讓群眾滿意的“兩少一多”

文/圖 吳夢(mèng)影

沐浴著新年第一天清晨的陽光，成都市武侯區(qū)人社局工作人員趙菲早早來到了單位。和往常一樣，她做完準(zhǔn)備工作后，9點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)與同事們分別坐在43個(gè)辦事窗口前，身著工作服，面帶微笑，以飽滿的熱情開始了一天的工作。

隨到隨辦，辦事耗時(shí)越來越少

“你好，請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)？”很快，趙菲迎來了第一個(gè)辦事群眾。

“我是來給公司辦理社保業(yè)務(wù)的。”童女士是某公司的人力主管，她們公司剛剛成立，想建立一個(gè)社保賬戶。

“這是相關(guān)業(yè)務(wù)辦理流程資料，您看看所帶資料是否齊全？”趙菲耐心地做引導(dǎo)，“這一份是資料登記表，您按著要求填寫即可，填好根據(jù)排號(hào)單的提示去相應(yīng)窗口辦理?！?/p>

從填表到辦完業(yè)務(wù)，童女士只花了不到1個(gè)小時(shí)?！拔冶疽詾槠鸫a半天時(shí)間都要耗在這里，沒想到那么快就辦完了。”她感慨地說。

趙菲很清楚，童女士的經(jīng)歷正是如今武侯人社現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的常態(tài)。“自從我們開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以來，在規(guī)范政策資料上做足了功夫，讓辦事群眾在一張紙上就能清楚了解所辦業(yè)務(wù)需要準(zhǔn)備的資料?！壁w菲說，每個(gè)前來咨詢的辦事群眾，她們都會(huì)根據(jù)對(duì)方所需辦理的業(yè)務(wù)發(fā)放一張政策資料單，使其不僅了解政策，而且還能對(duì)照要求檢查自己所帶的資料是否齊全?！叭绻Y料齊全，我們就會(huì)發(fā)放排號(hào)單，引導(dǎo)他們?nèi)ハ鄳?yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)；如果資料不齊，我們會(huì)告知對(duì)方根據(jù)資料單要求補(bǔ)齊?！痹谮w菲看來，這不僅減輕了窗口人員的工作量，更讓辦事群眾少花時(shí)間排冤枉隊(duì)。

“你好，我想辦理個(gè)人繳納社保業(yè)務(wù)，請(qǐng)給我一個(gè)排號(hào)單。”準(zhǔn)媽媽小何因待業(yè)在家，想繼續(xù)以個(gè)人名義參保?！皞€(gè)人社保業(yè)務(wù)不用去窗口，在旁邊自助服務(wù)機(jī)上就可以辦理?！痹谮w菲的指導(dǎo)下，小何不到10分鐘就辦好了個(gè)人社保業(yè)務(wù)。“我看前面已經(jīng)排了幾十個(gè)號(hào)，還以為起碼要下午才輪到我，想不到不僅沒等，而且?guī)追昼娋娃k完了?！毙『胃吲d地說。

趙菲坦言，在過去，群眾來辦事排號(hào)等半天司空見慣，有時(shí)甚至上午排了號(hào)下午才能辦理?！暗詮淖灾?wù)一體機(jī)和終端機(jī)在我們辦事大廳推廣應(yīng)用后，前來辦理個(gè)人社保業(yè)務(wù)的群眾就很方便了?！壁w菲說，如個(gè)人繳費(fèi)、停保參保、社保查詢打印等都能在自助服務(wù)區(qū)的機(jī)器上實(shí)現(xiàn)?！耙郧皞€(gè)人辦理社保業(yè)務(wù)要去窗口，短則1、2小時(shí)，長(zhǎng)則幾個(gè)小時(shí)，而現(xiàn)在只需幾分鐘就辦理了?！痹谒磥?，這種隨到隨辦的服務(wù)大大方便了前來辦理個(gè)人社保業(yè)務(wù)的群眾，節(jié)約了他們的時(shí)間。

一窗服務(wù)，辦事跑路越來越少

8點(diǎn)50分，趙菲的同事陳柯錠也已坐在了業(yè)務(wù)辦理窗口的椅子上。利用最后10分鐘，他再一次檢查了柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理資料是否齊全，這是他幾年來的工作習(xí)慣。9點(diǎn)一到，陳柯錠就開始接待這一天的辦事群眾。

▲ 趙菲在咨詢臺(tái)為群眾講解辦事流程

“我是來辦理領(lǐng)取死亡待遇業(yè)務(wù)的?！眮頌槟赣H辦理死亡領(lǐng)取喪葬撫恤金待遇的劉先生是陳柯錠今天接待的第一位。“你好，你母親醫(yī)院門診或者住院報(bào)銷是否已經(jīng)結(jié)算完？”“醫(yī)療這一塊我們已經(jīng)跟醫(yī)院結(jié)算清楚了。”劉先生拿出了辦理死亡待遇所需的資料。“好的，你的資料已經(jīng)齊全，請(qǐng)稍等?！标惪洛V在仔細(xì)查驗(yàn)了資料后告訴對(duì)方，待復(fù)核工作人員審核通過后，馬上就能得到辦理結(jié)果。“我還以為要來回跑幾次才能辦好，沒想到當(dāng)場(chǎng)就能知道結(jié)果，而且工作人員告訴我正常情況下一周內(nèi)就能到賬。”劉先生告訴記者，在他印象里感覺辦理社保業(yè)務(wù)會(huì)很麻煩，要折騰幾次才行，沒想到一次就辦完了，撥付速度還那么快。

