我國(guó)高校學(xué)生滿意度指數(shù)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的探討

張祥艷，朱　慧

(齊魯師范學(xué)院，山東　濟(jì)南　250200)

一、學(xué)生滿意度概述

學(xué)生滿意度是指學(xué)生在學(xué)校接受教育、日常生活學(xué)習(xí)的過(guò)程中對(duì)所在學(xué)校的期望，以及實(shí)際生活感受而產(chǎn)生的對(duì)學(xué)校的一種滿意程度。學(xué)生作為高校的主要群體，對(duì)學(xué)校的生存和發(fā)展具有決定性的作用，因此，在不斷擴(kuò)招擴(kuò)建學(xué)校的同時(shí)，主動(dòng)了解學(xué)生對(duì)高校的滿意程度，找出影響學(xué)生滿意度高低的關(guān)鍵因素，采取相應(yīng)的措施，提高學(xué)生的滿意度。

二、我國(guó)高校學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)模型構(gòu)建及指標(biāo)構(gòu)成

顧客滿意是指產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客需求所達(dá)到的程度，顧客滿意度是衡量產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量好壞的一個(gè)最終標(biāo)準(zhǔn)；跟通常所采取的評(píng)比、檢測(cè)、認(rèn)證等質(zhì)量評(píng)價(jià)方式不同，顧客滿意度測(cè)評(píng)是通過(guò)對(duì)顧客心理采用數(shù)字量化的方法，把顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的顧客預(yù)期、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客忠誠(chéng)等反映顧客主觀評(píng)價(jià)和行為趨向的用數(shù)字變現(xiàn)出來(lái)，利用統(tǒng)計(jì)學(xué)模型等進(jìn)行多元統(tǒng)計(jì)分析，最終得到顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。

根據(jù)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)(ACSI)關(guān)于顧客期望、質(zhì)量感知、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)和顧客抱怨之間的關(guān)系的界定，在總結(jié)國(guó)內(nèi)學(xué)者當(dāng)前對(duì)學(xué)生滿意度研究的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。學(xué)生滿意度指數(shù)(其中指數(shù)也被稱為指標(biāo)或者潛變量)包括學(xué)生滿意度、高校形象、學(xué)生預(yù)期、學(xué)生質(zhì)量感知、學(xué)生感知價(jià)值、學(xué)生忠誠(chéng)和學(xué)生抱怨等七個(gè)潛變量，根據(jù)我國(guó)高校的特點(diǎn)以及學(xué)生滿意度、高校形象、學(xué)生預(yù)期、學(xué)生質(zhì)量感知、學(xué)生感知價(jià)值、學(xué)生忠誠(chéng)和學(xué)生抱怨七個(gè)潛變量之間的關(guān)系，在國(guó)外顧客滿意度模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了我國(guó)高校學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)模型。他們之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系見(jiàn)圖1。

圖1　學(xué)生滿意度模型

模型中高校形象作為一個(gè)外生變量，指社會(huì)大眾對(duì)高校的定位和認(rèn)知，包括對(duì)高校的總體印象、學(xué)校的知名度；學(xué)生預(yù)期質(zhì)量是學(xué)生對(duì)高校的一種期望，指學(xué)生進(jìn)入高校前對(duì)學(xué)校的整體實(shí)力、教學(xué)管理質(zhì)量等的估計(jì)；學(xué)生感知質(zhì)量是學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)體系的主題，是學(xué)生對(duì)高校生活、學(xué)習(xí)后對(duì)學(xué)校各方面的實(shí)際感知，主要包括教學(xué)工作、學(xué)生工作、高校環(huán)境設(shè)施和高校規(guī)章制度四個(gè)方面；學(xué)生價(jià)值感知是學(xué)生對(duì)所在高校的實(shí)際感知與對(duì)其他高校的認(rèn)知等進(jìn)行相比，來(lái)判斷所在學(xué)校提供的生活學(xué)習(xí)等各方面的價(jià)值；學(xué)生滿意度就是學(xué)生對(duì)學(xué)校提供的教育、生活等方面的滿意程度；學(xué)生忠誠(chéng)是學(xué)生對(duì)所在學(xué)校的認(rèn)可程度的表現(xiàn)；學(xué)生抱怨是學(xué)生在學(xué)校生活、學(xué)習(xí)的過(guò)程中表現(xiàn)出的對(duì)學(xué)校某些方面的不滿意程度。以上七個(gè)潛變量對(duì)應(yīng)的具體測(cè)評(píng)指標(biāo)見(jiàn)表1，即學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)的具體指標(biāo)體系。

表1　高校學(xué)生滿意度模型評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)　質(zhì)量感知學(xué)生工作學(xué)生活動(dòng)管理評(píng)優(yōu)、評(píng)獎(jiǎng)、助困工作心理健康教育工作創(chuàng)業(yè)就業(yè)教育指導(dǎo)工作黨團(tuán)建設(shè)工作創(chuàng)新能力　高校環(huán)境設(shè)施高校規(guī)章制度教學(xué)樓環(huán)境圖書館書籍配置級(jí)設(shè)施環(huán)境宿舍設(shè)施及環(huán)境運(yùn)動(dòng)場(chǎng)配套設(shè)施網(wǎng)絡(luò)設(shè)施食堂飯菜供應(yīng)及設(shè)施環(huán)境高校規(guī)章制度

