以用戶為本的高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)探索

邵敏

（武漢大學(xué)圖書(shū)館，湖北武漢430072）

一、引言

蘭開(kāi)斯特在“生存無(wú)從強(qiáng)制”中說(shuō)：“一旦圖書(shū)館員迷上了科技，他們很快就對(duì)人失去了興趣”，也許正因?yàn)槿绱恕八麄儼延脩艚o忘了”。無(wú)論是被忘了，或者其他什么原因，圖書(shū)館的用戶流失嚴(yán)重。正是基于這種認(rèn)識(shí)，為了挽回用戶，拓展圖書(shū)館服務(wù)，以“關(guān)注用戶需求，切實(shí)服務(wù)用戶”為工作核心的“學(xué)科服務(wù)”成為研究型圖書(shū)館最關(guān)注的業(yè)務(wù)。近十年是國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館“學(xué)科服務(wù)”全面展開(kāi)和推進(jìn)的十年，許多高等院校圖書(shū)館都在推進(jìn)學(xué)科服務(wù)上有較大舉措［1-2］。如何才能深入院系，在館院之間建立強(qiáng)健、穩(wěn)定和可延續(xù)性的聯(lián)系一直是圖書(shū)館員思索的問(wèn)題。北京大學(xué)圖書(shū)館劉素清老師提出制約學(xué)科服務(wù)的因素中第一條就是“忽視用戶體驗(yàn)”［3］。如果學(xué)科服務(wù)的核心價(jià)值就在于“以用戶為本，為教學(xué)科研服務(wù)”，為什么學(xué)科館員們又會(huì)“忽視用戶體驗(yàn)”呢？一邊是欲有所作為的圖書(shū)館工作人員，另一邊是專業(yè)領(lǐng)域中忙碌的師生，相互訴求不同，溝通不暢，學(xué)科館員難以切實(shí)換位思考用戶感受和需求，恐怕是“忽視用戶體驗(yàn)”的重要原因。

二、立足不同用戶的學(xué)科服務(wù)探索

要順利開(kāi)展學(xué)科服務(wù)，學(xué)科館員的重要任務(wù)就是認(rèn)識(shí)用戶：他們有什么學(xué)習(xí)、教學(xué)或研究特點(diǎn)？他們可能在哪些方面有學(xué)科服務(wù)需求？會(huì)在什么時(shí)候需要這些服務(wù)？尤其是不同身份的用戶對(duì)外界事物的態(tài)度以及應(yīng)對(duì)方法也是不一樣的。學(xué)科館員如果希望與院系師生建立起穩(wěn)定長(zhǎng)效相互信任的關(guān)系，就需要設(shè)身處地地思考如何創(chuàng)建自然順暢的服務(wù)環(huán)境并建立有效的溝通機(jī)制。與院系用戶打交道，對(duì)象身份不外乎相關(guān)部門的工作人員、教師和學(xué)生。他們對(duì)學(xué)科服務(wù)的態(tài)度基本屬于：工作人員工作繁忙顧不上；教師認(rèn)識(shí)不深看不上；學(xué)生沒(méi)有概念用不上。以上的這三種問(wèn)題基本構(gòu)成了學(xué)科服務(wù)工作需要解決的核心內(nèi)容，本文試圖通過(guò)仔細(xì)研究針對(duì)不同用戶，有的放矢，提供有針對(duì)性的解決方案以提升學(xué)科服務(wù)。

（一）針對(duì)院系工作人員方面的問(wèn)題

學(xué)科館員與院系工作人員建立起良好關(guān)系，不但可以實(shí)現(xiàn)為學(xué)院提供更符合學(xué)科特點(diǎn)的服務(wù)，還可以在學(xué)院內(nèi)創(chuàng)建和諧學(xué)科服務(wù)環(huán)境，更好地為師生服務(wù)。雙方的工作聯(lián)系大多與學(xué)科建設(shè)上的文獻(xiàn)資源支撐相關(guān)，學(xué)科館員常常會(huì)跟部門工作人員或者院系領(lǐng)導(dǎo)打交道，他們最大的特點(diǎn)就是“忙”。即便他們有學(xué)科建設(shè)的認(rèn)識(shí)高度，知道學(xué)科服務(wù)的必要性，不會(huì)輕易拒絕學(xué)科館員的溝通請(qǐng)求，也會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣泵鲆暽踔吝z忘學(xué)科館員的請(qǐng)求。館員如何在不打擾對(duì)方的情況下，讓對(duì)方知道自己的存在，并能開(kāi)創(chuàng)合作的局面？筆者認(rèn)為應(yīng)該從如下三個(gè)方面著手成效比較明顯：

