質(zhì)量管理標準與企業(yè)質(zhì)量風險控制

(中國計量大學 浙江 杭州 310000)

現(xiàn)代對質(zhì)量管理的概念的理解主要從3個方面包括社會性、經(jīng)濟性和系統(tǒng)性。社會性是指質(zhì)量的好壞不僅與用戶相關，社會環(huán)境對質(zhì)量也有很大的影響。經(jīng)濟性是從制造成本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質(zhì)量水平或目標時，不能脫離社會的條件和需要,不能單純追求技術(shù)上的先進性，還應考慮使用上的經(jīng)濟合理性，使質(zhì)量和價格達到合理的平衡。質(zhì)量是一個受到設計、制造、使用等因素影響的復雜系統(tǒng)。然而，產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程不僅與生產(chǎn)過程有關，還與其他許多過程、許多環(huán)節(jié)和因素相關聯(lián)，這不是單純依靠統(tǒng)計質(zhì)量管理所能解決的。全面質(zhì)量管理相對更加適應現(xiàn)代化大生產(chǎn)對質(zhì)量管理整體性、綜合性的客觀要求，從過去限于局部性的管理進一步走向全面性、系統(tǒng)性的管理。

質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了3個階段，分別是質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段。質(zhì)量檢驗階段主要是在20世紀前，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠操作者本人的技藝水平和經(jīng)驗來保證，屬于“操作者的質(zhì)量管理”。以數(shù)理統(tǒng)計理論為基礎的統(tǒng)計質(zhì)量控制的推廣應用始自第二次世界大戰(zhàn)。由于事后檢驗無法控制武器彈藥的質(zhì)量，美國國防部決定把數(shù)理統(tǒng)計法用于質(zhì)量管理，并由標準協(xié)會制定有關數(shù)理統(tǒng)計方法應用于質(zhì)量管理方面的規(guī)劃，成立了專門委員會，并于1941到1942年先后公布一批美國戰(zhàn)時的質(zhì)量管理標準。20世紀50年代以來,隨著生產(chǎn)力的迅速發(fā)展和科學技術(shù)的日新月異，人們對產(chǎn)品的質(zhì)量從注重產(chǎn)品的一般性能發(fā)展為注重產(chǎn)品的耐用性、可靠性、安全性、維修性和經(jīng)濟性等就進入了全面質(zhì)量管理階段。在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理中要求運用系統(tǒng)的觀點來研究質(zhì)量問題。在管理理論上也有新的發(fā)展,突出重視人的因素,強調(diào)依靠企業(yè)全體人員的努力來保證質(zhì)量此外,還有“保護消費者利益”運動的興起，企業(yè)之間市場競爭越來越激烈，我國自1978年開始推行全面質(zhì)量管理。

質(zhì)量管理的發(fā)展歷程也表現(xiàn)出消費者的權(quán)益逐漸擴大，企業(yè)在追逐利益的同時也要注重對消費者的保護。質(zhì)量管理標準的制定對企業(yè)質(zhì)量管理也可以起到指引作用。管理標準是對企業(yè)中重復出現(xiàn)的管理業(yè)務工作所規(guī)定的各種標準的程序、職責、方法和制度等。它是組織和管理企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的手段。而質(zhì)量管理標準是指以包括產(chǎn)品質(zhì)量管理和工作質(zhì)量管理在內(nèi)的全面質(zhì)量管理事項為對象而制定的標準。

質(zhì)量管理標準包括：質(zhì)量保證體系標準、質(zhì)量統(tǒng)計標準、可靠性標準等。質(zhì)量保證體系標準是指企業(yè)以提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量為目標，運用系統(tǒng)方法，依靠必要的組織結(jié)構(gòu)，把組織內(nèi)各部門、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動嚴密組織起來，將產(chǎn)品研制、設計制造、銷售服務和情報反饋的整個過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的一切因素統(tǒng)統(tǒng)控制起來，形成的一個有明確任務、職責、權(quán)限，相互協(xié)調(diào)、相互促進的質(zhì)量管理的有機整體。通過標準的制定使得企業(yè)的運作更加規(guī)范，為企業(yè)的正常運作提供模版，使企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量能夠得到更加有效的保證。

