復(fù)診，來線上中醫(yī)館

袁斯來

當(dāng)張闊跟著王小川一起到紐約納斯達(dá)克敲鐘時(shí)，他已經(jīng)不是搜狗的人了，而是創(chuàng)業(yè)公司互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)平臺小鹿醫(yī)館的創(chuàng)始人。作為搜狗曾經(jīng)的首席科學(xué)家和元老級員工，張闊在搜狗上市前離開，多少有些遺憾。

不過，現(xiàn)在看來，他并沒有做錯決定。成立不過兩年，小鹿醫(yī)館平臺上已經(jīng)有超過1萬名醫(yī)生，沉淀了60多萬用戶，每個(gè)月能產(chǎn)生超過3萬單問診。2016年5月，小鹿醫(yī)館完成來自晨興資本和IDG資本的數(shù)千萬元A輪融資；2017年3月獲得了由紅點(diǎn)創(chuàng)投中國基金、創(chuàng)新工場、晨興資本和IDG資本聯(lián)合投資的數(shù)千萬元B輪融資。最近，小鹿醫(yī)館宣布完成復(fù)星同浩資本領(lǐng)投的2億元B+輪融資。

學(xué)計(jì)算機(jī)出身的張闊其實(shí)與中醫(yī)很有淵源，他前幾年腸胃一直不太好，西藥吃了不少也沒什么作用，反而靠中藥調(diào)理逐漸有了好轉(zhuǎn)。這激起了張闊的興趣，他把《黃帝內(nèi)經(jīng)》之類的經(jīng)典醫(yī)書找來研讀，慢慢對中醫(yī)有了不少體會。有意思的是，作為一家互聯(lián)網(wǎng)公司，搜狗的中醫(yī)文化卻很濃厚，從上到下，員工都很認(rèn)同中醫(yī)“治未病”的理念，有了小毛病也喜歡用中醫(yī)調(diào)養(yǎng)。小鹿醫(yī)館的董事中，張闊過去的老板王小川也在列。

2015年年底，當(dāng)張闊有了離開搜狗自己創(chuàng)業(yè)的想法時(shí)，中醫(yī)自然成了他重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域。

最開始，張闊想做醫(yī)療大數(shù)據(jù)。他發(fā)現(xiàn)，中醫(yī)難以信息化最關(guān)鍵的原因就是缺少數(shù)據(jù)。

做了十多年搜索的張闊野心勃勃，打算從源頭開始，先搭建起一個(gè)從就診到處方全鏈條覆蓋的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，以此作為沉淀完整和規(guī)范數(shù)據(jù)的“池子”。

其實(shí)張闊創(chuàng)業(yè)時(shí)，中醫(yī)在線診療已經(jīng)并不新鮮了。2015年，中醫(yī)在線問診平臺甘草醫(yī)生就已上線，甘草醫(yī)生主打初診，以患者作為重點(diǎn)，包括在線掛號或加號。

最開始，小鹿醫(yī)館還沒有拿到互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療資質(zhì)，只能選擇從患者初診的在線咨詢切入，這在當(dāng)時(shí)是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療創(chuàng)業(yè)最常見的一種模式。他們投了不少錢在搜索引擎購買效果廣告，但買到的上萬點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化率卻非常低，他們發(fā)現(xiàn)：用戶根本不信任平臺上素未謀面的醫(yī)生。

顯然，張闊研讀中醫(yī)學(xué)經(jīng)典領(lǐng)悟到的東西一旦要落地，還是隔了一層厚厚的窗戶紙，尤其對中西醫(yī)診療疾病的差異，他們的體會還是太過膚淺。對于初診的病人，中醫(yī)師必須一對一地“望聞問切”，去辨明患者究竟得了什么病，這個(gè)被稱為“辨證”的過程非常復(fù)雜，也包含很多難以言傳的“經(jīng)驗(yàn)”，這即是中醫(yī)學(xué)傳承了幾千年的精華和關(guān)鍵。“當(dāng)我們看張仲景的《傷寒論》《金匱要略》，每一個(gè)藥方前面都有大段的文字辨證論治。一個(gè)患者的病在表還是里？體質(zhì)是虛還是實(shí)？脈象是陰或陽……最后開出藥方?！睘蹑?zhèn)互聯(lián)網(wǎng)國醫(yī)館的總設(shè)計(jì)師和建設(shè)主持者倪榮在接受《健康界》采訪時(shí)說。

