眾生3·15

2018年3月15日是第36個消費者權(quán)益日，今年3·15的主題是品質(zhì)消費美好生活，主題的變化彰顯出了消費升級的大趨勢。

在中國，3·15已經(jīng)演變?yōu)橄M社會中的一個符號。它是一個權(quán)益日，是中央電視臺的一臺晚會，同時也是中國消費市場監(jiān)管體系的一個縮影。 （本專題4-19頁）

作為中國經(jīng)濟某種意義上的一張晴雨表，央視3·15晚會，一方面彰顯著消費者權(quán)利意識與市場秩序的重新構(gòu)建，另一方面，其歷年來所反映的問題也凸顯出中國消費市場的升級與變遷，從某種程度上講，3·15的歷史，也是一部消費升級和創(chuàng)投風(fēng)口的變遷史。

必須承認的是，央視3·15晚會是傳統(tǒng)“媒體審判”的一種，其初創(chuàng)階段，成為消費者發(fā)聲最為權(quán)威的渠道，而當(dāng)它借助國家大臺之勢，成為一個事實上手握監(jiān)督與執(zhí)法利劍的龐然大物時，這臺晚會的性質(zhì)與背后關(guān)聯(lián)的利益鏈條，就變得異常復(fù)雜。

尤其是曾經(jīng)的央視財經(jīng)頻道總監(jiān)郭振璽，有人戲稱他左手靠3·15晚會打擊企業(yè)，右手靠年度經(jīng)濟人物拉企業(yè)，這種態(tài)勢下，作為公共輿論陣地的央視，其調(diào)查與監(jiān)督的屬性、偏向性難免會受到質(zhì)疑。

隨著消費生態(tài)的變化、傳統(tǒng)媒體的式微與自媒體的興起，3·15晚會這種傳統(tǒng)的“媒體審判”以及消協(xié)這種半官方組織，在消費鏈條中承擔(dān)的角色使命也發(fā)生了改變。

社交媒體的興起使得消費者發(fā)聲的渠道越來越便捷，消費者權(quán)利意識的全面覺醒，消費升級的大趨勢，這些風(fēng)向都在改變著傳統(tǒng)的維權(quán)模式。

2017年兩會上，李克強總理在回答記者提問時表示，“共享經(jīng)濟、互聯(lián)網(wǎng)+層出不窮，適應(yīng)了消費者個性化、多樣化的需求，但可能會帶來新的監(jiān)管問題”?，F(xiàn)在看來，過去的老問題依舊存在，新消費領(lǐng)域的監(jiān)管問題，也正不斷擺在我們面前。

一臺晚會見證的消費生態(tài)

27年前，當(dāng)王寶安導(dǎo)演風(fēng)風(fēng)火火地籌辦第一屆3·15晚會時，他沒有想到這臺看似簡單的晚會，卻無意中吹響了中國人消費維權(quán)的號角。

時間追溯到1991年3月15日晚8點，一臺名為“國際消費者權(quán)益日消費者之友專題晚會”的節(jié)目在中央電視臺2套播出。與以往晚會大不相同的是，這臺晚會是專題加文藝的形式。人們驚奇地發(fā)現(xiàn)，節(jié)目里不僅有歌舞相聲，最重要的，節(jié)目中對市場上的假冒偽劣產(chǎn)品大規(guī)模曝光和批評，節(jié)目現(xiàn)場還開通了十多部熱線電話，與觀眾互動。

“原來有質(zhì)量問題的產(chǎn)品可以退換……”一臺晚會下來，消費者的權(quán)利意識開始覺醒。

首屆3·15晚會的誕生，正值中國改革開放之初，消費者在品嘗著改革開放帶來的甜頭的同時，也正承受假冒偽劣產(chǎn)品所帶來的痛苦。

“第一次晚會沒有經(jīng)驗，但現(xiàn)場十多部熱線電話此起彼伏還是讓人興奮。一些打不進電話的觀眾，甚至把有質(zhì)量問題的商品帶到了直播現(xiàn)場的門口請求曝光。一名退休老干部抬著洗衣機就趕來了?！蓖鯇毎不貞浾f。在他的印象中，當(dāng)年曝光的問題產(chǎn)品多為家用電器。

