信用卡服務(wù)啟示錄

劉曉春

“劉先生，您好！我是某某銀行信用卡中心的客戶經(jīng)理。請問您今天晚上信用卡是不是有消費了？”電話那頭是男聲，帶廣東口音的普通話。于是，我告訴他我在哪里消費，消費了多少。我明白銀行是想知道我最大的一筆消費是否是本人所為。

那是到香港工作后，我第一次有了信用卡。2000年以前，內(nèi)地還只有準(zhǔn)貸記卡。當(dāng)我的單筆消費突破一萬時，客服的電話來了。當(dāng)給妻子辦的副卡第一次消費，客服的電話又來了。我想，這家銀行的電腦系統(tǒng)應(yīng)該已經(jīng)很完善了，為每一張信用卡設(shè)定了幾個警戒線。只要卡的消費觸及到警戒線，就會自動提醒客服給客戶打電話核實，客戶的所有情況都展示在屏幕上了。

在香港，常有機會陪內(nèi)地的朋友去購物，既有下班時間，也有上班時間。我發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律：凡是在上班時間的消費，客服都把電話打到辦公室；凡是在非上班時間的消費，都直接打我的手機。當(dāng)我回到辦公室，秘書說銀行客服給你來過電話了。有一次我特意回了一個電話?？头f，不好意思，太麻煩您了，我只是核實一下您是不是在辦公室。這考慮的細(xì)心讓人嘆服！在上班的時間有消費發(fā)生，說明是異常情況。打辦公室電話，人在，說明卡可能被盜刷了，可以及時處理；人不在，說明卡主確實是在消費，也就不用打擾客戶了。

當(dāng)時，香港許多銀行信用卡系統(tǒng)，對珠寶、手表等奢侈品店都設(shè)有警戒線，尤其是異地消費，只要消費額度稍微大一些，不管有沒有授信額度，都會被臨時鎖定，等核實后再開通；也有的客戶出國前預(yù)先告知銀行，以免臨時核實的麻煩。這一方面是防止客戶信用卡被盜刷，另一方面是防止洗黑錢。

另一家銀行每年一月份都會寄給我一份清單，列出我上年度刷卡消費的分布情況，比如看電影，購買書籍、化妝品、衣服飾品和食物，旅行等。雖然那時還沒有大數(shù)據(jù)、云計算等金融科技，也沒有客戶畫像這樣的新名詞，但實質(zhì)性的事情，銀行一向是在做的。無論用什么工具和技術(shù)，風(fēng)險管理的基本邏輯不會變。

當(dāng)時享受到這樣的信用卡服務(wù)，讓我這個銀行人贊嘆不已，深感內(nèi)地銀行的精細(xì)服務(wù)還有很長的路要走。十多年過去了，現(xiàn)在內(nèi)地銀行的客服，雖然各家銀行互有差別，但服務(wù)是越來越好、越來越細(xì)致了。反而是香港的這家銀行，在我第二次去香港工作的幾年中，印象里再也沒有過這樣的查詢電話，感覺服務(wù)也大不如前了。是因為有更好的風(fēng)控技術(shù)，不需要原來那種靠客服電話核實的手段了，還是香港信用卡的使用很普遍，第三方支付對信用卡的沖擊遠(yuǎn)沒有內(nèi)地明顯，銀行沒有提升信用卡服務(wù)水平的壓力？

為客戶服務(wù)，對銀行來說，不僅是提供方便，同時也是營銷，更是有效的風(fēng)險管理手段。在服務(wù)中不知不覺地管理了風(fēng)險，同時給客戶以安全感，才是高水平的風(fēng)險管理。

現(xiàn)在都把銀行提供的業(yè)務(wù)和服務(wù)稱為“產(chǎn)品”，主要是引進(jìn)了商業(yè)企業(yè)的營銷概念。但銀行的產(chǎn)品與一般商業(yè)企業(yè)提供的產(chǎn)品不同。一般的產(chǎn)品，買賣完成，營銷服務(wù)就結(jié)束了。而銀行的業(yè)務(wù)和服務(wù)是持續(xù)性的。比如存款，從存入銀行的那天起，銀行要為客戶一直服務(wù)到客戶把存款連本帶利取走并銷戶為止。

傳統(tǒng)上，信用卡的收入，主要是結(jié)算手續(xù)費、年費和貸款利息。其中，結(jié)算手續(xù)費的成本由商家承擔(dān)，收入由銀聯(lián)等清算機構(gòu)與銀行分享。支付手段是信用卡實現(xiàn)的?，F(xiàn)在的第三方支付，是把支付和清算結(jié)合到一起了；年費是銀行收的；貸款利息，就是持卡人沒有在結(jié)算日及時還款而產(chǎn)生透支的利息。這是信用卡業(yè)務(wù)的主要收入，三項收入的分布比例一般是3：3：4。