所謂質(zhì)量風險，就是企業(yè)交付與顧客的產(chǎn)品內(nèi)含的各質(zhì)量屬性之和與顧客對該產(chǎn)品各質(zhì)量屬性期望值的偏離所引起的顧客或生產(chǎn)者利益受損程度的不確定性。質(zhì)量風險管理就是通過一系列的對引起產(chǎn)品質(zhì)量風險因素的識別、評估及控制處理，以減少風險源的存在，降低風險事件發(fā)生的概率，從而減小風險損失，使風險損失控制在決策者可接受的程度。質(zhì)量風險管理是企業(yè)風險管理中重要的組成部分，它是一種動態(tài)管理活動。在進行產(chǎn)品的設計修改、工藝完善、設備更新、人員培訓等管理活動時不斷進行產(chǎn)品質(zhì)量風險的識別、評估和控制處

理活動，并且根據(jù)采取的風險防范措施的反饋信息，需要重新進行質(zhì)量風險的預測、風險分析評估和風險處理等風險管理活動，使企業(yè)的質(zhì)量風險管理活動走向系統(tǒng)化、規(guī)范化和制度化，真正做到企業(yè)的質(zhì)量風險始終處于受控狀態(tài)。

風險識別是進行風險管理的第一步，也是風險管理的基礎，沒有科學的風險識別，風險管理就成為無本之木。質(zhì)量風險識別即是將產(chǎn)品在整個質(zhì)量運動過程中那些可能造成質(zhì)量問題的明顯或潛在的風險事件辨識出來，并初步估計這些風險事件可能造成的損失。質(zhì)量風險識別的方法有多種。企業(yè)在識別出產(chǎn)品質(zhì)量風險因素后，更需要知道哪些風險因素可能會形成風險事件，造成風險損失，同時也想知道這些風險事件發(fā)生的概率，因此，風險管理人員需要對這些質(zhì)量。風險因素進行評估。質(zhì)量風險評估就是對企業(yè)已經(jīng)識別出的明顯的或潛在的質(zhì)量風險因素作進一步的分析及量度，以估計這些風險因素對企業(yè)造成損失的可能性大小和造成損失的程度，為企業(yè)進行風險處理決策提供定性和定量的依據(jù)，從而公司可將損失減至最低或?qū)p失控制至企業(yè)可接受之水平。

企業(yè)質(zhì)量風險管理體系的建立包括質(zhì)量風險管理框架的建立和質(zhì)量風險管理程序的設計，前者是質(zhì)量風險管理的基礎，后者是質(zhì)量風險管理的核心，兩者相輔相成。(1)質(zhì)量風險管理制度的設計。建立一套質(zhì)量風險管理制度是企業(yè)進行質(zhì)量風險管理的首要工作，它需要明確以下內(nèi)容：相關法律政策的要求；明確產(chǎn)品在生命周期中可能遇到的所有質(zhì)量風險；企業(yè)及全體參與人員應對質(zhì)量風險管理的態(tài)度、目標及應對原則；把質(zhì)量風險管理融入企業(yè)的日常管理工作當中。(2)質(zhì)量風險管理組織的設計。企業(yè)應充分整合相應的人力資源，把引進外部人才與現(xiàn)有企業(yè)部門的技術(shù)力量相結(jié)合，建立風險危機管理部門，如風險管理委員會、風險管理小組等，這是企業(yè)順利處理危機、協(xié)調(diào)各方關系的組織保障。風險管理組織應至少履行如下職責：對風險進行預測、制定計劃和策略、監(jiān)督計劃的執(zhí)行和在風險發(fā)生時進行指導。風險管理的組織與企業(yè)內(nèi)外環(huán)境相互依賴，共同影響著企業(yè)質(zhì)量風險管理工作的進展。(3)質(zhì)量風險管理信息系統(tǒng)的設計。風險管理的本質(zhì)要求自身應有一套風險資訊管理系統(tǒng)。建立有效的管理信息資訊系統(tǒng)能夠確保風險管理決策有據(jù)可依，提高管理層決策的準確性。質(zhì)量風險管理信息系統(tǒng)的建立應該以質(zhì)量風險管理組織為核心，全面確定產(chǎn)品生命周期內(nèi)各階段可能對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生影響的風險信息，并加以分析識別，確定有效信息，經(jīng)過系統(tǒng)的處理后傳達到相應的管理部門，并對部門的執(zhí)行信息加以反饋，形成完整的信息鏈，貫穿質(zhì)量風險管理過程的始終，為風險管理提供有效的咨詢。

[1]張明、董利民：《企業(yè)如何應對質(zhì)量風險》,載于《企業(yè)改革與發(fā)展》,2005年第4期.

[2]張靜、崔麗娟：《企業(yè)質(zhì)量風險管理淺析》,載于《標準科學》,2013年第9期.

[3]楊劍鋒、馬帥旭：《企業(yè)質(zhì)量風險管理體系探討》,載于《企業(yè)活力》,2011年第6期.