至于中醫(yī)口中的實(shí)虛、表里、陰陽、寒熱等等都很難加以量化，就連最基礎(chǔ)的“望聞問切”也不是標(biāo)準(zhǔn)化的流程，需要醫(yī)生面對面觀察患者神情，傾聽患者聲音和氣息，甚至梳理患者的日常習(xí)慣。比如僅僅是問喝水的情況，中醫(yī)就得詳細(xì)詢問喜歡涼水還是熱水，夏天和冬天喝水的習(xí)慣有沒有不同。

對張闊來說，這相當(dāng)于一次短暫的試錯，線上初診幾乎是一條完全無法走通的死胡同。

在經(jīng)歷了包括賣硬件、平安脈、名中醫(yī)上門等嘗試后，張闊他們發(fā)現(xiàn)，中醫(yī)線上復(fù)診可能是可行的路徑。

實(shí)際上，早年的中醫(yī)更多是游走于鄉(xiāng)間街市的郎中，即使現(xiàn)在，一位知名的中醫(yī)離開了原來的醫(yī)院，到其他醫(yī)院多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，或者到醫(yī)館坐館，老病人多會追隨而去，依靠口碑也能很快積聚起新病人，這即是所謂的“中醫(yī)認(rèn)人，西醫(yī)認(rèn)門”。

一旦建立起良好的關(guān)系，有的病人可能連續(xù)幾年甚至數(shù)十年都會認(rèn)準(zhǔn)一個(gè)醫(yī)生，從這點(diǎn)看，一位中醫(yī)師的“名氣”就是靠一次次復(fù)診積累起來的。

從生意的角度講，一個(gè)老病人對于中醫(yī)醫(yī)生是寶貴的客戶資源，所以中醫(yī)醫(yī)生會更積極地去維護(hù)與患者的關(guān)系，會更重視樹立自己的個(gè)人品牌?！爸嗅t(yī)的知名醫(yī)生自帶流量，但西醫(yī)醫(yī)生出來沒有團(tuán)隊(duì)配合，到診所去執(zhí)業(yè)就會大打折扣。”張闊告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》。

另一方面，中醫(yī)本身的治療方式需要更長的時(shí)間。中醫(yī)治病講究“試方”“守方”“隨癥加減”，診療方案是在“嘗試”中逐漸確定下來的，而且還需要針對服藥后的效果及時(shí)對某些藥做取舍或調(diào)整劑量，一般來說至少需要一個(gè)月左右的時(shí)間，多的需要三四個(gè)月。

在這個(gè)過程中，一個(gè)合規(guī)、低成本溝通的平臺成了醫(yī)生和患者共同的剛需，也是二者維持“黏連”的工具。據(jù)東直門醫(yī)院內(nèi)科李主任介紹，基本上異地的病人看了一次后就再也不會來了，而且他們沒有辦法和患者保持聯(lián)系，病人的流失對于中醫(yī)醫(yī)生來說是個(gè)很大的損失，但他們也沒有辦法去改變。

“通過微信這些社交平臺看病是不合法的。（平臺）需要有資質(zhì)。病人一定要通過網(wǎng)站（預(yù)約）?！崩钪魅胃嬖V《第一財(cái)經(jīng)周刊》，他們以前接觸到的互聯(lián)網(wǎng)平臺“要么是只能賣藥不能問診，要么就只能問診不能開藥”。

2016年9月，張闊下決心繞開檢查、器械、手術(shù)、處方藥等等創(chuàng)業(yè)公司難以下手的硬骨頭，專心做中醫(yī)線上復(fù)診平臺，而且以醫(yī)生而不是患者為切入點(diǎn)，抓住醫(yī)生這個(gè)“優(yōu)質(zhì)流量入口”，為每一位醫(yī)生建專屬的“線上醫(yī)館”。

聯(lián)合創(chuàng)始人劉欣悅開始帶人地推。最開始小鹿醫(yī)館根本沒有專職地推人員，劉欣悅只能帶著幾個(gè)做客服的女孩，突擊補(bǔ)習(xí)了一下“陌生拜訪”知識，就帶著她們跑起了業(yè)務(wù)。好在做過醫(yī)藥代表的劉欣悅算得上地推高手，“最初的56位醫(yī)生，有55位是我自己陌生拜訪談下來的?！彼麑Α兜谝回?cái)經(jīng)周刊》回憶。甚至當(dāng)時(shí)他們還沒有產(chǎn)品，App還在開發(fā)，劉欣悅當(dāng)時(shí)除了宣傳自己的“產(chǎn)品理念”，能談的只有愿景。但醫(yī)生對“線上醫(yī)館”的需求非常強(qiáng)烈，最多一天上線了18個(gè)醫(yī)生，而最初注冊的56位醫(yī)生到現(xiàn)在仍然是活躍用戶。

