基于服務(wù)接觸理論的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價研究

張長江

[摘要]眾包物流模式因其具有傳統(tǒng)物流所不具備的天然優(yōu)勢而備受關(guān)注。文章系統(tǒng)闡述了眾包物流的概念、模式以及與傳統(tǒng)物流的區(qū)別，對服務(wù)質(zhì)量的評價方法和評價模型進行了歸納與總結(jié)。從顧客感知角度出發(fā)，以服務(wù)接觸理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了適合衡量眾包物流服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。

[關(guān)鍵詞]眾包物流；服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)接觸

[DOI]1013939/jcnkizgsc201810170

1引言

中國物流業(yè)的高速發(fā)展，不僅成為促進流通模式轉(zhuǎn)變和促進消費的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，而且在穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、惠民生中發(fā)揮了重要作用，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重要的一部分，成了經(jīng)濟發(fā)展中的一匹“黑馬”。但是末端配送壓力逐年增加，丟件、遲到、虛假簽收等問題不斷，配送自動化、智能化、信息化水平較低，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，顧客滿意度不高。

眾包物流在應(yīng)對城市配送人員不足的問題上效果明顯，即使沒有根本上解決人口紅利下降難題，未來發(fā)展形勢也有較大不確定性。但是在同城快遞領(lǐng)域，眾包物流配送在短期內(nèi)具有明顯的巨大優(yōu)勢。

眾包物流的優(yōu)點有最大化利用社會閑置資源、提高效率、降低物流成本等。但是，目前眾包物流在服務(wù)質(zhì)量上受到的質(zhì)疑聲屢見不鮮，已經(jīng)成為阻礙眾包物流健康穩(wěn)定發(fā)展的重要因素。所以急需建立一套評價指標(biāo)體系對眾包物流服務(wù)質(zhì)量進行評價研究。

2文獻(xiàn)綜述

（1）眾包物流的概念和研究綜述。眾包由杰夫·豪（Jeff Howe）在2006年6月出版的《連線》的一篇文章中指出。嚴(yán)杰等[1]認(rèn)為眾包是一種公開面向網(wǎng)絡(luò)群眾的分布式問題解決機制，它通過整合互聯(lián)網(wǎng)上潛在的大眾來替代完成單個個體很難獨立完成的復(fù)雜任務(wù)。劉雅儒[2]把眾包概念理念引入物流行業(yè)，提出了眾包物流配送模式，即原來由企業(yè)專職快遞員承擔(dān)的配送任務(wù)，由企業(yè)之外的廣大群眾來完成的配送模式。

眾包物流的思想是在傳統(tǒng)的物流運輸上，把原來由專職快遞員承擔(dān)的工作轉(zhuǎn)交給其他大眾群體來完成。[3]林婉婷[4]對眾包物流概念和流程進行了系統(tǒng)分析，并建立了基于系統(tǒng)動力學(xué)的評價模型。Klumpp[5]針對眾包物流商業(yè)模式，結(jié)合實際，提出了服務(wù)質(zhì)量評估方案。

目前學(xué)術(shù)界對于包物流研究還不夠成熟，相關(guān)文獻(xiàn)不是很多，主要為三類：一是眾包物流與O2O模式的結(jié)合研究；二是眾包物流模式發(fā)展現(xiàn)狀和策略；三是對其服務(wù)質(zhì)量的評價研究。[6]現(xiàn)在，已經(jīng)有不少大企業(yè)開啟了眾包配送模式。以人人快遞、美團眾包、蜂鳥眾包為主流的眾包平臺發(fā)展迅猛，業(yè)務(wù)范圍廣、自由快遞人隊伍逐漸壯大，既獲得了投資，也展示了很高的市場認(rèn)可度。與此同時，服務(wù)質(zhì)量方面暴露的問題也很多，因此建立一個用來評價眾包物流模式服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系很有理論意義和實際意義。

（2）服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究綜述。20世紀(jì)80年代學(xué)者們開始對服務(wù)質(zhì)量的概念進行系統(tǒng)研究。1982年Gronroos根據(jù)認(rèn)知心理學(xué)理論提出服務(wù)質(zhì)量的概念，將其定義為顧客的主觀感。1992年，Bitner把服務(wù)質(zhì)量重新定位為能決定顧客是否重復(fù)購買的整體態(tài)度，并指出服務(wù)態(tài)度會受到顧客滿意的影響。姜偉[7]對服務(wù)質(zhì)量的概念界定為：顧客對實際服務(wù)與期望服務(wù)水平的對比。黃恩鈺[8]把服務(wù)質(zhì)量定義為一種能被消費者識別并感知的最低滿意服務(wù)水平。此文認(rèn)為物流服務(wù)質(zhì)量是在企業(yè)物流服務(wù)活動中，消費者對其感知值達(dá)到預(yù)期期望值的程度。