想增加收入，必然要對客戶進(jìn)行分析。銀行信用卡業(yè)務(wù)，也像其他業(yè)務(wù)一樣，會對客戶進(jìn)行分層管理。于是有了金卡、銀卡、普通卡。后來感覺高端客戶層級很多，于是又有了鉆石卡、白金卡、黑金卡。

然而，就信用卡業(yè)務(wù)而言，高端客戶有很高的授信額度，但他們很少自己刷卡消費，因此沒有多少手續(xù)費的分成。另一方面，高端客戶往往沒有時間關(guān)注還款日期，一般都是與借記卡綁定還款，所以銀行很少有機會從他們身上賺到透支利息。但是，真正產(chǎn)生大額風(fēng)險的又往往是這些高端客戶。

信用卡客戶，除了以收入高低來區(qū)分外，還可以分為高貢獻(xiàn)客戶和低貢獻(xiàn)客戶，專業(yè)上一般稱為高頻客戶和低頻客戶，這是按刷卡頻次分的。但我覺得還不夠全面。那么，什么樣的客戶才是高貢獻(xiàn)客戶呢？所謂高貢獻(xiàn)客戶，一是經(jīng)常刷卡消費的；二是馬大哈，有錢還款，卻經(jīng)常忘記及時還款的；三是月光族，經(jīng)常需要透支，很快又能夠還上的。

當(dāng)然，這樣的劃分，只是針對信用卡業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)度。高端客戶對信用卡業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)或許比較小，但對一家銀行來說，卻是大的。這時，信用卡業(yè)務(wù)就是為高端客戶提供綜合服務(wù)的一個手段。銀行的其他業(yè)務(wù)也可以這樣看待。一方面每一項業(yè)務(wù)都有適應(yīng)的客戶群，另一方面又能為其他業(yè)務(wù)提供支撐與幫助。銀行營銷既不能漫無目的地胡亂營銷，也不能無視綜合效益地單獨營銷。

現(xiàn)在銀行信用卡業(yè)務(wù)的收入結(jié)構(gòu)有了很大的變化。年費可以忽略不計，刷卡手續(xù)費收入只占10%左右，透支利息收入約占20%，70%左右是分期利息收入。這說明，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，信用卡的服務(wù)功能在擴展，客戶結(jié)構(gòu)也發(fā)生了變化。那么，對客戶的分類也要有相應(yīng)的變化。

信用卡業(yè)務(wù)的定義是，無抵押個人消費貸款。然而，客戶往往感覺不到這是貸款，實際上這是建立在支付和結(jié)算服務(wù)上的貸款。銀行發(fā)卡過程就是授信過程；客戶刷卡消費就是用信過程，或者說客戶支付過程就是銀行放款過程。這一切是建立在銀行賬戶功能的基礎(chǔ)上的，即使是一般意義的貸款，也是通過銀行賬戶的支付清算完成的。

為了提高信用卡的清算效率，有了銀聯(lián)、VISA等第三方清算機構(gòu)。他們提供的服務(wù)，為持卡人、商戶、銀行清算提供了方便，大大促進(jìn)了信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展，形成了一個新的業(yè)態(tài)。但他們的服務(wù)，依然建立在銀行賬戶功能基礎(chǔ)上?，F(xiàn)在的第三方支付機構(gòu)，為客戶提供了更加方便的支付方式，形成了新的業(yè)態(tài)，本質(zhì)上依然是建立在銀行賬戶功能基礎(chǔ)上的。

在銀行的發(fā)展歷程中，銀行的業(yè)務(wù)始終在變化。不斷有新的業(yè)務(wù)產(chǎn)生，也不斷有一些業(yè)務(wù)消失，更有一些放棄或外包了，比如金庫。但是，銀行業(yè)務(wù)的根本卻是不變的，即賬戶功能、信用提供、風(fēng)險管理。因此，只要圍繞著這些核心功能，銀行可以為客戶、社會源源不斷地提供形形色色的產(chǎn)品與服務(wù)。

在現(xiàn)今新的技術(shù)條件下，人們認(rèn)為信用卡將被新型的第三方支付所取代。至少從目前世界范圍看，信用卡還不會在廣泛的領(lǐng)域被取代。但對于銀行來說，在一定條件下，信用卡并不是不可以放棄的，沒有了信用卡銀行自身也不會被取代。銀行可以在賬戶功能的基礎(chǔ)上，為個人提供無介質(zhì)的、靈活的支付信貸產(chǎn)品。這個產(chǎn)品與第三方支付機構(gòu)的支付方式一樣方便快捷，關(guān)鍵是，在支付的同時客戶可以享受信貸服務(wù)。