首先，在初次聯(lián)系并與用戶溝通時(shí)，做好事先準(zhǔn)備。學(xué)科館員將各種信息包括姓名，身份，職位，工作職責(zé)，聯(lián)系方式，今后可能會(huì)在哪些方面與用戶聯(lián)系，曾經(jīng)做過(guò)的某些工作等做個(gè)清晰的說(shuō)明，以郵件方式告知對(duì)方，既是一種職場(chǎng)禮儀，也為對(duì)方聯(lián)系學(xué)科館員提供方便。

第二，必要的工作聯(lián)系是學(xué)科館員與用戶聯(lián)系理由最充分的時(shí)機(jī)，學(xué)科館員應(yīng)主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，態(tài)度積極，要做到交流言簡(jiǎn)意賅，考慮周全，高效準(zhǔn)確。以每年學(xué)院期刊訂購(gòu)及付費(fèi)情況為例：學(xué)科館員作為資料室負(fù)責(zé)人，是期刊增訂的主要實(shí)施者，更是圖書(shū)館與院系之間的聯(lián)絡(luò)人，不僅要清楚每一步流程以及雙方需要承擔(dān)的職責(zé)，還需要了解學(xué)院及教師意愿，同時(shí)應(yīng)該考慮到各種可能發(fā)生的情況，比如院系期刊訂購(gòu)列表，紙版與電子版的購(gòu)買比例及價(jià)格情況，學(xué)院承擔(dān)的費(fèi)用比例，期刊價(jià)格上漲情況，學(xué)院對(duì)期刊訂購(gòu)的意見(jiàn)，以及對(duì)方的付費(fèi)意愿等一系列問(wèn)題。有充分思想準(zhǔn)備和積極的應(yīng)對(duì)，既保留了高質(zhì)量期刊，也能得到學(xué)院的理解和支持，最終變沖突為雙贏。

第三，用戶主動(dòng)交付的工作要認(rèn)真對(duì)待。院系主動(dòng)要求服務(wù)，學(xué)科館員一定要高度重視，給出滿意結(jié)果，贏得對(duì)方的信任。學(xué)院每年都會(huì)有類似重點(diǎn)學(xué)科申報(bào)方面的工作，其中必會(huì)出現(xiàn)有關(guān)文獻(xiàn)支撐種類數(shù)量問(wèn)題；還有學(xué)院工作總結(jié)中也會(huì)有包括學(xué)院SCI發(fā)文情況分析等工作。這些工作需要學(xué)科館員的配合，如果能提早做好數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，及時(shí)準(zhǔn)確地交付，同時(shí)把他們平時(shí)有可能關(guān)注但容易忽視的數(shù)據(jù)提出，比如重要期刊的定購(gòu)遺漏情況、平時(shí)收集的電子刊的定購(gòu)及訪問(wèn)情況與對(duì)方要求的數(shù)據(jù)一并提出，這樣一方面可以更詳細(xì)說(shuō)明學(xué)院使用資源情況，另一方面也從數(shù)據(jù)分析的角度展現(xiàn)學(xué)科館員服務(wù)的專業(yè)能力。

