優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在口腔頜面外科門診護(hù)理實踐中的應(yīng)用

延 晗，張清華，高小波，宋佳穎，雷博程，魏克元，趙天姿，高 森

（1.赤峰學(xué)院附屬醫(yī)院；2.赤峰學(xué)院 口腔醫(yī)學(xué)院，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

口腔門診手術(shù)具有技術(shù)復(fù)雜以及風(fēng)險高的缺陷，因此優(yōu)質(zhì)有效的護(hù)理服務(wù)是提升診療成功率的核心，要求護(hù)理人員將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫徹到手術(shù)的每個步驟，最大范圍地達(dá)到患者的需要，提升護(hù)理的滿意度.另外我國口腔科的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也符合國際標(biāo)準(zhǔn)，口腔門診運用的六手操作優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)已經(jīng)是我國口腔門診護(hù)理服務(wù)的必然趨勢.現(xiàn)在，口腔?？崎T診的護(hù)理工作不僅僅只局限于護(hù)理操作和患者接待中.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)貫徹以人為本的宗旨[1]，規(guī)范護(hù)理人員的行為規(guī)范和操作規(guī)范，并且提供人性化的護(hù)理服務(wù)，用來滿足患者的各種需求，提高護(hù)理質(zhì)量.口腔專科門診的情況較為復(fù)雜，由于不同門診具有不同的專業(yè)特點以及專業(yè)性，所以常規(guī)護(hù)理工作不能一概而論的對所有患者進(jìn)行統(tǒng)一護(hù)理.本文將就我院口腔頜面外科門診優(yōu)化護(hù)理進(jìn)行概述.

1 模式與優(yōu)化

1.1 六手操作優(yōu)質(zhì)護(hù)理

1.1.1 預(yù)約掛號[2].實行預(yù)約掛號，方便患者就診，患者可以通過電話預(yù)約/面約進(jìn)行看病就診，護(hù)理人員進(jìn)而根據(jù)患者提供的詳細(xì)病情為其安排就診日期、就診時間、就診順序，在就診前1天和患者電話聯(lián)系，再次確認(rèn).患者只需要按預(yù)約好的時間到達(dá)診室即可，盡可能縮短患者的候診時間.

1.1.2 微笑服務(wù).護(hù)理人員要做到耐心細(xì)致禮貌的微笑式服務(wù)，巡回的護(hù)士不可隨意更換，認(rèn)真的進(jìn)行診位工作，盡可能在患者進(jìn)入診室后看見的都應(yīng)是熟悉的面孔，從而提高患者自身的安全感和對醫(yī)院的信任感，能很好的緩解患者的恐懼、焦慮的情緒.

1.1.3 個性化服務(wù).護(hù)理人員要做到以患者為本，制定出合理的個性化服務(wù)，并與患者溝通協(xié)商，設(shè)計出綜合患者具體情況的個性化電子版治療規(guī)劃，然后將規(guī)劃打印完畢交由患者.并與患者做好溝通，耐心細(xì)致的回答患者提出的任何疑問，讓患者全面的了解到自身疾病相關(guān)知識，從而提高患者對自身治療與醫(yī)護(hù)工作的依從性.

1.1.4 心理護(hù)理.治療前要與患者進(jìn)行溝通，隨時準(zhǔn)確的了解患者的心理狀態(tài)，幫助患者緩解情緒上的焦慮，恐懼感，提高患者對醫(yī)院的信任感，有利于患者積極主動的配合治療.

1.1.5 主動配合.護(hù)理人員首先要做到主動配合，用心服務(wù)每一個患者.治療過程中要結(jié)合患者的患病部位正確的調(diào)節(jié)座椅與燈光角度，為醫(yī)生正確的傳遞治療中所需器械與適量材料，并且根據(jù)治療中的實際情況調(diào)節(jié)相應(yīng)器械的功能以及治療手機(jī)轉(zhuǎn)速等，要隨時為患者清理治療中出現(xiàn)的血液、唾液、冷卻液、碎屑等，必要時協(xié)助醫(yī)生牽拉患者口角，以便患病部位得到充分暴露，有利于醫(yī)生進(jìn)一步治療，也能提高醫(yī)生的工作效率，并且有效的縮短了患者張口時間，給予患者最佳的治療與更舒心的護(hù)理服務(wù).

