共享單車(chē)撤場(chǎng)

陳靖 王志琦 郭澤眾

獵豹全球智庫(kù)近日發(fā)布《共享單車(chē)全球發(fā)展報(bào)告》，稱(chēng)2017年，全球共享單車(chē)用戶(hù)規(guī)模已增至2.27億。獵豹預(yù)測(cè)，未來(lái)兩年內(nèi)，全球共享單車(chē)用戶(hù)規(guī)模將繼續(xù)保持增長(zhǎng)，在2019年預(yù)計(jì)達(dá)到3.06億。然而，在中國(guó)市場(chǎng)，共享單車(chē)經(jīng)過(guò)洗牌之后，春天還未到來(lái)。

曾經(jīng)吸引火熱融資的共享單車(chē)企業(yè)，在2017年出現(xiàn)了倒閉潮。去年1月份，悟空單車(chē)成為了第一家倒閉的互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車(chē)運(yùn)營(yíng)企業(yè)，之后除了7月、8月，每個(gè)月都有至少1家共享單車(chē)企業(yè)倒下。

去年年中，全國(guó)有近70家共享單車(chē)企業(yè)，到年底“死亡”34家，幾乎夭折一半。共享單車(chē)紛紛退場(chǎng)時(shí)，有著數(shù)百萬(wàn)甚至千萬(wàn)用戶(hù)的公司，留下了押金難退、現(xiàn)場(chǎng)討要甚至消委會(huì)入場(chǎng)起訴等一系列待解難題。

充值易，退款難

共享單車(chē)企業(yè)倒閉引發(fā)的焦慮從2017年的9月開(kāi)始。

9月底，微博爆出酷騎單車(chē)運(yùn)營(yíng)危機(jī)，用戶(hù)押金退款困難的問(wèn)題。與充值時(shí)的手機(jī)便捷操作相比，線(xiàn)下現(xiàn)場(chǎng)退款則設(shè)置多重障礙，甚至跨省更換退款地點(diǎn)。

9月27日下午4點(diǎn)，記者來(lái)到酷騎單車(chē)辦公室所在地北京通州萬(wàn)達(dá)B座。大樓門(mén)口停了一輛警車(chē)，警方人員以“上面人太多，保障公共安全”為理由，在一層大廳限制人們上到位于30層的酷騎總部?，F(xiàn)場(chǎng)有不少一兩個(gè)月前就在酷騎APP申請(qǐng)退押金的用戶(hù)，他們不顧阻攔，試圖強(qiáng)行突破電子門(mén)，還有一些用戶(hù)尋找另外的入口。

記者輾轉(zhuǎn)來(lái)到酷騎總部所在的樓層，兩條歪歪扭扭的隊(duì)伍從電梯間一側(cè)的走廊延伸出來(lái)，他們?cè)诘却抨?duì)登記退款。隊(duì)伍前面，酷騎總部的前臺(tái)空無(wú)一人，員工的辦公桌皆已被清空，只開(kāi)了兩個(gè)小房間處理退押金的相關(guān)事項(xiàng)，一間面向單車(chē)賬號(hào)關(guān)聯(lián)“支付寶”的酷騎用戶(hù)，另一間針對(duì)關(guān)聯(lián)“微信錢(qián)包”的用戶(hù)。

由于關(guān)聯(lián)支付寶的用戶(hù)可以實(shí)現(xiàn)押金“秒退到賬”，房間門(mén)口由警察守門(mén)，一個(gè)一個(gè)放行。而關(guān)聯(lián)微信錢(qián)包的用戶(hù)不能立刻返賬，有個(gè)別用戶(hù)的情緒變得非常激動(dòng)，試圖進(jìn)入為支付寶用戶(hù)開(kāi)設(shè)的房間，遭到警察阻攔。有人和警察發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，幾乎是胸貼胸地質(zhì)問(wèn)警察為什么微信不能退款，警察只能勸說(shuō)：“你后退，你后退，你別動(dòng)手，你別動(dòng)手?！?/p>