似乎在意料之中，又有些出乎意料。那臺晚會取得了巨大的成功。王寶安還記得第二天去臺里，好多同事圍過來給他慶祝，夸“節(jié)目太好了”。當(dāng)時時任中央臺臺長的黃會群激動地握住王寶安的手說：“臺里就需要這樣的節(jié)目，需要這么振奮人心的內(nèi)容。”

第一屆3·15晚會的成功舉辦，把眾人的目光都吸引來了，政府、企業(yè)、老百姓……于是第二屆3·15晚會更成了眾人矚目的焦點。而在王寶安看來，第二屆晚會也是3·15歷年晚會當(dāng)中影響最大的一次。

這么說，王寶安有幾個理由：第一，3·15晚會從前一屆的二套直播轉(zhuǎn)為了一套直播。第二，這次晚會上，國務(wù)院10個政府部委的部長一起露臉，現(xiàn)場接受采訪，表明支持和保護消費者利益的決心。第三，節(jié)目中穿插了一段敬一丹遠赴安徽采訪一例因使用熱水器而導(dǎo)致消費者死亡的案例。這是晚會節(jié)目組幾個月前接到的投訴案件。受害者親屬現(xiàn)場聲淚俱下地控訴在觀眾中產(chǎn)生了強烈的震撼作用，以致安徽省有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)在收看晚會的過程中就作出了行政制裁的決定。

晚會還直接促成了兩個對于消費者來說有著重大意義的會議。晚會過后沒多久，全國范圍內(nèi)便召開了一次“全國熱水器質(zhì)量會議”。會議中提出“熱水器必須要有滅火保護裝置，避免再次出現(xiàn)傷害消費者的事件。”

同年8月，全國質(zhì)量工作會議在北京舉行。朱镕基現(xiàn)場表示，“支持輿論對質(zhì)量的監(jiān)督。”

央視的3·15晚會就這樣為中國的消費者維權(quán)“打響第一槍”。緊接著，各平面媒體也意識到了重要性，大張旗鼓地來捧央視的場。王寶安回憶說，當(dāng)時的上海文匯報、北京日報等均用整版文字介紹3·15晚會的內(nèi)容。

第三屆3·15晚會是在王府井的天倫王朝舉辦的。這一次，時任國家經(jīng)濟貿(mào)易委員會主任、黨組書記的王忠禹代表朱镕基總理出席了晚會，并在現(xiàn)場做了3分鐘發(fā)言。晚會結(jié)束后，有報紙這樣評論：“現(xiàn)在老百姓最愛看的是春節(jié)晚會，最想看的是3·15晚會?！?/p>

王寶安也是在那個時候聽說一到3·15晚會，每個省的省長都坐在電視旁盯著看，生怕曝光的是自己省內(nèi)的事。

公關(guān)速度與監(jiān)管速度

每年3·15晚會前夕，便是各大企業(yè)最為緊張的時候，鑒于3·15晚會在過去積累起來的影響力和央視財經(jīng)頻道廣泛覆蓋帶來的傳播能量，一旦因質(zhì)量或其他產(chǎn)品問題而以負面形象登上3·15晚會的舞臺，可能給品牌帶來巨大傷害。在這種情況下，企業(yè)一旦提前得知會上3·15晚會或有大幾率出現(xiàn)，便會想盡辦法阻止這種情況出現(xiàn)。

而此時，公關(guān)公司便登場了，這里指的公關(guān)公司是有門路，有能力在事前就解決好系列問題的公關(guān)公司。

拿人錢財，替人消災(zāi)。這句話聯(lián)系上3·15晚會，又有了別樣的意義。畢竟一旦被曝光，不僅是產(chǎn)品銷量和品牌形象受影響，股價也會狂降。這方面最著名的案例莫過于雙匯。

2011年3月15日，央視《每周質(zhì)量報告3·15特別行動》曝光養(yǎng)豬場違禁使用瘦肉精，有毒豬肉流向雙匯的事件，當(dāng)日下午，雙匯發(fā)展股票即跌停，此后又緊急停牌一月，復(fù)牌后再遭跌停，股價跌去3成有余，而當(dāng)時重倉雙匯發(fā)展的興業(yè)全球基金亦遭到大額贖回，投資者亦損失慘重。

