設(shè)計(jì)：拿什么與平凡微笑？

文/ 李凌虹 (芬蘭拉普蘭大學(xué) 藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院)

我畢業(yè)于江南大學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)院工業(yè)設(shè)計(jì)專業(yè)的，在這里度過(guò)了我的本科、碩士、博士歲月，在江南大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)專業(yè)做博士后，研究的是關(guān)于“服務(wù)設(shè)計(jì)”的問(wèn)題。我自己也是獨(dú)立的項(xiàng)目策劃人，有自己的設(shè)計(jì)公司，同時(shí)我也是長(zhǎng)期的設(shè)計(jì)專欄的作家。

我今天的題目是《設(shè)計(jì)：拿什么與平凡微笑》，這個(gè)題目聽(tīng)起來(lái)好像有點(diǎn)摸不著頭腦，到底要講什么？其實(shí)是講關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的，我想呈現(xiàn)的是另外一種在我研究中所呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)理念。我致力于用服務(wù)設(shè)計(jì)去幫助他人，非常希望服務(wù)設(shè)計(jì)可以改善人們的生活，這其中有商業(yè)性的設(shè)計(jì)、公益性的、還有綜合性的設(shè)計(jì)。在這些設(shè)計(jì)中，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，同樣提供服務(wù)做服務(wù)設(shè)計(jì)，但是每一項(xiàng)服務(wù)能夠收獲的效果不一樣。這就讓我思考，最能夠讓人們滿意的服務(wù)究竟是什么樣的？有趣的是關(guān)于服務(wù)理念的問(wèn)題，我查閱了很多的研究以及相關(guān)的項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)關(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)的研究主要集中于項(xiàng)目機(jī)制的研究，比如對(duì)所開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)人們福利的影響，但是在這些研究中，關(guān)于怎么樣形成和策劃服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目的適當(dāng)?shù)男兄行У睦砟钍窒∩?，服?wù)的理念是服務(wù)設(shè)計(jì)研究中不容缺少的一個(gè)鏈接。所以今天我在這里探討服務(wù)設(shè)計(jì)的話題，更重要的是集中在這個(gè)服務(wù)理念上，如何形成一個(gè)行之有效，能夠適當(dāng)作出服務(wù)的理念，它應(yīng)該是一個(gè)什么樣的理念？今天大家會(huì)發(fā)現(xiàn)我會(huì)有意地忽略很多大型的公共服務(wù)，我這里要把一個(gè)“溫情服務(wù)”的理念重點(diǎn)解釋，我非常希望每個(gè)設(shè)計(jì)能夠用充滿溫情的精神，用靈魂支持起來(lái)，在不放棄每個(gè)人這樣的烏托邦的想象中，尊重生命、尊重人們的生存尊嚴(yán)、關(guān)注人性，用服務(wù)實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平，這包括社會(huì)設(shè)計(jì)和社會(huì)響應(yīng)，旨在通過(guò)充滿溫情的服務(wù)，創(chuàng)新地解決社會(huì)問(wèn)題。

這里有兩個(gè)詞重點(diǎn)注意，一個(gè)是“充滿溫情”，一個(gè)是“解決”，這樣一個(gè)充滿溫情的服務(wù)理念，我希望從根本上解決服務(wù)的問(wèn)題。什么樣溫情服務(wù)的理念？它要求一個(gè)完整的服務(wù)，能夠唯一性地根本性地解決問(wèn)題，這就使得它不可能是一個(gè)查缺補(bǔ)漏的服務(wù)，也不可能是一個(gè)進(jìn)行完服務(wù)以后再補(bǔ)充再提供再補(bǔ)充，這樣一種補(bǔ)漏洞的形式，而是從根本上找到服務(wù)的根源在哪里，我們解決這個(gè)根源，從這里入手。而入手的方式是平凡的生活對(duì)于服務(wù)的期望，溫情服務(wù)不可能強(qiáng)加或者是干涉，因?yàn)閺娜藗兊钠谕挠^點(diǎn)出發(fā)的服務(wù)，如果強(qiáng)加和干涉會(huì)形成一種實(shí)際上沒(méi)有提供服務(wù)的結(jié)果，比如我們司空見(jiàn)慣的盲道，在路上有很多，但是并沒(méi)有人覺(jué)得它給使用帶來(lái)了方便，甚至覺(jué)得它有些礙腳，這是我們強(qiáng)制性提供的服務(wù)，而沒(méi)有考慮到使用者的情感需求，形同虛設(shè)。