現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有發(fā)生肢體沖突，但面對(duì)用戶(hù)焦急的一遍又一遍的詢(xún)問(wèn)，工作人員只能跟面前的大媽重復(fù)著：“你不要再問(wèn)了，不要再問(wèn)了?！?/p>

9月28日中午，酷騎單車(chē)官方發(fā)表了公開(kāi)信，承認(rèn)公司遭遇了運(yùn)營(yíng)危機(jī)，前CEO也因經(jīng)營(yíng)管理不力被罷免CEO職務(wù)。

酷騎官方稱(chēng)，微信不能立刻退賬是因?yàn)槎丝诒晃⑿殴俜剿怄i，希望用戶(hù)給酷騎多一些時(shí)間。隨后，微信表明端口已經(jīng)正常開(kāi)放，通州工商局也勒令其盡快退款，網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)始有去登記的用戶(hù)曬出微信押金秒退的轉(zhuǎn)賬記錄。

酷騎官方在微博上發(fā)文，引用前CEO的媒體采訪(fǎng)，稱(chēng)公司已經(jīng)和四川某集團(tuán)達(dá)成了收購(gòu)協(xié)議，將會(huì)妥善處理后續(xù)問(wèn)題。

微信端口開(kāi)放后，酷騎依舊只能以到場(chǎng)登記的用戶(hù)為優(yōu)先退款對(duì)象，許多人在外地的用戶(hù)通過(guò)找代辦的方式以求盡快獲取退款。

記者在2017年“十一”前后又多次探訪(fǎng)酷騎總部，退押金的人在大樓門(mén)口就開(kāi)始排隊(duì)，現(xiàn)場(chǎng)警力增加。停止辦理退款的時(shí)候，還沒(méi)辦理好退款的人群不愿散去，留在大門(mén)口齊聲喊道：“退錢(qián)，退錢(qián)！”

11月20日，酷騎單車(chē)發(fā)布通知：“原位于北京市通州萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的辦公室暫停辦理退押金事務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)退款只能攜帶用戶(hù)本人身份證或駕照、護(hù)照等有效證件前往四川省成都市高新區(qū)吉泰路588號(hào)海洋中心1棟708室辦理?！?/p>

無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)辦理退押金手續(xù)的消費(fèi)者在微博上申訴，要求在線(xiàn)上完成退押金的手續(xù)，但在APP提出申請(qǐng)后一直沒(méi)有被受理。

酷騎單車(chē)在微博公布了3個(gè)退押金專(zhuān)線(xiàn)，記者多次撥打，不是無(wú)法接通，就是正在通話(huà)中，微博上大多數(shù)的反饋也與記者相同。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在公開(kāi)信中寫(xiě)道：“已收到關(guān)于酷騎公司投訴21萬(wàn)人次”。

消委會(huì)介入押金退款

與酷騎單車(chē)一樣在9月倒閉的小鳴單車(chē)，在押金退款環(huán)節(jié)也不順利。據(jù)《華夏時(shí)報(bào)》報(bào)道，小鳴單車(chē)欠用戶(hù)的押金規(guī)模在5000萬(wàn)元左右。

11月28日，小鳴單車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，90%以上注冊(cè)用戶(hù)已經(jīng)完成了退款，但廣東省消委會(huì)卻認(rèn)為，11月份中下旬開(kāi)始，小鳴單車(chē)公司在處理省消委會(huì)轉(zhuǎn)辦投訴方面開(kāi)始出現(xiàn)被動(dòng)消極。

消費(fèi)者普遍反映稱(chēng)，小鳴單車(chē)承諾1-7個(gè)工作日退還押金，但其申請(qǐng)退款7個(gè)工作日之后仍然沒(méi)有收到押金款，最長(zhǎng)拖延時(shí)間甚至達(dá)幾個(gè)月。同時(shí)，小鳴單車(chē)官方微信、微博均無(wú)人工服務(wù)進(jìn)行反饋溝通，只有系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)，且客服電話(huà)一直“占線(xiàn)”打不通，客服郵箱也一直沒(méi)有回復(fù)。

