飯店服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)途徑研究

馬一瑄　王曉君

一、飯店服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)意義

（一）有助于提升飯店的服務(wù)能力及綜合競爭能力

隨著人們消費(fèi)能力的增強(qiáng)，許多人的消費(fèi)觀念也發(fā)生了一系列的改變，“花錢買服務(wù)”逐漸成為當(dāng)代人的主流消費(fèi)觀念。因此，顧客在飯店內(nèi)消費(fèi)時(shí)，如果他們認(rèn)為自己的花費(fèi)沒有得到超值或等價(jià)的服務(wù)，就會(huì)表現(xiàn)出不滿的情緒。從飯店方面來說，要想滿足顧客的消費(fèi)預(yù)期，需要從硬件和軟件兩方面做出努力：硬件方面包括飯店的裝修、廚藝以及菜品的價(jià)格等；軟件方面主要以服務(wù)為主?？陀^來說，顧客在消費(fèi)能力、服務(wù)需求等方面存在較大差別，因此如何為不同消費(fèi)群體提供針對性的服務(wù)，成為關(guān)系到飯店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。通過開展服務(wù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，使飯店服務(wù)工作逐漸趨于標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高顧客的滿意度，進(jìn)而提升飯店的競爭力。

（二）有助于提升飯店的經(jīng)營效益

人力資源管理是飯店管理工作的核心組成部分，人力資源管理效率的高低，也間接影響到飯店的成本支出。對于基層的服務(wù)人員來說，一方面，缺乏完善的工作保障和規(guī)范的管理機(jī)制；另一方面，薪資條件、工作待遇達(dá)不到個(gè)人期望，因此人員流動(dòng)性較大，許多服務(wù)人員往往入職幾個(gè)月后就辭職。飯店管理者為了保證工作的正常進(jìn)行，又會(huì)向社會(huì)招聘新的服務(wù)人員。如此循環(huán)往復(fù)，浪費(fèi)了大量的人力和財(cái)力，不僅人力資源管理的成本投入過高，而且服務(wù)人員的整體水平和綜合素質(zhì)也很難令人滿意。通過對在職飯店服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn)，在幫助他們學(xué)習(xí)和掌握新技能、新知識(shí)的同時(shí)，也能夠提升服務(wù)人員的企業(yè)歸屬感和團(tuán)隊(duì)向心力，不至于出現(xiàn)頻繁離職、跳槽的現(xiàn)象，顯著降低了人力資源管理成本，維護(hù)了飯店的經(jīng)濟(jì)利益。

（三）有助于人才的培養(yǎng)及意識(shí)的鍛煉

飯店服務(wù)工作內(nèi)容較為瑣碎，并且對從業(yè)人員的要求較為寬泛，幾乎是不限學(xué)歷、不限經(jīng)驗(yàn)。由于招聘門檻過低，管理機(jī)制不規(guī)范，人員流動(dòng)性較大，導(dǎo)致許多服務(wù)人員在工作中缺乏積極性，創(chuàng)新能力不高，存在得過且過、“混日子”的心態(tài)。除此之外，由于飯店服務(wù)工作壓力大，服務(wù)人員能夠自由支配的時(shí)間不多，也在一定程度上壓縮了他們學(xué)習(xí)的時(shí)間。因此，有必要通過開展集中性的服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)工作，為他們提供新的學(xué)習(xí)渠道，對本行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)和從業(yè)要求有一個(gè)全新的了解，激發(fā)他們的進(jìn)取意識(shí)和補(bǔ)位意識(shí)。同時(shí)，其也能夠?yàn)轱埖昱囵B(yǎng)一支綜合能力高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的服務(wù)人才隊(duì)伍，間接幫助服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)了個(gè)人價(jià)值。

二、當(dāng)前飯店行業(yè)服務(wù)人員個(gè)人能力的培訓(xùn)現(xiàn)狀

飯店服務(wù)人員的入職時(shí)間、文化水平、專業(yè)技能等方面均存在一定差異，以往許多管理者雖然開展了多次培訓(xùn)工作，但由于忽視了這些差異因素，導(dǎo)致實(shí)際培訓(xùn)效果不理想。因此，要想切實(shí)提高服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)成效，首先要分析以往培訓(xùn)工作中存在的問題，并從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)提供借鑒和參考?，F(xiàn)以蘇州香格里拉大酒店為例，探討服務(wù)人員培訓(xùn)工作存在的問題。

