精準(zhǔn)服務(wù)職工的實(shí)踐與思考

王少林

近年來(lái)，上海市楊浦區(qū)總工會(huì)職工服務(wù)中心（下文簡(jiǎn)稱“中心”） 在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外樹(shù)形象上狠下功夫，以服務(wù)職工為己任，時(shí)刻把職工事放心頭，緊扣主責(zé)主業(yè)，把精準(zhǔn)服務(wù)職工工作落到了實(shí)處。

一、精準(zhǔn)服務(wù)職工的實(shí)踐

夯實(shí)基礎(chǔ)添活力。中心雖然已獲得全國(guó)工會(huì)職工法律援助等維權(quán)服務(wù)示范單位、全國(guó)工會(huì)幫扶中心先進(jìn)集體、上海市五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀單位等榮譽(yù)，但是金字招牌須用汗水擦亮，窗口建設(shè)須進(jìn)一步強(qiáng)基礎(chǔ)。首先，把中心調(diào)整為具有法人資格獨(dú)立行政事業(yè)單位，事業(yè)編制人員由原來(lái)3人逐步增加到9人，招聘4名職業(yè)化工會(huì)工作者，聘請(qǐng)1名資深律師作為中心法律顧問(wèn)，聘請(qǐng)1名勞模工會(huì)干部為中心工作顧問(wèn)，聘請(qǐng)1名律師每周固定日坐堂接待，聘請(qǐng)9名資深心理咨詢專家志愿者團(tuán)隊(duì)接受職工心理咨詢服務(wù)，招募12名工會(huì)工作志愿者參加中心延時(shí)服務(wù)。其次，調(diào)整中心場(chǎng)地，加大投入改善辦公條件，開(kāi)通“楊浦工會(huì)職工服務(wù)中心”微信公眾號(hào)，開(kāi)辟職工服務(wù)亭、職工戶外驛站，開(kāi)設(shè)職工談心室。嚴(yán)抓隊(duì)伍建設(shè)，進(jìn)一步完善和規(guī)范規(guī)章制度，堅(jiān)持每周開(kāi)展政治理論和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高為職工辦事能力和水平，鍛造一支能干事、會(huì)干事、干成事的有活力的隊(duì)伍。

追著職工人氣走。中心始終堅(jiān)持“黨政所急、職工所盼、工會(huì)所能”的指導(dǎo)思想，充分挖掘就業(yè)服務(wù)工作的潛力，多管齊下促就業(yè)，千方百計(jì)惠民生。天天有招聘，周周有職場(chǎng)，月季舉行大型招聘會(huì)，這是中心的特色“家常菜”，吸引了遠(yuǎn)近慕名而來(lái)的求職者，中心人頭攢動(dòng)的場(chǎng)面已是常態(tài)。中心每周組織用工單位入場(chǎng)招聘，持續(xù)解決困難群體就業(yè)。僅今年以來(lái)，已主動(dòng)為810家企業(yè)提供用工服務(wù)，為職工提供20458個(gè)就業(yè)崗位，幫助2603名求職者實(shí)現(xiàn)就業(yè)，崗位信息電子屏幕每天滾動(dòng)播放到晚上8點(diǎn)。中心領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)中心人員深入?yún)^(qū)域內(nèi)12個(gè)街道（鎮(zhèn)） 或職工集中的園區(qū)，一邊指導(dǎo)幫助有關(guān)單位建立基層服務(wù)站，一邊開(kāi)展送保障、送崗位、送援助、送技能、送服務(wù)等“五送”活動(dòng)，贏得了廣大職工的好評(píng)。

圍著職工“生物鐘”轉(zhuǎn)。中心加大力度去機(jī)關(guān)化，以滿足職工需求為第一選擇，在全市率先試行延時(shí)服務(wù)，以適應(yīng)職工“生物鐘”，方便職工辦事。中心上班時(shí)間延長(zhǎng)到晚上8點(diǎn)，周六全天開(kāi)門接待服務(wù)職工，并形成了以中心領(lǐng)導(dǎo)掛帥、專職工會(huì)干部輪流值班、工會(huì)志愿者參與的延時(shí)服務(wù)機(jī)制。中心還配備了茶水和點(diǎn)心，免費(fèi)提供給來(lái)辦事職工享用，讓職工有了到家的感覺(jué)。同時(shí)，還拓展了延伸服務(wù)。一是設(shè)了3個(gè)延時(shí)服務(wù)點(diǎn)，在楊浦區(qū)定海路街道總工會(huì)、五角場(chǎng)街道總工會(huì)、殷行街道總工會(huì)等三個(gè)分中心同時(shí)試行延時(shí)服務(wù)，使延時(shí)服務(wù)覆蓋到全區(qū)職工。二是延伸服務(wù)觸角，在長(zhǎng)白上纜廠經(jīng)濟(jì)園區(qū)、萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、紫荊廣場(chǎng)、海洋大學(xué)科技園、漁人碼頭等建立了15個(gè)基層服務(wù)站。服務(wù)手臂的延伸，擴(kuò)大了工會(huì)的影響力、吸引力和凝聚力。