一個(gè)溫情服務(wù)猶如一個(gè)圓，人們的期望構(gòu)成了圓的這一半，而他期望的回路構(gòu)成了的另一半，當(dāng)這兩個(gè)圓以正圓的方式重合的時(shí)候，這個(gè)圓圈起點(diǎn)與終點(diǎn)構(gòu)成了一個(gè)溫情服務(wù)的回路，這才是一個(gè)完整的服務(wù)，來(lái)自人們需求的真正服務(wù)。這些可能說(shuō)起來(lái)比較抽象，介紹完這樣的溫情服務(wù)的理念之后，我們看一看人們會(huì)用怎樣的方式來(lái)表達(dá)對(duì)設(shè)計(jì)和服務(wù)的情感需求呢？

11年前我開(kāi)始做公共服務(wù)的研究的時(shí)候遇到了這樣的情景，一排普通的路邊鐵欄桿，卻讓周邊居住的孩童樂(lè)在其中，他們用他們的方式來(lái)表達(dá)竟然我們的公共服務(wù)能夠達(dá)到這樣的快樂(lè)。而在7、8年前，德國(guó)我遇到了這樣一輛車招手即停的公交車，這個(gè)車上只需要給一歐元就可以走上去，每個(gè)人都可以得到一杯啤酒，一路開(kāi)來(lái)都可以聽(tīng)到人們?cè)谏厦鏆g笑，可惜的是坐無(wú)虛席，這種快樂(lè)只能向往，而我沒(méi)有辦法找到座位。

我自己非常喜歡這臺(tái)塑料瓶的回收機(jī)，快捷、方便、輕松，讓人心滿意足，每一次只需要把用空的塑料瓶洗干凈以后，從它的入口投進(jìn)去，這里會(huì)打出一張小票，任何時(shí)候去超市，哪怕不去購(gòu)物只是看看，只要把這張小票遞給超市的營(yíng)業(yè)員，就可以得到回收的價(jià)錢，它是通過(guò)整個(gè)系統(tǒng)的整合而得到的服務(wù)，在每一瓶芬蘭的飲料上都有這樣的標(biāo)志，然后你就可以回收了，簡(jiǎn)單、輕巧，的確能夠滿足人們心理的需要，我找不到還有更好的心理需要了。

不久前我開(kāi)設(shè)的工作營(yíng)中，我在探尋一種方向，能不能讓人在日常生活中找到通過(guò)設(shè)計(jì)服務(wù)得到的快樂(lè)。我們幫助這樣的一對(duì)年輕夫婦，在他的結(jié)婚紀(jì)念日完成一對(duì)勺子的制作，很粗糙，但是他們得意而滿足地笑了，一定要我們?cè)阽R頭前幫他們留影。在另外一個(gè)工作營(yíng)中，我們也在探討能不能在親子中開(kāi)展這樣的溫情服務(wù)，一位父親帶著他的想法在我們的幫助下為他的兒子設(shè)計(jì)和制作了一件生日禮物，當(dāng)我們幫助他把這件生日禮物完成以后，這位父親激動(dòng)地像一個(gè)小孩子快要跳起來(lái)，人們用這樣的方式表達(dá)他對(duì)我們服務(wù)的滿足。這是他們的情感表達(dá)。

在貧困藏區(qū)阿壩州進(jìn)行的這一項(xiàng)公益的藝術(shù)教育服務(wù)中，我看到的都是這些山區(qū)小孩子毫無(wú)遮掩的笑容，志愿者非常多，自己出錢出力翻山越嶺地來(lái)到這里，一分錢不要自己還幫忙，因?yàn)樗騽?dòng)到了人們內(nèi)心的深處，這都是我們要的溫情服務(wù)的結(jié)果。前不久因?yàn)橐^(guò)冬了，我們發(fā)起了一個(gè)公益性的項(xiàng)目，它的服務(wù)對(duì)象不是人，而是小鳥(niǎo)，這樣的一種生物，為了它能夠過(guò)冬而做服務(wù)，是什么？野外生存的家，這個(gè)項(xiàng)目吸引了不少人參加，大家都能夠理解它的意義，男女老幼都樂(lè)在其中，到最后我們把它掛在樹(shù)上的時(shí)候，每個(gè)人都驕傲，好像是感到自己的靈魂得到了升華。