從這個角度而言，3·15曝光更是與證券市場有著緊密關(guān)聯(lián)，若有風(fēng)聲能夠提前離場，也是另一種程度的賺到。

極高的關(guān)注度讓3·15晚會體現(xiàn)出了一種難以想象的維權(quán)速度。2016年，淘寶被3·15晚會爆出刷單，餓了嗎被爆出有黑作坊。于是，淘寶與“餓了么”連夜對曝光的問題進行了回應(yīng)。同時行動的還有監(jiān)管部門，晚會曝光的“餓了么”店鋪第一時間被查封，相關(guān)部門也第一時間回應(yīng)：將對互聯(lián)網(wǎng)失信行為實施聯(lián)合懲戒。

今年的3·15晚會也不例外，晚會剛結(jié)束，記者與監(jiān)管部門便已奔赴現(xiàn)場，不到24小時，就有多家涉事企業(yè)被查處。

有人說，這就是“3·15速度”。確實，涉事商家對曝光表現(xiàn)出了高度重視，而監(jiān)管部門的行動更是雷厲風(fēng)行，這些都是必須的，也是值得欣慰的。但想必大多數(shù)人對此都不會感到太多意外，更不會有太多激動。類似的“3·15速度”，幾乎在每年的3·15晚會之后都會出現(xiàn)，已經(jīng)沒什么新鮮感了。

甚至，有網(wǎng)友早就為被曝光的商家草擬了一份名為《3·15公關(guān)指南》的企業(yè)聲明通稿，其中強調(diào)了幾點：一是宣稱被曝光的現(xiàn)象只是極個別，企業(yè)總體質(zhì)量和服務(wù)都是好的；二是聲稱公司也是受害者，“個別人的個別行為”給公司形象帶來了極大傷害；三是介紹一下公司的企業(yè)文化，順道給公司打個廣告；四是表決心，聲稱今后一定會吸取教訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生——反正過一周這波輿論差不多就過去了。這個“通稿”是否一針見血、戳中痛處，大伙兒不妨翻翻此前歷年3·15之后涉事企業(yè)的表現(xiàn)，看有多少“要素”與之相符。

而監(jiān)管部門的“3·15速度”，看似效率極高，是否也從一定程度上折射出平時的低效率？媒體調(diào)查能夠發(fā)現(xiàn)的，為何監(jiān)管部門未曾發(fā)現(xiàn)，直到曝光后才來亡羊補牢？很多例子都表明，一些痼疾之所以久拖不決甚至愈演愈烈，并非源于官方時常強調(diào)的“人手不足”等客觀因素。只要他們轉(zhuǎn)變觀念、增進服務(wù)意識，不偷懶、不拖延，很多工作是完全可以滿足群眾需要的。

非不能也，乃不為也。媒體沒曝光，是一種工作狀態(tài)；媒體曝光了，立馬就是另一種狀態(tài)。亡羊補牢不如未雨綢繆，為什么監(jiān)管總在曝光后？這難免令人擔(dān)憂：3·15風(fēng)聲一過，會不會故態(tài)重萌？如果不能形成長效機制，難道要讓消費者每年都盼著3·15？

從郭振璽到王海：3·15眾生相

27年，央視3·15晚會揭露了無數(shù)騙局與黑幕，為維護消費者權(quán)益，規(guī)范市場秩序起到了重要作用。但近些年3·15晚會揭露的企業(yè)不痛不癢，對于許多大眾真正關(guān)心的話題避而不談，使得3·15晚會逐漸喪失了在部分人心目中的公信力，而3·15這個節(jié)日，亦被各方消費。質(zhì)量保護開始淪為一年一次的控訴。

不知讀者對郭振璽這個名字是否仍有印象，如果沒有，我們先來回顧一條舊聞：2014年6月1日，最高人民檢察院稱，檢察機關(guān)以涉嫌受賄犯罪，依法對中央電視臺財經(jīng)頻道總監(jiān)郭振璽、制片人田立武立案偵查并采取強制措施。

郭振璽在2005年7月至2014年6月長達9年的時間里，同時擔(dān)任央視財經(jīng)頻道總監(jiān)和廣告經(jīng)濟信息中心主任，這兩個職位分跨新聞內(nèi)容制作與經(jīng)營管理，既充當(dāng)裁判員又充當(dāng)運動員，其中的利益沖突不言自明。