同樣來為親屬辦理死亡喪葬撫恤金待遇的吳大哥就遇到了一點(diǎn)麻煩——陳柯錠在查驗(yàn)他提供的資料時(shí)，發(fā)現(xiàn)其親屬的住院報(bào)銷并未結(jié)算完。“住院報(bào)銷結(jié)算這一塊需要你本人去醫(yī)院處理，相關(guān)處理事宜我們這邊會(huì)詳細(xì)告知?！标惪洛V告訴吳大哥，他的業(yè)務(wù)件會(huì)被收起來，待辦結(jié)完醫(yī)院結(jié)算后，后臺(tái)會(huì)進(jìn)行跟蹤處理，5個(gè)工作日左右辦結(jié)，并會(huì)以電話或短信的形式通知辦理結(jié)果，不需要再跑一趟。

“以前辦理像養(yǎng)老金申領(lǐng)、死亡一次性待遇申領(lǐng)這樣的業(yè)務(wù)，群眾可能要跑8、9個(gè)窗口。如果少資料，來來回回還要多跑幾趟，一天根本就辦不完。而現(xiàn)在，我們推行一窗式服務(wù)，不需要群眾輾轉(zhuǎn)多個(gè)窗口，而且除財(cái)務(wù)繳費(fèi)這種確實(shí)需其到場(chǎng)處理的業(yè)務(wù)外，絕大部分業(yè)務(wù)后臺(tái)就可以處理。比如辦理養(yǎng)老退休需要到醫(yī)療科室審核置標(biāo)醫(yī)療保險(xiǎn)待遇的，我們內(nèi)部會(huì)進(jìn)行溝通?！边@是自2015年武侯區(qū)人社局推行一系列便民利民舉措后，陳柯錠感受到的最大變化。在他看來，特別是綜合柜員制和武侯人社特色的“一制六化”社保經(jīng)辦模式的實(shí)行，不僅進(jìn)一步優(yōu)化了辦事程序，減少了不必要的流程，提高了經(jīng)辦管理的服務(wù)效率，更重要的是方便了群眾，盡可能讓他們少跑路。

到場(chǎng)率低，群眾點(diǎn)贊越來越多

▲陳柯錠正引導(dǎo)群眾辦理業(yè)務(wù)

下午3點(diǎn)，社保大廳給等待辦事群眾提供休息的座椅就已空出了不少，而陳柯錠則坐在窗口“休息”了10分鐘。到下午5點(diǎn)結(jié)束一天的工作，他也只現(xiàn)場(chǎng)接待了不到30名辦事群眾。但他卻告訴記者，雖然到現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的群眾在不斷減少，但他們每月的總辦結(jié)量卻是在持續(xù)增加。

這是怎么回事？面對(duì)記者的疑問，陳柯錠笑著給出了答案：“應(yīng)該是新技術(shù)、新手段在人社工作中的應(yīng)用成果吧?！彼貞浾f，自己2014年剛來武侯人社工作時(shí)，很多業(yè)務(wù)都需要群眾到現(xiàn)場(chǎng)辦理，但自2015年進(jìn)一步推廣網(wǎng)上經(jīng)辦后，企業(yè)和個(gè)人均可在網(wǎng)上辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。如今，他們還設(shè)有專人在網(wǎng)上咨詢答疑，負(fù)責(zé)經(jīng)辦工作，大大降低了到場(chǎng)率。

除了“互聯(lián)網(wǎng)+”的應(yīng)用，在陳柯錠看來，具有武侯特色的社銀一體化也功不可沒?！吧绫ｃy行一體化是與銀行合作建立的社保銀行經(jīng)辦服務(wù)點(diǎn)，參保單位和個(gè)人可在就近銀行辦理社保繳費(fèi)等相關(guān)業(yè)務(wù)。”陳柯錠說，第一個(gè)社保銀行一體化服務(wù)點(diǎn)早在2016年4月就投產(chǎn)試運(yùn)行，目前已運(yùn)行5個(gè)點(diǎn)。“在新的一年里，我們還將擴(kuò)大試點(diǎn)社銀一體化銀行網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模，另外計(jì)劃在醫(yī)院、銀行或人民南路沿線大型寫字樓鋪設(shè)24小時(shí)自助服務(wù)機(jī)，讓群眾無需到辦事大廳就能辦結(jié)社保業(yè)務(wù)?！标惪洛V相信，隨著信息化技術(shù)不斷在社保工作中應(yīng)用，群眾到現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的人會(huì)越來越少。

時(shí)針指向下午4點(diǎn)，趙菲所在的窗口也越來越“冷清”，往往隔了幾分鐘才有人來咨詢業(yè)務(wù)。下午5點(diǎn)，趙菲結(jié)束了窗口的工作，回到辦公室統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的投訴和信訪量。結(jié)果在她的意料之中——投訴和信訪量均為零。“這兩年，我們接到的投訴率和信訪量都在不斷下降。在成都市公共服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)中，我們也位于前列?！痹谮w菲看來，這與他們推出的一系列便民政策不無關(guān)系，“到場(chǎng)辦事的人少了，滿意的人卻越來越多了”。

新一年的工作就這樣拉開了帷幕。

趙菲和陳柯錠都期待著，在新的一年里不斷精進(jìn)自己的業(yè)務(wù)，為群眾提供更加便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，“讓他們少花時(shí)間、少跑路，滿意多多”！