旅游酒店餐飲服務質(zhì)量問題的分析及對策研究

郭燕勝

一、酒店餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)涵

酒店餐飲部工作人員在以酒店所擁有的設施設備等有形產(chǎn)品為依托，為賓客提供就餐飲等相關的一系列服務等無形產(chǎn)品在使用價值上所能滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。服務質(zhì)量即服務所達到的效果，是餐飲企業(yè)員工通過一系列具體、細微的勞動給餐飲消費者帶來的感受活動。

依據(jù)酒店餐飲服務質(zhì)量定義，酒店所提供的餐飲服務既要滿足賓客生活的基本需要，也就是物質(zhì)上的需求，還要充分滿足賓客的心理需要，即精神上的需求。

二、酒店餐飲服務的內(nèi)容

（一）食品飲料

食品飲料是餐飲服務的基礎，客人主要通過用餐品嘗、鑒賞和享用食品飲料而獲得美的感受。酒店餐飲提供的菜品、飲品、點心等選料不僅要做到精細、品質(zhì)優(yōu)良、品種多樣，還要適應顧客風俗習慣和個人口味，菜肴在制作過程中要注重色、香、形、味、器、質(zhì)地、溫度、營養(yǎng)和衛(wèi)生等。

（二）設備設施

設備的保養(yǎng)和維修是餐飲服務的基本保障，在餐飲服務過程中保證為客人提供的一切設備、設施運轉良好，客人在使用方便的同時，也能為客人帶來舒適感。尤其是桌椅、洗手間、電梯等設備設施運行狀況需要狀態(tài)良好、品質(zhì)精良。

（三）整潔衛(wèi)生

餐飲衛(wèi)生是餐飲服務的首要保證，主要包括服務人員的衣著、個人、環(huán)境、菜品、餐具衛(wèi)生等方面。另外，客人在用餐時清潔衛(wèi)生是人們外出用餐時最為關心的。

（四）環(huán)境氣氛

時常關注餐廳的燈光、空氣、濕度等，創(chuàng)造出一種適合于客人用餐的環(huán)境。

（五）安全服務

注意保證客人在用餐時的人身安全，尊重客人的隱私，讓客人在用餐時有安全感。

三、酒店餐飲服務質(zhì)量的現(xiàn)狀及存在的問題

從總體上講，經(jīng)過改革開放近30年的不斷發(fā)展，我國酒店業(yè)的餐飲服務質(zhì)量，在借鑒國外先進管理方法的同時，也隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展在不斷提升，不少高星級酒店的餐飲服務質(zhì)量已達到國際先進水平。另外，不少酒店還在不斷探索提高和完善自身餐飲服務質(zhì)量的途徑與方法，并逐步向知識化、信息化、科技化方向發(fā)展，力爭與國際化接軌，以優(yōu)質(zhì)的服務水平、較高的質(zhì)量獲得顧客的滿意，使顧客成為最忠誠的擁護者，最終取得良好的經(jīng)濟和社會效益。

我國酒店餐飲服務質(zhì)量和服務水平在取得巨大成績的同時，也存在許多問題，如服務態(tài)度、服務管理、員工素質(zhì)、設施維修保養(yǎng)、衛(wèi)生以及安全等方面。

四、酒店餐飲服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因

酒店餐飲服務質(zhì)量存在的上述問題原因很多，主要可歸納為以下幾點。

（一）管理落后，達不到行業(yè)先進水平

經(jīng)驗型管理，專業(yè)化管理水平不高，溝通協(xié)調(diào)和團隊精神較差，管理不嚴，制度、標準落實不夠，責任心和動力不足。

（二）培訓不到位

培訓的針對性不強，培訓的方式、時間安排過于緊張，訓導師自身提高較慢，培訓后的效果檢查工作做得很粗糙。

（三）觀念有差距

嘴上重視質(zhì)量，行動差距大，關注眼前利益，沒有長遠思想，質(zhì)量意識沒有內(nèi)化為全體員工的自覺行為。

（四）檢查不到位

檢查的計劃性不強，偏重結果的檢查，忽視過程的檢查，日常檢查不習慣總結。

（五）督導不力

酒店的管理人員督導不力，導致酒店員工餐飲服務態(tài)度較差，不利于酒店的發(fā)展。

（六）激勵不到位

酒店的激勵措施不到位，導致酒店餐飲服務人員較散漫，工作積極性較差。

五、酒店餐飲服務質(zhì)量問題的解決對策

餐飲酒店要想在競爭中取得優(yōu)勢，區(qū)別于其他同類酒店，提高餐飲服務質(zhì)量是關鍵。要提高酒店餐飲服務質(zhì)量需要從加強餐飲服務質(zhì)量管理方面著手，加強餐飲服務質(zhì)量管理就要制定酒店服務規(guī)程，同時建立酒店餐飲服務質(zhì)量管理保證體系。

（一）建立餐飲服務的標準規(guī)程

服務標準規(guī)程顧名思義，就是餐飲服務所應達到的規(guī)格、要求、標準。餐飲部的服務類別、服務對象、服務崗位多樣化，操作內(nèi)容和服務規(guī)范都是不一樣的，要區(qū)別對待，分類細化。為了便于檢查和更好地控制服務質(zhì)量，餐廳應根據(jù)不同筵席標準，對零點宴會、婚宴、升學宴、包廂的整個服務過程，制定出迎賓、引座、點菜、走菜、分菜、斟酒以及撤臺等全套的服務程序。

