探討現(xiàn)代酒店前廳部管理存在問題及解決措施

易大衛(wèi)

摘要：在現(xiàn)代酒店中，前廳部在整個(gè)酒店中處于非常重要的地位，是酒店的門面。但是當(dāng)前現(xiàn)代酒店管理下，前廳部也存在著諸多問題，本文就存在的問題提出若干解決方法，只有針對(duì)性的采取相關(guān)措施，才能夠確保酒店企業(yè)在行業(yè)競爭的過程中處于優(yōu)勢地位，從而確保自身的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代酒店；前廳部；問題；措施

隨著我國市場化經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們對(duì)于生活品質(zhì)的需求水平越來越高，酒店自身的服務(wù)質(zhì)量決定了酒店未來的發(fā)展?fàn)顩r。前廳部的管理是現(xiàn)代酒店管理過程中的關(guān)鍵所在。前廳部其代表的是酒店的自身形象，酒店自身的經(jīng)濟(jì)效益很大程度上由前廳部服務(wù)質(zhì)量所決定。

一、現(xiàn)代酒店運(yùn)營過程中前廳部存在的問題

（一）人員流失過于嚴(yán)重。

當(dāng)前我國現(xiàn)在酒店行業(yè)的基層人員流動(dòng)較為頻繁，其主要原因是一線員工的工作量與工作難度較大，同時(shí)待遇水平一般、晉升空間狹小。相關(guān)數(shù)據(jù)表明酒店所有員工中，前廳部的人員流動(dòng)最為頻繁。對(duì)于酒店企業(yè)而言，想要培養(yǎng)出優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員，需要至少四個(gè)月的時(shí)間，才能夠確保其可以滿足相關(guān)的上崗要求，但是由于人才的大量流失，酒店的招聘與培訓(xùn)成本顯著上升。而且前廳部頻繁遇到各種突發(fā)狀況，新員工普遍缺乏相關(guān)的應(yīng)對(duì)措施，從而會(huì)導(dǎo)致酒店的服務(wù)質(zhì)量受到影響，降低顧客對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)。

（二）當(dāng)前酒店前廳部人員的素質(zhì)與形象水平存在不足。

在現(xiàn)代酒店中，前廳服務(wù)人員需要負(fù)責(zé)客房的銷售，所以其應(yīng)當(dāng)具備基本素質(zhì)，在客戶進(jìn)行咨詢的時(shí)候可以為客戶準(zhǔn)確的介紹酒店特色，并結(jié)合客戶的實(shí)際情況與需求，推薦最為合適的客房，完成相關(guān)的銷售任務(wù)，同時(shí)確?？蛻魸M意。前廳服務(wù)人員工作內(nèi)容涵蓋為客戶預(yù)定客房、接待顧客、為客戶合理的安排住宿房間、控制和協(xié)商房間價(jià)格。但是因?yàn)橹T多前廳服務(wù)人員自身未能詳細(xì)了解酒店特色，所以缺乏相應(yīng)的銷售服務(wù)技巧，缺乏足夠的服務(wù)意識(shí)，在對(duì)于客戶的提問時(shí)缺乏靈活的應(yīng)對(duì)能力，從而導(dǎo)致客戶滿意酒店管理水平和所提供的服務(wù)質(zhì)量，最終導(dǎo)致客戶的流失。

（三）前廳部和其他部門之間的合作不夠密切。

企業(yè)發(fā)展過程中，必須依賴有效的團(tuán)隊(duì)合作。酒店自身作為服務(wù)行業(yè)，只有各個(gè)部門之間的密切配合才能夠確保現(xiàn)代酒店得以正常運(yùn)營。前廳部本身具有較高的靈活性和機(jī)動(dòng)性，對(duì)于客戶的咨詢要予以及時(shí)的解答，所以需要加強(qiáng)與其他部門之間的聯(lián)系配合，第一時(shí)間了解客房的情況，然后結(jié)合客戶的需求來給予相應(yīng)的解答。但是部分前廳人員缺乏與其他部門配合的意識(shí)，導(dǎo)致其自身未能全面及時(shí)了解相關(guān)信息，針對(duì)客戶的提問無法做到第一時(shí)間予以回饋，導(dǎo)致其所能夠?yàn)榭蛻籼峁┑姆?wù)質(zhì)量下降，對(duì)酒店形象產(chǎn)生影響。

