檔案公共服務(wù)與檔案用戶需求的互動(dòng)規(guī)律探析

(安徽大學(xué)管理學(xué)院　安徽　合肥　230601)

自黨的十八屆三中全會(huì)召開以來，國家就啟動(dòng)了全面深化改革，并審議通過了《深化文化體制改革實(shí)施方案》。習(xí)近平強(qiáng)調(diào)，要緊緊圍繞建設(shè)社會(huì)主義核心價(jià)值體系、建設(shè)社會(huì)主義文化強(qiáng)國，完善文化管理體制和文化生產(chǎn)經(jīng)營機(jī)制，建立健全現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系、現(xiàn)代文化市場(chǎng)體系來做好工作，以此推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮。該項(xiàng)舉措說明國家對(duì)于社會(huì)文化工作的重視，檔案事業(yè)作為國家文化事業(yè)體系中不可缺失的重要一環(huán)，檔案部門更應(yīng)充分挖掘檔案信息資源、深化檔案信息開發(fā)利用、拓展檔案工作服務(wù)領(lǐng)域、豐富檔案工作層次，為黨和國家中心工作以及經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供有力支撐。

檔案公共服務(wù)與檔案用戶需求這二者之間存在密不可分的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的檔案公共服務(wù)能夠刺激用戶需求增長，使檔案價(jià)值得以充分發(fā)揮；檔案用戶需求的增長又反過來推動(dòng)公共服務(wù)的改進(jìn)，使檔案公共服務(wù)更具針對(duì)性和有效性。因此，研究檔案公共服務(wù)和檔案用戶需求之間的規(guī)律有其可行性及必要性。

一、檔案公共服務(wù)與檔案用戶需求的關(guān)聯(lián)性

檔案公共服務(wù)，主要是指以政府公共服務(wù)為主導(dǎo)，以國家權(quán)力介入或公共資源投入為手段，為滿足公眾的社會(huì)發(fā)展活動(dòng)的直接需要所提供均等的檔案服務(wù)和檔案公共產(chǎn)品。在當(dāng)前的社會(huì)背景下，人們心態(tài)開放，擅長從多元渠道獲取資訊，然而，爆炸式增長的信息卻“擠占”了人們過多的視野。這時(shí)，檔案部門提供公共服務(wù)的水平就對(duì)檔案用戶需求產(chǎn)生了至關(guān)重要的影響。一方面，優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)將吸引更多公眾關(guān)注，變“潛在需求”為“顯在需求“；另一方面，低效的公共服務(wù)勢(shì)必使用戶無所適從，即使有需求也難以有效表達(dá)。同理，檔案用戶需求作為檔案公共服務(wù)的“風(fēng)向標(biāo)”，一定程度上指引著其發(fā)展方向。

(一)檔案公共服務(wù)較大地滿足了檔案用戶需求

檔案具有多樣化的社會(huì)功能，而且隨著時(shí)代的變化，不同功能的重要程度也在發(fā)生改變。特里·庫克指出：“在普通公民看來，檔案不僅涉及政府的職責(zé)和保護(hù)公民的個(gè)人利益，而且更多的還要為他們提供根源感、身份感、地方感和集體記憶?！睓n案公共服務(wù)正是承擔(dān)了把檔案的歷史記憶、文化教育、服務(wù)民生、公共消遣等功能發(fā)揮出來的任務(wù)。一方面，從需求廣度來看，不同的職業(yè)群體、年齡層次等客觀因素決定了用戶對(duì)檔案需求的內(nèi)容涵蓋較廣，利用方式也力求多樣?！秶鴮殭n案》、《百年中國》、《偉大勝利—中國受降檔案》等檔案紀(jì)錄片為公眾提供了認(rèn)識(shí)檔案新途徑；2016年湖北省檔案館舉辦的“紅色禮贊——紀(jì)念紅軍長征勝利80周年”主題圖片展生動(dòng)形象地為公眾展示了長征故事。另一方面，從需求深度來看，不同用戶之間的信息素養(yǎng)千差萬別，且不同用戶在利用檔案時(shí)的心理特點(diǎn)也各不相同，檔案機(jī)構(gòu)有責(zé)任為公眾提供不同層次的服務(wù)內(nèi)容。