截至2017年12月8日，廣東省消委會(huì)本部收到消費(fèi)者對(duì)小鳴單車(chē)的投訴2952件（不含來(lái)訪(fǎng)），全省消委會(huì)受理小鳴單車(chē)投訴超過(guò)3萬(wàn)件，投訴內(nèi)容大多針對(duì)押金逾期退還的問(wèn)題。今年3月，廣州市消委會(huì)通報(bào)了2017年度的投訴統(tǒng)計(jì)，全市共受理消費(fèi)投訴169730宗，其中，小鳴單車(chē)投訴量占了10萬(wàn)宗。

為了化解消費(fèi)糾紛，去年12月18日，廣東省消委會(huì)就“小鳴單車(chē)”拖欠消費(fèi)者押金、資金賬戶(hù)管理不規(guī)范等系列問(wèn)題，以其經(jīng)營(yíng)管理方——廣州悅騎信息科技有限公司作為被告，向廣州市中級(jí)人民法院提起消費(fèi)民事訴訟。

經(jīng)廣東省消委會(huì)向銀行方發(fā)函了解，小鳴單車(chē)開(kāi)設(shè)的資金賬戶(hù)為一般賬戶(hù)，并非第三方監(jiān)管的銀行專(zhuān)用賬戶(hù)，其收取的消費(fèi)者押金沒(méi)有實(shí)施銀行托管，小鳴單車(chē)并未向社會(huì)作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的告知。

廣東省消委會(huì)強(qiáng)調(diào)說(shuō)，此次訴訟的核心在于保護(hù)眾多不特定消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)公共利益，解決的是個(gè)體消費(fèi)者維權(quán)成本過(guò)高的難點(diǎn)問(wèn)題，目的不僅僅局限于解決當(dāng)下的押金退還問(wèn)題，更希望通過(guò)押金“專(zhuān)款專(zhuān)用”“第三方監(jiān)管”及“免押金服務(wù)”等訴訟請(qǐng)求的提出，以司法判決推動(dòng)共享單車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式科學(xué)化、合理化，實(shí)現(xiàn)行業(yè)規(guī)范有序、健康長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，給消費(fèi)者提供安全放心的消費(fèi)體驗(yàn)和無(wú)憂(yōu)的維權(quán)保障。

但如果公司已經(jīng)沒(méi)有足夠的資金，退還的錢(qián)從哪里來(lái)呢？

去年11月23日，交通運(yùn)輸部發(fā)言人吳春耕公開(kāi)表示，目前交通運(yùn)輸部已經(jīng)關(guān)注到了部分共享單車(chē)企業(yè)出現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)困難的問(wèn)題，目前正在會(huì)同發(fā)改委、銀監(jiān)會(huì)等部門(mén)進(jìn)行調(diào)研，盡快制定配套政策。

小藍(lán)單車(chē)的做法是一種思路。

2018年1月9日，同樣被押金問(wèn)題困擾的小藍(lán)單車(chē)發(fā)布消息：“單車(chē)業(yè)務(wù)將托管給滴滴出行，用戶(hù)可以通過(guò)滴滴出行APP繼續(xù)使用小藍(lán)單車(chē)?！?月17日起，小藍(lán)用戶(hù)的押金、特權(quán)卡和充值余額可以轉(zhuǎn)換為滴滴單車(chē)券和出行券，具體方案將在近期公布。

去年8月，交通運(yùn)輸部等10部門(mén)聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于鼓勵(lì)和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車(chē)發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》中，受到廣泛關(guān)注的第十二條強(qiáng)調(diào)，要加強(qiáng)用戶(hù)資金安全監(jiān)管。

