運用心理咨詢技術(shù)管理員工情緒

文/印春瑜

黨的十九大報告指出我國社會當(dāng)前主要矛盾是人民日益增長的美好生活的需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。人民美好生活的需要不僅是停留在物質(zhì)層面和社會層面的，還有心理層面的需要。筆者認(rèn)為，運用心理咨詢理論和技術(shù)，可以幫助員工改善情緒，快樂工作，提升企業(yè)的人文關(guān)懷，可以讓員工更加自信，在企業(yè)內(nèi)外獲得尊重，增強(qiáng)獲得感和幸福感。

一、心理咨詢技術(shù)概述

心理咨詢是指為達(dá)到預(yù)定目的的一種交流方式，就是利用人際關(guān)系的互動，運用心理學(xué)的理論與方法，通過一定的咨詢技術(shù)為來訪者提供幫助與勸導(dǎo)的過程。每一個人都有自我實現(xiàn)和成長的潛在力量，咨詢師只需提供給來訪者一個“環(huán)境條件”，讓來訪者充分接觸真實的自我，便可得到成長。

要提供這個“環(huán)境條件”首要的是建立一種充分信任的人際關(guān)系，其中傾聽技術(shù)；提問技術(shù)；表達(dá)技術(shù)；觀察技術(shù)和共情技術(shù)等五大項并相互交叉相互貫穿，就是心理咨詢技術(shù)具體內(nèi)容。

二、情緒管理的主要問題

情緒管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理中的一個方面，其主要目的是通過對員工情緒的感知、疏導(dǎo)、調(diào)節(jié)、引導(dǎo)，消除員工的不良情緒，以建立積極向上的企業(yè)文化，提高工作績效，實現(xiàn)企業(yè)愿景，但是企業(yè)在運作中對員工的情緒管理常常存在如下問題：

（一）只關(guān)注事情而忽視情緒

目前企業(yè)在發(fā)展過程中，關(guān)注較多的是各種規(guī)章制度是否遵守，各種生產(chǎn)任務(wù)能否按時完成，各類經(jīng)營指標(biāo)是否保質(zhì)保量實現(xiàn)，很少關(guān)注員工個人的心理需要。有研究表明員工的情緒是否積極，心態(tài)是否陽光對工作效率和結(jié)果的影響是很大的。

（二）方法簡單而傳統(tǒng)

大多企業(yè)管理者遇到員工情緒問題的時候采取的主要方式是說教和命令。做思想工作時常常會利用自己的職位優(yōu)勢給予講道理，員工往往礙于情面，硬著頭皮聽，面對領(lǐng)導(dǎo)時低頭認(rèn)錯，背對領(lǐng)導(dǎo)時又滿腹牢騷，常常是表面解決了問題其實是把情緒壓抑下去，指不定什么時候又爆發(fā)。

（三）管理者缺乏心理學(xué)常識

從管理者自身能力素質(zhì)出發(fā)，由于從小被教育過程只重視知識的灌輸，缺乏情緒智力的開發(fā)，導(dǎo)致自身在學(xué)習(xí)、工作和生活中自我情緒管理的能力較弱，對心理學(xué)常識缺乏了解。所以工作中常常憑經(jīng)驗，憑資歷去處理一些情況，缺乏有效的情緒管理知識和情緒調(diào)節(jié)方法。

三、心理咨詢技術(shù)的運用

（一）觀察可以發(fā)現(xiàn)情緒

通過觀察員工的精神狀態(tài)，工作態(tài)度等及時把握員工情緒狀態(tài)。觀察是一種有意識的比較，是一種跡象的發(fā)現(xiàn)，外在行為的表現(xiàn)往往是內(nèi)在情緒的無意識表達(dá)，通過觀察可以間接了解團(tuán)隊的狀態(tài)。例如上下班的準(zhǔn)時性，工作的效率，工作現(xiàn)場的環(huán)境等，在員工座談會上觀察技術(shù)不僅僅是聽到員工說什么，從員工的肢體表情交流中也能看到情緒。

（二）傾聽可以識別情緒

傾聽技術(shù)中包括澄清、釋義、反應(yīng)、總結(jié)等步驟。通過組織座談會等形式去傾聽員工對公司制度、規(guī)范、工作環(huán)境、工作目標(biāo)、工作業(yè)績的反饋來了解員工的想法和心聲，是一種直接識別情緒的方式。識別情緒的過程就是了解員工處于何種情緒狀態(tài)中？情緒有多強(qiáng)烈？是什么導(dǎo)致了情緒的產(chǎn)生？

（三）提問可以疏導(dǎo)情緒

提問技術(shù)的目的是鼓勵員工充分的表達(dá)，把想說的，不敢說的統(tǒng)統(tǒng)說出來。盡量采用開放式提問的方法，如：“這件事你是怎么想的？”等話語，針對員工中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細(xì)致的對員工情緒做深入的了解。員工述說表達(dá)的過程也是情緒自然釋放的過程。

通過提問，員工在表述事件細(xì)節(jié)的同時，也把情緒表達(dá)出來，情緒不是一成不變的，隨著述說可以讓激烈的情緒趨于平和，同時針對情緒背后的原因，管理者再作一定的認(rèn)知調(diào)整，可以使情緒得到明顯的疏導(dǎo)。

（四）ABC可以調(diào)整情緒

如何調(diào)整員工情緒，有許多方式對癥下藥。在心理咨詢流派中有一個認(rèn)知療法，簡稱ABC理論，A 是指激發(fā)性事件，B 是個體的信念，C 是指個體的情緒或行為后果，人們一般都把情緒和行為的結(jié)果C直接接歸咎于激發(fā)性事件A，而事實上很大程度上情緒和行為的后果是由人們關(guān)于激發(fā)性事件的信念B造成的。所以調(diào)整情緒的方法一是改變引起情緒的事情本身，二是改變員工對事情的看法，即改變認(rèn)知。