(二)檔案用戶需求對(duì)檔案公共服務(wù)提出了更高要求

特里·庫克總結(jié)了檔案的四個(gè)范式：證據(jù)、記憶、認(rèn)同和社區(qū)，認(rèn)為當(dāng)前我們正處于檔案認(rèn)知的第三個(gè)范式中。當(dāng)下紛亂的信息環(huán)境，給我們帶來豐富知識(shí)和多元視角的同時(shí)，公眾對(duì)檔案的認(rèn)知和需求是向著更好更高的要求去的。不管是尋求身份認(rèn)同，還是追溯民族記憶，公眾都對(duì)檔案機(jī)構(gòu)的服務(wù)能力提出了新的要求。(1)主動(dòng)服務(wù)。檔案的價(jià)值需要依靠檔案利用和檔案?jìng)鞑戆l(fā)揮，檔案機(jī)構(gòu)應(yīng)通過主動(dòng)服務(wù)的方式把握主動(dòng)權(quán)，將檔案遞送到用戶手中，幫助他們來挖掘“潛在需求”，提高檔案利用率。(2)多元化的服務(wù)。用戶的“求便、求快、求準(zhǔn)、求全”等心理特點(diǎn)要求檔案機(jī)構(gòu)能借助微博、微信、云端等新式傳媒途徑精準(zhǔn)傳達(dá)檔案信息，同時(shí)也能實(shí)時(shí)結(jié)合AR、VR、3D打印等新技術(shù)來調(diào)動(dòng)用戶積極性，充分發(fā)揮好檔案的休閑利用功能。

(三)檔案公共服務(wù)和檔案用戶需求都是動(dòng)態(tài)發(fā)展的

時(shí)代發(fā)展、科技進(jìn)步、人民教育水平提高、收入增長等因素都影響著檔案服務(wù)水平和檔案用戶需求，這二者在保有基本的服務(wù)及需求之外，服務(wù)空間和需求的外延是在持續(xù)拓展和延伸的，并且二者之間存在密切互動(dòng)。它們之間不是此消彼長的關(guān)系，而是相互吸引、相互促進(jìn)的關(guān)系。(1)不是已完成，而是發(fā)展。它們是未定性的，充滿各種可能。也許未來的服務(wù)模式會(huì)因科技的發(fā)展表現(xiàn)出前所未有、不可預(yù)測(cè)的面貌，保持開放和選擇性接納的心態(tài)才是良策。(2)不是顛覆，而是傳承。檔案是歷史的真實(shí)記錄，檔案機(jī)構(gòu)所能做只是在已有檔案的基礎(chǔ)上，修補(bǔ)彌合、整理歸納、定題編纂然后展示給公眾，用戶需求也是這樣，歷史記憶、文化教育、娛樂休閑等基礎(chǔ)需求不會(huì)消失，而是在這之上傳承和再發(fā)展。(3)不是被迫進(jìn)步，而是主動(dòng)出擊。事物的發(fā)展都是遵循基本運(yùn)動(dòng)規(guī)律的?？紤]到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，檔案行業(yè)應(yīng)居安思危，雖然不會(huì)被其他行業(yè)取代，但是也應(yīng)該通過“主動(dòng)出擊”的方式贏得更廣闊的發(fā)展空間和更多的公眾關(guān)注度。

二、檔案公共服務(wù)作用于檔案用戶需求

(一)優(yōu)質(zhì)的檔案公共服務(wù)有利于擴(kuò)大檔案用戶需求

現(xiàn)任國家檔案局局長李明華在2016年12月召開的全國檔案局長館長會(huì)議上指出：“服務(wù)是檔案工作的生命線，也是檔案工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，各級(jí)檔案部么要從更新服務(wù)理念入手，豐富和整合檔案資源，改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)手段，創(chuàng)新和拓展工作領(lǐng)域，不斷提高檔案服務(wù)能力和水平。”良好的檔案公共服務(wù)實(shí)質(zhì)上就是為利用者利用檔案創(chuàng)造一個(gè)良好的環(huán)境，也就是為了“固其根本，浚其泉源”，可以從以下幾個(gè)方面窺見：

