我國(guó)“世界雙重遺產(chǎn)”旅游地游客滿(mǎn)意度影響因素與優(yōu)化對(duì)策

張雀艷

（福建師范大學(xué) 福清分校，福建 福清 350300）

改革開(kāi)放以來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及生活水平的日益提升，旅游成為人民群眾休閑、娛樂(lè)、健身的重要形式，旅游市場(chǎng)不斷擴(kuò)大，旅游收入逐年提升.游客在旅游地的選擇中通常有一定的參考依據(jù)，比如國(guó)家旅游局認(rèn)證的質(zhì)量等級(jí)劃分，五A景區(qū)、四A景區(qū)都是游客的重要選擇.除此以外，聯(lián)合國(guó)教科文組織認(rèn)證的世界遺產(chǎn)同樣是重要的參考標(biāo)準(zhǔn)，特別是文化與自然雙重遺產(chǎn)，全世界僅有35處，數(shù)量稀少，旅游價(jià)值豐厚.文章以我國(guó)現(xiàn)有的世界雙重遺產(chǎn)旅游地為分析對(duì)象，探討了影響游客滿(mǎn)意度的因素以及相應(yīng)的優(yōu)化策略.

1 我國(guó)世界雙重遺產(chǎn)旅游地概述

1.1 世界雙重遺產(chǎn)分布

世界遺產(chǎn)名錄在遺產(chǎn)收錄中分為三個(gè)類(lèi)別，自然遺產(chǎn)、文化遺產(chǎn)、自然與文化遺產(chǎn).自然與文化遺產(chǎn)也就是所謂的世界雙重遺產(chǎn).世界雙重遺產(chǎn)數(shù)量極為稀少，全世界記錄在案的僅有35處，我國(guó)則有四處，分別為黃山、泰山、峨眉山-樂(lè)山大佛、武夷山.

1.2 世界雙重遺產(chǎn)旅游價(jià)值分析

世界雙重遺產(chǎn)作為世界遺產(chǎn)中的佼佼者，同樣是旅游勝地.世界雙重遺產(chǎn)旅游價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：首先，觀(guān)賞價(jià)值.自然屬性是世界雙重遺產(chǎn)的基本屬性，自然觀(guān)光價(jià)值也就成為遺產(chǎn)旅游的首要價(jià)值.對(duì)絕大多數(shù)游客而言，世界雙重遺產(chǎn)的旅游也主要是觀(guān)光旅游而已.泰山偉岸，黃山雄奇，峨眉秀麗，武夷優(yōu)美，游客身入其中，首先感受到的祖國(guó)山河的壯麗；其次，文化價(jià)值.世界自然遺產(chǎn)為數(shù)不少，但能夠帶上深刻的文化印跡的自然遺產(chǎn)并不多.世界雙重遺產(chǎn)中，自然與文化相得益彰，文化底蘊(yùn)提升了自然景觀(guān)的觀(guān)瞻性，同樣自然景觀(guān)也成為文化底蘊(yùn)的依托.比如泰山封禪文化、石刻文化，峨眉山-樂(lè)山的佛教文化等，這些都是提升旅游層次的重要因素；最后，休閑價(jià)值.當(dāng)代人的旅游更多得是在繁忙的工作中放一放松，愉悅身心，因此，休閑娛樂(lè)也就成為旅游的重要目標(biāo).我國(guó)的世界雙重遺產(chǎn)均為名山大川，不僅風(fēng)景秀麗，而且空氣清新，黃山、峨眉等更是天然氧吧，身居其中，自然會(huì)有身心愉悅之感.

