中石化加油站新形象建設(shè)途徑分析

張旭

[摘要]隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，中石化企業(yè)也迎來(lái)了良好的發(fā)展機(jī)遇。為了推動(dòng)中石化企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，需要對(duì)成品油的零售系統(tǒng)進(jìn)行改善，為員工創(chuàng)造更加舒適的工作條件和環(huán)境，為中石化的消費(fèi)者提供一個(gè)舒適的消費(fèi)空間。因此我們需要對(duì)中石化加油站的形象進(jìn)行建設(shè)，能夠保證中石化加油站在日趨競(jìng)爭(zhēng)激烈的石油市場(chǎng)中依然能夠占據(jù)主導(dǎo)地位。文章主要通過對(duì)中石化加油站進(jìn)行形象建設(shè)的意義和價(jià)值出發(fā)，提出了中石化加油站進(jìn)行新形象建設(shè)的有效途徑，要進(jìn)一步推動(dòng)中石化企業(yè)的發(fā)展，希望能給廣大同行借鑒。

[關(guān)鍵詞]中石化；加油站；新形象建設(shè)

[DOI]1013939/jcnkizgsc201810105

1前言

中石化加油站如果能夠建設(shè)新形象，那么就能與它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成一定的區(qū)分，就能提高企業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，培養(yǎng)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，使消費(fèi)者能夠更加信任企業(yè)，擴(kuò)大企業(yè)在消費(fèi)者中的影響范圍，從而能夠在實(shí)際中提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率。中石化加油站是中石化企業(yè)服務(wù)的窗口，因此代表了整個(gè)企業(yè)的品牌和形象。我們只有不斷地加強(qiáng)中石化加油站的形象建設(shè)，才能夠提高中石化在消費(fèi)者心中的地位，為中石化的發(fā)展提供源源不斷的動(dòng)力。

2中石化加油站新形象建設(shè)關(guān)鍵性因素

作為中國(guó)國(guó)內(nèi)最大的石油化工企業(yè)，中化集團(tuán)在行業(yè)規(guī)模以及管理水平上已經(jīng)達(dá)到國(guó)內(nèi)先進(jìn)的水平，但是與國(guó)際上先進(jìn)的同行相比，仍然還存在著不小的差距，特別是自身的品牌形象建設(shè)這一方面，仍然存在著諸多的不足。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：首先，消費(fèi)者對(duì)于中石化的品牌形象并沒有一個(gè)完整的認(rèn)知，加油站是直接面向消費(fèi)者的服務(wù)窗口，加強(qiáng)中石化加油站的品牌辨識(shí)度就是對(duì)中石化品牌的形象進(jìn)行良好的塑造。一般的消費(fèi)者只是根據(jù)服務(wù)窗口的態(tài)度來(lái)對(duì)企業(yè)的品牌文化進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此作為直接的窗口，中石化加油站的形象代表著中石化的形象。其次，中石化基層的營(yíng)銷人員以及管理人員對(duì)于品牌形象的經(jīng)營(yíng)缺乏認(rèn)知，有時(shí)候存在不清晰和模糊的現(xiàn)象，會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為單一的發(fā)展加油站的品牌建設(shè)會(huì)大于企業(yè)的品牌建設(shè)。最后，企業(yè)的品牌形象要進(jìn)行維護(hù)，中石化的加油站并沒有把企業(yè)品牌的形象維護(hù)作為一項(xiàng)重點(diǎn)的工作來(lái)抓，沒有形成一種系統(tǒng)性和全面性的過程。品牌宣傳不到位，一些設(shè)施還并不能夠滿足消費(fèi)者的消費(fèi)需求。

3如何對(duì)于中石化加油站的品牌進(jìn)行形象建設(shè)

31需要對(duì)于中石化的品牌進(jìn)行充分展示

如果一個(gè)企業(yè)具有良好而鮮明的品牌，那么就會(huì)提高品牌形象在消費(fèi)者中的辨識(shí)度，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)于品牌的認(rèn)可程度，所以我們一定要加強(qiáng)中石化加油站的外觀建設(shè)水平。