一是服務(wù)質(zhì)量提升，需求人數(shù)增加。檔案用戶在對(duì)檔案信息利用時(shí)會(huì)受到馬太效應(yīng)的支配，其實(shí)這也正意味著，對(duì)信息利用能力沒那么高的用戶，會(huì)選擇性地放棄某些信息的知情權(quán)，直接導(dǎo)致了許多檔案“荒廢”。如果檔案部門在為用戶提供服務(wù)的同時(shí)自覺提高服務(wù)質(zhì)量，展現(xiàn)出檔案的完整性、獨(dú)特性、唯一性，自然會(huì)提升檔案部門的公信力，拉近檔案和人的距離，使利用人數(shù)增加。

二是服務(wù)內(nèi)容豐富，需求總量增加。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代為檔案館提供了豐富的數(shù)據(jù)資源，使得檔案部門除了可以為用戶提供已存儲(chǔ)在檔案館中的信息資源外，還具有更廣泛的服務(wù)外延。豐富的服務(wù)內(nèi)容會(huì)吸引更多用戶發(fā)現(xiàn)、查詢、利用檔案，使檔案需求總量增加。

三是服務(wù)形式多樣，需求途徑增加。到館查詢、網(wǎng)上在線咨詢、館際資源互借等服務(wù)，為用戶提供多途徑、多選擇的服務(wù)，將有效引導(dǎo)用戶行為，優(yōu)化查詢體驗(yàn)，給用戶帶來更大的便捷和滿足感。

(二)低效的檔案公共服務(wù)會(huì)制約檔案用戶需求

任何事物都有兩面性，我們要辯證地看待檔案公共服務(wù)對(duì)用戶需求的影響。目前我國現(xiàn)有的檔案公共服務(wù)仍存在許多不足，這些不足制約了檔案用戶需求：

一是檔案館公共資源配置貧乏，整合效果欠佳。在檔案公共服務(wù)體系中，檔案用戶需要檔案部門為他們提供多功能、集成化的信息資源服務(wù)，而目前許多綜合性檔案館普遍存在館藏量不足、設(shè)備陳舊、服務(wù)類型單一等問題，且條塊分割的合作障礙也一定程度上影響了公共檔案信息資源宏觀整合的質(zhì)量。

二是檔案公共服務(wù)理念落后，服務(wù)水平不高。長期以來，檔案行業(yè)包括檔案館都是受到傳統(tǒng)落后思想的影響，主要服務(wù)于黨政機(jī)關(guān)和各類學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)，且檔案部門還未能擺脫高新人才或領(lǐng)導(dǎo)干部家屬“收容所”的影響，導(dǎo)致在人員招聘和部門管理上額度不合理，這就在一定程度上影響了檔案部門工作水平的提高。

三是檔案公共服務(wù)能力不足，與公眾交流不暢。由于目前檔案部門在服務(wù)手段、服務(wù)流程上仍存在許多不足，導(dǎo)致公眾和檔案部門之間存在信息不對(duì)稱的問題，加之檔案工作具有一定的保密性，更使公眾與檔案隔絕。

三、檔案用戶需求反作用于檔案公共服務(wù)

檔案公共服務(wù)使面向用戶的，因此從檔案用戶需求角度出發(fā)探討公共服務(wù)，有利于更加直觀明確地指出現(xiàn)有服務(wù)的不足之處。

(一)用戶需求增長將推動(dòng)公共服務(wù)改進(jìn)

不斷增長的用戶需求形成倒逼機(jī)制，推動(dòng)檔案公共服務(wù)在“讓歷史說話、用史實(shí)發(fā)言”的路上越走越遠(yuǎn)。體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是用戶需求立體化，要求服務(wù)更深入。體現(xiàn)在三個(gè)層面：(1)普通性檔案需求。即一般的檔案信息，這是每一個(gè)公民隨時(shí)都可能是會(huì)用到的，如：升學(xué)、求職、考評(píng)等需要用的個(gè)人檔案，具有突發(fā)性和臨時(shí)性。(2)專業(yè)性檔案需求。管理者在制定政策、擬定計(jì)劃等需要參考一些專業(yè)的檔案信息；學(xué)者們?cè)谧珜懻撐?、編纂材料時(shí)要用到的歷史文獻(xiàn)等都屬于這類需求。(3)創(chuàng)新性檔案需求。無論是知識(shí)創(chuàng)新，該是技術(shù)創(chuàng)新或是管理創(chuàng)新，檔案蘊(yùn)含的豐富信息，是創(chuàng)新的重要來源和基礎(chǔ)。[10]

