連云港全域旅游公共服務(wù)體系建設(shè)淺析

(西北農(nóng)林科技大學(xué)人文社會發(fā)展學(xué)院 陜西 楊凌 712100)

一、引言

隨著經(jīng)濟社會快速發(fā)展和人民可支配收入的不斷增加，旅游已成為居民消費生活的必需品。2016年全國國內(nèi)旅游4.4億人次，同比上升11%，旅游總收入3.9萬億元，同比上升14%。2016年1月29日，全國旅游工作會議在?？谡匍_，李金早在會上提出要將“景點旅游”模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭蚵糜巍蹦Ｊ健?017年3月，在全國“兩會”上，大力發(fā)展“全域旅游”被寫入了政府工作報告，將全域旅游上升為國家旅游發(fā)展的重要戰(zhàn)略。全域旅游的大眾化、產(chǎn)業(yè)化、系統(tǒng)化和國際化發(fā)展，對旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)提出了新要求。

連云港擁有山海島港等豐厚的旅游資源稟賦，在江蘇省內(nèi)以及國內(nèi)外都有一定的知名度，近年來，連云港市旅游發(fā)展呈持續(xù)高速增長趨勢，2016年，全市共接待游客3013萬人次，同比增長12.2%，實現(xiàn)旅游收入395.4億元，同比增長15%。隨著旅游資源開發(fā)、景點建設(shè)和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，連云港市抓住發(fā)展加機遇，加快延伸旅游產(chǎn)業(yè)鏈，提升旅游富民水平，全力打造國家全域旅游示范區(qū)這一金字招牌。2016年間，連云港旅游的兩大重點板塊連云區(qū)、東?？h分別獲批國家全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建單位，推動了連云港旅游業(yè)由“景區(qū)旅游”向“全域旅游”發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。

全域旅游的發(fā)展對旅游公共服務(wù)的建設(shè)也提出了新要求。建設(shè)一套與城市發(fā)展相適應(yīng)，與城市特色相輔相成，因時、因地制宜的旅游公共服務(wù)體系，是連云港旅游業(yè)取得突破性發(fā)展的關(guān)鍵。

二、全域旅游與旅游公共服務(wù)

全域旅游概念的提出，主要是與傳統(tǒng)意義上的“景點旅游”相對應(yīng)，它所強調(diào)的不僅僅是地理范疇上的全域，更多強調(diào)統(tǒng)籌資源、統(tǒng)籌規(guī)劃、統(tǒng)籌管理。全區(qū)域統(tǒng)籌資源，是指區(qū)域內(nèi)旅游資源不僅局限于景點旅游設(shè)施的配置，而是更加注重全區(qū)域其他各類資源的高效配置，實現(xiàn)城市資源協(xié)同旅游發(fā)展，旅游發(fā)展利好區(qū)域宜居；全區(qū)域統(tǒng)籌規(guī)劃，是指發(fā)展全域旅游，要使景點景區(qū)內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，以游客的體驗為中心，按照全區(qū)域景區(qū)化的建設(shè)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化游客在區(qū)域內(nèi)的旅游全過程，避免出現(xiàn)景區(qū)內(nèi)外“兩重天”現(xiàn)象；全域協(xié)調(diào)管理，是指按照綜合行政、綜合執(zhí)法發(fā)展需求，構(gòu)建全域治理體系，提高管理的綜合性和全面性。

旅游公共服務(wù)是由政府或社會組織向旅游者提供的不以營利為目的的、具有明顯公共性的產(chǎn)品或服務(wù)，它以滿足旅游者的普遍需求為核心。

三、連云港旅游公共服務(wù)的現(xiàn)狀與問題

連云港市位于江蘇省東北部，包括4個市轄區(qū)、3個縣級行政區(qū)：贛榆區(qū)、海州區(qū)、連云區(qū)、經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、東海縣、灌云縣、灌南縣，總面積約為7500平方公里。連云港市旅游資源豐富，根據(jù)連云港市旅游局公布的數(shù)據(jù)，全市國家A級景區(qū)45家，其中4A級景區(qū)13家。花果山景區(qū)創(chuàng)成全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位、國家地質(zhì)公園和省級生態(tài)旅游示范區(qū)；溫泉旅游度假區(qū)創(chuàng)成省級旅游度假區(qū)；另有全國工農(nóng)業(yè)旅游示范點11個、國家及省級特色景觀旅游名鄉(xiāng)鎮(zhèn)3家、省自駕游基地2家、省工業(yè)旅游區(qū)2家、省星級鄉(xiāng)村旅游區(qū)(點)45家(其中四星級鄉(xiāng)村旅游區(qū)16家)。海上云臺山景區(qū)、連島度假區(qū)綜合改造、東海新水晶購物旅游區(qū)建設(shè)等10余個項目入選全省重點旅游項目。東海水晶博物館、青松嶺森林溫泉公園、民主路老街、連云老街、海上云臺山景區(qū)、贛榆夾谷山景區(qū)、灌南二郎神文化遺跡公園等一批重大旅游項目建成并投入運營。