最難的產(chǎn)品定位這道坎邁過去后，張闊他們靜下心來打磨這些“線上醫(yī)館”，用投資人紅點(diǎn)中國的執(zhí)行董事張鳴晨的話來說，“把細(xì)節(jié)打磨得很細(xì)”。針對復(fù)診，張闊他們花了不少時(shí)間做了一個(gè)以從明代沿用至今的“十問歌”為基礎(chǔ)的問診模板，它實(shí)際上就是提問的口訣，不過短短70個(gè)字，卻涵蓋了患者身體感覺冷還是熱、是否多汗、是否頭疼等問題。

經(jīng)過實(shí)際使用檢驗(yàn)，復(fù)診用這套模板加上一些舌苔照片，基本上能夠模擬線下的復(fù)診?！八脑\合參不是缺一不可，切脈只占15%，望是看舌苔面相和精氣神，”劉欣悅說，“復(fù)診是判斷治療的大方向?qū)Σ粚?，微調(diào)藥量?！崩钪魅我舱J(rèn)為，復(fù)診相對簡單，“關(guān)鍵是看初診后的變化?！毙÷贯t(yī)館接下來還會加入視頻功能引入脈診儀，來提升復(fù)診“望聞問切”的能力。

而作為一個(gè)平臺，小鹿醫(yī)館是一個(gè)運(yùn)營者的角色，會盡量讓醫(yī)生更方便地問診。比如，中藥的藥方有很多生僻字，很多年齡比較大的大夫很難自如地使用，張闊他們專門開發(fā)了一套輸入法，收錄了中藥名稱能自動輸入，而且還加入了歷史記憶的功能，可以隨意調(diào)用之前的藥方調(diào)整。現(xiàn)在，“網(wǎng)上復(fù)診15分鐘可以解決問題?！崩钪魅伪硎尽?/p>

“細(xì)節(jié)的服務(wù)是他們很重要的門檻?！睆堷Q晨告訴《第一財(cái)經(jīng)周刊》。而張鳴晨認(rèn)為“線上醫(yī)館”這個(gè)模式，“他們是先行者，對商業(yè)模式背后的邏輯、市場是最清楚的，規(guī)模本身是個(gè)護(hù)城河?！?/p>

不過，對于中醫(yī)醫(yī)生來說，如果僅僅是在線問詢，他們其實(shí)有很多可以選擇的平臺，最為重要的是能開出處方，這也是一個(gè)醫(yī)館必不可缺的一環(huán)。

但是，醫(yī)療是強(qiáng)監(jiān)管的行業(yè)，只有獲得衛(wèi)計(jì)委頒發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的牌照，醫(yī)生才能在平臺上看病，否則只能做在線的健康咨詢，不能發(fā)生任何實(shí)際的“醫(yī)療行為”，比如開出一張?zhí)幏交驒z查單。

要成為一家真正的醫(yī)院，小鹿醫(yī)館需要互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的資質(zhì)。2016年11月，成立不到一年，小鹿醫(yī)館在青海省海東市平安區(qū)注冊成立了平安正陽互聯(lián)網(wǎng)中醫(yī)醫(yī)院，拿下了互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的牌照，小鹿醫(yī)館這才有可能把醫(yī)生、藥房、病人都拉到自己的平臺上，完成“看病、開方、取藥”的閉環(huán)。而這一閉環(huán)正是投資者看中小鹿醫(yī)館的關(guān) 鍵。

與從標(biāo)準(zhǔn)化車間生產(chǎn)出來的化學(xué)藥不同，中藥材產(chǎn)地、制法并沒有嚴(yán)格的規(guī)范，質(zhì)量參差不齊。如果處理不好，療效打折不說，有些還會出現(xiàn)重金屬超標(biāo)的情況，所以中醫(yī)有“道地藥材”一說。小鹿醫(yī)館針對的患者很多都在三四線城市，這里少有大型的正規(guī)中藥房，拿著處方也很難買到好藥材。“藥品不好會砸醫(yī)生的招牌，在北京拿的藥可能有效果，在外地拿同樣的藥可能效果沒那么好，但患者不清楚是治療方案的問題還是藥本身的問題?！眲⑿缾傉f。