第一，我們要對(duì)于中石化下面所有的加油站的品牌形象進(jìn)行統(tǒng)一，因?yàn)橥庥^形象是消費(fèi)者對(duì)于中石化加油站的第一印象，所以有必要統(tǒng)一外觀形象特征，同時(shí)要加強(qiáng)加油站服務(wù)員的業(yè)務(wù)水平培養(yǎng)，形成一整套固定的流程制度，才能夠形成良好的作業(yè)規(guī)范。我們進(jìn)行形象維護(hù)的目的并不是為了應(yīng)付上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的檢查，而是想在消費(fèi)者心目中留下良好的印象，因此加油站的工作人員在日常的工作中一定要注意對(duì)于品牌形象的維護(hù)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。

第二，中石化加油站不斷為消費(fèi)者提供加油服務(wù)，而且還銷售很多石油相關(guān)的產(chǎn)品?；鶎庸ぷ魅藛T在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要把加油站范圍內(nèi)的石油消費(fèi)品擺放整齊，一個(gè)整齊干凈的消費(fèi)場(chǎng)所能夠展現(xiàn)出良好的企業(yè)文化氛圍和形象，也能夠展示出良好的企業(yè)管理的理念。加油站的服務(wù)設(shè)施一定要配備齊全，這樣可以方便消費(fèi)者進(jìn)行使用，整個(gè)加油站的保潔工作要做到位。所有的物品都要標(biāo)識(shí)清楚，嚴(yán)格按照作業(yè)規(guī)范進(jìn)行。

第三，要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)舒適的消費(fèi)環(huán)境。中石化加油站在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行加油服務(wù)的時(shí)候，也要同時(shí)滿足消費(fèi)者的心理需求。保持加油站設(shè)施和用品的整潔程度和加油站良好的環(huán)境，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個(gè)舒適的消費(fèi)氛圍，能夠極大地提高企業(yè)在消費(fèi)者心中的美譽(yù)度。所以每一個(gè)中石化下屬的加油站，都應(yīng)該為消費(fèi)者提供舒適并且功能完善的場(chǎng)所。

32重視服務(wù)的過程

消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的形象的認(rèn)知，很大程度上是由他接觸的企業(yè)職工來(lái)認(rèn)識(shí)的。因此廣大的消費(fèi)者對(duì)于中石化這種企業(yè)的了解，都是通過我們中石化的基層員工的服務(wù)過程來(lái)進(jìn)行判斷的。因此要建設(shè)中石化良好的品牌形象，必須要重視對(duì)于消費(fèi)者的服務(wù)過程。首先我們要兌現(xiàn)自己承諾的諾言，不可食言于消費(fèi)者。比如說(shuō)一些加油站承諾免費(fèi)加水，以及開放使用衛(wèi)生間等，都必須踐行自己的承諾。在自己加油站的承諾優(yōu)惠中所允諾的服務(wù)必須不折不扣地實(shí)現(xiàn)。同時(shí)我們要對(duì)服務(wù)的場(chǎng)所進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范?，F(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)環(huán)境能夠?qū)οM(fèi)者產(chǎn)生深刻的印象，因此現(xiàn)場(chǎng)工作人員在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，一定要做好相關(guān)的服務(wù)工作，按照規(guī)定的作業(yè)程序和規(guī)范進(jìn)行。其實(shí)我們應(yīng)該完善績(jī)效考核制度，對(duì)于始終能夠?qū)︻櫩陀眯姆?wù)的員工要進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。中石化對(duì)于顧客的服務(wù)理念是以人為本，努力為信任我們的消費(fèi)者提供一個(gè)優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)。