二是用戶需求便捷化，要求服務(wù)更準(zhǔn)更快?，F(xiàn)代社會(huì)效率至上，云端、閃付等快捷技術(shù)早已讓公眾生活在舒適的公共服務(wù)之下，但是檔案學(xué)并不是時(shí)代的“顯學(xué)”，檔案部門和檔案工作者應(yīng)致力于打造更準(zhǔn)更快的服務(wù)環(huán)境，讓公眾對(duì)檔案重視起來、喜愛起來。

三是用戶需求個(gè)性化，要求服務(wù)更具針對(duì)性。用戶需求的個(gè)性化表現(xiàn)在：期望互動(dòng)式的檔案服務(wù)(實(shí)時(shí)互動(dòng)、延時(shí)互動(dòng)、合作互動(dòng))、個(gè)性化的咨詢服務(wù)、完善的檔案數(shù)據(jù)資源平臺(tái)、能主動(dòng)推動(dòng)信息的服務(wù)系統(tǒng)等。

(二)用戶需求減少會(huì)阻礙檔案公共服務(wù)進(jìn)步

從主觀因素看，若檔案信息需求不增反降，會(huì)極大打擊檔案工作者的積極性，本來檔案行業(yè)相較經(jīng)濟(jì)金融、互聯(lián)網(wǎng)、新媒體等大熱行業(yè)就“遇冷”，如果利用者的需求再降低，難免不會(huì)引發(fā)檔案工作者的“自我懷疑”。從客觀因素看，用戶需求量縮減，可能會(huì)使一些檔案儀器的研發(fā)陷入停滯，使市場(chǎng)環(huán)境“越來越冷”，極不利于行業(yè)的發(fā)展和服務(wù)環(huán)境的改善。

四、檔案公共服務(wù)與用戶需求的互動(dòng)規(guī)律帶來的啟示

(一)用聯(lián)系和發(fā)展的眼光看待二者的關(guān)聯(lián)性

所謂眼光，是指在某一時(shí)刻，對(duì)某領(lǐng)域準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的能力。檔案公共服務(wù)歸根到底是要解決社會(huì)和個(gè)人的真實(shí)、長期、進(jìn)步的檔案需求?？梢詮囊韵氯齻€(gè)角度探討二者關(guān)聯(lián)性：(1)檔案工作者。為了檔案資源能更好地發(fā)揮其本身的社會(huì)價(jià)值，檔案工作者應(yīng)多從用戶心理需求出發(fā)，檢視工作流程、評(píng)估工作結(jié)果，化被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，重塑檔案公共服務(wù)格局。(2)檔案機(jī)構(gòu)。雖然檔案館與圖書館、博物館同屬于文化事業(yè)機(jī)構(gòu)，但就其使用率來看，檔案館似乎不是公眾的首選。比如早在2002年我國就啟動(dòng)了“全國文化信息資源共享工程”，還有“深圳市文化信息資源共享工程”、“廣州城市記憶工程”等工程，再如2017年5月在北京舉行的“一帶一路”國際合作高峰論壇倡導(dǎo)的“一帶一路”計(jì)劃，都展現(xiàn)出了國家在文化資源共享、交流、跨界合作等方面的視野與格局。(3)檔案利用者。因?yàn)榉?wù)從來就不是一個(gè)單向度的關(guān)系，而是從提供服務(wù)到接受再到反饋的循環(huán)過程，如果檔案利用者具有主動(dòng)提升利用能力的意識(shí)，將會(huì)對(duì)檔案機(jī)構(gòu)服務(wù)改進(jìn)大有裨益，使服務(wù)更具針對(duì)性。

