淺析由用戶投訴引發(fā)的思考

熊凌

【摘 要】燃?xì)馐且环N高效、清潔能源，對于節(jié)能環(huán)保型社會的發(fā)展具有重要意義。在激烈的市場競爭中，燃?xì)夤疽氆@得長久穩(wěn)定的發(fā)展，除了強化安全生產(chǎn)，做好客戶服務(wù)是關(guān)鍵，其中提升用戶的服務(wù)滿意度是體現(xiàn)服務(wù)水平的核心指標(biāo)。論文針對用戶投訴，以問題為導(dǎo)向，分析了用戶服務(wù)管理工作中存在的問題，并探討了相關(guān)策略，以期提升燃?xì)夤镜挠脩舴?wù)水平。

【Abstract】Gas is an efficient and clean energy， which is of great significance for the development of energy saving and environment-friendly society. In the fierce market competition， in order to obtain long-term and stable development for gas companies， in addition to strengthening safety in production， customer service is the key. Among them， the improvement of customer service satisfaction is the core indicator of the service level. In view of the user complaints and the problem oriented， this paper analyzes the problems existing in the service management of the user， and explores relevant strategies， so as to improve the user service level of gas company.

【關(guān)鍵詞】燃?xì)?；投訴；用戶；策略

【Keywords】 gas； complaint； user； strategy

【中圖分類號】TP311 【文獻標(biāo)志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）03-0037-02

1 引言

隨著社會的不斷進步，城市燃?xì)夤镜玫娇焖侔l(fā)展，同時受到天然氣定價、能源供應(yīng)、用戶需求等方面的因素影響，其經(jīng)營管理面臨嚴(yán)峻考驗。為了實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，燃?xì)夤颈仨毤涌靸?nèi)部改革，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展，以服務(wù)為導(dǎo)向，推動生產(chǎn)、經(jīng)營改革。從目前情況分析，燃?xì)夤驹谟脩舴?wù)方面還存在很多不足，一些部門過分注重經(jīng)濟效益，將重點放在了天然氣銷售業(yè)績上，卻忽視了用戶滿意度對于公司發(fā)展的重要性，由于缺乏規(guī)范的業(yè)務(wù)處理流程，導(dǎo)致用戶投訴事件時有發(fā)生。針對用戶投訴問題，燃?xì)夤颈仨氂枰愿叨戎匾?，并重點完善用戶服務(wù)管理工作，從根本上提升用戶的滿意度。

2 用戶投訴分析

2.1 抄表與收費問題

在抄表和收費方面，燃?xì)夤久媾R的用戶投訴主要體現(xiàn)在：第一，沒有按時進行燃?xì)赓M繳納，要求減免違約金；第二，不理解上門收費的服務(wù)；第三，質(zhì)疑欠費金額；第四，對初裝費的繳納有異議；第五，房屋產(chǎn)權(quán)不清，歷史遺留欠費缺乏計算的標(biāo)準(zhǔn)。這些問題嚴(yán)重影響燃?xì)夤镜倪\營管理工作。

2.2 服務(wù)質(zhì)量不完善

在服務(wù)質(zhì)量方面，一些燃?xì)夤緵]有得到用戶的認(rèn)同，進而導(dǎo)致一些用戶產(chǎn)生不滿情緒。例如，有些用戶不理解掛表現(xiàn)場一定要用戶出現(xiàn)的要求，有些用戶則由于其三通不符合安全規(guī)范而被拒絕開閥。此外工作人員與用戶溝通缺乏靈活應(yīng)變的技巧也讓客戶產(chǎn)生不滿。

2.3 改管與維修不到位

在改管方面，不少用戶認(rèn)為收取改管費用是不合理的，還有的用戶認(rèn)為向公司申請改管需求的流程太繁雜。在維修服務(wù)方面，有用戶對燃?xì)夤揪S修因不是在服務(wù)范疇內(nèi)表示不滿，也有的用戶對于燃?xì)夤居捎诰o急搶修臨時停氣但是未被得到提前通知表示不滿。