2 我國(guó)世界雙重遺產(chǎn)旅游地游客滿(mǎn)意度影響因素

2.1 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

在景區(qū)星級(jí)評(píng)定中，基礎(chǔ)設(shè)施是非常重要的內(nèi)容.盡管，世界雙重遺產(chǎn)的評(píng)選、認(rèn)定與景區(qū)分級(jí)有著不同的標(biāo)準(zhǔn)，但作為我國(guó)最為熱門(mén)的旅游地，其基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)水平對(duì)游客的滿(mǎn)意度通常有著非常大的影響.世界雙重遺產(chǎn)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)總體而言是過(guò)關(guān)的，就以交通而言，高鐵時(shí)代到來(lái)后，重要景區(qū)都設(shè)有高鐵站臺(tái)，比如京滬高鐵泰安站、合福高鐵黃山北站、成都樂(lè)山城際動(dòng)車(chē)、合福高鐵武夷山東站等.除了交通以外，住宿、餐飲、娛樂(lè)等都是構(gòu)成基礎(chǔ)設(shè)施的主要內(nèi)容.關(guān)于此點(diǎn)，四大雙重遺產(chǎn)其是都存在一些問(wèn)題，比如，住宿區(qū)域與旅游區(qū)域相距較遠(yuǎn)、景區(qū)住宿條件較為惡劣，同等價(jià)位下的住宿環(huán)境要低于市區(qū)等，這些都會(huì)影響到游客的滿(mǎn)意度，也會(huì)波及世界雙重遺產(chǎn)的品牌.

2.2 景區(qū)服務(wù)態(tài)度

無(wú)論何種層次的景區(qū)，均屬于旅游業(yè)的范疇，因此，自然需要以強(qiáng)化服務(wù)為首要目標(biāo)，而景區(qū)的服務(wù)態(tài)度也就成為影響游客滿(mǎn)意度的主要因素.世界雙重遺產(chǎn)不同于一般的旅游景區(qū)，事實(shí)上，景區(qū)并不太擔(dān)心游客的數(shù)量以及經(jīng)濟(jì)效益，因?yàn)槊磕旯?jié)假日景區(qū)都是人滿(mǎn)為患，這就弱化了部分景區(qū)以服務(wù)贏得市場(chǎng)的理念.在實(shí)際的旅游環(huán)節(jié)中，一些遺產(chǎn)旅游地沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)在隱性?xún)r(jià)值，很多本應(yīng)提供和完善的服務(wù)，如公共廁所、自動(dòng)售貨機(jī)等，都存在欠缺.

2.3 景區(qū)管理水平

在基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善以及人民群眾生活水平日益提升的刺激下，我國(guó)旅游市場(chǎng)獲得了火爆的發(fā)展，但這種發(fā)展很多時(shí)候是粗放式的發(fā)展.部分地區(qū)為了吸引游客以促進(jìn)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展，存在著盲目開(kāi)發(fā)旅游資源，旅游管理不配套的現(xiàn)象，很多游客旅游一次之后就深感“被騙”.這種短視的行為對(duì)旅游景區(qū)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是極為不利的.換言之，景區(qū)管理水平同樣是影響游客滿(mǎn)意度的重要因素.世界雙重遺產(chǎn)在這方面也有所不足，比如2015年《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》曝出樂(lè)山、峨眉山旅行團(tuán)存在強(qiáng)制消費(fèi)、更改旅游路線(xiàn)、景點(diǎn)內(nèi)賣(mài)假水晶等現(xiàn)象.

2.4 旅游體驗(yàn)項(xiàng)目

相比于其他影響因素而言，旅游內(nèi)容或者說(shuō)旅游項(xiàng)目才是決定游客滿(mǎn)意度的根本因素.世界雙重遺產(chǎn)作為全人類(lèi)的瑰寶，其旅游價(jià)值自然是非常高的，無(wú)論從自然景觀(guān)欣賞還是從人文底蘊(yùn)感悟而言，世界雙重遺產(chǎn)的旅游項(xiàng)目均非?？捎^(guān).當(dāng)然，隨著旅游市場(chǎng)的日益火爆，人們的旅游目的也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，從單一形態(tài)的景觀(guān)游轉(zhuǎn)變?yōu)樯疃扔?游客越來(lái)越重視在旅游中的參與度與體驗(yàn)感，這也是鄉(xiāng)村民俗游以及各種表演得以興盛的原因.是否具備此類(lèi)旅游項(xiàng)目自然會(huì)影響到游客的滿(mǎn)意度.