再看一下這種強(qiáng)制性的服務(wù)，在一個(gè)公共的地方有公共的服務(wù)，為小鳥(niǎo)提供同樣的家，但是形同虛設(shè)。這是人們對(duì)于我們提供的溫情服務(wù)的需求另一方面，在一次為了開(kāi)展新項(xiàng)目的集體訪談中，有一位按期領(lǐng)取國(guó)家補(bǔ)貼的蜀繡傳人對(duì)我這樣說(shuō)，我真的希望活得有尊嚴(yán)，我不想只依靠國(guó)家每個(gè)月給我的錢生活下去，雖然那樣我也可以生活下去，他向我尋求設(shè)計(jì)的幫助，希望我能用設(shè)計(jì)為他指明一條路，給他帶來(lái)生活的轉(zhuǎn)變。他的話震驚了我，因?yàn)樗J(rèn)為設(shè)計(jì)師總能想出辦法來(lái)。這讓我迅速地想到了我在柬埔寨的一個(gè)公益項(xiàng)目，幫助當(dāng)?shù)胤浅Ｘ毨У穆?tīng)力障礙的女性，就是耳聾患者設(shè)計(jì)手工制作的賀卡。用最廉價(jià)的小紙片，45片拼在一起以后，通過(guò)一個(gè)成熟的系統(tǒng)幫她販賣，讓她得到自己的一份收入。提供這樣一份有尊嚴(yán)而體面的工作。

這些服務(wù)中，人們呈現(xiàn)出對(duì)我們索要提供的服務(wù)各種各樣的情感的表現(xiàn)，他對(duì)我們的服務(wù)充滿了各種各樣的期望，但是這樣的期望絕對(duì)不是平衡的，要求的比我們想對(duì)于用戶要求的更多，人們希望的是設(shè)計(jì)師能夠設(shè)身處地地為他著想，好像經(jīng)歷過(guò)他們所經(jīng)歷過(guò)的一切，但是至于設(shè)計(jì)師經(jīng)歷的一切用戶是否滿意，我們就不知道了，因?yàn)槲覀兲峁┓?wù)，的確需要把自己放在他們的位置。用戶的這種渴求是一種非常真實(shí)、普通的情感需求，它使注重這種情感的服務(wù)設(shè)計(jì)，盡管可以為了生產(chǎn)制造而設(shè)計(jì)，但是還有更廣闊的天地，這些都是關(guān)于溫情服務(wù)的理念。

為了更好地說(shuō)明溫情服務(wù)能夠帶來(lái)的設(shè)計(jì)結(jié)果，我在下面會(huì)有更多的案例進(jìn)行說(shuō)明。溫情服務(wù)在我看來(lái)是把人們非常無(wú)序的情感組合在一起，然后用有序的設(shè)計(jì)服務(wù)的眼光解決問(wèn)題，它并不是強(qiáng)制性的喊口號(hào)地一定要作出一個(gè)恢宏的有意義的強(qiáng)大的服務(wù)或者說(shuō)一定要讓這個(gè)服務(wù)顯得非常重要，它像一個(gè)潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲，哪里需要默默地填平，然而卻是從根本上一次性解決問(wèn)題。

這樣充滿溫情服務(wù)的理念，我們首先可以從這三個(gè)案例理解一下，一個(gè)是芬蘭的養(yǎng)老系統(tǒng)，說(shuō)到養(yǎng)老系統(tǒng)，我見(jiàn)到許多的服務(wù)設(shè)計(jì)都在圍繞它進(jìn)行，探討未來(lái)的老年人怎么安置，涉及到非常復(fù)雜的問(wèn)題。但是我們想想，從我們用情感提供這樣一個(gè)溫情服務(wù)的角度來(lái)想，養(yǎng)老最需要解決的問(wèn)題，一次性的問(wèn)題是什么？錢和人，解決這兩個(gè)問(wèn)題以后，養(yǎng)老的服務(wù)自然而然就可以形成了。