在企業(yè)管理中有些員工情緒可以通過改變事情的做法來改變。例如每年“科學(xué)發(fā)展、群眾滿意”活動，通過員工滿意度測評，找短板，，確立整改項目，實施改進(jìn)來提升員工滿意度。屬于員工個人利益范疇產(chǎn)生的情緒，需要靠認(rèn)知來調(diào)整。一句話簡述，情緒產(chǎn)生的過程是：外界的事件（A）——>對于該事件的認(rèn)識評價（B）——>情緒（C）調(diào)整情緒幾乎萬能的鑰匙就是“認(rèn)知重評”。當(dāng)員工出現(xiàn)激烈情緒問題時，引導(dǎo)他問一個問題：“你剛才在想什么？”，或者直接針對情緒的內(nèi)容提問，例如"你在生什么氣？"管理者需要發(fā)現(xiàn)員工的認(rèn)知偏誤，例如是否過度夸大、引申和情緒化推理？有沒非黑即白的絕對化和應(yīng)該傾向？是否存在以偏概全選擇性消極關(guān)注等。當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些認(rèn)知偏誤時需要及時指出并給以討論調(diào)整，這樣有助于情緒的調(diào)節(jié)。

四、實踐運用案例簡述

（一）背景介紹

上海海煙物流發(fā)展有限公司營銷部門有客戶經(jīng)理71人，分成6班組，2016年年末發(fā)現(xiàn)整個營銷團(tuán)隊工作士氣不足，工作業(yè)績下滑明顯，關(guān)鍵指標(biāo)完成情況差，客戶投訴增多，2017年公司領(lǐng)導(dǎo)層高度關(guān)注，從多角度調(diào)整工作方法、激勵員工。

（二）運用方法

營銷部門管理者從人文關(guān)懷角度出發(fā)，運用心理咨詢技術(shù)開展了持續(xù)性的團(tuán)體治療。針對6個班組，選取其中2個平均年齡較輕的班組（檢查班組A和班組B）開展試點心理干預(yù)。客戶經(jīng)理平時分散在各區(qū)服務(wù)于各大連鎖集團(tuán)的零售戶，人均分管75家門店，每周進(jìn)營銷部一次，集中工作反饋布置等。自2017年1月起，營銷部管理者每周進(jìn)班組A和班組B一次，專門設(shè)立15—30分鐘的“吐槽會”，讓客戶經(jīng)理暢所欲言，吐槽一周工作中所有不順心的事來釋放情緒。

運用觀察技術(shù)，記錄下每一個客戶經(jīng)理的講話特點，發(fā)現(xiàn)員工情緒問題，對個別員工開會時不愿意多說，表情冷漠，或者情緒特別激動特別憤怒的，進(jìn)行個別訪談，深度了解情況。運用傾聽和提問，讓客戶經(jīng)理充分表達(dá)日常走訪客戶過程中碰到的委屈。例如零售戶抱怨庫存太多要求停配，要求增加暢銷新品等以及各種意外導(dǎo)致心情郁悶的情況，又例如停車被貼罰單，助動車被沒收，炎熱天氣皮膚曬傷等，在傾聽的過程中給予情感上充分的理解，共情，鼓勵，對一些可以通過協(xié)調(diào)解決的事情給予及時反饋，缺乏包袋、促銷品資源的給予落實，一些實際困難通過協(xié)調(diào)行政給予，從多方面解決問題，疏導(dǎo)大家的情緒。通過《積極情緒》小組讀書會，和《溝通技巧》，《情緒管理》的專題培訓(xùn)，傳播心理學(xué)知識，豐富大家對情緒管理的認(rèn)知，教大家運用一些方法來及時調(diào)節(jié)情緒。2017年針對班組A累計開展團(tuán)體類心理疏導(dǎo)38次，班組B達(dá)到40次，個別訪談人次30多次，效果十分明顯。

（三）成效對比，持續(xù)改進(jìn)

通過6個班組業(yè)績比對，開展心理干預(yù)的班組和沒有開展心理干預(yù)的班組在業(yè)績上有一定的差異，試點班組的員工消極情緒明顯得到改善，員工抱怨減少，緊張焦慮情緒緩解，工作積極性高，客戶投訴有明顯減少，各項業(yè)績完成情況較好，團(tuán)隊凝聚力強(qiáng)。新的一年伊始，營銷部將通過心理測量表的方式給試點班組員工進(jìn)行更專業(yè)的情緒量表測評，積累直接的反應(yīng)心理健康指數(shù)，并在其他班組中開展團(tuán)體心理干預(yù)，將心理學(xué)知識傳播普及，關(guān)心員工身心健康。

關(guān)注員工情緒，采用科學(xué)有效方法來預(yù)防和干預(yù)團(tuán)體性負(fù)面情緒的蔓延是企業(yè)人文關(guān)懷的重要體現(xiàn)。企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展與員工隊伍的情緒和行為是緊密相關(guān)的，運用人的心理機(jī)能來改變調(diào)動人的積極性，不斷進(jìn)行自我激勵、自我完善。情緒管理是第一步也是最直接的影響因素，運用心理咨詢的技術(shù)可以使員工隊伍建設(shè)更有的放矢，在個人激勵與團(tuán)隊的管理中尋找到有理論依據(jù)更成熟的方法。