1.1.6 正確指導(dǎo).患者治療完成后，護(hù)理人員需帶領(lǐng)患者去休息室休息，叮囑患者治療后注意事項，如果患者未出現(xiàn)不適情況，就可以協(xié)助患者進(jìn)行繳費、拍片、取藥等.護(hù)理人員可以根據(jù)患者病情和治療情況，準(zhǔn)備大小不同的冰袋用消毒好的方巾包裹，當(dāng)患者有局部紅腫時，應(yīng)立即輔助冰敷.并囑患者在術(shù)后1～2天內(nèi)要繼續(xù)用冰袋冷敷治療的部位，待24～48小時后與患者聯(lián)系，詳細(xì)詢問患者治療后的具體情況，及時幫助患者解除疑慮.并再次囑咐患者應(yīng)避免劇烈運動，禁止吸煙、飲酒，并且按時按量服藥[3].

1.2 “醫(yī)護(hù)一體化多種形式”的培訓(xùn)

培訓(xùn)的時間和培訓(xùn)總次數(shù)固定相同，時間為每個月的每周的周五.地點:不局限于示教室內(nèi)，也在門診的診室開展.參與人員:全體口腔醫(yī)護(hù)人員、實習(xí)生以及授課老師.授課人員:除本科室的醫(yī)生護(hù)士之外，還邀請了知名醫(yī)院的的主任醫(yī)師及主任護(hù)士等來我院參與指導(dǎo).培訓(xùn)形式:除了傳統(tǒng)的PPT授課之外，還有現(xiàn)場演練版(包括搶救各種形式的休克患者的應(yīng)急措施、模擬配合與演練、禮儀).此外還增加了外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)和會后的總結(jié)交流，包括走出去帶回來的學(xué)習(xí)方式.培訓(xùn)內(nèi)容:除了一些?？茦I(yè)務(wù)學(xué)習(xí)之外，還包括如何提高口腔門診患者的整體滿意程度、如何減少門診患者的等待時間及就診環(huán)節(jié)在口腔頜面外科門診中的應(yīng)用等等.

2 流程管理

2.1 預(yù)約服務(wù)

鑒于口腔頜面外科門診患者就診量較大、醫(yī)療資源有限，預(yù)約掛號相對困難，我科室逐漸實施掛號多樣化，全方位地為患者提供了現(xiàn)場掛號就診以及多種預(yù)約方式服務(wù)病人，護(hù)理人員提前聯(lián)系預(yù)約、復(fù)診的病人并確認(rèn)預(yù)約的患者是否能按時來院就診，依據(jù)預(yù)約本通知大約就診時間.極大的縮短患者在就診時的等待時間，我院在就診管理體系中簡化了就醫(yī)流程，優(yōu)化了醫(yī)療資源配置，更好的為患者提供方便.

2.2 手術(shù)前的護(hù)理

2.2.1 心理方面的護(hù)理：醫(yī)護(hù)人員在患者術(shù)前要熱心接待，在交流的過程中需全程保持微笑、細(xì)心耐心，并與患者說明手術(shù)室周邊環(huán)境，大致解說手術(shù)流程，詳細(xì)說明術(shù)中和術(shù)后的注意事項及突發(fā)情況的對應(yīng)措施，根據(jù)不同患者對他們進(jìn)行個性化的心理安撫，與他們交代治療的具體操作方案，告知患者實施手術(shù)的醫(yī)生與診室環(huán)境的具體情況，為患者解答各種疑慮.讓患者對手術(shù)環(huán)境、手術(shù)人員、手術(shù)過程明確了解，從而解除患者因為不知情而產(chǎn)生的對治療的恐懼.使患者對于整個治療過程有大致的認(rèn)知，減少焦慮情緒，提升他們對醫(yī)生護(hù)士的信任，此外在進(jìn)入手術(shù)室提醒患者保管好自己的貴重物品，放置在特定的衣櫥.患者在等候區(qū)時，護(hù)士可以對患者進(jìn)行相關(guān)的衛(wèi)生宣教，和相關(guān)資料供其翻閱.有針對地為患者進(jìn)行心理方面正確的指導(dǎo)，如果有部分焦慮、恐懼的患者，應(yīng)該多給予鼓勵，為其講解手術(shù)成功的例子，使其恢復(fù)信心，從而主動地配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行治療，更好地開展護(hù)理工作，有助于提升護(hù)理成效.

