社會工作介入政府信訪領(lǐng)域研究

楊勝發(fā)

摘 要：改革開放40年以來，利益關(guān)系多元化，社會分層多元化，社會矛盾復(fù)雜化，導(dǎo)致各類社會群體的不同利益訴求難以得到充分滿足，因此新的矛盾和問題不斷形成，社會問題變得更復(fù)雜，而傳統(tǒng)的信訪工作不能完全處理好面臨的問題，因此出現(xiàn)了很多上訪戶。提出社會工作介入信訪領(lǐng)域，旨在探索更好的方式來化解社會矛盾，促進(jìn)社會和諧。

關(guān)鍵詞：信訪；社會工作；實(shí)務(wù)；介入

一、問題的提出

信訪制度是我國傳統(tǒng)的解決糾紛的機(jī)制，它在化解社會矛盾、保障社會穩(wěn)定、促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展等方面起到了非常重要的作用。然而改革開放40年以來，我國發(fā)生了翻天覆地的變化，社會在較短的時間內(nèi)涌入了財(cái)富、激情和各種活力，社會變遷空前加劇，經(jīng)濟(jì)體制深刻變革，利益格局深刻調(diào)整，思想觀念深刻變化，社會階級階層結(jié)構(gòu)也發(fā)生了不同形式的變化。社會分層多元化、社會矛盾復(fù)雜化的趨勢愈加明顯，導(dǎo)致人們利益關(guān)系變得多元化，生活方式、思想觀念變得多樣化。受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和政策的限制，各類社會群體的不同利益訴求難以得到完全滿足，不斷形成新的矛盾和問題，社會問題變得比以前更復(fù)雜。

隨著政府管理和公共服務(wù)職能的不斷完善，信訪部門的任務(wù)越來越重，服務(wù)對象的要求也越來越高，各種新情況、新問題、新矛盾不斷涌現(xiàn)，但基層信訪部門力量薄弱、人員不足、年齡偏大、文化偏低和專業(yè)能力缺乏等問題一直有所困擾。隨著社會環(huán)境的變遷，傳統(tǒng)的以行政管理手段為主，帶有強(qiáng)制性的信訪工作處理思路已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)今群眾工作的需要。信訪實(shí)踐在這樣的社會變遷中，需要人文關(guān)懷，回歸社會，而社會工作既有救治性的功能，同時還有預(yù)防性和發(fā)展性的功能，是解決社會問題和預(yù)防社會問題發(fā)生的一種不可或缺的重要手段。

加快社會工作與信訪工作融合，進(jìn)一步豐富社會管理方式，創(chuàng)新政府主導(dǎo)、部門配合、社會參與的信訪領(lǐng)域工作新機(jī)制，即實(shí)現(xiàn)政府主導(dǎo)和社會參與相結(jié)合，形成行政力量與社會力量互動，社會工作與信訪工作互動的工作格局已迫在眉睫。為此，要進(jìn)一步加強(qiáng)民政隊(duì)伍專業(yè)化、職業(yè)化，加快培養(yǎng)社會工作人才，大力發(fā)展社會工作民間團(tuán)體組織，不斷提高政府部門工作人員的隊(duì)伍素質(zhì)，以提高工作效率。

二、本研究的目標(biāo)及意義

（一）信訪工作中社會工作的介入

隨著社會工作職業(yè)化的推廣，社會工作實(shí)務(wù)已有的理論基礎(chǔ)和實(shí)務(wù)模式能為信訪工作方法和技巧提供借鑒。信訪工作看起來是事務(wù)性的工作，實(shí)際上在這些事務(wù)性的工作中蘊(yùn)藏著很多工作技巧，用什么樣的方法處理信訪問題，直接影響著信訪效能的發(fā)揮。本部分將從社會工作的學(xué)科價值理念、社會工作實(shí)務(wù)的特征等方面對完善信訪工作模式做出思考。

1.群眾工作與“助人”的價值理念

社會工作實(shí)務(wù)和職業(yè)化的推廣對信訪工作的創(chuàng)新有著重要的意義和價值。首先，社會工作屬于應(yīng)用社會科學(xué)，偏重對社會弱勢群體的研究和關(guān)懷，幫助其解決日常生產(chǎn)和生活中遇到的問題，包括資源缺乏、權(quán)利流失、社會不公平以及自身缺陷所造成的各種問題、矛盾和糾紛，而信訪工作的對象有很大一部分屬于社會弱勢群體，信訪工作對象和社會工作的服務(wù)對象有相吻合的部分。信訪工作是一種特殊的權(quán)利救濟(jì)制度，它既是政府了解社會的窗口，也履行著民主監(jiān)督和信息溝通的職責(zé)。