3 問題存在的原因分析

3.1 服務(wù)體系不夠完善

一些部門在服務(wù)項目、辦事依據(jù)、辦事流程、服務(wù)承諾、收費標(biāo)準(zhǔn)等方面的內(nèi)容沒有進行明確的規(guī)定，并且公開度較低，用戶無法一次性全部知曉，同時，這種體系難以受到社會和用戶的廣泛監(jiān)督。例如，用戶報裝工作涉及的單位較多，除了燃?xì)夤具€有設(shè)計單位和施工單位、監(jiān)理單位，而用戶往往對相關(guān)流程不夠熟悉，燃?xì)夤疽埠苌僖淮涡匀扛嬷?，?dǎo)致用戶面臨煩瑣的流程，甚至出現(xiàn)一個問題跑很多次才能解決的問題，不僅影響施工進度，還會降低用戶的滿意度。

3.2 業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范

業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范也是影響燃?xì)夤痉?wù)質(zhì)量的重要問題。一些燃?xì)夤緲I(yè)務(wù)流程煩瑣，工作效率較低，工作作風(fēng)散漫，嚴(yán)重影響服務(wù)效率。用戶一個簡單的業(yè)務(wù)投訴都需要經(jīng)過多個部門的轉(zhuǎn)接和責(zé)任追究，導(dǎo)致用戶等待很長時間才能夠得到答復(fù)，進一步引發(fā)客戶的不滿。此外，由于業(yè)務(wù)流程不夠規(guī)范，一些工作的開展情況不夠明朗，常常導(dǎo)致重復(fù)繳費和施工的問題，例如用戶進行管道燃?xì)鈭笱b，已經(jīng)進行了相關(guān)費用繳納，但用戶小區(qū)替換了名字，而客服管理系統(tǒng)未進行及時更新，再次向用戶提出繳費要求，嚴(yán)重影響公司的管理效益。

4 燃?xì)夤居脩舴?wù)質(zhì)量提升策略

4.1 優(yōu)化服務(wù)理念

燃?xì)夤颈仨殘猿钟脩糁辽系脑瓌t，提高對用戶滿意度的重視程度，積極開展人性化的服務(wù)工作。第一，全方位的服務(wù)理念，燃?xì)夤疽鶕?jù)用戶需求分析，不僅要提供燃?xì)饽茉垂?yīng)服務(wù)，還要為廣大用戶提供多類型、多產(chǎn)品、多層次的綜合服務(wù)，將服務(wù)理念滲透到售前、售中、售后的各個環(huán)節(jié)[1]；第二，一站式的服務(wù)理念，以用戶為導(dǎo)向，改造和優(yōu)化服務(wù)流程重新整合和規(guī)劃用戶接觸點的服務(wù)項目，簡化服務(wù)業(yè)務(wù)中的用戶操作流程，一次性解決用戶的問題，避免用戶長時間等待、多地點辦理的煩惱；第三，個性化服務(wù)理念，根據(jù)公司的服務(wù)宗旨，要深入挖掘不同用戶的需求，制定具有針對性的服務(wù)計劃，通過個性化服務(wù)滿足用戶差異化要求，讓用戶能夠享受到高品質(zhì)的服務(wù)。

4.2 創(chuàng)新服務(wù)模式

燃?xì)夤緫?yīng)當(dāng)堅持服務(wù)創(chuàng)新原則，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，積極探索和尋求提升燃?xì)夤痉?wù)質(zhì)量的方式，具體可以從以下幾點入手：第一，嘗試著不斷探索不同的服務(wù)模式，在工作的實踐中不斷創(chuàng)新，以求為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)、完善、貼心的服務(wù)；第二，以用戶為服務(wù)載體，積極廣泛爭取用戶的意見和建議，并且將所有的意見整理結(jié)合起來，不斷改善用戶服務(wù)內(nèi)容、需求；第三，注重燃?xì)夤竟ぷ鞯耐该鞫?，積極主動的接受社會和廣大用戶的監(jiān)督；第四，建立常態(tài)化的用戶監(jiān)督體系，在社會上或是社區(qū)里聘請一批義務(wù)監(jiān)督員，進一步強化客戶與社區(qū)監(jiān)督的服務(wù)體系；第五，建立大客戶預(yù)警分析，建立用大數(shù)據(jù)分析與人工分析相結(jié)合的大客戶預(yù)警分析。

