杭州市大學(xué)生志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力研究

孫一能（浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院 浙江 杭州 310012）

引言

杭州是長(zhǎng)三角重要的中心城市之一，一直以來(lái)不但經(jīng)濟(jì)總量位居全國(guó)省會(huì)城市前列，而且是知名的國(guó)際化旅游城市。

峰會(huì)期間，活躍在杭州各個(gè)角落的志愿者超過(guò)100萬(wàn)名，他們用行動(dòng)和微笑，向世界展示著中國(guó)文明城市新形象，向世界展示一個(gè)謙和有禮、人文昌盛的“中國(guó)主場(chǎng)”。這給杭州帶來(lái)三方面效應(yīng)：提升了城市的國(guó)際知名度；有助于招商引資與轉(zhuǎn)型升級(jí)；極大提升了杭州市民的幸福指數(shù)。杭州的發(fā)展更為國(guó)際化了，無(wú)論是從交通、基礎(chǔ)設(shè)施建立，還是在經(jīng)濟(jì)發(fā)展、人才培育、國(guó)際間的交流與協(xié)作方面都取得了巨大的進(jìn)步。

之后，杭州還舉辦了或即將舉辦一系列的國(guó)際性盛會(huì)，如18年世界短池游泳錦標(biāo)賽、19年?yáng)|亞青年運(yùn)動(dòng)會(huì)和22年亞運(yùn)會(huì)等等。這些國(guó)際盛會(huì)對(duì)杭州市的志愿者服務(wù)能力提出很高的要求。作為世界語(yǔ)言的英語(yǔ)，是各大國(guó)際性活動(dòng)的主要溝通語(yǔ)言，英語(yǔ)服務(wù)能力必然是志愿者必需具備的基本素質(zhì)之一。志愿者的英語(yǔ)服務(wù)能力直接關(guān)系到服務(wù)的質(zhì)量與效果，是促進(jìn)與會(huì)嘉賓溝通與交流的橋梁和紐帶；良好的英語(yǔ)服務(wù)能力也是減少文化沖突與矛盾，保障盛會(huì)取得預(yù)期效果，實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)及文化效益的有力工具。

一、志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力現(xiàn)狀

（一）志愿者招募對(duì)象

從杭州已舉辦的G20峰會(huì)和全國(guó)大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)可知，志愿者招募對(duì)象主要來(lái)自杭州各大高校的在校大學(xué)生、研究生及教師。對(duì)會(huì)場(chǎng)志愿者的選拔特別注重語(yǔ)言能力，重點(diǎn)在大二、大三和研究生群體中選拔，杭城15所高校成為會(huì)場(chǎng)志愿者定點(diǎn)招募高校。

從理論上講，考入大學(xué)校門(mén)的學(xué)生，高中畢業(yè)時(shí)英語(yǔ)詞匯要求達(dá)到3300個(gè)詞（包括詞組）。但對(duì)于大多數(shù)學(xué)生來(lái)說(shuō)，能夠靈活運(yùn)用的詞匯并不多，主要體現(xiàn)為閱讀詞匯量大，聽(tīng)力詞匯量次之，口語(yǔ)詞匯量最小，總體來(lái)說(shuō)語(yǔ)言交際能力較弱。

（二）樣本的收集與分析

為了切實(shí)了解和掌握大學(xué)生志愿者的英語(yǔ)服務(wù)能力，課題組采用了問(wèn)卷調(diào)查的方式。問(wèn)卷調(diào)查法是目前國(guó)內(nèi)外社會(huì)調(diào)查中較為廣泛使用的一種方法，指的是調(diào)查者運(yùn)用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的問(wèn)卷，向被選取的調(diào)查對(duì)象了解情況或征詢(xún)意見(jiàn)的調(diào)查方法。

抽樣選在浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院，該學(xué)院在峰會(huì)期間，共有2250名師生參加了的禮賓安檢等工作，工作場(chǎng)合涵蓋蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)、洲際酒店、黃龍飯店、杭城各個(gè)地鐵站、長(zhǎng)途汽車(chē)站及烏鎮(zhèn)等，因此這些師生對(duì)于從事國(guó)際性盛會(huì)的志愿者應(yīng)具備的素質(zhì)有著比較全面與深刻的了解。