上門服務(wù)接地氣。中心針對(duì)非公企業(yè)的特點(diǎn)，以服務(wù)為先導(dǎo)，上門攀親接地氣，以幫助企業(yè)找職工、幫助職工找崗位、服務(wù)企業(yè)技能培訓(xùn)、辦理職工互助保障、辦理上海工會(huì)會(huì)員服務(wù)卡為五大抓手，主動(dòng)到企業(yè)去、到職工中零距離做好服務(wù)。通過(guò)實(shí)實(shí)在在的真情服務(wù)彰顯工會(huì)作用，贏得企業(yè)和職工的信賴。近年來(lái)，每年為600多家企業(yè)搭建職業(yè)推介平臺(tái)，每月為職工提供1500多個(gè)就業(yè)崗位，每年開(kāi)辦3期技能培訓(xùn)班，僅去年辦理職工互助保障425076人次，理賠金額9046.43萬(wàn)元，實(shí)名制辦理上海工會(huì)會(huì)員服務(wù)卡15.3萬(wàn)張，78人因病獲得會(huì)員卡保障金80萬(wàn)元，及時(shí)把卡發(fā)出去，引導(dǎo)職工把卡用起來(lái)，使職工普遍享有獲得感。

跟著職工需求做。服務(wù)職工無(wú)止境，以職工需求為服務(wù)工作風(fēng)向標(biāo)，著力讓中心成為職工擋風(fēng)遮雨的港灣。關(guān)愛(ài)職工，維護(hù)職工合法權(quán)益，為職工指點(diǎn)迷津，接受職工心理咨詢，為職工排憂解難，想職工之所想，急職工之所急，憂職工之所憂，職工的事就是中心的事。在中心，只有路標(biāo)，沒(méi)有路障；只有熱情，沒(méi)有冷漠?！澳谩薄罢?qǐng)坐”“喝杯水”“慢慢說(shuō)”等親切話語(yǔ)頓時(shí)使職工感覺(jué)溫馨。凡到中心來(lái)尋求服務(wù)的職工，基本都得到了滿意回答和貼心服務(wù)。

二、精準(zhǔn)服務(wù)職工的思考

我們要以按照黨的十九大報(bào)告所提出的“保障和改善民生要抓住人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，既盡力而為，又量力而行，一件事情接著一件事情辦，一年接著一年干”，把最廣大、最普通、最一線、最基層的職工所思、所想、所盼作為中心的風(fēng)向標(biāo)，切實(shí)做好新時(shí)代職工服務(wù)中心工作。

（一）積極有為，做好職工身邊事

職工利益無(wú)小事，職工事千頭萬(wàn)緒。我們要從職工小事想起，從職工身邊事做起，從職工關(guān)切的事抓起，把尋找職工身邊事納入中心常態(tài)化管理服務(wù)工作之中。

首先，梳理職工身邊事。在中心設(shè)立職工信箱，在職工集中的地方或街道（鎮(zhèn)）分中心建立職工聯(lián)系點(diǎn)，在中心職工服務(wù)亭張貼《職工服務(wù)指南》《辦事流程》，在全區(qū)工會(huì)系統(tǒng)公開(kāi)職工服務(wù)熱線，通過(guò)這些措施最廣泛聽(tīng)取職工意見(jiàn)和訴求，方便職工辦事和咨詢，從而做好職工身邊事。

其次，實(shí)行菜單式服務(wù)。辦好中心網(wǎng)站、微信公眾號(hào)，及時(shí)為廣大職工傳遞政策、信息和服務(wù)項(xiàng)目。呼應(yīng)職工需求，量身定做，把職工就業(yè)、會(huì)員卡辦理、職工互助保障、職工心理咨詢、職工法律援助、職工素質(zhì)培訓(xùn)等六大類服務(wù)項(xiàng)目列出明細(xì)菜單，實(shí)行菜單式服務(wù)。

再次，優(yōu)化職工服務(wù)。中心窗口堅(jiān)持在提早上班、午間值班、晚間延時(shí)、周六無(wú)休延時(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深化服務(wù)機(jī)制，推出預(yù)約服務(wù)、進(jìn)企業(yè)服務(wù)、菜單式服務(wù)和跟蹤服務(wù)等新舉措，為困難職工提供精準(zhǔn)化服務(wù)。發(fā)揮工會(huì)會(huì)員服務(wù)卡“一卡六助”功能，把卡發(fā)出去、用起來(lái)。中心將大力開(kāi)展“工會(huì)服務(wù)大篷車進(jìn)園區(qū)、進(jìn)樓宇、進(jìn)企業(yè)”活動(dòng)，激活工會(huì)會(huì)員服務(wù)卡，方便持卡職工得實(shí)惠，共享工會(huì)改革的成果。

