淺談客戶電力業(yè)擴工程全過程服務

(國網(wǎng)河南省電力公司駐馬店供電公司 河南 駐馬店 463000)

淺談客戶電力業(yè)擴工程全過程服務

鄭舒文

(國網(wǎng)河南省電力公司駐馬店供電公司河南駐馬店463000)

近年來，隨著各行業(yè)電力需求的快速增長，電力客戶報裝業(yè)務的工作量也不斷增加。本文通過制定提質提速提效工作方案，優(yōu)化業(yè)擴流程，深化優(yōu)質服務，簡化報裝手續(xù)等措施，提高業(yè)擴報裝業(yè)務效率。

業(yè)擴報裝；提質提速；全過程服務

業(yè)擴報裝作為供電企業(yè)與客戶建立供用電關系的首要環(huán)節(jié)。由于傳統(tǒng)的業(yè)擴報裝需要的手續(xù)材料繁多，各部門職責不清晰，服務模式僵化，已不能滿足日益增長的客戶需求，亟待規(guī)范作業(yè)提升供電服務水平，進一步簡化業(yè)擴報裝流程，明確各部門職責，形成客戶工程全過程服務機制，是提高業(yè)擴報裝客戶滿意度最根本的解決辦法。

一、以客戶為導向，設置客戶工程協(xié)同機構

按照公司“兩轉三提”主題活動工作方案要求，在堅持“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”的工作原則同時，進一步加強業(yè)擴報裝規(guī)范管理，確保業(yè)擴報裝工作規(guī)范、高效、有序運作，進一步簡化用電手續(xù)，強化工程管理，縮短業(yè)擴報裝周期，規(guī)范業(yè)擴報裝工作程序和行為，提高服務效率和服務質量，樹立供電企業(yè)良好形象。

同時，成立客戶工程協(xié)調辦公室，該辦公室為公司非常設機構，辦公室工作方式為日常郵件往來，每周情況匯總下發(fā)，月度工作例會會議，以及不定期召開專題協(xié)商會議。辦公室成員由涉及相關業(yè)擴報裝業(yè)務的營銷部、運維部、發(fā)策部、調控中心等組成。

二、創(chuàng)新服務方式，實行分類包干原則

(一)客戶業(yè)擴工程分類包干原則

1.一般業(yè)擴工程：對于一般工商業(yè)客戶、正常流程辦理的小區(qū)配電工程由客戶經(jīng)理全程負責，運維部專責(新建住宅配電工程)、配電運檢工區(qū)(環(huán)城供電局)專責(涉及配網(wǎng)工作及移交設備部分)配合完成。

2.涉及政府的業(yè)擴工程：對于政府財政投資的項目，如政府辦公場所、學校、醫(yī)院等項目，以及政府重點關注協(xié)調的項目，由客戶所屬區(qū)域營業(yè)部負責人全程負責，運維部專責(新建住宅配電工程)、配電運檢工區(qū)(環(huán)城供電局)專責(涉及配網(wǎng)工作及移交設備部分)配合完成。

3.涉及配套配網(wǎng)工程建設的業(yè)擴工程，由運維部(城網(wǎng)辦)負責人全程負責。

4.110千伏及以上電壓的客戶工程：對于110千伏及以上電壓的客戶工程由檢修、輸電負責人全程負責，主要配合落實人相關多經(jīng)單位負責項目責任人、基建部、安監(jiān)部。

如遇以上工程類別交叉，則由協(xié)調辦公室討論確定包干負責人，辦公室每周反饋各自包干工程開展情況，每月召開例會進行點評、通報。如遇緊急、敏感項目則由包干單位牽頭召開相關部門協(xié)調會。

(二)分類包干工作原則

按照以上分類原則，自工程進入正式實施環(huán)節(jié)起(一般從客戶供電方案制定完成)，客服中心將客戶工程情況發(fā)客戶工程辦，由客戶工程辦進行分類，明確相關包干責任單位?？蛻艚?jīng)理對業(yè)擴工程全過程各環(huán)節(jié)進行預警，包干負責人開始對工程全過程進行跟蹤包干，負責牽頭相關部門開展相關工作，并對工作開展情況進行通報。營銷部負責將包干發(fā)相關責任落實部門進行反饋督辦，必要時發(fā)公司辦公室進行督辦。如問題長期無進展，報安監(jiān)部及紀委進行公司系統(tǒng)通報，并根據(jù)問題嚴重程度提請公司考核。

(三)分類包干工作流程

1.客戶經(jīng)理負責按照公司業(yè)擴及新建住宅管理辦法，“一口對外”的做好客戶業(yè)擴報裝服務工作，負責全過程的跟蹤從客戶報裝直到送電的業(yè)擴流程。自客戶申請報裝起，按時限要求，結合經(jīng)研所制定供電方案，并將供電方案制定情況發(fā)業(yè)擴辦；

2.供電方案經(jīng)公司業(yè)擴會通過后，市場及大客戶中心應按附件表格填寫發(fā)營銷部；營銷部按包干原則確定包干負責單位，如遇分類交叉，則根據(jù)權重會商確定主要包干責任單位；對一般重要等級業(yè)擴工程，只在發(fā)出預警后，市場及大客戶向業(yè)擴辦提報相關信息；對重要業(yè)擴工程，則在每周的營銷例會上通報工程進展情況；如遇特別緊急、敏感的客戶，上報公司主管領導，由公司領導商議確定責任單位，根據(jù)項目用電需求，倒排送電周期，確定關鍵節(jié)點，并納入公司督辦體系；

3.客戶經(jīng)理按照時限要求全過程跟蹤業(yè)擴進展，并根據(jù)進展情況及時限要求，向業(yè)擴辦發(fā)出預警，預警閥值為時限要求的三分之二(正常進行的客戶業(yè)擴工程按管理辦法時限要求；緊急項目時限為公司領導會商確定的節(jié)點周期)；

4.包干責任單位對包干業(yè)擴工程預警環(huán)節(jié)迅速查找分析，確定影響工程進展的主要原因，并向相關責任部門提出工作要求，將相關工作開展情況收集后反饋業(yè)擴辦；

5.每月對當月業(yè)擴工作質量進行匯總，召開工作會議，對各包干單位工作質量進行點評；每季度將工作整體情況報公司紀委和安監(jiān)部，評出業(yè)擴服務優(yōu)質單位，提請公司表揚、獎勵；對完成質量較差單位，提報公司進行通報批評以及考核。

三、結論

通過開展業(yè)擴提質提速提效等活動，規(guī)范相關部門的職責和行為，提升了業(yè)擴報裝各環(huán)節(jié)的服務質量和效率，提高了用戶的滿意度，贏得了很好的經(jīng)濟效益和社會效益。

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