所以芬蘭的養(yǎng)老系統(tǒng)的服務(wù)很簡(jiǎn)單，任何一個(gè)老人如果需要贍養(yǎng)，跟政府提出來(lái)，指定任何一個(gè)人，隨便誰(shuí)都可以，哪怕你不相識(shí)，只要這個(gè)名字報(bào)給政府，那么這個(gè)人就每個(gè)月提供給他一筆經(jīng)費(fèi)照顧老人，就是他的工資，這個(gè)工資甚至高過(guò)我做研究員的工資，這樣去照顧老人。如果不想照顧了，老人可以再指定其他人來(lái)，一直承擔(dān)下去，照顧老人，錢、人一次性解決，沒(méi)有任何的強(qiáng)加，從這樣的需求出發(fā)。

芬蘭學(xué)校的設(shè)備使用也是用一種服務(wù)的情緒在里面的，尤其是對(duì)于圖書(shū)的使用，比如說(shuō)想要一本書(shū)，哪怕是世界上最昂貴的一本書(shū)，只要一張書(shū)單提供給圖書(shū)館，圖書(shū)館就會(huì)在最短的時(shí)間里，在你要求的情況下，把它送到你的手上。這是我真實(shí)經(jīng)歷的一次服務(wù)，因?yàn)槲夷玫降牟皇且槐?，而是五本，我?wèn)他，我只需要一本，你訂那么多會(huì)不會(huì)浪費(fèi)？但是圖書(shū)館回答，不會(huì)，既然你需要，說(shuō)明肯定還有其它人覺(jué)得它好，訂五本可能還不夠，如果五本借用完再訂十本，如果再繼續(xù)訂完繼續(xù)增訂，直到?jīng)]有人訂為止，一次性從錢、人、力解決問(wèn)題，錢該用在這樣的地方。

瑞典的兒童父母假期也是一個(gè)典型的溫情服務(wù)的案例，政府買單提供了每個(gè)孩子的父母，如果有六個(gè)，就有六次這樣的假期，每個(gè)孩子的父母有480天的帶薪育兒價(jià)，政府買單，沒(méi)有任何理由，都可以請(qǐng)，480天用于看病也好，孩子送幼兒園也好，送小學(xué)都可以，哪怕是旅游，解決了所有的父母難題，不用跟公司打報(bào)告，不用想怎么挪出這個(gè)時(shí)間，一次性，慢慢地從我們的情感需求上把這個(gè)問(wèn)題解決掉。

赫爾辛基機(jī)場(chǎng)被評(píng)為世界上對(duì)疲憊旅客最好的機(jī)場(chǎng)，旅客在機(jī)場(chǎng)需要什么？休息，怎么樣滿足休息的欲望呢？一次性滿足，像在家里，賓至如歸，這里有書(shū)柜，有電視，有網(wǎng)絡(luò)，有咖啡，有飲料，有吃的喝的，休息的沙發(fā)，還有床和被子，隨便你使用，直到消除你的疲憊感為止。

一批特殊的垃圾筒，它也是一個(gè)溫情服務(wù)的代表，在芬蘭的垃圾筒設(shè)計(jì)上非常大，大概有兩米的樣子，很大，地下深入有五米，但是即使這樣也有很多人亂扔垃圾，政府采取了很多強(qiáng)制性的措施讓大家注意不要亂扔，但是這樣的措施像我們喊口號(hào)的服務(wù)一樣，沒(méi)有起到任何的作用，因?yàn)樗皇亲匀欢簧l(fā)的服務(wù)，于是經(jīng)過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)人員的研究，也不需要大規(guī)模地研究，給垃圾筒增加一個(gè)講笑話的計(jì)劃就可以了，每個(gè)人扔垃圾的時(shí)候都能夠聽(tīng)到一則笑話，很快這個(gè)城市就干凈了，每個(gè)人把垃圾都扔到垃圾筒，這也讓環(huán)衛(wèi)工人也減少了負(fù)擔(dān)。

