構(gòu)建稅收征管新格局再造稅收營商暖環(huán)境

楊林峰

縱合橫通強(qiáng)黨建，績效管理抓班子，數(shù)字人事管干部，領(lǐng)軍工程提素質(zhì)，嚴(yán)管善待活基層。調(diào)整優(yōu)化稅務(wù)機(jī)構(gòu)職能和資源配置，提升外部環(huán)境“支持度”，增進(jìn)稅收環(huán)境“規(guī)范度”，優(yōu)化內(nèi)部系統(tǒng)“協(xié)調(diào)度”，提升納稅人“知曉度”。全力打造最簡、最快、最優(yōu)的稅收服務(wù)環(huán)境；公平、公開、公正的稅收執(zhí)法環(huán)境；數(shù)字、智慧、共享的稅收管理環(huán)境；落實、落細(xì)、落準(zhǔn)的稅收政策環(huán)境；文明、清廉、高效的稅務(wù)工作環(huán)境。問題、矛盾、分歧，在改革中不可避免。面對這些，在“一切為了方便納稅人和繳費人”大原則下，認(rèn)真踐行一個“小原則”——孰優(yōu)原則。

一、通過“走出去+請進(jìn)來”的方式，聽企聲、察企意、解企憂，推動“大學(xué)習(xí)、大調(diào)研、大改進(jìn)”落實落細(xì)

稅務(wù)部門應(yīng)采取“走出去”開展?fàn)I商環(huán)境調(diào)查和稅收政策宣傳咨詢，“請進(jìn)來”召開稅企座談會相結(jié)合的方式，問計企業(yè)需求，建立營商好環(huán)境。服務(wù)走訪納稅人、促進(jìn)便民辦稅春風(fēng)行動取得實效，開展納稅人學(xué)堂公開培訓(xùn)，召開納稅人座談會，推動“大學(xué)習(xí)、大調(diào)研、大改進(jìn)”落實落細(xì)。解決“翻不開賬本，下不了企業(yè)”的問題。

調(diào)研要取得實際效果，關(guān)鍵是要“蹲下去，才能聽到企業(yè)真實的聲音”，傾聽來自企業(yè)一線的聲音，傾聽企業(yè)真實的呼聲，多傾聽基層呼聲，多了解納稅人和繳費人訴求。納稅人和繳費人哪里有痛點和難點，就要從哪里改起?，F(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)社會，納稅人和繳費人評判稅務(wù)工作的渠道多得很，對于這些聲音要高度重視。

1.召開專題會議，制定走訪時間表，組織人員深入到企業(yè)生產(chǎn)一線，通過實地查看、面對面交流，詳細(xì)了解企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營狀況和發(fā)展前景，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展出謀劃策，確保政策輔導(dǎo)全覆蓋。同時，認(rèn)真匯總整理納稅人的意見與建議，及時反饋；積極歸納大走訪工作中的特色、亮點，確保營商環(huán)境調(diào)查、宣傳工作質(zhì)效“雙提升”。

2.召開D級納稅人座談會，助力誠信成長。稅務(wù)部門要對納稅信用等級評定辦法及各項評價指標(biāo)、納稅信用評價的整體情況和等級評價的重大影響三方面進(jìn)行宣傳講解，提高D級納稅人對稅收法律法規(guī)、納稅信用體系、激勵懲戒機(jī)制等信息的知曉率，正確引導(dǎo)納稅人了解不良信用評級的后果和懲戒措施。同時，對D級納稅人主要扣分指標(biāo)進(jìn)行逐條分析，查漏補缺、補齊短板。強(qiáng)化后續(xù)跟蹤管理，對積極提升信用等級的納稅人，采用激勵機(jī)制協(xié)助其做好信用重建工作，確保納稅人評價等級只升不降。

3.召開稅企座談會，邀請各行業(yè)企業(yè)代表共聚一堂，目的就是要進(jìn)一步了解涉稅訴求，不斷調(diào)整工作方向，豐富服務(wù)舉措，更好地服務(wù)企業(yè)做大做強(qiáng)，共商調(diào)整優(yōu)化稅務(wù)機(jī)構(gòu)職能和資源配置良策。解決辦稅預(yù)約慢、辦稅難停車、辦理免填單、輕松繳社保等納稅人最關(guān)切的實事。既省“稅”，又省“心”，激活實體經(jīng)濟(jì)的“一池春水”。

通過開展調(diào)研，提升服務(wù)精準(zhǔn)性。通過“請進(jìn)來+走出去”的方式，確保調(diào)研數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，服務(wù)到位。

二、積極打造“四個一流”辦稅服務(wù)廳，新時代，新稅貌，不為不辦找理由，只為辦好想辦法

積極打造“四個一流”辦稅服務(wù)大廳。狠抓窗口建設(shè)，打造管理一流辦稅服務(wù)廳；營造舒適型環(huán)境，建立服務(wù)一流辦稅服務(wù)廳；營造積極學(xué)習(xí)的良好氛圍，建立人才一流辦稅服務(wù)廳；多方位全面護(hù)航，打造業(yè)績一流辦稅服務(wù)廳。逐步推行網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳為主，自助辦稅服務(wù)廳為輔，實體辦稅服務(wù)廳兜底的納稅服務(wù)模式。