社會工作是一門關(guān)注社會服務(wù)實(shí)踐的學(xué)科，社會弱勢者大多由于無權(quán)或由于社會權(quán)力分配的不公平而處于不利地位，社會工作者要幫助弱者，促進(jìn)社會公平，自然要審視社會權(quán)力的分配問題，并力圖通過社會弱者在福利資源分配中的權(quán)力來改善他們的不利地位。這就說明社會工作中對社會弱勢人群的關(guān)注與信訪中權(quán)利救濟(jì)的本質(zhì)相符，權(quán)利的救濟(jì)需要披露弱勢群體的生活狀態(tài)，向權(quán)力部門提供他們的生存狀態(tài)，信訪部門作為政府了解民情的重要窗口，關(guān)注弱勢群體是十分必要的，能為政府制定社會政策提供有價值的參考意見，以實(shí)現(xiàn)他們的最大利益，減少社會糾紛和群體突發(fā)事件的頻率。

信訪工作為構(gòu)建具有中國特色社會主義和諧社會的服務(wù)，是政府群眾工作的道德實(shí)踐。社會工作一直倡導(dǎo)“助人”的理念，它既是一種工作實(shí)踐指導(dǎo)，也是社會工作學(xué)科的道德實(shí)踐，其目的在于實(shí)現(xiàn)社會正義、增進(jìn)社會和諧。這些與和諧社會所提倡的思想如出一轍，需要將社會正義和人道正義有機(jī)地結(jié)合起來，站在為服務(wù)對象增加福祉的角度去分析和處理問題，真正做到以人為本，將過去的“矛盾中轉(zhuǎn)站”變?yōu)椤懊芙鉀Q站”，才能適應(yīng)復(fù)雜社會的發(fā)展需要，最大限度地維護(hù)了人民群眾的利益。

2.社會工作實(shí)務(wù)介入信訪工作的原因

社會工作實(shí)務(wù)具有普通性的特點(diǎn)，信訪工作和社會工作都是在社會實(shí)踐中完成的，其對象可能是老年人、農(nóng)民工、失地農(nóng)民和下崗職工等。他們各自面對的問題大相徑庭，但是可以運(yùn)用社會實(shí)務(wù)已經(jīng)建立的統(tǒng)一工作模式來處理問題。例如，對信訪過程中做出過激行為的人，采用心理社會治療模式，能在一定范圍內(nèi)緩解信訪對象的激動情緒，從而有助于處理信訪案件。

社會工作實(shí)務(wù)模式具有中介性，一方面具有強(qiáng)烈的理論色彩，另一方面具有鮮明的實(shí)踐導(dǎo)向。完善信訪工作模式，需要將信訪案件處理的經(jīng)驗(yàn)提高到理論的高度，并利用學(xué)科理論框架進(jìn)行分析，只有這樣才能滿足信訪工作理論發(fā)展的需求。

社會工作實(shí)務(wù)具有專業(yè)性的特點(diǎn)，具有專業(yè)的倫理規(guī)范、專業(yè)的技術(shù)和專業(yè)的手段，在社會服務(wù)、社會管理領(lǐng)域應(yīng)用較多。信訪作為黨和政府群眾工作的重要組成部分，既屬于社會服務(wù)窗口，幫助信訪事項(xiàng)中有需要的個人、家庭、群體、組織和社區(qū)解決問題和糾紛，同時也屬于社會管理領(lǐng)域，整合社會資源，包括政府資源和民間資源，協(xié)調(diào)社會關(guān)系，預(yù)防和解決社會問題。因此，社會工作的專業(yè)性有助于完善信訪工作模式。

（二）本研究的意義

社會工作實(shí)踐的根本目標(biāo)，在于幫助個人、家庭、群體、組織和社區(qū)進(jìn)行社會功能方面的調(diào)適和促進(jìn)社會公平正義。改革開放以來，我國正經(jīng)歷著前所未有的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和社會急劇轉(zhuǎn)型，無論在價值觀、思維模式還是生活方式上都給人們帶來了巨大的沖擊，有些人已無法跟上社會快速發(fā)展的步伐，種種不適應(yīng)狀況必然顯現(xiàn)出來。社會工作者的職責(zé)在于幫助有需要的人共同處理好自我（內(nèi)心的矛盾和掙扎）、人際關(guān)系（人與人之間的矛盾糾紛）、個人與環(huán)境之間的調(diào)適（工作單位、家庭、社區(qū)，乃至整個社會），以修復(fù)其社會功能，提升人們的生活品質(zhì)。正如中組部、民政部等18部門頒發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)社會工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的意見》中對社會工作領(lǐng)域及其作用所作的清晰闡述：充分發(fā)揮社會工作專業(yè)人才在困難救助、矛盾調(diào)處、人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)、行為矯治和關(guān)系調(diào)適等個性化、多樣化服務(wù)方面的專業(yè)優(yōu)勢，在解決社會問題、應(yīng)對社會風(fēng)險、促進(jìn)社會和諧和推動社會發(fā)展方面發(fā)揮著重要作用。