這個(gè)過(guò)程中，這個(gè)服務(wù)比起金錢，更加珍視的是員工的關(guān)懷和理解，沒(méi)有苛責(zé)這么臟的城市為什么不掃干凈，沒(méi)有強(qiáng)制性地增加服務(wù)，增加垃圾清運(yùn)車，沒(méi)有增加垃圾筒的數(shù)量，而專注最根本的問(wèn)題，人們不愿意扔垃圾，為什么？怕懶，怎么樣變得愿意？給他增加一種動(dòng)力就可以了。

這是一個(gè)老年人的下車服務(wù)，是近期由赫爾辛基的芬蘭公交系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的，不是一個(gè)導(dǎo)航系統(tǒng)，導(dǎo)航太多了，可是下車的服務(wù)好像更需要。我們拿著導(dǎo)航在一個(gè)陌生的城市的時(shí)候，總是想找到我下去以后怎么走，馬上點(diǎn)百度、谷歌，可是還是一片混亂，老年人下車更加混亂，于是公交公司就提供這項(xiàng)針對(duì)性的服務(wù)，就解決下車以后怎么走的問(wèn)題。

這個(gè)服務(wù)系統(tǒng)在上車的時(shí)候通過(guò)手機(jī)掃描，可以立即知道你的起點(diǎn)，然后輸入終點(diǎn)，就會(huì)告訴你，終點(diǎn)下了向左、向右，這個(gè)商店賣什么，叫什么名字，做什么，價(jià)格多少，一目了然，老年人非常方便地在行動(dòng)不便的情況下找到他想去的地方。同樣回來(lái)的時(shí)候也依據(jù)這樣的服務(wù)，一次性地解決，不需要多余的APP的指導(dǎo)，也不需要導(dǎo)航系統(tǒng)，遍地都是。

這是一個(gè)讓我震驚的案例，這是瑞士的國(guó)家項(xiàng)目，歷時(shí)三年，旨在消除3-12周歲兒童在放化療中的恐懼感。讓我非常震驚是因?yàn)橛羞@樣的觀點(diǎn)存在，兒童常見(jiàn)的三大癌癥，白血病、腦腫瘤和淋巴癌，不管是什么癌癥都要經(jīng)過(guò)放化療的階段，更有一點(diǎn)是孩子的放化療過(guò)程是獨(dú)自一人進(jìn)行的，這個(gè)過(guò)程中，家長(zhǎng)即使再擔(dān)心也只能在外面等著，這個(gè)過(guò)程中，他的恐懼感是最深的。

不只他的恐懼感，還有父母兄弟，看到他這樣的恐懼會(huì)增加他對(duì)于醫(yī)院的恐懼感，這個(gè)項(xiàng)目就是這樣的。一開(kāi)始接到這個(gè)項(xiàng)目有很多的想法，講故事，買東西，把醫(yī)院弄得粉紅、漂亮一些？不是，這些都是強(qiáng)制性提供服務(wù)，恐懼感最需要的是什么？安撫，從根本上解決他需要的安撫。這個(gè)項(xiàng)目歷時(shí)三年，中間包括一年半的驗(yàn)證研究，把做出來(lái)的實(shí)品在三家放化療治療的兒童醫(yī)院進(jìn)行為期一年半的跟蹤設(shè)計(jì)研究，效果非常好。

這個(gè)服務(wù)最后做出來(lái)的是一系列的兒童在放化療過(guò)程中需要使用到接觸到的東西，但是因?yàn)闄z查的時(shí)候不需要拿太多的東西，把所有的需求，包括每個(gè)字的大小怎么樣做，都通過(guò)兒童的眼光一個(gè)一個(gè)讓所有的小孩子確認(rèn)以后再使用，其中也包括了一系列在放化療中需要領(lǐng)取的服裝、面罩、頭套等等，在一進(jìn)入醫(yī)院知道接受治療的時(shí)候就拿回家去，然后可以抱著他，模擬他，當(dāng)兒童再次進(jìn)入醫(yī)院的時(shí)候，他甚至覺(jué)得就像在家里一樣，中間涉及到很多的數(shù)據(jù)，我沒(méi)有辦法展開(kāi)。