3 優(yōu)化我國(guó)世界雙重遺產(chǎn)旅游地游客滿(mǎn)意度的對(duì)策

3.1 強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

良好的基礎(chǔ)設(shè)施是優(yōu)化游客旅游地滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)要求之一.因此，我國(guó)四大世界雙重遺產(chǎn)需要根據(jù)當(dāng)前基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的現(xiàn)狀，采取好相應(yīng)的強(qiáng)化措施.首先，就交通而言，從其他地方到遺產(chǎn)所在地的交通已經(jīng)相當(dāng)完善，構(gòu)成了高鐵、普鐵為主、飛機(jī)為輔的交通體系.但從所在地的站臺(tái)到景區(qū)之間的交通仍然需要深入建設(shè).相關(guān)城市雖然設(shè)立了旅游大巴，但頻次少，價(jià)位高，站臺(tái)設(shè)置少，都使得其難以發(fā)揮公共交通的作用，導(dǎo)致黑車(chē)盛行.因此，在交通領(lǐng)域的建設(shè)中，主要建設(shè)的是景區(qū)與市區(qū)之間的交通線(xiàn)路；其次，就住宿而言，遺產(chǎn)旅游地要加強(qiáng)賓館建設(shè)與管理，同時(shí)，利用新的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)引導(dǎo)更多的居民參與到民宿運(yùn)營(yíng)中，這樣不僅可以緩解旺季賓館房間緊張的問(wèn)題，也可以豐富游客的旅游體驗(yàn)；最后，就餐飲等其他配套設(shè)施的建設(shè)而言，旅游地需要依托地方歷史文化資源，加強(qiáng)特色美食的開(kāi)發(fā).這一點(diǎn)黃山所在地的黃山市就做得比較好，屯溪老街中徽菜館鱗次櫛比.

3.2 提升景區(qū)服務(wù)態(tài)度

在游客旅游中，景區(qū)工作人員的服務(wù)態(tài)度以及景區(qū)的整體服務(wù)水平均對(duì)游客的滿(mǎn)意度有著非常大的影響.近年來(lái)，隨著我國(guó)對(duì)旅游市場(chǎng)整治力度的不斷加大，各旅游地的服務(wù)意識(shí)以及服務(wù)能力均有了顯著的提升.世界雙重遺產(chǎn)旅游地作為旅游景區(qū)中的明珠，服務(wù)態(tài)度自然也有很大的改善.當(dāng)然，服務(wù)注重的是品質(zhì)與細(xì)節(jié)，需要貼近游客的心理與需求，否則景區(qū)所提供的服務(wù)根本難以滿(mǎn)足游客的實(shí)際需要.對(duì)此，遺產(chǎn)需要從以下幾點(diǎn)出發(fā)，采取好相應(yīng)的措施.首先，注重隱性服務(wù).隱性服務(wù)指景區(qū)從以人為本的理念出發(fā)，所提供的，游客不宜察覺(jué)的間接服務(wù).此類(lèi)服務(wù)能夠起到錦上添花的作用.比如，景區(qū)為游客設(shè)計(jì)的指路牌，以防游客出現(xiàn)迷路的現(xiàn)象，又如景區(qū)在每個(gè)節(jié)點(diǎn)免費(fèi)放置的雨傘，以防突遇惡性天氣等.其次，注重服務(wù)管控.雖然世界雙重遺產(chǎn)景區(qū)均設(shè)有相應(yīng)的服務(wù)投訴機(jī)關(guān)，但服務(wù)投訴在我國(guó)仍然處于起步階段，很多景區(qū)僅僅是裝門(mén)面而已.對(duì)此，旅游地要從深入景區(qū)服務(wù)改革，以服務(wù)贏得游客尊重與喜愛(ài)的角度出發(fā)，落實(shí)服務(wù)管控，重視每一個(gè)游客的投訴與意見(jiàn).