(二)建立以用戶需求為導(dǎo)向的檔案公共服務(wù)體系

建立以用戶需求為導(dǎo)向的檔案公共服務(wù)體系，可從以下5個(gè)方面著手。(1)思路創(chuàng)新。在虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)與物聯(lián)網(wǎng)步步緊逼的當(dāng)下，web2.0時(shí)代內(nèi)容的生產(chǎn)從知識(shí)權(quán)威倒向每個(gè)網(wǎng)民，政府和檔案工作者不應(yīng)再僅是旁觀者，而應(yīng)正本清源、從上至下理清工作思路，找準(zhǔn)用戶需求。(2)結(jié)構(gòu)重塑。具體來說，就是要構(gòu)建一套完整、科學(xué)的制度體系，包括檔案公共服務(wù)框架制度化、檔案公共服務(wù)的流程制度化、檔案公共服務(wù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的制度化和檔案公共服務(wù)組織的制度化。(3)用戶至上。用馮惠玲教授的話就是：“檔案館是社會(huì)公共文化設(shè)施，理應(yīng)服務(wù)于人民，為公眾共享。親近民眾是構(gòu)建信息化社會(huì)檔案館核心競(jìng)爭(zhēng)力的必然選擇?！闭f到底，還是要把用戶需求擺在首位。(4)開放共享。在檔案公共服務(wù)體系的構(gòu)建過程中，政府是公共文化服務(wù)的責(zé)任主體，對(duì)體系建設(shè)和參與治理負(fù)有不可推卸的責(zé)任。政府應(yīng)保持開放共享的心態(tài)，在服務(wù)體系建設(shè)中扮演好“引導(dǎo)者”的角色，最大化發(fā)揮社會(huì)與公眾的力量。(5)跨界融合。不管是檔案館與圖書館、博物館的合作，還是多元主體的共創(chuàng)共建，檔案公共文化服務(wù)體系的建設(shè)永遠(yuǎn)不可能也不應(yīng)是一個(gè)“單打獨(dú)斗”的過程。應(yīng)保持參與主體多元化，社會(huì)活動(dòng)多樣化，技術(shù)手段先進(jìn)化和傳播渠道分眾化，促進(jìn)服務(wù)體系中的各個(gè)要素相互補(bǔ)充、相互影響，形成一個(gè)可協(xié)作、可對(duì)話與可融合的服務(wù)體系。

(三)構(gòu)建檔案用戶需求收集-評(píng)價(jià)-反饋機(jī)制

普遍參與網(wǎng)絡(luò)的缺失致使檔案公共服務(wù)的社會(huì)基礎(chǔ)薄弱，相反，檔案館與其他社會(huì)機(jī)構(gòu)、社會(huì)個(gè)人之間的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)越密集，其社會(huì)根基就越扎實(shí)，檔案公共服務(wù)的實(shí)效性便可得到顯著提升。構(gòu)建檔案用戶需求收集—評(píng)價(jià)—反饋機(jī)制，將有效收集用戶需求，使檔案與公眾的關(guān)系更為密切可靠。(1)收集。收集用戶需求，可分為主動(dòng)收集和被動(dòng)收集。主動(dòng)收集最準(zhǔn)確可靠的方法就是調(diào)研，方法可以包括實(shí)地調(diào)研、問卷調(diào)查、情境訪談、參與式會(huì)議討論等，被動(dòng)收集可以在用戶到館訪問時(shí)觀察他們的行為，同時(shí)注意他們主動(dòng)發(fā)來的反饋和意見。(2)評(píng)價(jià)。具體來說，評(píng)價(jià)就是對(duì)所得數(shù)據(jù)應(yīng)該研究分析，但我們需要區(qū)分定量研究和定性研究，用定量研究來分析用戶出現(xiàn)的普遍性需求是什么；用定性研究來分析個(gè)別用戶出現(xiàn)的特定行為，把用戶需求的普遍性和特殊性結(jié)合起來，才能制定出全面可操作的方案。(3)反饋。這里的反饋應(yīng)包括對(duì)用戶的反饋和落實(shí)到政策上的反饋。不完成這一步驟，整個(gè)檔案公共服務(wù)體系就不是一個(gè)完整的循環(huán)，也難以保持更新和進(jìn)步。對(duì)檔案用戶需求的調(diào)查分析以及對(duì)檔案公共服務(wù)的理性反思沒有盡頭，如何推動(dòng)這二者進(jìn)一步良性互動(dòng)，還有待更深入全面地評(píng)定和考慮。

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