這是芬蘭的嬰兒助睡床墊，面對(duì)一個(gè)吵鬧的嬰兒真的很痛苦，有很多的服務(wù)可以為他提供，安撫奶嘴，搖晃，這些都是最常見(jiàn)的，但是我總覺(jué)得這樣的服務(wù)好像也是強(qiáng)制性的，他不想含安撫奶嘴，那為什么要含？吵鬧、無(wú)法睡最主要的是要解決什么？能夠讓他安心地入睡，很簡(jiǎn)單，因?yàn)樾『⒆拥钠つw薄，背部的散熱不好，第二，沒(méi)有媽媽輕輕的搖晃，他會(huì)感覺(jué)焦躁，解決這兩點(diǎn)就可以，沒(méi)有任何其它強(qiáng)制性的東西。這個(gè)床墊是透氣性的，它采用輕輕的自搖形式，上下?lián)u動(dòng)，不采用左右晃動(dòng)，這樣的設(shè)計(jì)是一位母親參與了它的設(shè)計(jì)?，F(xiàn)在它已經(jīng)在整個(gè)歐洲進(jìn)行推廣，三分鐘，每個(gè)再吵鬧的嬰兒在這樣的輕輕安撫中立馬睡著了。

嬰兒的誕生禮盒，是另一項(xiàng)非常巨大的服務(wù)理念，這個(gè)服務(wù)理念并沒(méi)有說(shuō)嬰兒誕生就要做很光鮮的表彰或者是獎(jiǎng)勵(lì)，嬰兒的誕生需要用服務(wù)來(lái)保證它的安全，就是嬰兒出生以后的死亡率，很多年輕父母以及條件貧困的家庭沒(méi)有這個(gè)條件改善，這個(gè)嬰兒的死亡率會(huì)有上升的風(fēng)險(xiǎn)，芬蘭為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們的溫情要展現(xiàn)出來(lái)，就是每個(gè)嬰兒在出生的時(shí)候都可以領(lǐng)到政府的大禮包，懷孕四個(gè)月的時(shí)候就可以查出是男是女，男孩子是藍(lán)色的，女孩子是粉紅色的大禮包。這個(gè)禮盒可以讓嬰兒睡到三個(gè)月，里面有54件產(chǎn)品，各種各樣能夠想象到的初生嬰兒需要的東西，現(xiàn)有的東西都裝進(jìn)來(lái)，按照一個(gè)嬰兒三個(gè)月內(nèi)所需要的東西，給他提供好就可以了。芬蘭的嬰兒出生率的死亡率從超過(guò)10%下降到低于千分之三。

我們的服務(wù)是針對(duì)世界上的生命進(jìn)行的，不光是對(duì)人，還有對(duì)動(dòng)物和植物進(jìn)行。這是一個(gè)寵物醫(yī)院，是一個(gè)為期大概四個(gè)月的項(xiàng)目，當(dāng)時(shí)覺(jué)得很詫異，寵物也需要服務(wù)設(shè)計(jì)？雖然我自己也有貓，但是我確實(shí)從來(lái)沒(méi)有想到過(guò)會(huì)給它做一套服務(wù)設(shè)計(jì)，這個(gè)服務(wù)我們動(dòng)員了醫(yī)生和護(hù)士的資源，而不是動(dòng)用更多的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的資源，怎么樣把環(huán)境空調(diào)調(diào)到最佳，沒(méi)有做這些醫(yī)學(xué)上的考慮。

我們從一個(gè)動(dòng)物的情感需求出發(fā)，它最需要什么？害怕分離、害怕醫(yī)院這樣一個(gè)不熟悉的地方，并且動(dòng)物的主人也有焦慮。最難的地方是這些寵物并不一定是小貓和小狗，還有很多冷血?jiǎng)游铮磉_(dá)不出來(lái)，只能靠醫(yī)生、護(hù)士和主人來(lái)表達(dá)，我們?cè)诹私饬怂械男枨笠院螅ㄋ臋z查儀器怎樣做，這一套服務(wù)，根據(jù)小寵物們最滿意的尺度做出來(lái)了，沒(méi)有做過(guò)多的分析或者是過(guò)多強(qiáng)加性的服務(wù)。