（一）各部門培訓(xùn)協(xié)調(diào)性較差

飯店服務(wù)人員的培訓(xùn)工作具有專業(yè)性的特點(diǎn)，為了取得良好的培訓(xùn)效果，要求飯店內(nèi)部多個(gè)部門之間加強(qiáng)配合，以提高培訓(xùn)工作的協(xié)調(diào)性，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源的最優(yōu)化利用。但在實(shí)際工作中，無論是培訓(xùn)前的員工組織工作還是培訓(xùn)中的教育工作，都沒有得到飯店各部門的協(xié)調(diào)和配合，導(dǎo)致實(shí)際培訓(xùn)成效大打折扣。例如，蘇州香格里拉酒店每年為員工提供1-2次培訓(xùn)機(jī)會(huì)，但管理部門為了保證飯店服務(wù)工作的正常開展，沒有留出足夠的時(shí)間讓服務(wù)人員參與培訓(xùn)；財(cái)務(wù)部門也沒有拿出足夠的資金聘請專家來酒店開展講座。由于各部門不能統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，導(dǎo)致服務(wù)人員培訓(xùn)質(zhì)量大打折扣。

（二）旅游旺季時(shí)，員工培訓(xùn)與工作時(shí)間相沖突

在實(shí)際的培訓(xùn)工作中，培訓(xùn)“扎堆”的現(xiàn)象也比較常見，例如在飯店經(jīng)營的淡季，客房部、餐飲部、前廳等服務(wù)人員集中參加培訓(xùn)。但由于培訓(xùn)講師數(shù)量有限，一名講師可能要負(fù)責(zé)幾十人甚至上百人的培訓(xùn)。在這種培訓(xùn)環(huán)境下，講師往往很難照顧到服務(wù)人員的不同情況，培訓(xùn)效果不理想。

而在旅游旺季，飯店顧客數(shù)量會(huì)比平時(shí)多出數(shù)倍。例如2015年香格里拉酒店總共接待游客數(shù)量64.7萬人次，其中6～10月份的游客數(shù)量就超過了40萬人次，占全年游客數(shù)量的61.5%。在6～10月份，飯店服務(wù)人員的工作壓力較大，培訓(xùn)時(shí)間和工作時(shí)間存在沖突。對于一些剛?cè)肼毜姆?wù)人員來說，由于飯店各個(gè)部門都需要服務(wù)人員，因此很難有機(jī)會(huì)開展系統(tǒng)性的培訓(xùn)工作，這部分新入職服務(wù)人員對飯店基本的服務(wù)工作內(nèi)容不了解，容易在工作中出現(xiàn)諸多失誤。

（三）培訓(xùn)課程不能完全結(jié)合實(shí)際情況

開展服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)的根本目的是，提升服務(wù)質(zhì)量，為飯店創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。因此，培訓(xùn)課程要立足于服務(wù)人員的自身水平和實(shí)際情況，針對不同人員之間的差異，制定不同的培訓(xùn)內(nèi)容，這樣才能利用最短的時(shí)間、最少的資源，取得最顯著的培訓(xùn)成效。但部分飯店管理者在組織開展員工培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)，追求“速成”效果，沒有針對服務(wù)人員的客觀情況展開實(shí)際調(diào)查，而是憑借個(gè)人以往的管理經(jīng)驗(yàn)，制定了一些形式化的培訓(xùn)內(nèi)容。在實(shí)際的培訓(xùn)工作中，員工通過培訓(xùn)很難學(xué)到真正實(shí)用性的技能。

（四）部分課程內(nèi)容枯燥，培訓(xùn)方法單一

對于多數(shù)服務(wù)人員來說，飯店服務(wù)工作本來就相對枯燥，如果培訓(xùn)內(nèi)容仍然存在形式化，缺乏創(chuàng)意和趣味性，往往也很難起到吸引服務(wù)人員參與的效果。事實(shí)上，許多飯店在進(jìn)行服務(wù)人員個(gè)人能力培訓(xùn)時(shí)，很難照顧到所有員工的技能學(xué)習(xí)需要。例如，針對新入職的服務(wù)人員，培訓(xùn)內(nèi)容主要以飯店服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)為主，包括服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)，了解飯店企業(yè)文化，宣傳各類規(guī)章制度以及食品安全衛(wèi)生常識(shí)等。這些培訓(xùn)內(nèi)容雖然繁瑣，但確是崗前培訓(xùn)的必要內(nèi)容。部分服務(wù)人員對這些基礎(chǔ)知識(shí)不屑一顧，也會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)效果大打折扣。