三、依托社會工作不斷提高信訪工作水平

社會工作實(shí)務(wù)有3種基本的工作模式：個案工作、小組工作（團(tuán)體工作）和社區(qū)工作。這3種工作模式引入信訪工作，能將個體和群體的矛盾在一定程度上進(jìn)行明確劃分，綜合將心理學(xué)、社會學(xué)、公共管理等知識運(yùn)用于化解社會矛盾化解，爭取合理調(diào)動社會資源處理社會矛盾和突發(fā)問題，有計(jì)劃、有步驟地解決或預(yù)防社會問題，調(diào)整或改善社會關(guān)系，減少社會沖突，培養(yǎng)信訪問題中的主動參與意識，提高信訪工作解決問題的效能。

個案工作是個別化的工作方法，采用一對一的方式，深入案主內(nèi)心，了解深層次的問題，了解不同案主的獨(dú)特困難，進(jìn)而針對性地幫助案主解決所遇到的難處。在信訪工作服務(wù)對象中，涉及個人事件較多，例如，事件涉及個人的隱私，特別是心理問題。個案工作服務(wù)不僅是個人，還包括困難的家庭，比如，在信訪工作中會遇到?jīng)]有住房、下崗、家庭經(jīng)濟(jì)困難的情況；信訪案件中還會出現(xiàn)行為偏激的個人，運(yùn)用思想教育和法律手段是不能解決問題的。個案工作模式能在信訪工作中，探尋信訪對象的問題成因，幫助其認(rèn)識、挖掘未被開發(fā)的潛能，不僅能幫助他們解決問題，調(diào)適心理，更重要的還能幫助案主增加自助能力，避免再次發(fā)生類似的問題。個案工作的基本價值理念是尊重個性、承認(rèn)人的價值和獨(dú)特性、關(guān)注個人和社會的福利。

小組工作是一種以兩個或兩個以上的個人組成的小組為工作對象的方法，主要是通過有目的的小組活動或是組員間的互動，幫助小組成員共同參與集體活動，從中獲得小組經(jīng)驗(yàn)，處理個人、人與人、人與環(huán)境之間的問題。在信訪工作中，信訪案件具有相似性，涉及團(tuán)體的問題，例如，我國現(xiàn)階段企業(yè)員工的總體素質(zhì)并不高，缺乏良好的法律意識，違反勞動法和勞動合同的行為也時有發(fā)生。這也是勞動糾紛信訪案件不斷增加的一個原因，信訪部門應(yīng)關(guān)注這類案件糾紛的源頭，對反復(fù)出現(xiàn)勞動糾紛的單位，成立專門的職工小組，加強(qiáng)對員工的法制教育，引導(dǎo)他們認(rèn)真學(xué)習(xí)、遵守相關(guān)的法律法規(guī)，是預(yù)防、避免勞動糾紛的一項(xiàng)重要工作。小組工作涉及多種方法：如社會目標(biāo)模式，可用于對群眾教育、培養(yǎng)社會責(zé)任等方面；治療模式主要通過小組來治療個人心理、社會和文化的適應(yīng)問題。

社區(qū)工作以社區(qū)為基本載體，以社區(qū)及其成員為對象的社會工作介入手法，通過組織成員有計(jì)劃地參與集體行動和解決社區(qū)問題，能夠滿足社區(qū)需要。從社區(qū)工作的策略看，地區(qū)發(fā)展是以社區(qū)居民作為工作的服務(wù)對象和活動的積極參與者，不斷提高社區(qū)居民解決問題的能力，而不是遇到任何困難都找政府。

將社會工作實(shí)務(wù)處理的程序和機(jī)制引入信訪工作，合理調(diào)動政府和民間資源。一方面，社會工作提倡對不同的工作對象采用不同的工作模式，以便更好地整合社會資源，達(dá)到服務(wù)人群的目的，在信訪工作中，涉及的社會問題較為復(fù)雜，服務(wù)對象涉及不同的階層、職業(yè)、年齡等，在處理信訪問題時，成立群眾工作部門，與群眾利益密切的相關(guān)部門要選派工作人員，不斷提高綜合協(xié)調(diào)和處理問題的能力。另一方面，社會工作的服務(wù)過程不僅注重解決已經(jīng)出現(xiàn)的問題，更注意對服務(wù)對象信息的長期收集和預(yù)防，所以在信訪工作中不僅要關(guān)注眼前的問題，更需要建立信訪預(yù)警機(jī)制。政府應(yīng)當(dāng)配備專門的人員，負(fù)責(zé)收集社情民意，排查群眾困難，強(qiáng)化調(diào)處功能，為構(gòu)建和諧社會提供保障，將社會問題和矛盾解決在萌芽狀態(tài)。在社會工作專業(yè)的背景下關(guān)注信訪工作，不僅有利于在最大程度上發(fā)揮信訪工作的效能，推動社會工作職業(yè)化的進(jìn)程，同時也為創(chuàng)新信訪工作方法提出了跨學(xué)科的思考和運(yùn)用。