針對(duì)植物所做的服務(wù)，植物也是需要呵護(hù)的，這是作為一棵樹(shù)的朋友，一棵樹(shù)在世界上太孤單了，一棵樹(shù)春夏秋冬自己立在那里，他應(yīng)該需要一個(gè)朋友，這種溫情的理念雖然有點(diǎn)夸張，但是的確得到了很多人的認(rèn)同，給他做出了很多假的樹(shù)葉，這個(gè)藍(lán)色的是假樹(shù)葉，這個(gè)黑色的也是假的樹(shù)葉，春天的時(shí)候，這個(gè)假的樹(shù)葉每一片都是紡織的，綁在樹(shù)上伴隨著小芽的生長(zhǎng)，夏天茂密的時(shí)候好像是它的陰影，秋天樹(shù)葉形成影子一樣的陪伴，冬天樹(shù)葉都掉光的樹(shù)枝上，這個(gè)樹(shù)的朋友就在數(shù)上，讓人們回憶植物的春夏秋冬的生命歷程，這是對(duì)植物生命的一種尊重。

我們看到很多報(bào)道說(shuō)變廢為寶，比如說(shuō)巴西的奧運(yùn)會(huì)上有把很多垃圾用在餐桌上供給人們使用，這個(gè)概念其實(shí)差不多，但是唯一不一樣的是這些東西不是人家扔掉的垃圾，而是不太新鮮，就是超過(guò)兩個(gè)小時(shí)或者三個(gè)小時(shí)的菜，由卡車每天定點(diǎn)去每個(gè)超市搜集或者去餐館，超過(guò)兩三個(gè)小時(shí)沒(méi)有賣出去的菜提供給這家卡車，拉回來(lái)有一家大廚在中間挑選一些出來(lái)，有10%的食材會(huì)用來(lái)賣精致的西餐。剩下的90%就像這樣分發(fā)給需要的人，而分化是需要人力和物力的，這一項(xiàng)工作吸引了許許多多的移民，受社會(huì)排斥的無(wú)業(yè)游民和吊兒郎當(dāng)?shù)那嗄?，他們?cè)敢鉃檫@些人工作，找到重新回歸生活的工作。這解決了溫情服務(wù)的社會(huì)性解決問(wèn)題的方法。

這個(gè)案例是最簡(jiǎn)單的，也是我們跟公共服務(wù)很接近的一點(diǎn)，就是在最需要的地方放一把觀景的長(zhǎng)椅，這個(gè)地方是吸引人徒步的地方，每個(gè)人都喜歡在這個(gè)前面的廊橋那里駐足觀景，這里沒(méi)有強(qiáng)制性的高大上的服務(wù)，而是在人們站立最多的點(diǎn)上，服務(wù)設(shè)計(jì)的研究員發(fā)現(xiàn)這個(gè)點(diǎn)，豎著設(shè)計(jì)一個(gè)板凳，就這么簡(jiǎn)單，但是這個(gè)服務(wù)卻讓所有到過(guò)這里的人都覺(jué)得這是他們最心滿意足的一種服務(wù)，沒(méi)有浮夸，沒(méi)有高大上的意義，只是滿足內(nèi)心最強(qiáng)的需求，側(cè)著看并不影響兩邊的觀景，如果橫著放置會(huì)擋住移動(dòng)的路徑。

