工商銀行石家莊分行經(jīng)營轉(zhuǎn)型問題研究

張祥宇

近年來，我國經(jīng)濟(jì)增長逐漸放緩，石家莊金融機(jī)構(gòu)逐年增加，同業(yè)競爭日趨激烈，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)逐步發(fā)力，在激烈的市場競爭及日趨嚴(yán)格的監(jiān)管政策下，石家莊分行雖然在業(yè)務(wù)發(fā)展上取得了一些成績，但在部分領(lǐng)域競爭力卻出現(xiàn)了下降趨勢。如何快速實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型發(fā)展適應(yīng)新的市場競爭成為當(dāng)前亟待解決的問題。

一、工行石家莊分行經(jīng)營轉(zhuǎn)型中的問題

工行石家莊分行堅(jiān)持以“大發(fā)展、快發(fā)展、有質(zhì)量發(fā)展”統(tǒng)攬全局，突出競爭力提升和資產(chǎn)質(zhì)量解困兩條主線，著力開展管理提升、項(xiàng)目攻堅(jiān)、亮點(diǎn)支行打造等活動，經(jīng)營轉(zhuǎn)型取得良好成效。三年來存貸款均穩(wěn)步增長，均居同業(yè)首位，競爭力提升逐步顯現(xiàn)。

在快速發(fā)展的同時(shí)，經(jīng)營轉(zhuǎn)型中也出現(xiàn)了一些問題，一是從客戶數(shù)量和質(zhì)量看，個人客戶基礎(chǔ)較為薄弱，結(jié)構(gòu)不合理。低效、無效客戶占比過大，客戶質(zhì)量不高、結(jié)構(gòu)不優(yōu)、貢獻(xiàn)不大的問題并存?？蛻艋A(chǔ)差仍是制約業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。二是從不良貸款看，受國內(nèi)經(jīng)濟(jì)放緩影響，中小企業(yè)經(jīng)營不斷出現(xiàn)問題，貸款連續(xù)違約并形成不良，風(fēng)險(xiǎn)防控壓力不斷加大，嚴(yán)重影響該行經(jīng)營發(fā)展。三是從服務(wù)能力和渠道建設(shè)看，服務(wù)效率和服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高，網(wǎng)點(diǎn)渠道建設(shè)有待進(jìn)一步優(yōu)化。

二、下一步提升競爭力的措施

（一）進(jìn)一步優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)

1.加快客戶拓展。一是強(qiáng)化公私聯(lián)動。列出存量重點(diǎn)客戶和營銷目標(biāo)客戶清單，加大上門營銷力度，為客戶提供賬戶管理、資金管理、保值增值等綜合性、個性化金融服務(wù)方案，確保各類資金發(fā)放流入該行。二是重視年輕客戶群的獲取，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)。做好校園一卡通營銷工作，積極營銷有校園一卡通項(xiàng)目建設(shè)意向的大中專院校，發(fā)揮“工銀e校園”產(chǎn)品優(yōu)勢，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，搶占大學(xué)生客戶市場。三是借力互聯(lián)網(wǎng)金融平臺獲客。強(qiáng)化融e聯(lián)、融e行、融e購平臺協(xié)同拓戶，通過改進(jìn)線上線下客戶體驗(yàn)，以商品消費(fèi)獲客、粘客、聚客，通過為客戶提供多元化的服務(wù)，促進(jìn)客戶從“體驗(yàn)”向“離不開”轉(zhuǎn)變。

2.做好存量客戶維護(hù)。一是落實(shí)分層營銷機(jī)制，強(qiáng)化中高端客戶維護(hù)，加速無效客戶喚醒清理工作，提升客戶活躍度，帶動中間多數(shù)普通客戶價(jià)值提升，提高客戶產(chǎn)品覆蓋率，推動客戶結(jié)構(gòu)向中高端客戶遷移。二是認(rèn)真分析客戶資產(chǎn)分布結(jié)構(gòu)，通過短信、電話等方式營銷客戶，向客戶提供適合的產(chǎn)品，以產(chǎn)品為抓手增強(qiáng)客戶粘性，推動個人客戶金融資產(chǎn)的快速提升。三是做好產(chǎn)品銷售的后續(xù)服務(wù)工作，利用產(chǎn)品到期、凈值變化等時(shí)機(jī)與客戶保持聯(lián)系，保證客戶穩(wěn)定性，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品無縫對接。通過增值服務(wù)、第三方合作、定期的客戶答謝等建立有效的客戶營銷維護(hù)模式。