（二）針對(duì)教師方面的問(wèn)題

教師這一用戶群本應(yīng)該是學(xué)科服務(wù)的重要對(duì)象，是教學(xué)科研的重要服務(wù)客體，同時(shí)也是在學(xué)生用戶中推動(dòng)學(xué)科服務(wù)的重要中介。但是在教師對(duì)學(xué)科館員以及學(xué)科服務(wù)不了解的時(shí)候，基本會(huì)持一種謹(jǐn)慎的態(tài)度，他們擔(dān)心與學(xué)科館員的互動(dòng)對(duì)自己工作作用不大，反而會(huì)耽誤自己的時(shí)間。在與學(xué)院老師聯(lián)系和慢慢了解過(guò)程中，筆者發(fā)現(xiàn)有兩種態(tài)度是比較突出的：一類是年齡偏大或者研究方向較深較窄的老師，他們查找文獻(xiàn)需求不高，沒(méi)有意識(shí)到這是一個(gè)問(wèn)題；另一類比較年輕，思維活躍，學(xué)習(xí)興趣濃厚的教師，他們的信息素養(yǎng)較高，完全不認(rèn)為在查找文獻(xiàn)方面需要尋求幫助。這些特點(diǎn)導(dǎo)致的結(jié)果就是在專業(yè)資源慢慢從紙本轉(zhuǎn)為電子化的同時(shí)，教師們?cè)絹?lái)越忽視圖書(shū)館或者資料室資源，不關(guān)心學(xué)科服務(wù)內(nèi)容。

不論哪種情況，學(xué)科館員都要認(rèn)識(shí)到：教師的忽視，不等同于學(xué)科館員沒(méi)有存在的必要。比如在找不到文獻(xiàn)的情況下，教師們幾乎想不到需要向圖書(shū)館或者學(xué)科館員這一最有效的途徑尋求幫助；不少教師進(jìn)行學(xué)術(shù)研究時(shí)很少想到利用文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)方法拓寬和提高科研緯度；更重要的是很多教師都是拘泥于自身科研角度看待學(xué)科服務(wù)，沒(méi)有考慮到還應(yīng)該作為導(dǎo)師去關(guān)注學(xué)生在信息獲取方面的現(xiàn)狀并引導(dǎo)他們提高信息檢索的能力。

要解決上述問(wèn)題，首先必須開(kāi)誠(chéng)布公地介紹自己，讓教師知道學(xué)科館員是誰(shuí)，能干什么，通過(guò)什么方式可以找到。

第二，有些工作無(wú)論對(duì)方是否支持，比如數(shù)據(jù)庫(kù)試用信息，請(qǐng)求用戶提供測(cè)試報(bào)告、期刊的定購(gòu)自錄，定期圈選外文圖書(shū)等也許不是教師立刻需要的，但的確是在今后教學(xué)科研中需要知道的，那么學(xué)科館員一定要盡到事先告知的義務(wù)，及時(shí)或定期發(fā)布。

第三，學(xué)科服務(wù)館員應(yīng)嚴(yán)格控制郵件通告頻率，郵件應(yīng)言之有物，服務(wù)內(nèi)容翔實(shí)。過(guò)高頻率的、隨意的電子郵件，容易引起用戶反感，被用戶當(dāng)成垃圾郵件。

第四，學(xué)科服務(wù)中非常重要的態(tài)度就是尊重與自尊。除了禮儀方面，學(xué)科館員對(duì)教師最大的尊重就是重視教師的需求，對(duì)教師提出的問(wèn)題及時(shí)而認(rèn)真應(yīng)對(duì)。同時(shí)學(xué)科館員要掌握服務(wù)分寸，不要過(guò)于殷勤導(dǎo)致對(duì)方產(chǎn)生壓力，反而不愿意再主動(dòng)尋求幫助。比如當(dāng)有教師首次來(lái)尋求文獻(xiàn)查找?guī)椭鷷r(shí)，大多是抱著試一試的態(tài)度。學(xué)科館員此時(shí)既要快速回復(fù)，也不必以知識(shí)傳授的態(tài)度告訴對(duì)方該如何獲取文獻(xiàn)，不如直接找到文獻(xiàn)給用戶，這會(huì)極大鼓勵(lì)教師再次聯(lián)絡(luò)學(xué)科館員，而在充分建立信任關(guān)系后的某個(gè)合適的時(shí)機(jī)，再來(lái)就如何獲取文獻(xiàn)提供詳細(xì)指導(dǎo)，這樣效果會(huì)更好。有時(shí)候就算不能解決問(wèn)題，也要將解決過(guò)程詳盡告知，而不要用回避或者含混的態(tài)度，這樣反而更容易贏得老師的信任，為今后合作創(chuàng)造條件。

