分析三亞海棠灣君悅酒店員工關(guān)懷理念

俞志敏

近年來(lái)，酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，員工流失率大幅度增高。而三亞市作為我國(guó)著名旅游城市，不僅吸引了多家高端國(guó)際酒店入駐，還有許多國(guó)內(nèi)自主酒店品牌以及民宿等酒店。面對(duì)如此數(shù)量眾多的酒店，三亞酒店市場(chǎng)勢(shì)必會(huì)出現(xiàn)人才流動(dòng)快、招聘困難等問(wèn)題。因此，給予員工更多的關(guān)懷，將員工關(guān)懷理念貫徹到酒店人力資源管理中，是提高員工的歸屬感和滿意度，吸引優(yōu)秀人才，避免資深員工流失的一個(gè)重要的舉措。本文以三亞海棠灣君悅酒店員工關(guān)懷理念為對(duì)象展開(kāi)了分析。

一、員工關(guān)懷理念

員工關(guān)懷理念在國(guó)外稱之為“員工援助計(jì)劃”，主要是指專門為員工制定的一套系統(tǒng)化、長(zhǎng)期性的福利和支持項(xiàng)目。它是除了向員工定期支付薪酬及福利以外，還對(duì)員工“應(yīng)有需要”與“潛在需要”做出的主動(dòng)回應(yīng)。在現(xiàn)今人力資源管理中，員工關(guān)懷主要包括員工生理關(guān)懷、安全關(guān)懷、歸屬感關(guān)懷、尊重關(guān)懷和自我實(shí)現(xiàn)關(guān)懷。目的是增強(qiáng)員工的工作積極性和主動(dòng)性，提高員工的忠誠(chéng)度和歸屬感，力求實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的和諧共贏與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

二、凱悅酒店集團(tuán)和三亞海棠灣君悅酒店概述

（一）凱悅酒店集團(tuán)員工關(guān)懷

作為一家全球頂級(jí)的酒店集團(tuán)，該集團(tuán)始終秉承著關(guān)愛(ài)每一個(gè)人，讓他們盡善盡美顯真我的信念，并將這種信念貫穿于每一環(huán)節(jié)，為員工提供多元化、全方位的關(guān)愛(ài)。即，在凱悅，工作滿一年的員工一年有12個(gè)免費(fèi)房晚，可以在全球任意一家的凱悅酒店享用，并且凱悅旗下的每一個(gè)酒店也都會(huì)有自己不同的關(guān)愛(ài)活動(dòng)和項(xiàng)目。

此外，在開(kāi)闊海外市場(chǎng)時(shí)，凱悅酒店集團(tuán)并沒(méi)有選擇大肆擴(kuò)張，而是穩(wěn)扎穩(wěn)打，致力于將關(guān)愛(ài)和以人為本的理念深入同事、管理者、社區(qū)及股東的心中。在經(jīng)歷了多年的不懈努力后，凱悅酒店集團(tuán)已連續(xù)4年榮膺“跨國(guó)公司最佳職場(chǎng)”稱號(hào)。

（二）三亞海棠灣君悅酒店

作為君悅品牌在中國(guó)首間海濱度假酒店，三亞海棠灣君悅酒店開(kāi)業(yè)于2016年。該酒店地理位置優(yōu)越，坐落在海棠灣的中心地帶，距離三亞國(guó)際機(jī)場(chǎng)34千米，絕佳的地理位置和良好的口碑受到了游客和商務(wù)人員的認(rèn)可。三亞海棠灣君悅酒店在員工關(guān)愛(ài)方面，除了凱悅酒店集團(tuán)所固有，還根據(jù)自身的實(shí)際情況，為員工制定了一系列的福利和關(guān)懷項(xiàng)目。

三、三亞海棠灣君悅酒店員工關(guān)懷理念

（一）生理關(guān)懷

生理關(guān)懷是員工關(guān)懷理念中最基本也是最不容忽視的一個(gè)部分，它包括衣、食、住、行、薪資福利等方面。企業(yè)只有做到充分滿足員工生理上的需要后，員工才能更好地為企業(yè)服務(wù)。三亞海棠灣君悅酒店自成立起便從員工的生活開(kāi)始進(jìn)行關(guān)懷理念。