小鹿醫(yī)館2016年就與康美和同仁堂合作，由它們提供藥材，對于藥房來說，它們很樂于通過互聯(lián)網(wǎng)渠道去擴(kuò)大自己的銷量。病人不僅僅能以和公立醫(yī)院差不多的價(jià)格拿到中藥飲片，藥房還能代煎后順豐快遞上門，快遞費(fèi)用由平臺承擔(dān)，省下不少麻煩。

就診鏈條全覆蓋的小鹿醫(yī)館很快就在北京有了起色，張闊沒有選擇一地深耕，而是在四川、重慶等幾個(gè)省市迅速鋪開。

小鹿醫(yī)館趕上了一個(gè)好時(shí)候，微信的普及和網(wǎng)購讓三四線城市的患者也開始習(xí)慣在微信公眾號里操作和付款，為他們省下了不少教育用戶的時(shí)間。所以在兩年的時(shí)間，小鹿醫(yī)館迅速積累起不小的用戶規(guī)模?！拔覀儠M量把資產(chǎn)做輕，而且愿意在早期少掙錢，去擴(kuò)大規(guī)模，先入為主非常重要。我們是提供服務(wù)的，需要使用量上來，先把模式跑通?！睆堥熣f。

實(shí)際上，小鹿醫(yī)館的定價(jià)并不便宜，通常在六七十元，但目前平臺還沒有抽取傭金。它的野心當(dāng)然不僅僅是做一家互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院，未來人工智能參與中醫(yī)診斷才是真正有想象力的應(yīng)用，所以現(xiàn)在放在首位的還是擴(kuò)大規(guī)模?！拔麽t(yī)決策流程是白盒的，根據(jù)量化體征判斷什么癥狀，而中醫(yī)是一套黑箱的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，都在老大夫的腦子里，沒辦法用白盒的方式表征，這種模型的方式非常適合人工智能，機(jī)器學(xué)習(xí)表述出來，能夠幫助中醫(yī)去實(shí)現(xiàn)數(shù)字化和量化。”張鳴晨 說。

小鹿醫(yī)館的閉環(huán)意味著用戶沉淀下了完整的數(shù)據(jù)。不僅是每一次的問診，患者的病情變化、醫(yī)生根據(jù)病情調(diào)方的過程都記錄在案，同時(shí)，小鹿醫(yī)館也完成了數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化處理。從前辨證和方子無法對應(yīng)，外人無法通過一張藥方去倒推醫(yī)生的辨證論治的方法論，但如果有了完整的數(shù)據(jù)，可以利用人工智能分析出相應(yīng)的模型?！皵?shù)據(jù)是很重要的壁壘。”張鳴晨說。

這是一個(gè)想象空間巨大的市場，而且從2015年起，國家持續(xù)放出重磅政策，對中醫(yī)、中藥的傳承表示大力支持。國務(wù)院印發(fā)的《中醫(yī)藥發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃綱要（2016-2030年）》中明確指出，“推動互聯(lián)網(wǎng)+中醫(yī)醫(yī)療，大力發(fā)展中醫(yī)遠(yuǎn)程醫(yī)療、移動醫(yī)療、智慧醫(yī)療等新型醫(yī)療服務(wù)模式”。十三五規(guī)劃也指出，中醫(yī)藥市場的規(guī)模在2020年將達(dá)到1.6萬億元。

財(cái)大氣粗的互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛入場，而且大手筆不斷。去年11月，騰訊旗下的微醫(yī)集團(tuán)在烏鎮(zhèn)開出互聯(lián)網(wǎng)國醫(yī)館，除了基本的在線問診、藥品配送外，它已經(jīng)利用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)推出中醫(yī)臨床診療輔助系統(tǒng)“懸壺臺”，為基層醫(yī)生提供中醫(yī)的云解決方案，目前已接入了310家中醫(yī)服務(wù)機(jī)構(gòu)，開出近180萬張?zhí)幏健?/p>

目前體量尚小的小鹿醫(yī)館也看到了，那些強(qiáng)大的“選手”已經(jīng)在賽道開跑，要想生存下去，“小鹿”必須盡快長大，或者盡快變強(qiáng)。