城市軌道交通客傷管理策略研究

王惠

【摘 要】通過對(duì)廣州地鐵2016年二、八號(hào)線客傷事件的詳細(xì)分析，提出有效的客傷防控及管理措施，并研究提出如何結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)有效處置城市軌道交通運(yùn)營中發(fā)生的客傷事件，完善客傷處理機(jī)制，提高客傷管理水平。

【Abstract】Through the detailed analysis of the passenger injury events of the Guangzhou metro line 2 and 8 in 2016， the paper puts forward effective measures to prevent and control the injury and control of the passengers， and studies how to deal with the injury incidents in the operation of urban rail transit in the light of relevant laws and regulations， and improve customer injury handling mechanism and customer injury management level.

【關(guān)鍵詞】城市軌道交通；客傷管理；防控措施；法律法規(guī)

【Keywords】 urban rail transit； passenger injury management； prevention and control measures； laws and regulations

【中圖分類號(hào)】U231；U298.2 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2018）03-0044-03

1 引言

隨著全國各地城市軌道交通線網(wǎng)的不斷發(fā)展，市民對(duì)地鐵出行的依賴程度會(huì)進(jìn)一步提高，地鐵客運(yùn)量較其他交通出行方式進(jìn)一步攀升，由于各種客觀因素（設(shè)備、天氣等）及乘客出行自身原因，客傷在城市軌道交通運(yùn)營中在所難免。同時(shí)，隨著市民維權(quán)意識(shí)的日益增強(qiáng)，維權(quán)手段的日益多樣，對(duì)地鐵客傷的處置及管理水平提出了新的要求。為此，本文通過對(duì)廣州地鐵2016年二、八號(hào)線發(fā)生的客傷情況進(jìn)行詳細(xì)分析，提出客傷防控與管理措施，對(duì)客傷事件的后續(xù)處理提出有關(guān)建議，以提升客傷管理水平。

2 廣州地鐵2016年二、八號(hào)線客傷情況分析

2.1運(yùn)營客傷的定義

地鐵客傷是指在地鐵列車運(yùn)輸過程中或在站廳、站臺(tái)、地鐵擁有產(chǎn)權(quán)的通道、出入口等范圍內(nèi)出現(xiàn)乘客（包括非在崗作業(yè)的地鐵員工）傷亡事件[1]。

2.2總體情況

隨著地鐵客流量增長，客傷數(shù)量也日益增長，同時(shí)由于社會(huì)關(guān)注度及乘客維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，地鐵客傷事件呈現(xiàn)“難控制、難處置、難善后”的特點(diǎn)。

2016年廣州地鐵二、八號(hào)線客運(yùn)量達(dá)700百萬人次，共發(fā)生客傷189件，發(fā)生率為0.27件/百萬人次。其中，二號(hào)線共發(fā)生客傷148件，發(fā)生率為0.31件/百萬人次；八號(hào)線共發(fā)生客傷41件，發(fā)生率為0.18件/百萬人次。

2.3 客傷時(shí)間、人員分析

2016年發(fā)生客傷較多月份為：2、3、4、5、6月份，主要因?yàn)榇哼\(yùn)期間，出行乘客較多及適逢潮濕雨水天氣，客傷發(fā)生率較高；客傷多發(fā)時(shí)段為15：00～17：00，其次為9：00～11：00，這兩個(gè)時(shí)段是每天控制客傷事件發(fā)生的重點(diǎn)時(shí)段。根據(jù)189名受傷人員的年齡情況，發(fā)現(xiàn)60歲以上老年乘客較多，因總體安全意識(shí)及身體協(xié)調(diào)機(jī)能較弱，容易在搭乘地鐵的過程中受傷。

2.4 客傷類別分析及防范措施

2.4.1 客傷類別總體情況

經(jīng)對(duì)發(fā)生客傷的原因統(tǒng)計(jì)分析，乘客在扶梯上發(fā)生的客傷有109件，占整體客傷的57.7%；站內(nèi)摔傷事件38件，占比20.1%。扶梯客傷和站內(nèi)摔傷是客傷事件最主要的類別。因此，這兩大風(fēng)險(xiǎn)因素是乘客傷害事件預(yù)防和控制的重點(diǎn) 。

