寧波萬豪酒店個性化服務研究

(洛陽理工學院經(jīng)濟與管理學院 河南 洛陽 471023)

一、個性化服務概念及內涵

個性化服務的是指服務人員根據(jù)顧客的額外需求，為顧客提供具有獨特性、個性化的服務，讓顧客的生理或心理的需求得到滿足，同時給顧客產(chǎn)生一種具有特別設計過程、具有新鮮感的服務感受和心理效應。包括三個方面內涵：以顧客的需求為服務出發(fā)點；個性化服務要求服務人員要體貼入微； 顧客個性化需求的滿足還在于服務人員提供個性化服務的質量。

二、寧波萬豪酒店個性化服務現(xiàn)狀分析

(一)寧波萬豪酒店個性化服務優(yōu)勢分析

1、完善待客之藝術，成為非凡待客師

寧波萬豪酒店在對客上有自己獨特的理解方式，并且為能讓顧客感受到精致的服務，恪守品牌創(chuàng)始人‘以人為本’之訓言，并將待客之道其升華為一門藝術。服務人員通過運用萬豪酒店的待客之術，為入住客人提供歡迎水果、開夜床、及時介紹酒店的相關設施設備，并且從細微處關注客人的需要，得到了客人的認可并給酒店帶來了品牌效應，

2、良好的企業(yè)文化，為個性化服務提供條件

酒店內部良好的企業(yè)文化，是服務員為顧客提供個性化服務的基石。萬豪酒店認為：照顧好我們的員工，員工將照顧好我們的客人，我們的賓客將再次歸來。

在日常管理中，各級領導者以身作則，關注員工需要，及時為員工解決工作中遇到的困難，讓員工在領導者身上體會到個性化服務的初體驗，讓員工有動力更好的為客人服務。

3、各部門能具有針對客人的不同需求提供相應服務

西餐廳供應早、午、晚三餐各式美食，有三個開放式廚房，為客人提供時尚的中、西、日式自助美食，能滿足來自不同地域和國家客人的口味需求，使客人能享用到自己期待的美食，增強整個就餐的愉悅感。

中餐廳為客人提供了大小不同的包廂，餐廳包廂裝修舒適、典雅、及整個的燈光氛圍不僅增強了用餐的儀式感還能讓客人享有私人空間，并且每個包廂都有專屬的包廂服務員隨時提供各種就餐期間的服務。

(二)寧波萬豪酒店個性化服務劣勢及原因分析

1、客史檔案不完備，顧客基礎信息缺乏保障

(1)寧波萬豪酒店作為五星級酒店，會保存顧客的客史檔案信息，但是在客史檔案的項目設計上顯得過于單一，主要表現(xiàn)為顧客信息收集不完備。

(2)酒店服務人員的溝通能力弱缺少主動性，對顧客的信息掌握層次較低，僅僅能獲得一些基本的服務信息，沒有針對性致使信息沒有深度。

(3)酒店服務人員沒有意識或沒有渠道對顧客的關鍵信息進行反饋導致客源流失。

(4)酒店在計算機系統(tǒng)管理方面的專業(yè)人員短缺，不能及時把顧客的動態(tài)信息分類匯總，導致顧客信息運用不全面。

一位外國客人住進萬豪酒店每天下午都有喝綠茶的習慣，但是酒店配備的茶葉是紅茶，他要求服務人員把紅茶換成綠茶，這次服務人員根據(jù)他的要求更換了。不久，該客人又來入住一進房間就看到放在桌子上的紅茶，客人很不開心，就給前臺打了投訴電話。從這個案例可以看出這個沖突是由于酒店在客史檔案方面的不完善，由此也體現(xiàn)出了客史檔案對個性化服務的影響，如果酒店及時的完善客戶信息就會給客人帶來驚喜，讓客人有被重視的感覺，從而提高個性化服務水平。

2、服務人員素質低，個性化服務能力有限

在寧波萬豪酒店，由于員工的文化水平、工作經(jīng)歷、性格特征等參差不齊，缺乏對顧客需求的有效預測，無法準確把握顧客的真實意圖。在客人就餐的時候會感覺到很冷。但是沒有服務員主動詢問客人是否需要披肩或倒一杯熱水。大多數(shù)的服務人員只是習慣性的按部就班的去服務，不會詢問顧客的需求，缺乏主動性，對特殊的人、需求和情況缺乏關注。