隨著旅游資源開發(fā)、景點建設(shè)和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，連云港市旅游公共服務(wù)體系也不斷發(fā)展完善，初步形成了由旅游交通服務(wù)體系、旅游信息咨詢服務(wù)體系、旅游行政服務(wù)體系、旅游安全保障體系、旅游便民惠民服務(wù)體系五個子體系構(gòu)成的旅游公共服務(wù)體系。隨著旅游實踐的發(fā)展和全域旅游策略的推動，原有的旅游公共服務(wù)體系已經(jīng)不能完全適應(yīng)高速變遷的旅游業(yè)發(fā)展，主要存在以下幾個問題：

一是旅游公共服務(wù)供給和需求不匹配。從需求方面來看，連云港市在旅游公共服務(wù)的提供過程中，由于信息的發(fā)布渠道有限，或發(fā)布質(zhì)量不高，公眾對旅游公共服務(wù)的認(rèn)知度和參與度還較低，導(dǎo)致旅游公共服務(wù)體系需求和供給不對稱。一方面公眾急需的服務(wù)項目尚未建立，另一方面，一些服務(wù)設(shè)施閑置或過度浪費，使得有限的服務(wù)資源達(dá)不到最優(yōu)化配置。

從供給方面來看，改革開放以來，人們收入水平明顯提高，閑暇之余人們紛紛走出家門開展形式多樣的旅游活動，旅游業(yè)的發(fā)展呈蓬勃之勢，相對于其他行業(yè)，旅游業(yè)是市場化進(jìn)程較快的行業(yè)，各種各樣的旅游產(chǎn)品、旅游線路等充斥耳邊。但是，旅游公共服務(wù)卻一直由政府壟斷提供，市場和社會的力量嚴(yán)重不足，缺乏有效的市場競爭機制來選擇生產(chǎn)者。眾所周知，政府由于其本身的弊端，在旅游公共服務(wù)的供給中會出現(xiàn)效率低下，供給不足等現(xiàn)象。

二是旅游公共服務(wù)監(jiān)管不到位。從公共服務(wù)監(jiān)管方面來看，旺季旅游市場競爭激烈，部分旅行社為了爭搶客源，大打價格戰(zhàn)，紛紛推出低于其成本的團(tuán)費，而變相的從強制購物、變相收費等項目中獲取利益，這不僅嚴(yán)重?fù)p害旅游者的權(quán)益，更不利于地區(qū)旅游形象的樹立。政府對旅游行業(yè)的監(jiān)管不到位是這類問題存在的根本原因，這致使各類旅游投訴、旅游糾紛時常發(fā)生，不利于旅游業(yè)的健康發(fā)展。雖然新出臺的《旅游法》規(guī)范了旅行社的行為，但是政府的監(jiān)管才是法律落到實處的關(guān)鍵。對政府提供的旅游公共服務(wù)是否到位、是否健全，還缺乏社會公眾的監(jiān)督和參與，致使某些旅游公共服務(wù)的提供流于形式。建立健全政府、企業(yè)、社會組織和公眾所組成的多方共同監(jiān)管機制才能為旅游公共服務(wù)體系的良性運轉(zhuǎn)保駕護(hù)航。

三是對旅游公共服務(wù)的性質(zhì)缺乏認(rèn)識。旅游公共服務(wù)是近幾年才被政府廣泛提出，而旅游公共服務(wù)的建設(shè)時間也比較短暫，所以各級地方政府、工作人員等對旅游公共服務(wù)的認(rèn)識是很淡薄的，政府在旅游公共服務(wù)供給過程中缺位、錯位的現(xiàn)象普遍存在。同時，由于國內(nèi)缺乏全面系統(tǒng)的旅游公共服務(wù)理論基礎(chǔ)，旅游公共服務(wù)的邊界也很難界定，何為公共產(chǎn)品和私人產(chǎn)品沒有一張詳細(xì)的目錄表。在我國，旅游是一個正蓬勃發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)，旅游的市場經(jīng)濟特征已為大眾所熟悉，但對旅游公共服務(wù)的認(rèn)識還比較寥寥，所以，在旅游業(yè)發(fā)展過程中，更多人只是一味的追求經(jīng)濟效益，開發(fā)收益快、投資少的旅游項目，對大眾所最關(guān)心、最需要的公共服務(wù)供給不足。