目前為止，主流服務(wù)質(zhì)量評價模型有三種：SERVQUAL模型、顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型和PZB服務(wù)質(zhì)量差距模型。服務(wù)質(zhì)量評價相關(guān)維度主要是根據(jù)SERVQUAL量表進行修改和完善，或基于服務(wù)結(jié)果質(zhì)量和服務(wù)過程質(zhì)量來劃分，或者是對LSQ模型中9個指標(biāo)改進而評價。[9]如何將服務(wù)質(zhì)量評價作為服務(wù)設(shè)計的一個起點以此來形成一個良性的質(zhì)量循環(huán)系統(tǒng)，是未來研究的一個重要方向。隨著時代變遷、思維理念變化、科技進步以及個性化與個體化服務(wù)時代的到來，物流服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究還有巨大的進步空間。比如評價量表與指標(biāo)體系的完善。

（3）服務(wù)接觸相關(guān)研究綜述。狹義的服務(wù)接觸認(rèn)為就是顧客與服務(wù)人員直接的互動。廣義的服務(wù)接觸認(rèn)為顧客在全過程中所有的接觸點都應(yīng)該是服務(wù)接觸的范疇。主要分為三類：顧客和員工的人際互動、顧客和服務(wù)環(huán)境接觸以及顧客和自助服務(wù)設(shè)備的接觸。李雪[10]把服務(wù)接觸的定義表述為：以人機交互為主，服務(wù)人員協(xié)助為輔的交互過程。服務(wù)接觸理論相關(guān)模型主要有四種：服務(wù)劇場理論模型、服務(wù)接觸三元模型、服務(wù)交互模型、服務(wù)接觸系統(tǒng)模型。

國內(nèi)學(xué)者對服務(wù)接觸維度主要從兩個角度進行研究：一是傳統(tǒng)服務(wù)接觸的測量維度；二是網(wǎng)絡(luò)下服務(wù)接觸的測量維度，主要圍繞服務(wù)接觸要素，主要包含人員要素、環(huán)境要素、技術(shù)要素和工具要素等。[11]肖軼楠[12]認(rèn)為顧客的情感在決策中也非常重要。為此，有必要從多學(xué)科的角度探尋服務(wù)接觸質(zhì)量——顧客忠誠的影響路徑，從而深入理解服務(wù)接觸對顧客忠誠的影響機制。從服務(wù)接觸的角度研究物流服務(wù)還處于起步階段，借助服務(wù)接觸理論在酒店、醫(yī)院、餐飲及賭場中的應(yīng)用經(jīng)驗，將服務(wù)接觸理論拓展至眾包物流服務(wù)業(yè)。

3新建物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系

眾包物流的國內(nèi)模式主要有人人快遞模式、達(dá)達(dá)模式和愛鮮蜂模式三種，眾包物流平臺主要有蜂鳥外賣、百度外賣、美團外賣等。王世雄[13]（2017）等依據(jù)服務(wù)接觸三元模型構(gòu)建了技術(shù)介入的服務(wù)接觸模型用于衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。四個接觸維度分別是技術(shù)接觸、人員接觸、貨物接觸、企業(yè)接觸。為了更加適用眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價，用平臺接觸替代企業(yè)接觸，并根據(jù)眾包物流的實際情況構(gòu)建不同的下屬指標(biāo)。

眾包物流提供服務(wù)包含三個方面和三個環(huán)節(jié)：信息平臺、客服中心和自由快遞人；取貨、配送、投遞。因此眾包物流服務(wù)過程分為信息化服務(wù)、客服中心服務(wù)、物流過程服務(wù)三個模塊。信息化服務(wù)模塊主要是查詢信息、提交訂單、權(quán)益保障，因此主要接觸方式有平臺接觸和技術(shù)接觸；客服中心服務(wù)模塊主要是問題解答、服務(wù)補救和售后服務(wù)，因此主要的接觸方式有人員接觸、技術(shù)接觸和平臺接觸；物流過程服務(wù)模塊主要是上門取貨、安全配送和上門派件，所以相應(yīng)的接觸有人員接觸、技術(shù)接觸、貨物接觸和平臺接觸。

4結(jié)論和總結(jié)

以服務(wù)接觸理論為基礎(chǔ)，對眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價進行了研究。首先，在對大量眾包理論與服務(wù)質(zhì)量評價的國內(nèi)外研究文獻(xiàn)綜述分析的基礎(chǔ)上，分析了目前眾包物流服務(wù)現(xiàn)狀與問題，構(gòu)建了基于服務(wù)接觸理論的眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。其次，未來研究方向可以開發(fā)更加細(xì)化和貼近實際的指標(biāo)，把更多的模型引入到眾包物流服務(wù)質(zhì)量評價中。

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