在員工用餐方面，三亞海棠灣君悅酒店投入了很多心思，建立了一個(gè)溫馨如家的員工餐廳，并進(jìn)行了合理的裝潢和布置，充分利用了企業(yè)文化，裝飾員工餐廳的墻壁，使每一位員工前往就餐時(shí)都能感受到酒店的關(guān)愛(ài)。雖說(shuō)只是員工餐廳，但酒店對(duì)飯菜品質(zhì)的追求是極其高的。不僅對(duì)食材的采購(gòu)?fù)緩胶推焚|(zhì)進(jìn)行了嚴(yán)格質(zhì)量把關(guān)，更是講求每一餐都要搭配合理并色香味俱全。同時(shí)，餐廳也經(jīng)常更新菜肴的品種，做到常變常新，為員工提供了更多的選擇機(jī)會(huì)。此外，酒店也充分考慮了員工地域性的差異，開(kāi)展了“開(kāi)心周五”的加餐活動(dòng)，讓身處異鄉(xiāng)的員工能感受到家鄉(xiāng)的美食。據(jù)調(diào)查，酒店每一個(gè)月的員工用餐預(yù)算超過(guò)30萬(wàn)。正因這種細(xì)致的關(guān)愛(ài)，使得君悅的員工感受到了安全感和歸屬感，以飽滿的熱情和積極的狀態(tài)投入到工作中。

在員工住宿方面，三亞海棠灣君悅酒店為使員工能夠住的舒心和方便，員工宿舍選擇了具有完善配套設(shè)施和距離市區(qū)及酒店都相對(duì)較近的小區(qū)。同時(shí)，酒店也在小區(qū)內(nèi)建立了員工娛樂(lè)室，豐富員工的業(yè)余生活。除此之外，為做到真正關(guān)懷每一位員工，酒店根據(jù)員工的職級(jí)對(duì)宿舍進(jìn)行了合理劃分，不同職級(jí)享有不同類型的宿舍，但為每一個(gè)房間都提供了配套的基礎(chǔ)設(shè)施和員工生活所需的床品。而對(duì)于酒店高級(jí)管理者來(lái)說(shuō)，酒店會(huì)專門為他們提供免費(fèi)的酒店客房作為宿舍。通過(guò)對(duì)每一個(gè)微小細(xì)節(jié)的把控，三亞海棠灣君悅酒店為每一位員工營(yíng)造了一個(gè)高品質(zhì)的生活居住環(huán)境，切切實(shí)實(shí)做到了員工生理關(guān)懷。

（二）安全關(guān)懷

安全關(guān)懷主要是指企業(yè)要關(guān)心員工的身心健康，從關(guān)心員工的身心健康出發(fā)，積極幫助員工疏解工作的壓力，營(yíng)造良好的工作氛圍，這是員工關(guān)懷理念中十分重要的環(huán)節(jié)之一。三亞海棠灣君悅酒店十分重視員工的身心健康，在每年的4月，酒店會(huì)有“凱悅繁榮計(jì)劃”的活動(dòng)，員工會(huì)深入社區(qū)進(jìn)行一些有益身心健康的公益活動(dòng)，即愛(ài)心捐贈(zèng)、拜訪特殊學(xué)校、助跑馬拉松等。通過(guò)這些活動(dòng)，不僅能夠釋放員工的壓力，令員工身心愉悅，還能夠讓員工傳遞關(guān)愛(ài)給社區(qū)，做到員工以身為君悅?cè)硕詾榘痢Ｅc此同時(shí)，酒店人力資源部也會(huì)每年定期組織一些有益身心健康的興趣班和員工活動(dòng)，如瑜伽、茶藝、產(chǎn)品知識(shí)競(jìng)賽、我型我秀才藝比賽、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等。此外，酒店也會(huì)每年給各個(gè)部門外出活動(dòng)的費(fèi)用，鼓勵(lì)部門進(jìn)行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)或跨部門聯(lián)誼，這些活動(dòng)的目的在于調(diào)節(jié)員工的身心狀態(tài)，營(yíng)造良好的工作氣氛。