3.積極培育潛力客戶。一是要充分利用系統(tǒng)客戶畫像功能，分析客戶資產(chǎn)配置現(xiàn)狀，以客戶為中心，提供一攬子金融服務(wù)、滿足客戶資產(chǎn)配置多元化需求，緊抓個人客戶由存款為主向綜合金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，積極宣傳營銷理財(cái)、基金、貴金屬、外匯等收益類業(yè)務(wù)為客戶提供綜合理財(cái)服務(wù)，提升產(chǎn)品滲透率。二是依托大數(shù)據(jù)開展客戶精準(zhǔn)營銷拓展提升。依托大數(shù)據(jù)挖掘篩選目標(biāo)客戶清單，分析客戶基本信息，結(jié)合客戶特點(diǎn)及銀行產(chǎn)品、服務(wù)特性，向客戶提供“最適合”的產(chǎn)品和服務(wù)，對日均5萬元以下個人客戶開展精準(zhǔn)營銷活動，提升客戶價(jià)值貢獻(xiàn)。

4.加強(qiáng)個人客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。根據(jù)中高端客戶規(guī)模配備客戶經(jīng)理數(shù)量，保證有充足的人員為中高端客戶提供服務(wù)，在崗位級別設(shè)置上體現(xiàn)客戶經(jīng)理的服務(wù)價(jià)值，選拔和吸引優(yōu)秀人員充實(shí)到客戶經(jīng)理隊(duì)伍，用最優(yōu)秀的人員為最重要的客戶服務(wù)。同時(shí)加強(qiáng)客戶經(jīng)理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容既要涉及金融經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識，也要包括社會及生活知識，全方位提高客戶經(jīng)理的執(zhí)業(yè)素質(zhì)和執(zhí)業(yè)能力，建設(shè)一支高素質(zhì)、專業(yè)化的營銷隊(duì)伍，夯實(shí)高端客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)。

（二）進(jìn)一步加強(qiáng)貸款管理和清收工作

1.加大常規(guī)清收工作力度，實(shí)現(xiàn)有效清收。一是積極運(yùn)用現(xiàn)金清收、重組轉(zhuǎn)化、還款免息、呆賬核銷等常規(guī)方式清收不良資產(chǎn)，明確清收措施、規(guī)定時(shí)間進(jìn)度、落實(shí)執(zhí)行責(zé)任人，確保清收處置工作取得成效。二是加強(qiáng)存量不良資產(chǎn)管理，按照法人客戶不良貸款存續(xù)期管理和盡職追索工作要求，做到規(guī)定動作到位，切實(shí)履行盡職追索職責(zé)，積極推進(jìn)處置，深入推進(jìn)法律清收，通過以訴促談、強(qiáng)制執(zhí)行、失信懲戒等手段，實(shí)現(xiàn)清收目標(biāo)。三是加大受托資產(chǎn)清收處置，通過對抵質(zhì)押、借款人、保證人的分析，選擇有資產(chǎn)、可處置、宜變現(xiàn)的債權(quán)，加大清收處置力度。四是向賬銷案存資產(chǎn)要效益，指定人員，比照表內(nèi)貸款進(jìn)行管理，同時(shí)積極發(fā)揮外聘機(jī)構(gòu)作用，加快賬銷案存資產(chǎn)清收，提高不良資產(chǎn)對利潤的貢獻(xiàn)度。