（三）針對(duì)學(xué)生方面的問(wèn)題

學(xué)生是學(xué)科服務(wù)的主要對(duì)象，在學(xué)生群中長(zhǎng)效有延續(xù)性地開(kāi)展學(xué)科服務(wù)應(yīng)該是學(xué)科館員最重視的工作之一。筆者在作為理工學(xué)科館員工作期間，通過(guò)交流，問(wèn)卷，培訓(xùn)思考等多種方式，發(fā)現(xiàn)理工科讀者群接受新事物的態(tài)度更積極更自信，對(duì)新技術(shù)的接受度高，自身解決問(wèn)題的能力更強(qiáng)，但是也凸現(xiàn)出忽視圖書(shū)館使用的問(wèn)題。筆者通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)如下問(wèn)題特別突出：

1.需求缺失

讀者用戶使用和認(rèn)知圖書(shū)館的需求嚴(yán)重缺失。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中成長(zhǎng)起來(lái)的相當(dāng)一部分新一代學(xué)生自認(rèn)為信息獲取意識(shí)和能力都很強(qiáng)，輕視圖書(shū)館的使用，輕視對(duì)圖書(shū)館的巨量數(shù)據(jù)資源的利用，更談不上在專業(yè)文獻(xiàn)的使用中如何正確引用借鑒前人在相同研究方向成果。筆者認(rèn)為針對(duì)需求缺失的用戶需要引入強(qiáng)制性教育以及同伴教育方式，比如新生的強(qiáng)制圖書(shū)館培訓(xùn)；學(xué)院要求、導(dǎo)師鼓勵(lì)學(xué)生參與信息素養(yǎng)培養(yǎng)；與學(xué)院學(xué)生社團(tuán)合作，通過(guò)同伴引導(dǎo)他們發(fā)現(xiàn)這塊天地，以提升相關(guān)信息獲取能力。

2.技能缺失

理工科讀者思維活躍，動(dòng)手能力強(qiáng)，整體使用搜索引擎的意愿和能力都偏強(qiáng)，但是無(wú)法判斷或者分析所獲取信息是否是“最合理”的，將信息轉(zhuǎn)換為自身的知識(shí)能力較弱。這一方面的技能培訓(xùn)工作應(yīng)該是圖書(shū)館及學(xué)科館員的工作專長(zhǎng)，可以大有可為。將圖書(shū)館傳統(tǒng)培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)對(duì)象進(jìn)行更細(xì)致的劃分，提供更有針對(duì)性、更有目的性的培訓(xùn)，是解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵。

3.注意力缺失

無(wú)限的信息量與學(xué)生有限的注意力無(wú)法維持平衡，注意力缺失，使他們難以專注真正重要的信息，更不善于尋找各種相關(guān)信息的內(nèi)在聯(lián)系［4］。這一特點(diǎn)還表現(xiàn)在學(xué)生的主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)不強(qiáng)，主動(dòng)學(xué)習(xí)能力也不強(qiáng)，遇到障礙不解決而是跳過(guò)，這也成為學(xué)生用戶深入使用圖書(shū)館的重大障礙。有經(jīng)驗(yàn)的學(xué)科館員善于創(chuàng)造友善寬松的學(xué)習(xí)環(huán)境，及時(shí)教導(dǎo)或者引導(dǎo)學(xué)生使用圖書(shū)館，耐心地等待用戶的成長(zhǎng)，可以幫助改善部分問(wèn)題。