我國(guó)高校學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)評(píng)價(jià)體系由四級(jí)指標(biāo)構(gòu)成。高校學(xué)生滿意度是總的測(cè)評(píng)指標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)。二級(jí)指標(biāo)主要包括七個(gè)——學(xué)生滿意度、高校形象、學(xué)生預(yù)期、學(xué)生質(zhì)量感知、學(xué)生感知價(jià)值、學(xué)生忠誠(chéng)和學(xué)生抱怨。各二級(jí)指標(biāo)展開就是三級(jí)指標(biāo)，本文構(gòu)成的學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)體系的三級(jí)指標(biāo)包括19個(gè)。四級(jí)指標(biāo)也就是學(xué)生滿意度調(diào)查問(wèn)卷上的問(wèn)題反應(yīng)，共39個(gè)指標(biāo)。

三、學(xué)生滿意度指標(biāo)體系的檢驗(yàn)

本次對(duì)學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)體系的測(cè)評(píng)主要是通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷進(jìn)行學(xué)生滿意度調(diào)查，滿意度主體問(wèn)卷共29個(gè)問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題以10分制的李克特量表來(lái)衡量。通過(guò)在網(wǎng)上進(jìn)行模擬問(wèn)卷調(diào)查，共收取問(wèn)卷120份，其中有效問(wèn)卷100份。使用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS18.0和滿意度測(cè)量軟件SmartPLS進(jìn)行測(cè)量統(tǒng)計(jì)分析，以此來(lái)對(duì)文中構(gòu)建的高校學(xué)生滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行檢驗(yàn)測(cè)評(píng)。

(一)信度檢驗(yàn)

信度測(cè)評(píng)又稱可靠性的測(cè)驗(yàn)，是指對(duì)同一組測(cè)試進(jìn)行同一種測(cè)驗(yàn)連續(xù)施測(cè)兩次或多次，連續(xù)兩次或多次后所得結(jié)果的一致性程度。好的測(cè)驗(yàn)結(jié)果一定是穩(wěn)定和可靠的，連續(xù)多次實(shí)施測(cè)試后所得到的結(jié)果也是前后一致的。在測(cè)量理論中，信度被定義為：某次測(cè)驗(yàn)分?jǐn)?shù)的真變異數(shù)與總變異數(shù)(即實(shí)測(cè)分?jǐn)?shù))之比：Rxx=ST2/Sx2，式中Rxx表示測(cè)量的信度，ST2代表真變異數(shù)(方差)，Sx2表示實(shí)得分?jǐn)?shù)的變異數(shù)(方差)。

一般情況下，使用克朗巴哈系數(shù)(用α來(lái)表示)來(lái)對(duì)信度進(jìn)行測(cè)量，克朗巴哈系數(shù)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)如下：

α<0.3→不可信0.3≤α<0.4→勉強(qiáng)相信

0.4≤α<0.5→可信0.5≤α<0.7→很相信(最常見(jiàn))

0.7≤α<0.9→很可信(次常見(jiàn))0.9≤α→十分相信

本次統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果如下：

表2　案例處理匯總

a.在此程序中基于所有變量的列表方式刪除

從表2和表3可知，模型中可測(cè)變量的信度檢驗(yàn)結(jié)果可以看到，Cronbaca’s Alpha系數(shù)為0.888，表明本文中的學(xué)生滿意度量表的可靠性非常高。

(二)效度分析

效度(validity)指測(cè)量工具可以準(zhǔn)確測(cè)量出所要測(cè)量的特質(zhì)的水平，分為內(nèi)容效度(content validity)、效標(biāo)效度(criterion validity)和結(jié)構(gòu)效度(construct validity)三個(gè)主要類型。應(yīng)為在現(xiàn)實(shí)操作的過(guò)程中，內(nèi)容效度和準(zhǔn)則效度往往要求有專家的定性研究或具有公認(rèn)的一個(gè)效標(biāo)測(cè)量，在實(shí)際生活中很難實(shí)現(xiàn)，因此大家一般采用結(jié)構(gòu)效度來(lái)實(shí)現(xiàn)效度的檢驗(yàn)。本文采用了結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)中的因子分析方法來(lái)對(duì)學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的指標(biāo)進(jìn)行檢驗(yàn)，用以驗(yàn)證問(wèn)卷的有效性。

由表4可知，提取得到的四個(gè)因子的累積變異量為68.781%。通常累積變異量的建議標(biāo)準(zhǔn)：社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域以60%以上為佳；因此，學(xué)生滿意度測(cè)量量表的效度非常高，滿意度體系中的四級(jí)指標(biāo)，設(shè)計(jì)是合理的。

表4　解釋的總方差

綜上可知，我們對(duì)高校學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的信度和效度的測(cè)量的合理性，可以知道文章中的學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是可以使用的。

(三)學(xué)生滿意度的測(cè)量

本文采用Smartpls軟件對(duì)學(xué)生滿意度進(jìn)行計(jì)算，可知，此次網(wǎng)上模擬問(wèn)卷調(diào)查的高校學(xué)生滿意度為8.4分； 教學(xué)工作、學(xué)生工作、高校環(huán)境設(shè)施和高校規(guī)章制度的滿意度分別為8.8分、7.9分、8.5分和9分。

四、結(jié)論

在顧客滿意度以及現(xiàn)有的研究基礎(chǔ)上，結(jié)合高校的特點(diǎn)構(gòu)建了高校學(xué)生滿意度模型及滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，引進(jìn)學(xué)生滿意度、高校形象、學(xué)生預(yù)期、學(xué)生質(zhì)量感知、學(xué)生感知價(jià)值、學(xué)生忠誠(chéng)和學(xué)生抱怨等七個(gè)潛變量。通過(guò)數(shù)據(jù)的引進(jìn)進(jìn)行實(shí)證分析驗(yàn)證，使模型具有可靠性和合理性，從而使該指標(biāo)體系更廣泛的應(yīng)用到實(shí)際的測(cè)評(píng)中。

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