（三）歸屬感關(guān)懷

現(xiàn)如今的一些企業(yè)認(rèn)為僅提升員工的薪資待遇，員工就能感受到關(guān)懷。這忽視了人是群居動(dòng)物這一特性，每個(gè)人都會(huì)渴望自己有所歸屬，成為集體中的一員并擁有和諧融洽的人際關(guān)系。因此，企業(yè)不僅要在生理上給予員工關(guān)懷，更要在情感上傳遞關(guān)懷給員工。

三亞海棠灣君悅酒店對(duì)新入職的員工提供了多種方式的情感關(guān)懷。酒店每個(gè)月會(huì)定期為剛?cè)肼毜膯T工組織為期兩天的“君悅歡迎您”培訓(xùn)，詳細(xì)地對(duì)集團(tuán)概況、酒店基本信息、薪資福利等方面進(jìn)行介紹，并在最后會(huì)帶領(lǐng)新員工參觀整個(gè)酒店。這使得每一位新員工都能對(duì)酒店有一個(gè)大致了解，緩解剛?cè)肼殠?lái)的緊張情緒，更加積極和自信地開(kāi)始自己全新的職業(yè)之旅。在入職1個(gè)月后，酒店的人力資源部也會(huì)組織員工參加月度談話和建立情感連接的培訓(xùn)，全方位了解新員工在這一個(gè)月工作和生活中遇到的困難，并給予盡可能的安慰和疏導(dǎo)，從中化解員工的負(fù)面情緒，傳遞積極向上的正能量給員工，并將員工的思想凝聚到酒店集體中。此外，酒店也開(kāi)展了“師帶徒計(jì)劃”。新員工在入職后，部門會(huì)安排一名老員工幫助他盡快的熟悉工作和酒店，及時(shí)給予新員工在工作上的建議和反饋。同時(shí)，也盡可能地幫助員工適應(yīng)新的生活和融入部門，例如一起用餐、組織部門聚會(huì)等，旨在做到在工作中成為優(yōu)秀的合作者，在生活中成為好伙伴的關(guān)愛(ài)理念。

（四）尊重關(guān)懷

員工關(guān)懷理念的核心就是要做到尊重員工，肯定員工的人格和價(jià)值。一個(gè)給予員工尊重關(guān)懷的企業(yè)，能使員工充滿信心，全心全意投入工作中，并體會(huì)到這份工作帶來(lái)了自我的價(jià)值，是具有長(zhǎng)久激勵(lì)的作用。三亞海棠灣君悅酒店一直將員工放在首位，認(rèn)為酒店的成功歸結(jié)于員工的杰出表現(xiàn)和辛勤付出。在酒店，員工有一個(gè)舒服自在的工作氛圍，而不是在受監(jiān)督和控制的情景下完成工作。同時(shí)，酒店為給予員工尊重和認(rèn)可，推出了“凱悅之星”項(xiàng)目。當(dāng)員工受到客人表?yè)P(yáng)或工作表現(xiàn)出色等情況時(shí)，部門會(huì)發(fā)一張“凱悅之星”的卡片表?yè)P(yáng)他。每一張卡片可兌換15元的現(xiàn)金。在每月末尾，酒店人力資源部也會(huì)將本月獲得“凱悅之星”的所有員工名單，以企業(yè)公眾號(hào)的渠道宣傳出去，并且會(huì)特別表?yè)P(yáng)獲得數(shù)量最多的前三名同事，將他們的工作照和工作感言附上，以讓更多的員工，認(rèn)識(shí)他們、認(rèn)可他們。除了這些，酒店也會(huì)在每年年底，評(píng)選年度最佳員工，由總經(jīng)理親自授予證書(shū)和提供豐厚的獎(jiǎng)品。與之相反，如果員工出現(xiàn)問(wèn)題，酒店的管理者會(huì)選擇私下與員工進(jìn)行溝通，耐心指出問(wèn)題并認(rèn)真傾聽(tīng)員工的心聲，給予員工足夠的尊重和理解。