二、提升前廳部服務(wù)質(zhì)量的具體措施

（一）相對(duì)全部工作人員的待遇水平。

前廳部服務(wù)人員之所以在工作一段時(shí)間之后從酒店跳槽，正因?yàn)槠渥杂X沒有發(fā)展空間，同時(shí)其所付出的勞動(dòng)與所獲得的工資回報(bào)之間不成正比。酒店管理人員，應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到在提升酒店經(jīng)濟(jì)效益方面，前廳人員所能夠起到的重要作用，提高對(duì)于前廳部門人員的重視程度，積極提升員工的福利待遇水平，同時(shí)為其打開晉升通道，讓前廳服務(wù)人員有足夠的信心進(jìn)行工作。與此同時(shí)，酒店管理人員還是需要注重對(duì)前廳部員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)培養(yǎng)，讓每一位員工都能夠?qū)频甏嬖谝蕾嚫小Ｔ诠ぷ鞯倪^程中，要對(duì)每一位員工的勞動(dòng)成果予以足夠尊重，注重維護(hù)每一位員工的個(gè)人利益，提高員工的責(zé)任感和歸屬感。通過構(gòu)建科學(xué)、合理的酒店管理環(huán)境，讓每一個(gè)員工的工作積極性得到充分調(diào)動(dòng)，切實(shí)促進(jìn)酒店的快速發(fā)展。

（二）針對(duì)前廳部工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。

客戶對(duì)于酒店服務(wù)的滿意程度很大程度上由前廳部員工的自身素質(zhì)水平?jīng)Q定。要提高對(duì)于前廳部員工的培訓(xùn)力度。對(duì)于前廳部員工的素質(zhì)與形象水平的提升，可以從如下三個(gè)步驟開展。第一，前廳部員工需要時(shí)刻保持微笑，以自身的微笑來影響另一個(gè)人，從而為顧客帶來美好的感受；第二，引導(dǎo)前廳部員工學(xué)習(xí)和掌握相關(guān)的銷售技巧。在學(xué)習(xí)的過程中先讓員工扮演消費(fèi)者，從顧客角度來體會(huì)顧客自身最想得到的相關(guān)信息和服務(wù)要求，從而了解自身應(yīng)當(dāng)采取何種措施讓客戶滿意，從而達(dá)到提升酒店整體服務(wù)水平和服務(wù)形象的目的；第三，在進(jìn)行前廳部員工的招聘和選擇時(shí)，應(yīng)當(dāng)側(cè)重員工的氣質(zhì)和相貌。

（三）促進(jìn)前廳部員工與其他部門之間的交流溝通。

前廳部門作為酒店的核心部門，其應(yīng)當(dāng)要加強(qiáng)與客房部門之間的溝通和協(xié)調(diào)，在顧客入住客房之前，要能夠準(zhǔn)確的了解客房的清潔進(jìn)度，確?？蛻粼谵k理完相關(guān)手續(xù)之后就能夠直接進(jìn)入客房。此外，前廳部門還需要與前臺(tái)員工做好聯(lián)系和溝通，對(duì)于客戶所可能出現(xiàn)的要求，前天部門需要第一時(shí)間將其轉(zhuǎn)達(dá)給前臺(tái)員工，從而達(dá)到提升顧客入住酒店效率的目的。除此之外，前廳部還需要與酒店的人事部、銷售部等部門做好聯(lián)系和溝通，如此才能確保為客戶提供便捷與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（四）及時(shí)提升服務(wù)態(tài)度水平。

要注重提升前廳部員工的服務(wù)態(tài)度，使得其服務(wù)更加專業(yè)化。每一位前廳部服務(wù)人員都應(yīng)當(dāng)具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力。所以酒店管理人員需要通過合理的日常培訓(xùn)工作來提升前廳部服務(wù)人員的專業(yè)化水平。日常培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋身體和行為兩個(gè)方面。身體方面，要提升身體方面的專業(yè)化水平，通過頭飾、服飾等外在元素的輔助，共同達(dá)到提升專業(yè)化水平的目的。前廳部人員需要擁有統(tǒng)一的著裝配飾，以此來提升整體的協(xié)調(diào)感，讓客戶產(chǎn)生較為專業(yè)的感覺；行為方面，通過制定嚴(yán)格、科學(xué)的管理制度，對(duì)前廳部員工的服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)進(jìn)行強(qiáng)化，通過有效的制度來應(yīng)對(duì)前廳部員工行為進(jìn)行規(guī)范。與此同時(shí)，還需要通過科學(xué)完善的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)各個(gè)階段表現(xiàn)的較為優(yōu)異的員工予以精神和物質(zhì)層面的獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)于表現(xiàn)較差的員工則采取相應(yīng)的懲罰。通過此方式來達(dá)到提升前廳部員工服務(wù)質(zhì)量水平的目的。由于當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展，我國的外國人士越來越多，酒店需要積極選擇能夠擁有熟練英語口語的高素質(zhì)人才來開展前廳部相關(guān)工作，提升酒店的國際化服務(wù)水平，進(jìn)而達(dá)到提升自身服務(wù)質(zhì)量和形象的目的，提高酒店經(jīng)濟(jì)效益水平。

三、總結(jié)

隨著時(shí)代的發(fā)展，客戶的需求也在不斷發(fā)生變化，在現(xiàn)代酒店管理過程中，前廳部門作為關(guān)鍵部門，只要及時(shí)解決自身所存在的問題，才能夠有效的促進(jìn)酒店的健康穩(wěn)定發(fā)展，才能夠提升客戶對(duì)于酒店的滿意程度，為酒店構(gòu)建自身的核心競爭力提供保障。

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