三、進(jìn)一步推進(jìn)學(xué)科服務(wù)的思考

（一）圖書(shū)館與學(xué)院之間建立契約關(guān)系

從單位與單位之間的共建合作關(guān)系上說(shuō)，學(xué)科館員個(gè)人能做的事情還是有限，雖然可以盡最大能力盡到館員的責(zé)任，但是承擔(dān)不了圖書(shū)館的角色。館員更多是盡能力和本分，從承擔(dān)偶然性工作開(kāi)始，或與學(xué)生社團(tuán)聯(lián)系后，建立與用戶長(zhǎng)期聯(lián)系的雛形，在這一過(guò)程中人為因素還是占有絕對(duì)份額，無(wú)論是從學(xué)院方面還是圖書(shū)館方面，只要聯(lián)系人更換，之間脆弱的聯(lián)系很容易斷開(kāi)。如果要將學(xué)科服務(wù)長(zhǎng)期延續(xù)性開(kāi)展，還是需要圖書(shū)館與學(xué)院之間建立契約關(guān)系。假設(shè)學(xué)科館員個(gè)體開(kāi)始初步工作，圖書(shū)館能整體跟進(jìn)，幫助建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系，讓學(xué)科館員如同學(xué)院的一分子，有正規(guī)渠道獲得教學(xué)科研信息，學(xué)科館員的工作也能成為教學(xué)科研中的一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)于學(xué)科服務(wù)雙方都是更加有益的。

（二）增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作

要做好學(xué)科服務(wù)個(gè)人精力還是有限，在工作沒(méi)有走上正軌，無(wú)前例可循的情況下尤其如此。對(duì)外聯(lián)絡(luò)，查新，培訓(xùn)，數(shù)據(jù)庫(kù)推薦郵件，學(xué)科平臺(tái)維護(hù)等多頭工作，常常讓館員應(yīng)接不暇。在學(xué)科服務(wù)部?jī)?nèi)部應(yīng)該協(xié)作、探討，充分發(fā)揮館員技能特長(zhǎng)，進(jìn)行適當(dāng)分工傾斜，建立學(xué)科服務(wù)通用模式，可以大大分擔(dān)學(xué)科館員壓力。而好的學(xué)科服務(wù)更是離不開(kāi)圖書(shū)館各個(gè)部門之間的無(wú)間合作。如果銜接聯(lián)系工作能形成規(guī)范，讓學(xué)科服務(wù)越來(lái)越有制度可循，會(huì)更有利于學(xué)科服務(wù)的良性開(kāi)展。

（三）學(xué)科館員要努力提升自己的業(yè)務(wù)能力

學(xué)科館員要提高自己的業(yè)務(wù)能力可以從資源的查找、數(shù)據(jù)庫(kù)的使用、文獻(xiàn)管理工具的使用、問(wèn)題的總結(jié)歸納等方面入手。提高外文水平，從查找文獻(xiàn)、到閱讀三次文獻(xiàn)、二次文獻(xiàn)，直至有能力深入閱讀文獻(xiàn)，甚至可以篩選評(píng)價(jià)專業(yè)文獻(xiàn)，都是深入開(kāi)展學(xué)科服務(wù)工作的必要條件。學(xué)科服務(wù)館員同時(shí)還要保持對(duì)新知識(shí)新信息的敏銳觸角，不斷學(xué)習(xí)，提高運(yùn)用新技術(shù)的能力。

四、結(jié)束語(yǔ)

要實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的服務(wù)訴求，必須落腳于用戶的需求，這也是學(xué)科服務(wù)能否真正深入開(kāi)展得到認(rèn)可的決定因素。圖書(shū)館的學(xué)科館員只有切實(shí)尊重用戶的感受，從細(xì)處著眼于不同用戶的不同需求，才能建立長(zhǎng)效環(huán)境，提供有用、有益及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這也是學(xué)科服務(wù)和學(xué)科館員存在的價(jià)值所在。

［1］柯平,唐承秀.新世紀(jì)十年我國(guó)學(xué)科館員與學(xué)科服務(wù)的發(fā)展（上）［J］.高校圖書(shū)館工作,2011（2）:3-10.

［2］柯平,唐承秀.新世紀(jì)十年我國(guó)學(xué)科館員與學(xué)科服務(wù)的發(fā)展（下）［J］.高校圖書(shū)館工作,2011（3）:3-7.

［3］劉素清,郭晶.高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)突破瓶頸的理論思考［J］.圖書(shū)館雜志,2010（4）:35-37.

［4］肖峰.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的注意力問(wèn)題［EB/OL］.［2017-05-08］http://www.21ccom.net/articles/sxpl/sx/article_20100716135 42.html.