郭振璽出事后，被大眾詬病的即是其通過3·15晚會和中國經(jīng)濟年度人物評選斂財?shù)氖侄危忻襟w稱前者為黑榜，而后者為紅榜，通過獨特的紅黑斂財術(shù)，對企業(yè)家實行“胡蘿卜加大棒”戰(zhàn)略。而亦有網(wǎng)友調(diào)侃：“經(jīng)濟年度人物和3·15晚會的區(qū)別是？一個給錢就能上，一個給錢就能不上”。

2011年8月，央視曝光百度競價排名，引發(fā)百度股票價格跳水，而次年春晚，百度CEO便頻繁露臉，根據(jù)其發(fā)布的當(dāng)年一季度財報，其銷售、總務(wù)和行政管理開支費用同比增長39%，而增長的主要原因是“百度為推廣品牌相關(guān)的營銷開支費用增加所致”。這實在是讓人浮想聯(lián)翩。

當(dāng)然，3·15晚會的作用也并非那么好使，麥當(dāng)勞被曝光后，許多網(wǎng)友力挺，表示寧愿吃不達標(biāo)的麥當(dāng)勞也不吃地溝油快餐；而蘋果被指保修政策內(nèi)外有別后，更是增加了換機難度，引得網(wǎng)友一陣熱諷；而這根本源于這些跨國企業(yè)其本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就嚴(yán)于國內(nèi)企業(yè)，而央視的選擇性報道無疑在傳播上大大失分，而到了豬隊友一般的“八點二十分發(fā)”事件，更是讓3·15晚會成功轉(zhuǎn)型逗樂的元宵晚會。

3·15的存在也催生了一個維權(quán)鏈條上頗受爭議的職業(yè)：職業(yè)打假人或團隊。其中最著名的便是青島人王海。

1995年，22歲的王海一次偶然的北京之行，用兩副索尼耳機雙倍索賠成功后，王海開始進入了公眾的視野。那一年，王海成為第一位中國保護消費基金會設(shè)立的“消費者打假獎”的獲得者，此后，王海漸漸將打假做成了帶有盈利性質(zhì)的維權(quán)行為，2013年的相關(guān)報道顯示，王海打假多年，資產(chǎn)過千萬。

進入互聯(lián)網(wǎng)時代，王海的職業(yè)打假，引發(fā)了諸多商家的反制。2016年，其亞馬遜賬號被封，“雙11”期間，近半商家認出其意圖，拒絕為他發(fā)貨。

王海的行為頗有爭議，有許多人認為通過這種方式賺錢并不道德，但從另一方面而言，正是這些人的存在，使得廠商行為更為規(guī)范，消費者權(quán)益才能進一步保障。

對于普通人而言，消費維權(quán)的成本其實是很高的，為了價值并不高的商品浪費時間、金錢，換來的賠償也許還不能彌補支出。但對于職業(yè)打假人，這卻是他們謀生的手段。這些職業(yè)打假人，盯得最多的仍然是企業(yè)對產(chǎn)品的虛假和夸大宣傳，畢竟市場環(huán)境不發(fā)達，壯壯膽吹破天也是可能的。

在現(xiàn)實生活中，可能侵犯消費者權(quán)益的地方無處不在，小到麥當(dāng)勞裝薯條的盒子，大到游樂場的娛樂設(shè)施，這其中都可能存在種種隱患，而借由職業(yè)打假人的幫助，加上索賠的機制，企業(yè)才能有改善服務(wù)和質(zhì)量的動力。

然而，現(xiàn)實也并非全是這樣，有許多打假人和團隊走到了歪路上，通過敲詐勒索的方式使得企業(yè)就范，而企業(yè)在衡量成本與收益后，可能也選擇私了了事，盡管看似雙方都從中得利，但受害的仍然是普通的消費者。

評論人朱昌俊曾在《職業(yè)打假光環(huán)該褪去了》一文中指出：

“須知，一個正常的市場環(huán)境中，消費者權(quán)益應(yīng)該是指得到可以確定的、無差別的法律保障，而無需某種‘職業(yè)化經(jīng)營。而只有憑借某種強勢操作，才能成功維權(quán)，本身就說明消費維權(quán)仍舊缺乏‘普惠式的制度保障。”