1.不斷完善“1+2+3+4”服務(wù)新舉措，努力提高服務(wù)的實效性?！耙粋€規(guī)范”，以《辦稅服務(wù)規(guī)范》為辦理全部涉稅事項的總遵循，規(guī)范辦稅標(biāo)準(zhǔn)，提升納稅服務(wù)精細(xì)化水平?！皟杉壱龑?dǎo)”堅持領(lǐng)導(dǎo)值班制度，為辦稅服務(wù)廳工作提供指導(dǎo)協(xié)調(diào)，解決好納稅人疑難問題，導(dǎo)稅員為納稅人提供手把手、一幫一的辦稅指南和導(dǎo)稅服務(wù)?！叭齻€一”，辦稅所需資料“一次性告知”；規(guī)定清單事項“最多跑一次”；同一事項一窗受理“一套資料辦”，使納稅人辦稅更加快捷。“四項服務(wù)”，為老弱病殘孕等特殊人群提供貼心服務(wù)，為納稅信用等級高的納稅人提供升級服務(wù)，為當(dāng)天來未辦結(jié)的納稅人提供延時服務(wù)，為事項復(fù)雜的納稅人提供預(yù)約服務(wù)。

2.實而又實、細(xì)而又細(xì)，制定《辦稅服務(wù)廳整合應(yīng)急管理工作方案》，明確應(yīng)急工作流程和處理指引，組織辦稅服務(wù)廳開展應(yīng)急演練。制定《辦稅服務(wù)廳領(lǐng)導(dǎo)值班安排表》，確保辦稅廳各類突發(fā)問題第一時間有人響應(yīng)、有人處理、有人跟進(jìn)，保障改革各項工作平穩(wěn)有序順利推進(jìn)。

3.“網(wǎng)上+微信”預(yù)約叫號，方便納稅人辦稅。開通預(yù)約辦稅服務(wù)，使納稅人在家就可以在網(wǎng)上預(yù)約拿號，縮短辦稅等候時間。規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面清理各類涉稅事項受理條件、辦理流程、報送資料和辦結(jié)時限，簡化辦稅程序，加強(qiáng)工作統(tǒng)籌調(diào)度，嚴(yán)格落實政策，認(rèn)真落實雙創(chuàng)、小微企業(yè)、6項減稅等一系列稅收優(yōu)惠政策，規(guī)范優(yōu)惠備案管理，提高辦稅質(zhì)效。

4.執(zhí)行“先預(yù)審后取號”服務(wù)模式。納稅人到達(dá)辦稅服務(wù)廳后，由預(yù)審崗人員對辦稅材料進(jìn)行審核，根據(jù)辦稅事項進(jìn)行分類處理：對可實行自助辦稅的，一律引導(dǎo)到自助辦稅區(qū)辦理；對不予辦理事項，明確告知不予辦理的理由；對資料不全不能辦理事項，一次性告知補齊后再辦理；對復(fù)雜難辦的事項，直接引導(dǎo)至復(fù)雜問題處理崗辦理；簡事易辦事項，在導(dǎo)稅臺不擁擠的情況下，由預(yù)審人員直接辦理；除上述業(yè)務(wù)外的一般性業(yè)務(wù)由預(yù)審人員取號并引導(dǎo)至等候休息區(qū)等待叫號辦理。在辦稅服務(wù)廳非公眾區(qū)域設(shè)立“疑難問題處理中心”，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干成立疑難問題解決小組，專門處理前臺不易解決、耗時長的難點涉稅事項。

5.亮身份、亮承諾，主動服務(wù)、接受監(jiān)督。嚴(yán)格實行考勤制度，采取人臉識別簽到，進(jìn)一步加大治庸、治懶、治散力度，打造一支紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)過硬的干部職工隊伍。引入有效競爭機(jī)制，把目標(biāo)完成的好壞與獎勵發(fā)放、評先評優(yōu)與“納稅服務(wù)之星”評選掛鉤，以成績和貢獻(xiàn)作為重要的評價標(biāo)準(zhǔn)。開放窗口服務(wù)評價器，讓納稅人對前臺人員的工作進(jìn)行評價，同時設(shè)立意見箱、舉報電話，公開辦事制度、公開辦事規(guī)范、公開辦事結(jié)果，促進(jìn)服務(wù)態(tài)度明顯改善、工作作風(fēng)的顯著轉(zhuǎn)變。

6.推行“容缺受理”方便納稅人。容缺受理服務(wù)，是根據(jù)納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)的緊急程度和納稅人信用等級，在納稅人提供的必備資料齊全且符合條件，但次要資料有欠缺的情況下，為納稅人提供先行辦理涉稅業(yè)務(wù)的服務(wù)。

