以人為本的服務(wù)理念在醫(yī)院體檢中心的運(yùn)用

武慧敏

【摘要】通過(guò)構(gòu)建專業(yè)化的體檢中心，可以充分發(fā)揮醫(yī)院健康管理的作用，并且促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展。在實(shí)踐中，需要落實(shí)以人為本的服務(wù)理念，這樣才能把體檢工作做好，為受檢者提供全方面、多層面、方便快捷的體驗(yàn)服務(wù)，本文對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行探討。

【關(guān)鍵詞】以人為本；服務(wù)理念；體檢中心；

【中圖分類號(hào)】R16 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】ISSN.2095-6681.2017.29..02

通過(guò)定期進(jìn)行健康體檢，人們可以達(dá)到自我保健的目的。相關(guān)數(shù)據(jù)證明，通過(guò)實(shí)施健康體檢可以發(fā)現(xiàn)將近1/3的疾病，可以達(dá)到有病早治、無(wú)病早防的效果。定期體檢已經(jīng)成為人們養(yǎng)生和保健的潮流，醫(yī)療企業(yè)需要在當(dāng)前的市場(chǎng)中創(chuàng)新服務(wù)思路，進(jìn)而滿足健康人群的需求，明確自身的問(wèn)題，實(shí)施針對(duì)性措施構(gòu)建人性化、科學(xué)的體檢服務(wù)管理模式。

1 當(dāng)前醫(yī)院體檢中的問(wèn)題分析

1.1 體檢質(zhì)量不高

一些醫(yī)院為了盡可能降低成本，使用了性能不達(dá)標(biāo)以及價(jià)格低廉的儀器設(shè)備，一些醫(yī)院甚至使用老舊的淘汰設(shè)備。在環(huán)境建設(shè)方面，體檢中心的環(huán)境友好度較低，體檢項(xiàng)目比較分散，實(shí)際體檢效率低。醫(yī)療設(shè)備和環(huán)境是確保體檢質(zhì)量的基礎(chǔ)，如果無(wú)法保證體檢儀器的性能，就難以確保整體的體檢效果和效率，這會(huì)影響到體檢的服務(wù)滿意度和結(jié)果。一些年輕醫(yī)生和醫(yī)師沒(méi)有接受專業(yè)培訓(xùn)，相應(yīng)的體檢流程程序化和機(jī)械后，難以保證整體質(zhì)量。

1.2 檢查后的延伸服務(wù)不具體

醫(yī)院的體檢服務(wù)需要覆蓋體檢的全程，其中包括檢前、檢中和檢后三個(gè)流程，這三個(gè)流程都是不可缺少的，檢后服務(wù)相當(dāng)于產(chǎn)品的售后服務(wù)，屬于體檢服務(wù)的后續(xù)延伸。在一些情況下，醫(yī)院的體檢人數(shù)比較有限，所以一些醫(yī)師只是給出了簡(jiǎn)單的結(jié)果，沒(méi)有給出建設(shè)性的、具體的治療和處理建議，向相關(guān)的體檢異常總結(jié)可能比較粗糙，而且后續(xù)的診療缺乏連續(xù)性，沒(méi)有提供后續(xù)的專科診療服務(wù)，如果患者的病情比較重，就會(huì)延誤了最佳的治療時(shí)間，如果后果嚴(yán)重的話，可能會(huì)危及到患者的生命安全和健康。如果患者的病情比較輕，也會(huì)因?yàn)楹罄m(xù)體檢服務(wù)的缺乏而延誤了病情，這會(huì)在一定程度上提升就醫(yī)成本。

1.3 沒(méi)有有效管理個(gè)人信息

當(dāng)前的健康管理制度還處在初始階段，沒(méi)有落實(shí)相關(guān)的細(xì)節(jié)工作。一些醫(yī)院只能出具體檢報(bào)告，沒(méi)有構(gòu)建統(tǒng)一和完善的健康管理規(guī)范。對(duì)于醫(yī)院的體檢部門來(lái)說(shuō)，缺乏統(tǒng)一和完善的資料庫(kù)，沒(méi)有全面的填寫體檢文檔，不僅給后期對(duì)體檢者情況的分析帶來(lái)了一定的困難，而且無(wú)法選擇針對(duì)性的治療措施，后期的體檢者信息查詢也比較麻煩。

2 人性化服務(wù)的特色分析

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提升服務(wù)意識(shí)