2.2.2 手術(shù)之前的準(zhǔn)備工作：在手術(shù)之前，護(hù)士在手術(shù)之前要核對要手術(shù)患者的信息資料，繼而對患者進(jìn)行語言和心理上的交流.首先要向患者做自我介紹，拉近與患者之間的距離，評估患者身體及精神狀態(tài)，詢問患者相關(guān)病史，確認(rèn)手術(shù)適應(yīng)癥及禁忌證.調(diào)取X線片，簽署手術(shù)知情同意書，核定牙位以及手術(shù)部位.對于患者在術(shù)前發(fā)生的緊張焦慮心理，要向患者講明麻藥名，是否之前用過麻藥，及藥物過敏史，說明麻醉時間長度，及麻醉起效后的感覺，解除患者的恐慌情緒.

2.3 手術(shù)中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理

當(dāng)患者進(jìn)入手術(shù)室后，穿上隔離衣，帶上帽子鞋套，引領(lǐng)患者進(jìn)入指定的手術(shù)間，再次確認(rèn)核查病人的相關(guān)信息，告訴患者躺于治療椅上，調(diào)整椅位燈光，然后進(jìn)行口內(nèi)口外的消毒，鋪置孔巾，準(zhǔn)備手術(shù)器械.告知在麻醉的過程中會有點疼痛，但可以忍受，有什么不舒服的要及時告訴醫(yī)生.在手術(shù)進(jìn)程中，護(hù)士要及時吸干凈血液唾液，為醫(yī)生提供清晰的手術(shù)視野.在手術(shù)過程中，要不斷和患者交流，以便實時知曉患者的感覺、對疼痛的反應(yīng)，給予語言上的鼓勵，從而也相應(yīng)的做出調(diào)整.在患者的同意下，可以再診室放些輕音樂，舒緩疼痛.如若患者有焦慮不安，此時護(hù)士可以握住患者的手，讓患者感知身邊有支柱感，并指引患者采用深呼吸調(diào)整，這樣可以使患者鎮(zhèn)靜，放松身心.手術(shù)當(dāng)中，指導(dǎo)患者自主配合醫(yī)生，使手術(shù)可以成功實行.在診室內(nèi)可以播放輕快放松的輕音樂，緩解患者的焦慮不安和恐懼心理，嚴(yán)厲履行手術(shù)室內(nèi)的操作規(guī)章制度，提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，協(xié)助醫(yī)生高效完成手術(shù)，記錄各種護(hù)理數(shù)據(jù)，確?；颊唧w征穩(wěn)定，以達(dá)到手術(shù)成功完成.

2.4 手術(shù)后的護(hù)理

在手術(shù)完成后，輕聲告知患者手術(shù)已經(jīng)順利結(jié)束，要患者不要急于起身，待收拾好器械，孔巾整理好面部清潔，讓患者緩緩起身，在等候區(qū)觀察30分鐘.未防止血腫的形成，采用冰袋局部冷敷.術(shù)后在相應(yīng)的等待區(qū)察看半小時，詳盡囑咐術(shù)后注意事項及拆線時間.在兩天后護(hù)士要通過電話、郵件等形式詢問患者術(shù)后的感覺，解答患者的疑問.細(xì)化對于患者后期復(fù)診的流程及時間安排，讓患者減少不必要的等待時間，探聽患者對整個手術(shù)室護(hù)理流程的滿意度以及意見，進(jìn)一步采取整改舉措，提升護(hù)理服務(wù)的改進(jìn)以便獲得醫(yī)護(hù)合作的高效質(zhì)量.