2.加強(qiáng)貸款管理，嚴(yán)控風(fēng)險(xiǎn)劣變。繼續(xù)深化風(fēng)險(xiǎn)控制，進(jìn)一步夯實(shí)信貸資產(chǎn)質(zhì)量基礎(chǔ)，針對部分個人和公司客戶信貸類業(yè)務(wù)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和隱患，積極采取可行措施，加強(qiáng)管理。一是進(jìn)一步加強(qiáng)日常風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和信貸風(fēng)險(xiǎn)趨勢的把握，前移風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口，提高預(yù)警能力，從事后處置風(fēng)險(xiǎn)向事前防范轉(zhuǎn)變，努力遏制不良貸款再度反彈。二是繼續(xù)落實(shí)貸后管理第一責(zé)任人制度，對各支行信貸管理執(zhí)行力度及案件隱患及時(shí)清查，糾正不規(guī)范行為，堵塞漏洞，努力增強(qiáng)信貸環(huán)節(jié)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。三是完善貸款大戶管理機(jī)制，加大對高風(fēng)險(xiǎn)客戶、關(guān)聯(lián)關(guān)系復(fù)雜客戶、億元以上客戶的監(jiān)測頻率，按照風(fēng)險(xiǎn)程度高低，對客戶進(jìn)行分類排隊(duì)，關(guān)注大客戶貸款風(fēng)險(xiǎn)變化情況，逐層、逐戶制定化解預(yù)案。四是準(zhǔn)確判斷客戶還款能力，加強(qiáng)高風(fēng)險(xiǎn)存量貸款退出工作，提前做好還款確認(rèn)和針對措施，防止貸款逾期劣變。五是認(rèn)真開展風(fēng)險(xiǎn)量化管理，積極推進(jìn)信貸業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展。不斷加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)量化工作，積極推進(jìn)債項(xiàng)優(yōu)化、事后驗(yàn)證，發(fā)揮量化管理在貸款業(yè)務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)控制作用。六是落實(shí)各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)控制目標(biāo)，信貸前、中、后臺各負(fù)其責(zé)，任務(wù)層層分解，責(zé)任落實(shí)到部門、崗位和人員，嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線。

（三）進(jìn)一步推進(jìn)渠道轉(zhuǎn)型和服務(wù)品質(zhì)提升

1.充分認(rèn)識到渠道管理工作在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營轉(zhuǎn)型和競爭力提升上的重要性，明確渠道工作支持業(yè)務(wù)經(jīng)營的定位，從小處著手、大局著眼，通過服務(wù)管理的標(biāo)準(zhǔn)化、客戶服務(wù)的智能化、線上線下一體化，助推網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效率、服務(wù)供給能力和經(jīng)營效益的持續(xù)提升。

2.大力開展強(qiáng)服務(wù)主題活動。圍繞展新顏、強(qiáng)規(guī)范、暖客戶、治痛點(diǎn)、傳口碑、強(qiáng)基礎(chǔ)六大板塊活動內(nèi)容，結(jié)合石家莊分行“35510”工程和“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動方案，持續(xù)做好服務(wù)管理工作，以改善客戶體驗(yàn)、夯實(shí)服務(wù)管理基礎(chǔ)、提升服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，凝人心、強(qiáng)動力、聚合力，不斷激發(fā)服務(wù)內(nèi)生動力和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營活力，提升客戶滿意度。

3.在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)過程中，嚴(yán)把工程質(zhì)量關(guān)，確保網(wǎng)點(diǎn)裝修改造形象統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、設(shè)施統(tǒng)一。在與施工單位接觸過程中，堅(jiān)守底線，樹立廉潔自律意識，堅(jiān)持“一崗雙則”，確保實(shí)現(xiàn)全年“無案件、無重大風(fēng)險(xiǎn)事件、無重大安全事故”目標(biāo)。健全完善網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、靚化工程、服務(wù)考核等各項(xiàng)制度，并不折不扣地執(zhí)行，推動渠道各項(xiàng)工作的全面開展，為全轄服務(wù)口碑提升和穩(wěn)健運(yùn)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)營銷主陣地作用。對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行有針對性的裝飾，渲染營銷氛圍。保證網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)窗口數(shù)量及人員配備，確保提升到店客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)滿意度。持續(xù)開展“行外吸金”活動，提升服務(wù)意識和營銷技能，積極安裝理財(cái)POS，充分發(fā)揮其行外吸金的推動作用。積極開展積分兌換活動，最大限度讓利于客戶，提升客戶體驗(yàn)，多多創(chuàng)造客戶“二次到店”機(jī)會。