指導(dǎo)意見(jiàn)要求，如果企業(yè)收取押金則要嚴(yán)格區(qū)分企業(yè)自有資金和用戶(hù)押金、預(yù)付資金，在企業(yè)注冊(cè)地開(kāi)立用戶(hù)押金、預(yù)付資金專(zhuān)用賬戶(hù)，做到押金“即租即押、即還即退”。若企業(yè)出現(xiàn)實(shí)施收購(gòu)、兼并、重組或者退出市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況的，必須制定合理方案，確保用戶(hù)合法權(quán)益和資金安全。

指導(dǎo)意見(jiàn)出臺(tái)一月后，小鳴單車(chē)、酷騎單車(chē)和小藍(lán)單車(chē)相繼出現(xiàn)撤場(chǎng)沒(méi)有退還所有押金的爛尾現(xiàn)象。而3家用戶(hù)量居高的共享單車(chē)企業(yè)倒閉的原因正是“資金鏈斷裂”。

指導(dǎo)意見(jiàn)還鼓勵(lì)共享單車(chē)企業(yè)對(duì)用戶(hù)實(shí)行免押金的服務(wù)。

目前，摩拜新用戶(hù)騰訊信用分630以上可以免押金，ofo和哈羅單車(chē)則對(duì)芝麻信用分650分以上用戶(hù)免押金。

但3家共享單車(chē)巨頭的免押金并不適用于所有城市。

共享單車(chē)的明天

共享單車(chē)正是去年資本聚集的領(lǐng)域，注冊(cè)用戶(hù)量和月活躍度是重要的兩項(xiàng)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)越漂亮，融資的錢(qián)越多。今時(shí)今日，資本的力量更加強(qiáng)勢(shì)，催生大型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的速度比兩年前快太多了。

倒閉的共享單車(chē)企業(yè)中，不乏注冊(cè)用戶(hù)上百萬(wàn)的企業(yè)。9月退出的小鳴單車(chē)注冊(cè)用戶(hù)600多萬(wàn)，11月倒閉的小藍(lán)單車(chē)和酷騎單車(chē)的注冊(cè)用戶(hù)分別為2000萬(wàn)和171萬(wàn)左右。

《好奇心日?qǐng)?bào)》通過(guò)公開(kāi)資料整理，對(duì)比了打車(chē)軟件公司與共享單車(chē)公司融資的密度。

自第一家打車(chē)軟件公司2012年7月上線(xiàn)以來(lái)，同類(lèi)公司在第1、5、9個(gè)月融資成功，最高的一筆融資以千萬(wàn)美元計(jì)算，滴滴、易到、快的三家企業(yè)都獲得了資金支持。

自第一家共享單車(chē)企業(yè)在2016年4月成立以來(lái)，同類(lèi)公司在第4、5、6、8、9、11個(gè)月都傳出了融資成功的消息，ofo去年新一輪融資高達(dá)4.5億美元。雖然共有10家企業(yè)曾獲得資金支持，但89.7%的資金都去了摩拜和ofo兩家企業(yè)。

至于錢(qián)實(shí)際有沒(méi)有到企業(yè)賬上，有沒(méi)有投入運(yùn)營(yíng)，難以得知。

今年2月，ofo又通過(guò)動(dòng)產(chǎn)抵押的方式，先后兩次將其資產(chǎn)共享單車(chē)作為抵押物，換取了阿里巴巴共計(jì)17.66億元的融資。

ofo與摩拜是共享單車(chē)的頭部玩家之一，但兩大巨頭去年已曝出資金鏈危機(jī)。這筆巨額融資能拯救共享單車(chē)嗎？業(yè)內(nèi)人士分析說(shuō)，“目前共享單車(chē)行業(yè)都處在困難期，盈利模式和前景遭遇質(zhì)疑。但不管怎樣，先拿到錢(qián)就先渡過(guò)了危險(xiǎn)期，這筆錢(qián)或許能讓ofo先安穩(wěn)小半年?！?/p>