3 總結(jié)

當(dāng)前隨著護(hù)理醫(yī)學(xué)專業(yè)的蓬勃發(fā)展，醫(yī)院及患者對護(hù)理服務(wù)提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)，要求手術(shù)室的護(hù)理不僅僅局限于日常手術(shù)等簡單的技術(shù)操作，而是愈加側(cè)重以一切為了患者著想的護(hù)理思路為始發(fā)點，提供最周到最體貼的服務(wù)給患者，讓患者倍感親切.現(xiàn)如今口腔頜面外科門診手術(shù)室護(hù)理服務(wù)的重點就是將優(yōu)質(zhì)體貼的服務(wù)貫穿于手術(shù)的始終.隨著護(hù)理服務(wù)理念的不斷提升，護(hù)士必須具備責(zé)任心、細(xì)心、耐心、愛心，給予患者舒適、溫馨的服務(wù).提高了患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意程度，便于宣傳醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，降低醫(yī)患糾紛的發(fā)生率，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧化.

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一種新型的護(hù)理模式，應(yīng)用于各個科室的護(hù)理服務(wù)當(dāng)中，目前在口腔頜面外科門診的護(hù)理工作中也獲得了很好的應(yīng)用，為推動臨床護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)步提供了有利的條件[4，5].隨著人們?nèi)粘Ｉ钏降某掷m(xù)升高，牙齒健康理念亦隨之加強(qiáng)，口腔保健意識也逐步提升，對口腔門診各項服務(wù)質(zhì)量提出了更高的標(biāo)準(zhǔn).提供給患者個性化、人性化、舒服溫馨的各種細(xì)化的口腔醫(yī)療護(hù)理服務(wù),既可以使患者獲得更高檔次的服務(wù),也能更好地減少醫(yī)師的工作壓力,提升醫(yī)護(hù)的默契合作程度，減少整個手術(shù)所需時間，體貼溫馨的護(hù)理服務(wù)水平將會成為醫(yī)院最好的宣傳品牌、形象標(biāo)識，它能讓病人感到被尊重、被信任的心理需求，削減患者的各種不適感覺，提供優(yōu)良的就醫(yī)情景[6].口腔專科醫(yī)院具有不同于綜合醫(yī)院的特點，即“大門診，小病房”.口腔頜面外科門診診室是手術(shù)的主要工作場地.專業(yè)的護(hù)理服務(wù)體現(xiàn)了個性化的整體服務(wù)，在整個護(hù)理流程當(dāng)中，采取責(zé)任分工制，每位患者都有特定的護(hù)士護(hù)理，貫穿于始終，護(hù)士之間配合默契，有條不紊，拉近醫(yī)患間的距離，讓患者滿意整個就診過程.

口腔頜面外科門診現(xiàn)如今實施六手操作服務(wù)，在完整的治療過程之中有醫(yī)師、椅旁護(hù)士和巡回護(hù)士共同協(xié)作為患者實施護(hù)理，兩名護(hù)士分工明確、各司其職、默契配合、井然有序.巡回護(hù)士承擔(dān)就診前患者病例材料收集、熟悉并報告患者就診原由及其基礎(chǔ)狀況、查看各項檢查結(jié)果及手術(shù)方案、簽署手術(shù)知情同意書并告訴患者治療內(nèi)容、大約時長、費用，及術(shù)后注意事項，為患者提供個性化的詳盡、溫馨貼心的服務(wù).椅位護(hù)士要積極自主協(xié)作為傳遞各種工具和敷料、調(diào)整光源、及時吸取血液和唾液，以利于為醫(yī)生創(chuàng)造清晰視野.相比于之前的四手操作模式，六手操作既提升了醫(yī)生的工作效率，又大大縮短了患者張口的時間，增加了患者在治療過程中的舒適感，相應(yīng)的較少了恐懼心理，進(jìn)一步地提升了診療效率，同時也進(jìn)一步提高了患者對醫(yī)生護(hù)士的滿意度和信任感.

口腔頜面外科門診手術(shù)室中采取的六手操作等各項護(hù)理服務(wù)的同時有效的增強(qiáng)了醫(yī)療市場核心競爭力，要從每個環(huán)節(jié)做起，重視每個細(xì)節(jié)，以患者為中心的理念開展各項護(hù)理服務(wù)，讓患者深深感受到放心、舒適、溫馨的人文關(guān)懷，從而為促進(jìn)醫(yī)患和諧做出貢獻(xiàn)[7].