這是我想展現(xiàn)的最后一個(gè)案例，在冰天雪地里面輕松露營(yíng)，這是我們當(dāng)時(shí)承接針對(duì)富有的俄羅斯游客的項(xiàng)目，對(duì)于露營(yíng)狂熱者來(lái)說(shuō)一年四季哪一個(gè)季節(jié)都希望做露營(yíng)，即使是在冬天，零下30度的情況下還想做露營(yíng)，我們強(qiáng)制性的服務(wù)是到固定的露營(yíng)點(diǎn)去，我們把雪給你掃開(kāi)，你住這里，這是強(qiáng)制性的服務(wù)，我們的溫情服務(wù)不能這樣，而是想盡一切辦法，在零下30度露營(yíng)，我們?cè)趺礃訛槟阕龅?？很?jiǎn)單，給你專門(mén)搭一個(gè)露營(yíng)的帳篷，但是這個(gè)帳篷一定要能夠滿足露營(yíng)的一切需求，這個(gè)敞篷被設(shè)計(jì)為全透明的，但是它的體積是一輛卡車可以直接拉走，里面需要幾個(gè)床、幾個(gè)房間，可以之前預(yù)定的時(shí)候告訴我們，放在那里，就算積雪這么厚也沒(méi)有關(guān)系，照樣可以毫無(wú)遮攔地露營(yíng)。唯一不好的是我們的送餐服務(wù)被俄羅斯游客否定了，本來(lái)想在這里做一個(gè)露營(yíng)的就餐區(qū)或者是送餐，但是得到的反饋是我們不需要這樣的服務(wù)，因?yàn)樽尭杏X(jué)好像是被喂的動(dòng)物，所以我們只需要觀景就可以，不需要給我們提供餐飲。

說(shuō)了這么多，大家有一個(gè)疑問(wèn)，都是在西方，更多是在北歐，在中國(guó)做這些溫情服務(wù)的理念好像很難。確實(shí)碰到了很多的困境，因?yàn)閷?shí)施的體制有一系列的不健全，但并不是那么難。比如說(shuō)這是我們正在眾籌的項(xiàng)目，為疲憊的父母策劃一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)，疲憊的父母是指一年四季，一個(gè)星期七天都要帶孩子的父母，在帶小孩的同時(shí)他們多么希望自己能夠得到休息，然而孩子在自己的眼前，我們就構(gòu)思了這樣的服務(wù)設(shè)計(jì)，于是進(jìn)行了眾籌。沒(méi)想到不相干的人踴躍地資助，積極地響應(yīng)。

在中國(guó)操作服務(wù)設(shè)計(jì)并不是有多難，而是要讓人理解，并且要相信我們?cè)谄椒财胀ㄈ说那楦兄?，日常生活的情感中，還有這充當(dāng)志愿者和為整個(gè)社會(huì)變得更好的信念而奮斗的決心，我對(duì)于中國(guó)開(kāi)展這樣的溫情服務(wù)的理念和項(xiàng)目，真的覺(jué)得是充滿信心的，這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目等我回去就會(huì)完善，我想應(yīng)該做出來(lái)會(huì)讓大家都滿意的。

講了那么多，再回顧一下，我今天把焦點(diǎn)落在平凡人身上，我并不贊成服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該強(qiáng)制性地一個(gè)一個(gè)設(shè)計(jì)，我贊成的是理解平凡人的情感，用溫情了解內(nèi)心最深處需要的服務(wù)，一次性地完整地把服務(wù)展現(xiàn)出來(lái)，解決問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)這個(gè)服務(wù)完了，好像不對(duì)，這個(gè)湊合、將就，我們需要得到的是我好像想不出更好的要求了，可以了，這就是評(píng)價(jià)結(jié)果。

設(shè)計(jì)與服務(wù)需要轉(zhuǎn)變?yōu)槠胀ㄈ巳粘Ｇ楦械囊揽?，而非僅僅是作為日常的便利措施存在。服務(wù)設(shè)計(jì)的研究絕對(duì)不應(yīng)該與每個(gè)平凡普通人的現(xiàn)實(shí)情緒產(chǎn)生疏離，想問(wèn)該怎么做？很簡(jiǎn)單，把眼光放得再小一點(diǎn)，放棄那些高大上的意義，我們總想做一個(gè)轟動(dòng)世界的重大服務(wù)項(xiàng)目，放棄這樣的想法，再細(xì)小一點(diǎn)，理解旁邊每個(gè)人細(xì)小生活中的情感需求，我們肯定能作出這樣的服務(wù)。

所以我也充滿期望，在服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)代，我們完全能夠用溫情服務(wù)的理念引領(lǐng)這個(gè)設(shè)計(jì)時(shí)代走入一個(gè)烏托邦的時(shí)代，真心期待有更多人加入我們溫情服務(wù)的行列。