三、飯店服務(wù)人員個(gè)人能力培養(yǎng)的途徑

（一）進(jìn)一步加強(qiáng)對培訓(xùn)工作的重視

飯店的培訓(xùn)工作需要各個(gè)部門之間協(xié)調(diào)配合，并做好整體的規(guī)劃工作，開展培訓(xùn)工作的最終目標(biāo)是保證員工熟悉工作流程、向顧客提供更好地服務(wù)，因此培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)是各部門之間的協(xié)作，從而使旺季時(shí)的工作狀態(tài)保持穩(wěn)而不亂?，F(xiàn)在人們生活水平的不斷提高，對飯店的服務(wù)要求也越來越高，對于是否“滿意”來說，一般包含兩方面的意義，一方面是取決于食物的色、味是否俱全，另一方面是對服務(wù)方面是否周到。因此，對飯店服務(wù)人員個(gè)人能力的培養(yǎng)，不僅有利于提高飯店服務(wù)質(zhì)量和客人滿意度，也有利于增強(qiáng)飯店整體的競爭力。培訓(xùn)過程中要協(xié)調(diào)各個(gè)部門，為服務(wù)人員提供充足的時(shí)間和良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，以保證培訓(xùn)學(xué)習(xí)質(zhì)量。

（二）通過合理安排培訓(xùn)時(shí)間來提高培訓(xùn)成果

在旅游旺季，服務(wù)人員的日常工作壓力較大，即便是為他們提供了培訓(xùn)機(jī)會(huì)，他們也很難有足夠旺盛的精力投入到學(xué)習(xí)中。因此，應(yīng)當(dāng)合理安排培訓(xùn)時(shí)間，可以采用分批次培訓(xùn)的方式，既不耽誤飯店正常的服務(wù)工作，又可以讓服務(wù)人員有序地接受培訓(xùn)；也可以提前儲(chǔ)備工作人員，并對其進(jìn)行業(yè)務(wù)及技能培訓(xùn)，方便在旺季時(shí)發(fā)揮作用。因此，蘇州香格里拉大酒店結(jié)合工作需要，積極轉(zhuǎn)變以往的員工培訓(xùn)模式，為應(yīng)對旺季人員緊張的現(xiàn)象，轉(zhuǎn)而選擇在淡季時(shí)進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別是英語等技能需要提前一段時(shí)間熟悉掌握，并幫助不同崗位之間熟悉工作流程，方便旺季時(shí)進(jìn)行頂崗，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力的全面提升。

（三）嘗試結(jié)合服務(wù)人員的實(shí)際情況科學(xué)制訂培訓(xùn)方案

首先，確定培訓(xùn)需求。把員工應(yīng)該達(dá)到的工作標(biāo)準(zhǔn)與當(dāng)前員工的實(shí)際工作狀況進(jìn)行比較，如果存在差距就有培訓(xùn)需要。這類培訓(xùn)主要針對上崗前的新員工、工作崗位發(fā)生變化的員工、由于所在崗位的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變化的員工、所在崗位使用新技術(shù)、新設(shè)備的員工。

其次，制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。在確定了培訓(xùn)需求后要統(tǒng)籌兼顧，根據(jù)飯店或具體某一部門的情況，例如工作狀況、業(yè)務(wù)情況、員工的變動(dòng)情況等進(jìn)一步確定培訓(xùn)需求的輕重緩急，制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。

（四）要采用多種授課方法，不斷豐富培訓(xùn)內(nèi)容

以蘇州香格里拉為例，在培訓(xùn)過程中可以選擇自己內(nèi)部的員工來開展培訓(xùn)工作，從各個(gè)崗位挑選業(yè)績優(yōu)秀、服務(wù)好的員工組織培訓(xùn)課程，不僅具有說服力，而且具有榜樣作用，還可以使其他員工積極投入。培訓(xùn)可以采用一帶多的方式，授課人員在進(jìn)行培訓(xùn)的過程中，不僅能夠發(fā)現(xiàn)存在于員工內(nèi)部的問題，而且能夠發(fā)現(xiàn)自己的問題，有助于共同進(jìn)步。在授課內(nèi)容及方法上，相關(guān)工作人員應(yīng)配合培訓(xùn)者一同進(jìn)行深入發(fā)掘及創(chuàng)新，不只內(nèi)容上要積極更新，在方法上也應(yīng)適應(yīng)不同的人群，根據(jù)不同部門、員工性格特點(diǎn)、性別進(jìn)行劃分，從而提升培訓(xùn)效果及員工工作熱情。

四、結(jié)語

餐飲行業(yè)激烈的競爭，歸根到底還是對人才的競爭。服務(wù)人員作為飯店的重要組成部分，其整體素質(zhì)水平和專業(yè)能力會(huì)對飯店經(jīng)營工作的開展產(chǎn)生直接的影響。因此，飯店管理人員必須要重視對基層服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，一方面，要加強(qiáng)與服務(wù)人員的交流溝通，對服務(wù)人員的實(shí)際情況和學(xué)習(xí)訴求有一個(gè)大體了解；另一方面，可以以此為基礎(chǔ)，制定針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，確保服務(wù)人員經(jīng)過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)自我提升，更好地滿足飯店服務(wù)工作的需求。

（作者單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院）