2.4.2 扶梯客傷分析

①原因分析。扶梯客傷發(fā)生頻率高且危害程度大。2016年扶梯客傷共109件，占比57.7%。 其中發(fā)生在向下運(yùn)行的扶梯客傷7件，占比6.4%，發(fā)生在向上運(yùn)行的102件，占比93.6%，為扶梯客傷的主要形式。經(jīng)大量觀測(cè)，人在下行扶梯時(shí)向前傾倒與在上行扶梯時(shí)向后摔倒的身體反應(yīng)存在很大差異，通常向后摔倒的突發(fā)性較強(qiáng)，身體的防御性相對(duì)較差，摔傷的幾率更大[2]。因此，上行扶梯客傷發(fā)生率大于下行扶梯。根據(jù)扶梯客傷細(xì)化原因分析，主要是傷者安全意識(shí)薄弱、中老年乘客身體原因等未站穩(wěn)扶好或攜帶大件行李，違規(guī)攜帶手推車，未緊握扶手帶失去重心等導(dǎo)致摔傷。②防范措施。第一，做好扶梯檢修及保養(yǎng)，定期巡查，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)停用維修并做好防護(hù)。第二，落實(shí)安全警示標(biāo)志的檢查和張貼，加強(qiáng)扶梯安全廣播頻率，通過媒體、網(wǎng)絡(luò)等途徑加大扶梯安全使用宣傳。第三，安排扶梯專崗，站務(wù)人員重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)上行扶梯的巡視及人員引導(dǎo)，特別對(duì)長大扶梯進(jìn)行有效疏導(dǎo)，加強(qiáng)監(jiān)控。第四，對(duì)特殊人群要特別提醒，尤其是攜帶大件行李及推嬰兒車乘客引導(dǎo)乘坐液壓梯，避免意外發(fā)生。

2.4.3 站內(nèi)摔傷分析

①原因分析。2016年發(fā)生站內(nèi)摔傷事件共38件，占比20.1%，僅次于扶梯客傷，主要為中老年人自身機(jī)能原因或步伐急速，未注意安全警示標(biāo)志等導(dǎo)致摔傷，其次為在通行或搶上下車過程中奔跑被撞倒、擠壓所致。發(fā)生的區(qū)域較多為出入口通道或換乘通道拐角處及站臺(tái)上下車區(qū)域，一方面乘客通行速度較快，對(duì)地面異物的防范意識(shí)較差；另一方面地鐵工作人員發(fā)現(xiàn)異物的難度相對(duì)較高。②防范措施。第一，有臺(tái)階或帶坡度的地方要張貼警示貼紙。第二，站務(wù)人員加強(qiáng)巡視，時(shí)刻關(guān)注環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備、設(shè)施狀況，發(fā)現(xiàn)地面濕滑要及時(shí)處理，并擺放“小心地滑牌”和防滑墊及播放廣播提醒乘客。第三，加強(qiáng)保潔的管理及安全意識(shí)培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)地面有異物后及時(shí)做好客流引導(dǎo)并立即安排保潔到場清理。

3 客傷管理策略分析

通過以上對(duì)廣州地鐵2016年二、八號(hào)線客傷情況及主要原因類別的詳細(xì)分析，為進(jìn)一步加強(qiáng)客傷管理，建議城市軌道交通企業(yè)采取以下措施做好客傷管理工作。

3.1 修訂完善客傷管理規(guī)章，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

進(jìn)一步規(guī)范客傷管理制度，明確客傷事故投訴及調(diào)查處理流程，加大客傷事故預(yù)防宣傳工作，加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的防控力度。進(jìn)一步加強(qiáng)客傷管理培訓(xùn)及交流，重點(diǎn)對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)及安全評(píng)價(jià)體系、應(yīng)急救護(hù)常識(shí)等內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。

3.2 堅(jiān)持開展客運(yùn)安全專項(xiàng)檢查

堅(jiān)持不懈開展客運(yùn)安全專項(xiàng)檢查，并將此項(xiàng)工作規(guī)范化和制度化。檢查內(nèi)容涵蓋客運(yùn)規(guī)章、客運(yùn)組織、廣播、客運(yùn)設(shè)備設(shè)施、警示標(biāo)志、客傷處理、取證及臺(tái)帳管理情況等，完成相關(guān)整改工作。

3.3 定期組織客運(yùn)安全主題活動(dòng)

開展以“客運(yùn)安全”為主題的活動(dòng)，通過客運(yùn)安全專項(xiàng)管理活動(dòng)，落實(shí)防控措施，并組織扶梯客傷、車站大客流演練等多種客運(yùn)安全方面的演練，提升員工對(duì)突發(fā)事件的組織、協(xié)調(diào)及應(yīng)變處理能力。

3.4 加強(qiáng)人員及客運(yùn)相關(guān)設(shè)備管理

要對(duì)特殊乘客進(jìn)行重點(diǎn)提醒，強(qiáng)化監(jiān)控力度；對(duì)客傷情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，制定有效的防控措施，此外應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)設(shè)備的檢修，防止發(fā)生有責(zé)客傷事件。