3、組織結構僵化，不能對個性化服務及時做出反應

寧波萬豪酒店的組織結構是一個直線職能式結構。也就是說，總經(jīng)理處于金字塔頂端，管理者處于中間層和底層服務人員，職能部門之間的橫向聯(lián)系較差、信息傳遞線長、矛盾多、上級主管的協(xié)調力度大，所以在作決定時所需時間較長，且效率低下。為客人提供個性化服務時，需要服務人員向領班、主管、副經(jīng)理、經(jīng)理等匯報，然后再反饋給客人，這會引起客人的不滿甚至投訴，酒店無法快速響應顧客的個性化服務需求，這也影響了酒店個性化服務的質量。

4、在處理標準化與個性化的關系上存在不足

酒店的個性化源于標準化但又高于標準化，兩者之間相互既有聯(lián)系又有區(qū)別。酒店往往會在實行標準化與提供個性化服務上存在沖突，例如：酒店的空調服務是由酒店工程部的人員每天按時開關，溫度的高低也是按照酒店的標準來設置的但是酒店這個大環(huán)境下空調溫度的調試過后具有滯后性不能立即改變。酒店空調的調制總是不能滿足顧客的需求，因為會涉及到客人容量、氣溫、客人穿著等特殊因素。在夏季客人穿的薄、氣溫高、但來店客人很多，或者冬季客人穿的厚、氣溫低、來店客人多時。酒店就面臨著既要按照酒店規(guī)定的空調溫度來調試，又要能夠隨時滿足顧客的需求，酒店也增多次因為這些原因引起顧客的不滿。

三、寧波萬豪酒店個性化服務提升建議

(一)完善服務信息，準確定位顧客需求

為了提供個性化服務，應充分利用信息管理系統(tǒng)，記錄和存儲客戶信息和特殊需求，建立客戶歷史文件，以使客戶信息得以共享。同時，讓服務員學會觀察顧客需要，主動與顧客溝通，盡可能收集客人的需求信息，有利于為顧客提供驚喜的服務。

(二)完善員工授權制度，激發(fā)員工創(chuàng)造性

寧波萬豪酒店提倡授權，但實際沒有落入實處。在遇到一些比較難纏的顧客時，很多一線服務員無法當時承諾顧客合理的要求，導致顧客不滿，以至于對酒店投訴。必須建立一個完善的授權制度來實施授權。首先，要明確權力與責任的關系，明確員工的責任，賦予員工履行職責所需的權利，然后根據(jù)員工的任務完成度和效率水平，要進行相應的獎懲。其次，是對人的授權，授權應以授權人的知識水平和能力為基礎，不應基于親疏善惡。由于員工的個人特點和不同的從業(yè)經(jīng)歷，應根據(jù)實際情況開展工作，以達到取長補短的目的。最后，要建立完善的控制體系，授權不等于棄權。管理者仍保留指導、檢察、監(jiān)督和變更權。當下屬遇到困難時，管理者必須指導下屬，定期檢查下屬的工作進度和執(zhí)行情況，監(jiān)督下屬的工作，當下屬在工作中犯大錯誤時，對其提出整改意見，使授權制度得以完善。

(三)轉變質量評估理念,增強顧客滿意度

萬豪酒店集團針對旗下不同的類型酒店，有規(guī)范的服務質量檢查標準。但在這種模式階段，服務質量的評價標準關注的是其是否符合標準、符合程序。雖然萬豪評價體系也涉及到顧客意見的項目，但它并沒有成為服務質量評價的核心內容。

JW萬豪酒店曾出現(xiàn)服務人員在客人匆匆忙忙時按照標準化程序接待客人，這時客人會感到煩躁，產(chǎn)生不滿的情緒，甚至對酒店的服務提出質疑。但標準的設定也限制了服務人員的靈活性。個性化服務是從服務的設計、生產(chǎn)、組合、銷售、評價等全方位進行的。在現(xiàn)階段，應以顧客導向為出發(fā)點，以顧客滿意為出發(fā)點。酒店在整個服務過程，應采用多種方式測試顧客滿意度。如：意見卡、顧客投訴、現(xiàn)場觀察、顧客來訪、顧客離開店后的反饋和郵件，系統(tǒng)必須是制度性和系統(tǒng)化同時進行。