33需要借助信息系統(tǒng)提升工作效率

在互聯(lián)網(wǎng)社會(huì)中，完善的信息系統(tǒng)能夠給客戶帶來(lái)更加簡(jiǎn)單快捷的服務(wù)，這樣可以有效地減少顧客在進(jìn)行加油服務(wù)時(shí)所花費(fèi)在等待上的時(shí)間，這樣還可以科學(xué)安排基層工作人員的工作時(shí)間，提升了工作人員的工作效率，減輕了他們的工作強(qiáng)度。我們需要盡可能地發(fā)揮基層員工的工作潛力，使得基層員工都能夠投入到維護(hù)中石化品牌形象的工作中來(lái)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。隨著中石化加油站信息系統(tǒng)的普及，完善的信息化管理水平也將中石化加油站的服務(wù)水平提升到一個(gè)新的臺(tái)階，這樣也在一定程度上促進(jìn)了中石化加油站的管理水準(zhǔn)。完善的信息系統(tǒng)能夠有效地對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行良好的配置，減少對(duì)于資源的不必要浪費(fèi)，優(yōu)化企業(yè)的資源配備，這樣也極大地提高員工工作的積極性，同時(shí)也能夠提高消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的認(rèn)知感和忠誠(chéng)度，有效地促進(jìn)中石化企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的提高。

34要注意維護(hù)與客戶的關(guān)系，注意品牌形象的打造

現(xiàn)代化的企業(yè)必須學(xué)會(huì)注重客戶關(guān)系的管理，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，誰(shuí)掌握了客戶關(guān)系，誰(shuí)就掌握了市場(chǎng)。在現(xiàn)今的管理過程中，中石化加油站已經(jīng)對(duì)于客戶關(guān)系進(jìn)行了管理工作。我們需要對(duì)于客戶的檔案進(jìn)行編制，并且對(duì)于客戶要定期地進(jìn)行走訪和服務(wù)回饋。對(duì)應(yīng)一些重要的客戶，加油站的基層工作人員要定期開展一些小型的研討會(huì)，認(rèn)真聽取客戶對(duì)于加油站服務(wù)的意見，利用這種方法來(lái)緊密聯(lián)系老顧客，從顧客的意見中找到自己服務(wù)的不足，然后有針對(duì)性地進(jìn)行整改，提高自己的服務(wù)水平，這樣才能夠維持更加良好的客戶關(guān)系。在服務(wù)的過程中，難免會(huì)因?yàn)橐恍┮馔獾氖虑槎l(fā)生與客戶之間的摩擦，在這個(gè)情況下，工作人員一定要主動(dòng)地將事件進(jìn)行說(shuō)明和處理，盡自己最大可能讓顧客得到滿意的結(jié)果。中石化加油站在對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也代表著整個(gè)中石化加油站的形象，良好的服務(wù)水平對(duì)于企業(yè)形象的展示以及企業(yè)良好品牌形象的塑造，在無(wú)形中具有巨大的力量。良好的服務(wù)態(tài)度能夠有效地提升消費(fèi)者與企業(yè)的關(guān)系，企業(yè)的品牌形象注入新的內(nèi)涵。

35能夠極大地提高企業(yè)的知名度

在進(jìn)行加油站新形象建設(shè)的過程中，基層領(lǐng)導(dǎo)人員一定要另辟蹊徑，找到品牌形象塑造的方法。比如我們可以與肯德基餐廳進(jìn)行合作，在加油站內(nèi)開設(shè)肯德基餐廳，那么不但可以使品牌更加豐富，同時(shí)也能夠全面地提升自己的服務(wù)水平。

4結(jié)論

根據(jù)以上的研究，中石化加油站要想提高自己的品牌形象，增強(qiáng)在消費(fèi)者心中的認(rèn)知水平，就必須努力滿足消費(fèi)者的心理需求，在不斷提高服務(wù)理念和水平的同時(shí)，也需要給消費(fèi)者一個(gè)良好的環(huán)境，這樣才能夠創(chuàng)造良好的品牌形象。

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