想要落實(shí)人性化服務(wù)，意識(shí)培養(yǎng)是關(guān)鍵內(nèi)容。醫(yī)院需要遵循一個(gè)中心、兩個(gè)保證的思路，把客戶體驗(yàn)當(dāng)作中心，并且確保服務(wù)質(zhì)量和體檢質(zhì)量。熱情接待相關(guān)體驗(yàn)客戶，確?？蛻羰盏阶鹬?，這樣可以提升客戶的忠誠(chéng)度。醫(yī)院需要把這種先進(jìn)的服務(wù)理念落實(shí)到行動(dòng)層面，樹立從方便客戶做起、從細(xì)節(jié)做起、從我做起的理念。采取微笑式服務(wù)，關(guān)注自己的語(yǔ)言使用，比如在體檢中的一杯熱茶、一把攙扶、一聲問(wèn)候、細(xì)化的服務(wù)措施和明確的醫(yī)療消費(fèi)項(xiàng)目，針對(duì)性的健康教育等，這些都可以展現(xiàn)醫(yī)院的人性化理念。

2.2 營(yíng)造良好職業(yè)形象，規(guī)范行為和語(yǔ)言

體檢中心屬于醫(yī)院對(duì)外的重要窗口，想要實(shí)施人性化服務(wù)，需要提升服務(wù)的水準(zhǔn)和質(zhì)量。相關(guān)護(hù)士必須具備清晰的語(yǔ)言和正面的形象，同時(shí)需要掌握一定的社會(huì)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。所以，醫(yī)院可以邀請(qǐng)專業(yè)服務(wù)人員來(lái)培訓(xùn)護(hù)士，通過(guò)禮儀培訓(xùn)來(lái)提升忽視的溝通技巧和能力。在禮儀培訓(xùn)中，還包括微笑禮儀、電話禮儀、接待禮儀、坐姿、站姿等行為培訓(xùn)內(nèi)容。護(hù)理人員在服務(wù)中需要使用安慰性、解釋性和禮貌性的語(yǔ)言，需要體現(xiàn)在工作的各個(gè)細(xì)節(jié)中。

2.3 營(yíng)造人性化的環(huán)境

人性化的服務(wù)環(huán)境可以為體檢客人帶來(lái)舒適和溫馨的感覺(jué)，同時(shí)讓醫(yī)務(wù)人員從醫(yī)院環(huán)境中體會(huì)到人性化服務(wù)的效果和作用，進(jìn)而提升自身的服務(wù)能力和意識(shí)。體檢中心需要和醫(yī)療區(qū)保持一定的距離，這是為了防止交叉感染，可以降低體檢者的顧慮，體檢去需要設(shè)置醒目的標(biāo)識(shí)并且保持整潔衛(wèi)生。同時(shí)，需要應(yīng)用家具式的裝修風(fēng)格，可以設(shè)置綠色植物來(lái)裝飾室內(nèi)空間，使用清新優(yōu)雅的窗簾、床簾和床罩等等，在細(xì)微的部分帶來(lái)人性化體驗(yàn)。設(shè)計(jì)高素質(zhì)的標(biāo)識(shí)，包括宣傳冊(cè)子、宣傳欄等，這樣可以確保醫(yī)院風(fēng)格統(tǒng)一，可以帶來(lái)高壓清新的視覺(jué)體驗(yàn)。各個(gè)檢查室中需要設(shè)置溫馨提示，使用墻壁和走廊櫥窗設(shè)計(jì)色彩鮮艷和圖文并茂的科普健康教育欄目，在大廳宣傳架和服務(wù)臺(tái)設(shè)置體檢套餐活頁(yè)以及健康宣傳手冊(cè)，這種手冊(cè)和宣傳單都是隨手可取的，可以提升服務(wù)效率和質(zhì)量。

2.4 采取人性化體檢服務(wù)流程

制作實(shí)用和方便的體檢中心服務(wù)流程，把相應(yīng)的流程圖制作成畫報(bào)，這樣可以有效引導(dǎo)客戶，其中包括體檢中的各項(xiàng)服務(wù)流程。醫(yī)院需要圍繞著大廳，把相關(guān)項(xiàng)目安排在大廳周邊，這樣可以有效降低體檢時(shí)間。在中心區(qū)可以設(shè)置小餐廳和休閑區(qū)，這樣可以方便體檢者用餐和休息，可以避免客戶的奔波，在體檢中心中可以設(shè)置收費(fèi)處和掛號(hào)處，這是落實(shí)一站式服務(wù)的關(guān)鍵。對(duì)于大批量客戶進(jìn)行體檢的情況，需要提升工作的計(jì)劃性，在確保整體質(zhì)量的前提下，需要合理安排體檢數(shù)量，同時(shí)通知相關(guān)人員做好準(zhǔn)備[1]。