（五）自我實(shí)現(xiàn)關(guān)懷

自我實(shí)現(xiàn)關(guān)懷是員工關(guān)懷理念中最重要的一個(gè)部分，它包括滿足員工對(duì)工作的期望、制訂全面的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，以及提供員工提升個(gè)人能力的空間等方面。

三亞海棠灣君悅酒店非常重視對(duì)不同級(jí)別員工的職業(yè)規(guī)劃，建立了完善的人才培養(yǎng)體系和設(shè)置了清晰的崗位晉升規(guī)則。對(duì)于基層員工，酒店每年開(kāi)設(shè)“人才發(fā)展”項(xiàng)目，由部門挑選出表現(xiàn)優(yōu)異的員工參與項(xiàng)目，并承諾將在完成六個(gè)月的課程學(xué)習(xí)后，獲得崗位提升，這對(duì)加強(qiáng)員工在酒店工作的動(dòng)力起到了很大的推動(dòng)作用和提高了員工的忠誠(chéng)度。對(duì)于酒店實(shí)習(xí)生，酒店開(kāi)展了“實(shí)習(xí)生保留計(jì)劃”，為實(shí)習(xí)生提供全面的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和交叉培訓(xùn)、支援集團(tuán)其他酒店的機(jī)會(huì)，這極大地提高了實(shí)習(xí)生的保留率和對(duì)酒店的歸屬感。而對(duì)于中高級(jí)酒店管理者來(lái)講，酒店開(kāi)設(shè)了“凱悅表現(xiàn)管理”課程，幫助他們開(kāi)辟更加寬闊的上升通道和發(fā)展途徑，并對(duì)自身工作職責(zé)有一個(gè)更加系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。三亞海棠灣君悅酒店的員工自我實(shí)現(xiàn)關(guān)懷，使得員工從職業(yè)生涯規(guī)劃中看到了自己的希望和前景，真正實(shí)現(xiàn)了人盡其才，人盡其用、適才適崗。

四、三亞海棠灣君悅酒店員工關(guān)懷理念實(shí)施的建議

（一）完善人才培訓(xùn)體系

三亞海棠灣君悅酒店應(yīng)結(jié)合員工的需求和期望開(kāi)展多種知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)。注重根據(jù)員工的職業(yè)素養(yǎng)、個(gè)人理想、興趣愛(ài)好等因素，提供針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)，盡可能地挖掘員工的潛力，幫助員工提升自己，使員工感受到自己存在的價(jià)值，達(dá)到雙贏的局面。

（二）加強(qiáng)雙向溝通

良好的溝通是人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑，酒店管理者應(yīng)加強(qiáng)與員工的雙向溝通，多傾聽(tīng)員工的意見(jiàn)和反饋，重視解決員工所遇到的問(wèn)題。酒店可采用總經(jīng)理意見(jiàn)箱、定期開(kāi)展座談會(huì)、員工活動(dòng)等方式加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解和信任。此外，酒店也應(yīng)重視對(duì)離職員工的溝通，通過(guò)詢問(wèn)和傾聽(tīng)等方式，了解員工的離職原因，更好地解決酒店管理中存在的問(wèn)題，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的滿意度，實(shí)現(xiàn)在精神上關(guān)懷員工。

五、結(jié)語(yǔ)

本文從生理關(guān)懷、安全關(guān)懷、歸屬感關(guān)懷、尊重關(guān)懷和自我實(shí)現(xiàn)關(guān)懷，對(duì)三亞海棠灣君悅酒店的員工關(guān)懷理念進(jìn)行了分析，并針對(duì)現(xiàn)階段的酒店，提出了兩點(diǎn)可提升員工關(guān)懷的建議。由此得知，酒店想要通過(guò)員工關(guān)懷理念提高員工的忠誠(chéng)度和歸屬感，并不是一件簡(jiǎn)單的事。酒店管理者需要不斷進(jìn)行努力，并結(jié)合酒店自身情況，從多個(gè)方面將以人為本的員工關(guān)懷理念傳遞給員工，這樣才能有所收獲。

（作者單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院）