制定服務規(guī)程時，要確定服務的各個環(huán)節(jié)和程序，進而確定每個環(huán)節(jié)標準規(guī)范的動作，包括對意外事件、突發(fā)事故的解決方式、處理方法等細節(jié)內(nèi)容，提前做好預案；不要盲目模仿其他同類餐飲企業(yè)的服務程序和規(guī)范，而是要總結汲取國內(nèi)外先進管理經(jīng)驗和服務管理方式，緊密結合本酒店目標市場群體的飲食習慣和當?shù)氐膫鹘y(tǒng)、特點等方面，退出全新的與企業(yè)自身相匹配的服務規(guī)范和程序。

管理人員在負責執(zhí)行和控制規(guī)程時，要做到認真、嚴格、統(tǒng)一，注重抓好相關規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用規(guī)程統(tǒng)一、規(guī)范、管理各項服務工作，從而使之達到服務質(zhì)量標準化、服務崗位規(guī)范化、服務工作程序化，盡量提升顧客對酒店的滿意度。

（二）搜集質(zhì)量信息

酒店餐飲管理人員應掌握服務的結果，即顧客的滿意程度，根據(jù)滿意度，進一步采取改進和提高服務質(zhì)量的措施與方法。根據(jù)企業(yè)餐飲服務的目標和服務規(guī)程，通過不定期檢查、定量抽查、統(tǒng)計報表、設置顧客意見簿等方式獲取服務質(zhì)量信息。

（三）建立酒店餐飲服務質(zhì)量管理體系

酒店餐飲服務質(zhì)量管理體系正是酒店為提高其餐飲服務質(zhì)量而建立的由質(zhì)量管理各要素組成的一個管理系統(tǒng)。其主要包括以下內(nèi)容。

1.建立餐飲服務質(zhì)量管理機構

有效的管理機構是提高酒店餐飲服務質(zhì)量的組織保證。即酒店各級管理者應在總經(jīng)理的直接領導下，根據(jù)本部門工作的實際情況，組建以各級管理者為首的餐飲服務質(zhì)量管理小組，全面控制本部門或班組的餐飲服務質(zhì)量，形成遍布酒店的餐飲服務質(zhì)量管理網(wǎng)絡。

2.進行責權分工

責權分工可以使管理者和員工各司其職，有效地避免推卸責任，并使酒店餐飲服務質(zhì)量管理的每一項規(guī)定和措施都能得到不折不扣的執(zhí)行。

3.制定并實施酒店餐飲服務規(guī)程和餐飲服務質(zhì)量管理制度

餐飲服務質(zhì)量管理制度的內(nèi)容主要有餐飲服務質(zhì)量標準及其實施工作程序、餐飲服務質(zhì)量檢查制度、信息管理、投訴處理以及餐飲服務質(zhì)量考核（獎懲）等。餐飲服務質(zhì)量管理制度是貫徹執(zhí)行酒店餐飲服務規(guī)程、滿足賓客需要的前提和保證。

4.處理餐飲服務質(zhì)量投訴

對于感到不滿而不投訴的賓客，賓客對酒店服務不滿而提出投訴是一件好事。曾有統(tǒng)計資料表明，投訴客人的大多數(shù)會成為酒店的回頭客，因為這些客人認為酒店服務有不足，但他對酒店有信心，相信酒店會改進服務，而絕大多數(shù)感到不滿也沒有投訴的客人往往不會再光臨這家酒店。因此，酒店管理者應正確認識和妥善處理投訴，把賓客投訴視為發(fā)現(xiàn)問題、改善服務質(zhì)量的機會和動力。處理好賓客投訴，可消除賓客的不滿，其本身也是酒店餐飲服務質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。

（四）采取有效的服務質(zhì)量管理方法

只有采取有效的服務質(zhì)量管理方法，才能真正提高酒店餐飲服務質(zhì)量，為賓客提供令其滿意的服務，使酒店取得良好的經(jīng)濟效益。

1.高度重視服務質(zhì)量預先控制

預先控制就是使服務結果達到預期目的，在客人用餐前所做的一切努力，目的是防止開餐服務過程中各自為政的服務人員擅作主張向客人提供不符合餐飲企業(yè)標準規(guī)程的服務。主要包括人力資源、物資資源、衛(wèi)生質(zhì)量、突發(fā)事故的控制。

2.加強服務質(zhì)量現(xiàn)場控制

對正在進行的餐飲服務進行現(xiàn)場督導、監(jiān)督和管理，使其規(guī)范化、程序化、標準化，隨機處理突發(fā)的事件。主要包括服務程序、上菜時機、意外事件、人力的控制等方面。

3.把握好服務質(zhì)量反饋控制

所謂的服務質(zhì)量反饋控制，是借助服務質(zhì)量信息的反饋，發(fā)現(xiàn)服務工作在各個階段存在的問題，采取相應措施進行調(diào)整，預防此類錯誤的重復出現(xiàn)，進一步提高服務質(zhì)量，增加顧客的滿意度。信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構成。內(nèi)部信息來自服務員和經(jīng)理等有關人員。如服務員的建議、提供的信息等都屬于內(nèi)部系統(tǒng)信息。外部系統(tǒng)是來自顧客的信息，如顧客的意見、投訴等都屬于外部系統(tǒng)信息。只有建立健全內(nèi)部和外部信息反饋系統(tǒng)才能不斷提高，更好地增加顧客的滿意度。

（五）評價酒店餐飲服務質(zhì)量的管理效果

酒店開展相應的餐飲服務質(zhì)量管理活動，以及所采取的餐飲質(zhì)量管理方法，最終的目的都是為提高餐飲服務質(zhì)量和賓客滿意度，最終贏得忠誠賓客，為酒店增加效益。然而能否達到這一最終效果或者達到程度如何，都需要進行科學的效果評價。

（作者單位：遼寧省朝陽市朝陽縣旅游局）