上報(bào)低壓計(jì)劃檢修工作處理變壓器缺陷。通過低壓計(jì)劃檢修工作發(fā)布和低壓現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)備制度，規(guī)范低壓檢修工作現(xiàn)場(chǎng)。

3）平臺(tái)向停電影響用戶推送停電通知。校驗(yàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與“物理網(wǎng)”中電網(wǎng)運(yùn)行方式、“服務(wù)網(wǎng)”中客戶基本信息的一致性。平臺(tái)對(duì)發(fā)現(xiàn)的不一致數(shù)據(jù)發(fā)起營銷、配電、調(diào)控專業(yè)的聯(lián)動(dòng)治理。

4）某居民客戶接到停電通知后，因家中有重癥病人需不間斷為呼吸機(jī)供電到營業(yè)廳遞交特殊需求申請(qǐng)。平臺(tái)全渠道受理客戶訴求，及時(shí)核實(shí)檢修計(jì)劃和客戶信息的準(zhǔn)確性，一方面向客戶解釋檢修計(jì)劃工作的必要性，一方面與配電專業(yè)配合，向客戶承諾裝設(shè)小型發(fā)電機(jī)，提供臨時(shí)用電滿足客戶的真實(shí)訴求?？蛻舯硎緷M意。同時(shí)，平臺(tái)應(yīng)用“客戶畫像”，把該客戶定義為“高危風(fēng)險(xiǎn)客戶”，并將相關(guān)信息維護(hù)至系統(tǒng)。遇計(jì)劃停電、故障停電等情況，將通過智能研判功能推送該客戶高危風(fēng)險(xiǎn)信息，提前做出風(fēng)險(xiǎn)防范措施，切實(shí)為客戶解決疑難供電問題，扭轉(zhuǎn)服務(wù)被動(dòng)局面。

4 結(jié)束語

近年來，隨著經(jīng)濟(jì)水平不斷提高，社會(huì)用電量穩(wěn)步提升，客戶對(duì)電能質(zhì)量和各類用電業(yè)務(wù)辦理效率的要求越來越高。供電服務(wù)指揮體系的建立，能夠適應(yīng)當(dāng)前客戶日益增長的服務(wù)需求，能夠轉(zhuǎn)變“被動(dòng)營銷”的局面，緩解矛盾，實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)的管理轉(zhuǎn)型。