課題組共發(fā)放問(wèn)卷500份，調(diào)查對(duì)象為來(lái)自學(xué)院不同年級(jí)、不同專(zhuān)業(yè)、參加過(guò)志愿者服務(wù)的學(xué)生。共回收問(wèn)卷481份，其中有效問(wèn)卷457份。問(wèn)卷內(nèi)容涉及“日常英語(yǔ)會(huì)話能力”“專(zhuān)業(yè)性崗位英語(yǔ)服務(wù)能力”和“志愿者工作崗前培訓(xùn)建議”等等。結(jié)果顯示：89.7%的學(xué)生認(rèn)為服務(wù)之前接受專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)是非常必要的；70.3%的學(xué)生認(rèn)為除了具備服務(wù)的熱情和責(zé)任感之外，一定程度的英語(yǔ)口語(yǔ)能力也是必須的；69.5%的學(xué)生對(duì)自己的日常英語(yǔ)會(huì)話能力感到不自信；高達(dá)95.8%的學(xué)生認(rèn)為以目前掌握的英語(yǔ)能力難以勝任一些專(zhuān)業(yè)性崗位的英語(yǔ)講解。

問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，志愿者的英語(yǔ)能力參差不齊，絕大部分水平一般，高水平的學(xué)生較少。目前國(guó)內(nèi)的大學(xué)英語(yǔ)教育仍主要是通用英語(yǔ)的教學(xué)，重讀寫(xiě)、重筆試，對(duì)行業(yè)英語(yǔ)的學(xué)習(xí)不夠重視，也缺乏對(duì)學(xué)生英語(yǔ)口語(yǔ)能力的標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)。所以，眾多的大學(xué)生志愿者體現(xiàn)出對(duì)自身英語(yǔ)會(huì)話能力的不自信及對(duì)崗位英語(yǔ)的不了解。但同時(shí)，學(xué)生們又對(duì)志愿者工作充滿了熱情，愿意接受相關(guān)培訓(xùn)。

二、策略及建議

志愿者的英語(yǔ)服務(wù)能力要得到保障需要有一個(gè)系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)，包括對(duì)志愿者的招募與考核，培訓(xùn)資料及教材的編寫(xiě)，服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)等等。

（一）志愿者選拔與英語(yǔ)考核相結(jié)合

對(duì)一些有較高英語(yǔ)服務(wù)能力要求的崗位，首先要對(duì)志愿者進(jìn)行英語(yǔ)基本功的測(cè)試。英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生口筆譯能力通常優(yōu)于非英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，可優(yōu)先考慮。與崗位相關(guān)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生，如酒店專(zhuān)業(yè)、會(huì)展專(zhuān)業(yè)、體育專(zhuān)業(yè)等，可把大學(xué)英語(yǔ)等級(jí)考試成績(jī)，或托福和雅思成績(jī)作為重要參考條件。

這些具有較高英語(yǔ)水平的志愿者可作為骨干志愿者或?qū)I(yè)崗位志愿者培養(yǎng)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，他們應(yīng)當(dāng)具備一些相關(guān)英文詞匯和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，能對(duì)該項(xiàng)國(guó)際性盛會(huì)的整體情況進(jìn)行較為熟練的英文介紹，熟悉活動(dòng)的背景知識(shí)，對(duì)自己所負(fù)責(zé)崗位的相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括崗位職責(zé)、工作任務(wù)、業(yè)務(wù)流程、操作規(guī)范等方面都具有較強(qiáng)的中英文溝通能力，能勝任有一定專(zhuān)業(yè)要求的英語(yǔ)情景會(huì)話及翻譯。

而大部分的大學(xué)生志愿者都屬于普通志愿者，主要在廣場(chǎng)車(chē)站、文博場(chǎng)館、旅游景點(diǎn)等地開(kāi)展文明勸導(dǎo)、交通與旅游咨詢(xún)等服務(wù)，僅需具備基本的外語(yǔ)交流能力，要求可適當(dāng)降低。但在實(shí)際的語(yǔ)境交流中，還有一部分志愿者并不具備這種基本的英語(yǔ)應(yīng)用能力，所以需要進(jìn)行有一定針對(duì)性的英語(yǔ)會(huì)話的培訓(xùn)。

（二）按志愿者崗位需求進(jìn)行英語(yǔ)培訓(xùn)

志愿者服務(wù)項(xiàng)目非常多元化，包括禮賓接待、語(yǔ)言翻譯、交通服務(wù)、溝通聯(lián)絡(luò)、物品分發(fā)、場(chǎng)館運(yùn)行支持等領(lǐng)域。這些志愿者可以“零距離”地接觸到各國(guó)的工作人員、與會(huì)人員、觀眾和游客，會(huì)有很多機(jī)會(huì)提供外語(yǔ)語(yǔ)言服務(wù)。要在短期內(nèi)快速提升志愿者的英語(yǔ)口語(yǔ)表達(dá)能力，就需明確志愿者的分工和服務(wù)內(nèi)容，有針對(duì)性地選擇一些崗位英語(yǔ)進(jìn)行集中培訓(xùn)。