四是旅游公共服務(wù)體系運行機制缺乏。旅游公共服務(wù)體系的建設(shè)單靠政府的力量肯定是不夠的，聯(lián)合旅游企業(yè)、社會組織，乃至公民的力量共同供給旅游公共服務(wù)才是解決供給不足的有效途徑，但是目前連云港的旅游公共服務(wù)多元化供給機制尚未形成，企業(yè)和社會參與度不高；政府也沒有形成一套有效的激勵措施鼓勵企業(yè)和社會投入旅游公共服務(wù)的建設(shè)，市場意識和市場競爭機制不強；信息不對稱也是制約旅游發(fā)展的關(guān)鍵問題，目前，連云港市政府在旅游公共信息管理的過程中常出現(xiàn)旅游公共信息過于保守、過度壟斷等行為；旅游發(fā)展所需的創(chuàng)新機制沒有建立，創(chuàng)新意識不夠。此外，旅游公共服務(wù)建設(shè)涉及到多部門的配合，但是各部門之間往往從各自的立場和角度出發(fā)，對旅游公共服務(wù)體系的認(rèn)識存在差異，像交通、建設(shè)、衛(wèi)生、工商等部門對旅游公共服務(wù)體系建設(shè)沒有形成高度的共識，既不利于旅游公共服務(wù)的建設(shè)也不利于旅游資源的高效配置。

四、連云港全域旅游公共服務(wù)體系建設(shè)展望

旅游公共服務(wù)體系是衡量城市旅游業(yè)成熟程度的重要標(biāo)志。通過對連云港市旅游公共服務(wù)體系現(xiàn)狀分析，同時結(jié)合全域旅游的發(fā)展要求，連云港市應(yīng)主要從以下幾個方面著手，完善旅游公共服務(wù)體系：

一是完善旅游交通服務(wù)體體系。為了向全國、全世界敞開連云港的旅游大門，首先需要完善城市道路交通體系，進(jìn)而完善水、陸、空立體化交通體系。同時，通過構(gòu)建集旅游專線、城市慢游系統(tǒng)等于一體的城市旅游小交通，使游客在市內(nèi)能夠獲得舒適的旅游體驗。此外，為了配合全域旅游的發(fā)展，應(yīng)建立旅游集散的空間體系，實現(xiàn)全市各個景區(qū)景點、區(qū)縣交通集散中心、旅游特色村、生態(tài)園區(qū)等各級旅游區(qū)域的集散服務(wù)。

二是完善旅游信息服務(wù)體系。根據(jù)數(shù)據(jù)調(diào)查，連云港接待的游客中67.5%為外地游客，這部分游客對連云港旅游景點分布、城市交通、旅游配套餐飲和住宿等信息并不熟悉，因此，能否給予準(zhǔn)確、充分的旅游信息服務(wù)，是影響游客旅游體驗評價的直接因素。旅游信息服務(wù)建設(shè)內(nèi)容主要應(yīng)包括旅游導(dǎo)引標(biāo)識信息服務(wù)、自助導(dǎo)游服務(wù)、旅游信息網(wǎng)站服務(wù)、旅游信息指揮調(diào)度中心、旅游公共信息服務(wù)等內(nèi)容。

三是完善旅游行政服務(wù)體系。旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，必須配套建設(shè)與其相適應(yīng)的行政管理體系和法制管理體系作為制度保證，從而改善旅游環(huán)境、投訴受理、引導(dǎo)游客文明游覽等旅游公共服務(wù)，形成功能齊全、部門協(xié)作、地區(qū)協(xié)同的公共服務(wù)機制，推動旅游標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理機制建設(shè)。面向涉旅企業(yè)，應(yīng)推出標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營管理機制；針對旅游企事業(yè)經(jīng)營單位(包括酒店、景區(qū)、休閑娛樂場所、旅行社等)，行政管理部門應(yīng)定期組織對其進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)；針對旅游志愿者，可以制定適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)計劃；面向旅游者，提供便捷的行政服務(wù)。

四是完善旅游安全保障體系。旅游安全是旅游的生命線，不僅關(guān)系到游客的生命財產(chǎn)，也關(guān)系到游客目的地的整體形象，是旅游業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的保障，建立健全旅游安全保障體系是旅游公共服務(wù)體系不可或缺的重要組成部分。應(yīng)建立旅游行業(yè)安全機制，以旅游交通、旅游設(shè)施、旅游餐飲安全為重點，嚴(yán)格制定了安全標(biāo)準(zhǔn)，完善安全設(shè)施，加強安全檢查，落實安全責(zé)任，消除安全隱患，建立旅游安全重點保障機制。同時，建立旅游緊急救援體系，完善應(yīng)急處置機制，增強應(yīng)急處置能力。

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