3.5 加強(qiáng)人員管理

3.5.1 進(jìn)一步優(yōu)化客流組織，加強(qiáng)對(duì)象控制

按照“一站一預(yù)案”要求，針對(duì)自然站的客傷時(shí)間、原因等特點(diǎn)，制定車站的客傷防控措施，確保車站運(yùn)營安全、有序，降低客傷事件的發(fā)生概率。關(guān)注乘客動(dòng)態(tài)，車站工作人員對(duì)客傷易發(fā)人員，特別是老年人、兒童、孕婦等特殊乘客，要進(jìn)行重點(diǎn)提醒，強(qiáng)化監(jiān)控力度，減少客傷事件發(fā)生。根據(jù)客傷人群的出行時(shí)間分布特點(diǎn)，實(shí)施有針對(duì)性的客傷預(yù)防措施。

3.5.2 加強(qiáng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析

對(duì)客傷情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，查找安全隱患，制定有效的防控措施，對(duì)重點(diǎn)客傷情況進(jìn)行跟蹤。對(duì)于責(zé)任客傷事件，要加強(qiáng)管轄范圍的巡視工作，及時(shí)做好和落實(shí)相關(guān)防護(hù)措施，做好后續(xù)處理工作，盡可能防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。

3.5.3 開展應(yīng)急救護(hù)培訓(xùn)

為進(jìn)一步加強(qiáng)城市軌道交通企業(yè)人員應(yīng)急救護(hù)常識(shí)，提高突發(fā)情況下對(duì)傷者 的急救能力，可以聯(lián)合當(dāng)?shù)丶t十字會(huì)等機(jī)構(gòu)舉行應(yīng)急救護(hù)培訓(xùn)，使車站等一線人員具備合理使用救護(hù)技術(shù)的基本能力。

4 對(duì)客傷事件后續(xù)處理的分析與建議

4.1 目前客傷事件處理的難點(diǎn)

廣州地鐵2016年二、八號(hào)線客傷保留索賠權(quán)利共86件，占客傷總數(shù)的46%，由于乘客的維權(quán)意識(shí)及社會(huì)輿論對(duì)城市軌道交通的監(jiān)督力度不斷增強(qiáng)，客傷的善后處理難度較大。在客傷處理中參考的法律法規(guī)主要有：《合同法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》和《廣州市城市軌道交通管理?xiàng)l例》等[3]。但鑒于相關(guān)法律法規(guī)對(duì)客傷事件責(zé)任劃分沒有明確的界定，在處理中無法作出明確合理的賠償，且與乘客協(xié)商中無法達(dá)成一致的意見，加大了協(xié)商難度。

4.2 客傷賠償分析處理流程

結(jié)合地鐵運(yùn)營客運(yùn)合同義務(wù)及安全保障義務(wù)相關(guān)法律規(guī)定及案例實(shí)踐，在優(yōu)先適用未盡到安全保障使用民事侵權(quán)的處理思路、同時(shí)兼顧客運(yùn)合同違約的處理思路的原則下，綜合考慮客傷引發(fā)原因（如圖1）、雙方過錯(cuò)程度等方面因素，對(duì)不同客傷事件作出賠償/補(bǔ)償處理意見，分析處理流程建議（如圖2）。

4.3 客傷現(xiàn)場處理技巧

發(fā)生客傷時(shí)應(yīng)按照屬地管轄、各負(fù)其責(zé)，優(yōu)先搶救傷者，避免二次傷害，盡快恢復(fù)運(yùn)營，盡力獲取證據(jù)，依法依規(guī)，公平合理開展善后處置工作的原則處理。在現(xiàn)場處理時(shí)需注意以下幾點(diǎn)：①客傷發(fā)生后，工作人員要第一時(shí)間進(jìn)行必要的救助，盡量對(duì)救助過程進(jìn)行錄音、拍照、錄像，安撫乘客情緒，避免激化矛盾。②記錄事件經(jīng)過，詢問當(dāng)事人并錄音，盡量讓當(dāng)事人簽字確認(rèn)。③挽留目擊證人并了解事件經(jīng)過，盡量留下目擊證人身份信息及聯(lián)系方式。④及時(shí)報(bào)警，發(fā)生第三方暴力侵權(quán)（治安、刑事）時(shí)必須盡快報(bào)警，安保人員及時(shí)制止。⑤防止第三方侵權(quán)人逃逸，鎖定侵權(quán)人身份，掌握其基本信息。⑥提取并保留監(jiān)控視頻，存在糾紛風(fēng)險(xiǎn)的事件，視頻應(yīng)至少保留兩年。

5 結(jié)語

地鐵客傷不僅影響地鐵運(yùn)營秩序和服務(wù)形象，也導(dǎo)致一定人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。通過對(duì)2016年廣州地鐵二、八號(hào)線客傷事件類型的統(tǒng)計(jì)分析，提出城市軌道交通企業(yè)減少客傷事件的防控措施及客傷管理策略，并針對(duì)客傷后續(xù)處理中的賠償分析難點(diǎn)及現(xiàn)場處理技巧提出建議，形成系統(tǒng)化的城市軌道交通客傷管理對(duì)策。

【參考文獻(xiàn)】

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