3.3 加強(qiáng)景觀(guān)管理力度

管理混亂是困擾我國(guó)旅游市場(chǎng)發(fā)展的重要因素，隨著國(guó)家加強(qiáng)旅游業(yè)的監(jiān)管，管理混亂的情形會(huì)得到一定的矯正.目前，已經(jīng)有一些旅游景區(qū)，如山海關(guān)景區(qū)，因管理混亂而受到國(guó)家旅游局的摘牌.世界雙重遺產(chǎn)因其獨(dú)特的自然風(fēng)光以及深厚的人文底蘊(yùn)受到海內(nèi)外廣大游客的青睞，這是其旅游市場(chǎng)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)地位.鞏固、捍衛(wèi)好此一地位，是遺產(chǎn)旅游可持續(xù)性發(fā)展的前提條件.對(duì)此，遺產(chǎn)旅游地需要加強(qiáng)景觀(guān)管理力度，特別是針對(duì)游客反應(yīng)比較強(qiáng)烈的內(nèi)容，更應(yīng)該落實(shí)好相應(yīng)的管理工作.首先，旅游地需要建立完善的管理制度.“沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓”，管理制度是從源頭上確保景區(qū)旅游管理的前提條件與客觀(guān)需要.在管理制度的建設(shè)中要以游客的訴求為依托，比如惡性消費(fèi)現(xiàn)象、導(dǎo)游欺凌現(xiàn)象、服務(wù)缺失現(xiàn)象等，景區(qū)都要聯(lián)手監(jiān)管部門(mén)乃至公安部門(mén)做好相應(yīng)的防范工作，還游客一片干凈的旅游環(huán)境；其次，旅游地需要做好管理隊(duì)伍的建設(shè)工作.世界雙重遺產(chǎn)大都為地方財(cái)政收入的重要來(lái)源，地方政府設(shè)置有相應(yīng)的管理委員會(huì)，比如泰安市的泰山景區(qū)管理委員會(huì)就設(shè)有執(zhí)法局、旅游處等多個(gè)部門(mén)，是完善景區(qū)管理的重要力量.

3.4 創(chuàng)新游客旅游項(xiàng)目

對(duì)游客旅游而言，旅游項(xiàng)目的多與寡對(duì)旅游體驗(yàn)有著非常大的影響.世界雙重遺產(chǎn)兼有自然與文化雙重旅游價(jià)值，但對(duì)大多數(shù)游客而言，文化價(jià)值其實(shí)是很難欣賞與感受的.就以泰山旅游為例，它需要游客對(duì)中國(guó)的歷史文化，特別是皇權(quán)文化有深刻的理解，然后才能了解到泰山封禪的政治意義.因此，世界雙重遺產(chǎn)旅游的核心內(nèi)容其實(shí)還是自然景觀(guān)游.用杜甫的詩(shī)來(lái)表示就是“會(huì)當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小”.但隨著旅游市場(chǎng)的不斷發(fā)展，游客對(duì)自然景觀(guān)游的興趣已經(jīng)大為降低，特別是三山五岳此類(lèi)名山大川，很多游客已經(jīng)去過(guò)一次，如何吸引游客再次前來(lái)，并且根據(jù)游客的心理需求創(chuàng)新旅游項(xiàng)目，成為景區(qū)的重要任務(wù).在這樣方面做得比較成功的有杭州、桂林等旅游名城，比如杭州宋城景區(qū)的宋城千古情節(jié)目，桂林漓江景區(qū)的印象劉三姐等.世界雙重遺產(chǎn)要發(fā)掘遺產(chǎn)以及遺產(chǎn)所在地的文化資源，開(kāi)發(fā)相應(yīng)的文化旅游項(xiàng)目以及休閑旅游項(xiàng)目，增強(qiáng)景區(qū)的觀(guān)瞻性，這對(duì)于游客滿(mǎn)意度的提升有著相當(dāng)不錯(cuò)的作用.

4 結(jié)語(yǔ)

相比于一般的景區(qū)而言，世界雙重遺產(chǎn)旅游地的游客滿(mǎn)意度總體而言尚可，但同樣在一些細(xì)節(jié)層面存在著不少問(wèn)題.特別是在基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、管理力度、旅游項(xiàng)目中更是如此.對(duì)此，世界雙重遺產(chǎn)需要采取好針對(duì)性的完善措施.

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