另外，保持與條口工會(huì)、街道（鎮(zhèn)）工會(huì)密切聯(lián)系，整合資源，形成合力，精準(zhǔn)服務(wù)職工實(shí)行同頻共振。

（二）主動(dòng)作為，解決職工煩心事

通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，職工煩心事常見(jiàn)的有：就業(yè)找如意崗位難，想創(chuàng)業(yè)無(wú)方向，擇業(yè)又無(wú)技能；生活工作節(jié)奏快，心理壓力大；外來(lái)務(wù)工者子女入托入學(xué)難……針對(duì)職工煩心事，中心力開(kāi)展服務(wù)職工主題活動(dòng)，一是組織好48場(chǎng)“周周職場(chǎng)”。每周四組織用工單位到中心現(xiàn)場(chǎng)招聘，每天將1000多個(gè)招聘崗位通過(guò)電子屏幕滾動(dòng)播放，利用微信公眾號(hào)及時(shí)發(fā)布最新招聘崗位信息，方便職工對(duì)號(hào)入座，選擇崗位就業(yè)。二是指導(dǎo)職工創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)。重視職工技能培訓(xùn)，點(diǎn)燃職工創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)熱情，探索建立職工創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)示范點(diǎn)，引領(lǐng)職工成就創(chuàng)業(yè)夢(mèng)。三是開(kāi)展“三個(gè)六”大行動(dòng)活動(dòng)。舉辦六場(chǎng)大型招聘會(huì)，送崗位到社區(qū)、園區(qū)，送崗位到職工身邊，助推職工成才；主辦六場(chǎng)心理咨詢講座，組織知名心理專家志愿者團(tuán)隊(duì)面對(duì)面為職工進(jìn)行心理輔導(dǎo)，釋憂解惑，打開(kāi)職工心結(jié)，舒緩職工心理壓力；組織六場(chǎng)大篷車進(jìn)社區(qū)、進(jìn)園區(qū)、進(jìn)企業(yè)活動(dòng)等，做好做實(shí)服務(wù)項(xiàng)目，做大做優(yōu)服務(wù)品牌。四是穿針引線服務(wù)職工關(guān)切。聯(lián)手教育工會(huì)，為外來(lái)職工子女入托入學(xué)提供政策咨詢和相關(guān)信息。

（二）勇于作為，辦好職工急難事

通過(guò)堅(jiān)持不懈地努力，著力把中心辦成職工之家，使困難職工苦有處訴、難有人幫。一是完善工會(huì)就業(yè)援助、困難職工幫扶傳統(tǒng)項(xiàng)目。建立困難職工檔案，保障“應(yīng)援盡援”和無(wú)門檻的援助服務(wù)。擴(kuò)大職工互助保障計(jì)劃參保率，推進(jìn)職工住院醫(yī)藥費(fèi)給付網(wǎng)上辦理，窗口辦理優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到零差錯(cuò)。對(duì)意外傷害傷殘職工和患大病職工，上門關(guān)心，上門服務(wù)，上門慰問(wèn)，盡量減少職工麻煩和負(fù)擔(dān)，使職工切身感受到工會(huì)組織的溫度。二是進(jìn)一步做好職工法律援助服務(wù)。設(shè)身處地為職工著想，聘請(qǐng)法律顧問(wèn)坐堂把脈，幫助職工化解好勞資關(guān)系疑難雜癥，免費(fèi)代寫法律文書，貼心幫助困難職工排憂解難。三是充分發(fā)揮好職工談心室的作用。對(duì)來(lái)訪職工實(shí)行首問(wèn)接待制，做到熱情接待、熱心服務(wù)、耐心聽(tīng)其訴說(shuō)，用熱情周到的服務(wù)贏得職工的信賴。全面拓展心理咨詢服務(wù)，除線上心理咨詢外，還將在社區(qū)、企業(yè)、園區(qū)等地安排多場(chǎng)線下心理講座活動(dòng)，為職工提供專業(yè)的心理輔導(dǎo)，幫助職工在充滿愉悅的環(huán)境中，快樂(lè)工作、健康生活。

我們要堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指引，學(xué)深悟透民生保障新政策，著力補(bǔ)齊工作短板，不斷探索服務(wù)職工新模式，把職工群眾對(duì)美好生活的向往作為工作的發(fā)力點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步提高提高服務(wù)實(shí)效，肩負(fù)起服務(wù)職工的使命，伴隨新時(shí)代的號(hào)角，在新的征程上走進(jìn)職工心田，用精準(zhǔn)服務(wù)照亮職工前方的路。