例如，在交通口服務(wù)的大學(xué)生志愿者首先應(yīng)對(duì)杭州的公共交通服務(wù)有一個(gè)清晰的了解，掌握相關(guān)的英語(yǔ)詞匯，如：杭州地鐵—Hangzhou Metro，一卡通—IC Card，自動(dòng)售票機(jī)—Ticket Vending Machine（TVM），人工窗口—Ticket Office，安檢—Security Checks等，還需要能與外國(guó)乘客就可能咨詢(xún)的問(wèn)題，如公交線路、購(gòu)票、換乘、地鐵運(yùn)營(yíng)時(shí)間等進(jìn)行簡(jiǎn)單的英文溝通。

在酒店從事禮賓接待的志愿者們除熟練掌握英語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)和告別語(yǔ)，還要熟悉方向、路途這類(lèi)英語(yǔ)詞匯及手勢(shì)，掌握酒店內(nèi)設(shè)施，如健身中心(Fitness Centre)、中餐廳(Chinese Restaurant)、西餐廳(Western Restaurant)等的英文表達(dá)及指引，對(duì)酒店內(nèi)特色菜肴能進(jìn)行簡(jiǎn)單的英文介紹，并能就相關(guān)話題進(jìn)行基本的英文會(huì)話，甚至可適當(dāng)學(xué)習(xí)一些杭州市風(fēng)土人情及熱門(mén)景點(diǎn)的英文表達(dá)。

在場(chǎng)館內(nèi)工作的志愿者對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及語(yǔ)言表達(dá)能力的要求是最高的。需要針對(duì)相關(guān)的國(guó)際性活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)的背景知識(shí)、整體情況有較為全面的了解，尤其是對(duì)自己所負(fù)責(zé)的具體工作的中英文介紹都要非常熟悉，因此更需要提前做好充分的準(zhǔn)備，才能夠勝任現(xiàn)場(chǎng)工作任務(wù)。

而無(wú)論從事哪項(xiàng)服務(wù)工作的志愿者，都應(yīng)盡量選擇含有客氣、委婉和請(qǐng)求語(yǔ)氣的句式與人交流，還可以依據(jù)禮儀培訓(xùn)，借助含義明了的身勢(shì)語(yǔ)表達(dá)，杜絕使用生硬、命令的口吻。

（三）組建一支高水平的培訓(xùn)隊(duì)伍

為了保障志愿者的英語(yǔ)服務(wù)能力，培訓(xùn)質(zhì)量是關(guān)鍵。杭州市有眾多高校，他們不但擁有高水平的中外師資力量和豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，也具備教學(xué)場(chǎng)所和語(yǔ)言實(shí)驗(yàn)設(shè)備，更重要的是有服務(wù)社會(huì)的責(zé)任意識(shí)。因此，選定高校成為培訓(xùn)工作的中堅(jiān)力量，是一種趨勢(shì)、一種必然。在峰會(huì)之前，課題組所在的高校即抽調(diào)了部分教師對(duì)大學(xué)生志愿者及行業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行外語(yǔ)培訓(xùn)。且高校教師相對(duì)于社會(huì)上的語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，擁有自身的職業(yè)優(yōu)勢(shì)，可約見(jiàn)大學(xué)生志愿者進(jìn)行訪談，收集他們?cè)谧鲋驹刚咂陂g為外國(guó)友人服務(wù)所出現(xiàn)的一些情景案例，然后根據(jù)志愿者服務(wù)的特定崗位，開(kāi)發(fā)模塊式的培訓(xùn)教材。培訓(xùn)內(nèi)容要求相關(guān)性、有效性和針對(duì)性，缺什么培訓(xùn)什么，以彌補(bǔ)受訓(xùn)者現(xiàn)有的英語(yǔ)應(yīng)用能力與實(shí)際崗位要求的不符，可以是文本教材，也可以是視頻資料，供志愿者在為期不長(zhǎng)的集中培訓(xùn)過(guò)程中，快速掌握與自己服務(wù)崗位相關(guān)的內(nèi)容。

三、結(jié)語(yǔ)

一系列國(guó)際性盛會(huì)的相繼召開(kāi)，大大提升了杭州的國(guó)際知名度，也對(duì)大學(xué)生志愿者的英語(yǔ)服務(wù)能力提出越來(lái)越高的要求。在各項(xiàng)國(guó)際性活動(dòng)的籌備工作中，對(duì)志愿者進(jìn)行相關(guān)的英語(yǔ)培訓(xùn)已成為不可或缺的部分。而合理的志愿者選拔考核體系，依據(jù)具體活動(dòng)設(shè)計(jì)的有針對(duì)性的培訓(xùn)內(nèi)容，素質(zhì)精良的培訓(xùn)師資及實(shí)際可操作的培訓(xùn)方式等都是提高志愿者英語(yǔ)服務(wù)能力的有力保障。對(duì)此，課題組將繼續(xù)努力研究，以期構(gòu)建一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)化的志愿者英語(yǔ)培訓(xùn)體系。