3 在體檢前后的人性化護(hù)理服務(wù)的方法

3.1 在體檢前的服務(wù)

全方面了解體檢者的具體情況，進(jìn)而協(xié)助選擇個(gè)性化的體檢內(nèi)容。針對(duì)不同的目標(biāo)人群，需要設(shè)置多元化的體檢套餐，比如中老年套餐、腫瘤篩查套餐、肝病套餐、高血壓套餐以及糖尿病套餐等。同時(shí)可以設(shè)置女性體檢套餐，在基礎(chǔ)套餐的前提下，可以根據(jù)客戶的相關(guān)情況，合理的加減體檢的具體項(xiàng)目，這種比較便利而且靈活的體檢形式可以讓體檢者感受到無(wú)微不至的關(guān)懷，并且提升對(duì)于體檢流程的認(rèn)可度。與此同時(shí)，可以在體檢項(xiàng)目中加入亞健康檢查的內(nèi)容，比如分析脂肪成分、分析腰臀圍比、分析體重指數(shù)等，這些信息的臨床診斷意義不大，但是可以反映患者在健康方面的具體情況[2]。在集體體檢中，可以為體檢者提供外聯(lián)絡(luò)服務(wù)，可以設(shè)置專職人員來(lái)統(tǒng)籌安排相關(guān)事宜。同時(shí)明確體檢的人數(shù)和單位，在開始檢查前的三天需要為相關(guān)單位提供體檢流程表以及體檢注意事項(xiàng)表，這樣可以有效的接觸接受體檢者的疑惑，進(jìn)而提升體檢的效率[3]。

3.2 體檢結(jié)束后的后續(xù)服務(wù)

在結(jié)束體檢后，體檢中心需要構(gòu)建一份體檢電子健康檔案，根據(jù)對(duì)于各項(xiàng)檢查項(xiàng)目的綜合評(píng)定，可以基于個(gè)性化的建議和指導(dǎo)。對(duì)于存在異常的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，需要經(jīng)過(guò)專家的確認(rèn)，并且在短時(shí)間內(nèi)聯(lián)絡(luò)體檢者，提供專業(yè)的咨詢以及醫(yī)療流程，進(jìn)而可能的早發(fā)現(xiàn)、早治療、早康復(fù)[4]。如果是單位集體檢驗(yàn)，則需要總結(jié)和統(tǒng)計(jì)相關(guān)的體檢結(jié)果，這樣可以讓單位了解自己?jiǎn)T工的健康情況。對(duì)于體檢的結(jié)果，可以使用專用的信封來(lái)反饋給體檢者，并且確保個(gè)人資料的安全性和私密性。同時(shí)，需要確保體檢結(jié)論不漏項(xiàng)、不丟失[5]。對(duì)于單位體檢中的普遍問(wèn)題，需要組織專家開展健康講座，通過(guò)有效咨詢交流來(lái)解決相關(guān)

問(wèn)題[6]。

綜上，當(dāng)前背景下，人們的健康意識(shí)和物質(zhì)水平都在快速提升，人們開始進(jìn)行定期體檢。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，需要考慮到體檢者的切身利益，這樣才能為自己贏得發(fā)展和生存的機(jī)會(huì)，在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)潮流中位于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

[1] 仲繼紅，張衛(wèi)紅.強(qiáng)化護(hù)理細(xì)節(jié)管理筑牢病人安全防線[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2007，（12）.

[2] 黃 海，許永劍.樹立以人為本理念 提高醫(yī)院服務(wù)水平[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2007，（01）.

[3] 李英年，李曉華，王桂玲.淺述健康體檢的管理[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2006，（01）.

[4] 蘇 義，劉俊麟，王 媛，易學(xué)明.以人為本的現(xiàn)代化門診模式構(gòu)想[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2006，（01）.

[5] 李曉華，李 輝，王桂玲.醫(yī)院體檢中心一站式服務(wù)初探[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2005，（10）.

[6] 屈全福，李鋼強(qiáng).論構(gòu)建醫(yī)院人性化管理模式[J].中國(guó)醫(yī)師雜志，2004，（12）.

本文編輯：吳宏艷