◇有些傷口，時間久了就會慢慢長好；有些委屈，受過了想通了也就釋然了；有些傷痛，忍過了疼久了也成習(xí)慣了。然而卻在很多孤獨的瞬間，又重新涌上心頭。

◇所有的時光都是被辜負(fù)被浪費后，才能從記憶里將某一段拎出，拍拍上面沉積的灰塵，感嘆它是最好的時光。

◇改變是痛苦的，不改變是更加痛苦的。不努力，別人想拉你一把都找不到你的手在哪！

◇諾言如風(fēng)，不過是興起時一段情深的對話，最后都會被時光湮沒，無處尋覓。人生聚散不定，今朝執(zhí)手相看，明日也許就泛舟江水，行車古道。

◇對自己狠一點，逼自己努力，再過五年你將會感謝今天發(fā)狠的自己、恨透今天懶惰自卑的自己。

7.提出言行“六不準(zhǔn)”，打造營商暖環(huán)境。積極推廣窗口服務(wù)言行“六不準(zhǔn)”，即稅務(wù)干部在窗口為納稅人服務(wù)時，不準(zhǔn)說出“這不歸我管”，“我不知道”，“這個沒辦法”，“不都告訴你了嗎”，“他不在”，“這事找誰也辦不了”六句話，采用值班領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)人員之間互相監(jiān)督、視頻監(jiān)視系統(tǒng)實時監(jiān)督三種監(jiān)督方式，切實保證言行“六不準(zhǔn)”得到落實。定期檢查通報各單位干部著裝、值班值勤、服務(wù)態(tài)度等情況，著力解決辦稅服務(wù)廳干部慵、懶、散、浮、亂等作風(fēng)問題。

8.開展“展示新稅貌納稅人開放日”主題活動。邀請納稅人參觀文化展廳和廉政走廊，讓納稅人深刻感受新稅貌，充分了解稅務(wù)人“忠誠擔(dān)當(dāng)、崇法守紀(jì)、興稅強(qiáng)國”的稅務(wù)精神。邀請納稅人零距離深層次感受稅務(wù)日常工作，讓納稅人了解辦稅廳各服務(wù)區(qū)域和自助辦稅服務(wù)的使用，稅務(wù)工作人員向納稅人詳細(xì)講解了“最多跑一次”辦稅服務(wù)和全程網(wǎng)上辦清單內(nèi)容，介紹了多元化稅收政策宣傳和納稅輔導(dǎo)渠道，例如：納稅人學(xué)堂，微信公眾號，在線智能咨詢等，引導(dǎo)納稅人利用多元渠道獲取涉稅信息，并現(xiàn)場體驗“存款賬戶辦理”等一窗通辦業(yè)務(wù)。

9.辦稅服務(wù)廳推廣“溫馨提示”服務(wù)模式，即對納稅人的相關(guān)業(yè)務(wù)需求做到“主動提示，有問必答，一次告知”，將各項納稅事宜所需的資料及相關(guān)流程內(nèi)容進(jìn)行分類整理，以便簽形式主動發(fā)放給納稅人，并做到清晰全面地解答納稅人的相關(guān)涉稅問題，進(jìn)而幫助納稅人一次性備齊相關(guān)涉稅資料。

需要提醒的是，納稅人可事先通過稅務(wù)局門戶網(wǎng)站的“納稅服務(wù)”欄目，查閱了解“最多跑一次”清單，清單對涉及稅費事項的類別、辦理條件、報送材料、政策依據(jù)、辦理流程、辦理時限、辦理地點、聯(lián)系方式等均有詳細(xì)指引，方便辦理人員提前做好“功課”，有備而來，以順利實現(xiàn)“最多跑一次”。

10.多管齊下抓應(yīng)急服務(wù)。落實辦稅廳值班制度，切實加強(qiáng)工作人員的紀(jì)律作風(fēng)與應(yīng)急管理；充分發(fā)揮導(dǎo)稅員初審預(yù)審與疏導(dǎo)指引作用，避免出現(xiàn)資料不齊、指引不清導(dǎo)致的白等、久等情況；提供延時服務(wù)、二次優(yōu)先及特殊人群綠色通道服務(wù)等便利服務(wù)，確保即辦事項限時辦結(jié)；針對業(yè)務(wù)復(fù)雜、耗時長的業(yè)務(wù)，采取先行受理、預(yù)約二次辦理時間的做法，并細(xì)致解釋說明，爭取納稅人的理解與支持；增配電子稅務(wù)局體驗廳、網(wǎng)報區(qū)與自助辦稅區(qū)的服務(wù)人手，引導(dǎo)納稅人通過電子渠道辦稅，協(xié)助分擔(dān)綜合辦稅區(qū)的業(yè)務(wù)壓力；通過微信、電話、短信等廣泛宣傳辦稅廳合并事項，尤其通知日常開票量多的業(yè)戶提前預(yù)約辦稅時間，盡量避免擁堵排隊等候。