4.3 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

燃?xì)夤痉?wù)標(biāo)準(zhǔn)主要包括服務(wù)承諾和服務(wù)規(guī)范，其中服務(wù)承諾指的是向外界進行施工質(zhì)量和服務(wù)效率評價的一系列指標(biāo)；服務(wù)規(guī)范是對于員工服務(wù)形式進行統(tǒng)一的具體要求，能夠?qū)T工發(fā)揮約束作用。燃?xì)夤疽獦?gòu)建服務(wù)管理辦公室，對相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行更加科學(xué)、全面的制定和執(zhí)行監(jiān)督，具體包括：第一，根據(jù)公司服務(wù)理念，規(guī)范各個服務(wù)崗位的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀規(guī)范；第二，監(jiān)督和指導(dǎo)各個部門服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，并根據(jù)實際情況，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行優(yōu)化調(diào)整[2]；第三，明確各項服務(wù)業(yè)務(wù)，例如燃?xì)鈭笱b、掛表與首檢開通、用戶燃?xì)夤收暇S修等，使得業(yè)務(wù)流程更加規(guī)范，各項服務(wù)工作切實到位。

4.4 加強服務(wù)培訓(xùn)

為提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，燃?xì)夤颈仨毤訌姺?wù)培訓(xùn)，制定科學(xué)的人才培訓(xùn)體系。燃?xì)夤救肆Y源管理部門要針對服務(wù)崗位對于人才的需求，制定嚴(yán)格的招聘機制，從根本上提升服務(wù)人員的素質(zhì)水平。在人員管理工作中，要針對服務(wù)崗位的不同業(yè)務(wù)需求進行針對性的培訓(xùn)。燃?xì)夤疽ㄆ诮M織服務(wù)人員培訓(xùn)活動，一方面，要讓服務(wù)人員全面掌握各項服務(wù)和業(yè)務(wù)流程，使其能夠了解各項業(yè)務(wù)的開展流程，以便能夠為用戶提供專業(yè)的服務(wù)，及時、準(zhǔn)確的回答用戶的各種問題；另一方面，進行服務(wù)禮儀培訓(xùn)，例如溝通能力、服務(wù)態(tài)度、接待禮儀、投訴技巧等，讓服務(wù)人員站在用戶的角度思考問題，進而了解用戶的心理訴求。同時，要建立健全監(jiān)督渠道，通過設(shè)置各項用戶調(diào)查活動，例如調(diào)查表和售后意見反饋等，讓用戶能夠?qū)θ細(xì)夤镜母黜椆ぷ鬟M行監(jiān)督[3]。

5 結(jié)語

總而言之，燃?xì)饩哂辛己玫陌l(fā)展前景，燃?xì)夤疽プC遇，積極提升經(jīng)營管理水平，其中，針對已經(jīng)出現(xiàn)的用戶投訴情況，客戶服務(wù)工作要予以積極完善，從服務(wù)理念、服務(wù)模式、服務(wù)體系、服務(wù)人員、服務(wù)監(jiān)督等方面進一步提高服務(wù)質(zhì)量，獲得用戶信賴，促進公司發(fā)展。

【參考文獻】

【1】宋春福.大慶燃?xì)夤究蛻舴?wù)模式現(xiàn)狀分析及改善建議[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2016，13（03）：112+114.

【2】胡娟.城市燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及對策分析[J].城市燃?xì)猓?015（03）：45-48.

【3】張雪蓮.關(guān)于城市燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的探討[J].城市燃?xì)猓?012（06）：42-44.