信息化技術(shù)在“客戶服務(wù)”教學(xué)中的應(yīng)用與探究

鐘雪勤

（柳州市第二職業(yè)技術(shù)學(xué)校，廣西柳州 545000）

隨著計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用與推廣，各類信息化教學(xué)比賽比比皆是，信息化教學(xué)手段在學(xué)校教育教學(xué)過程中，無疑起到如虎添翼的效果。對于一線教師，更是進行教育教學(xué)變革的重要手段。在這樣一個大環(huán)境的影響下，市場營銷專業(yè)課的教學(xué)向信息化教學(xué)靠攏，則成了市場營銷專業(yè)教師的重要任務(wù)。

1 市場營銷專業(yè)課中信息化技術(shù)應(yīng)用的難度

每一種教學(xué)手段在實行之初都會遇上各種各樣的困難，關(guān)鍵在于尋找突破困難的方法。在市場營銷專業(yè)課程的教學(xué)實踐中，應(yīng)通過各種方法的嘗試去進行突破。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，我們首先要了解，在平時的教學(xué)過程中，能運用的信息化技術(shù)有哪些；其次是了解市場營銷專業(yè)課程的設(shè)置以及課程類型，從而有的放矢,逐個擊破[1]。

1.1 常用的信息化教學(xué)技術(shù)

在教學(xué)過程中常用的信息化教學(xué)技術(shù)有圖像類、音樂類、視頻類等，以上這些素材都可以通過百度搜索獲得并運用一些圖片、音樂、視頻相關(guān)軟件進行處理，以期達到美化教學(xué),增強學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的目的。

1.2 市場營銷專業(yè)課程設(shè)置

該校市場營銷專業(yè)課程的設(shè)置在經(jīng)歷了國示校教學(xué)模式創(chuàng)新和不斷迎合企業(yè)發(fā)展和需求的錘煉下，進行了多次專家認(rèn)證和修改，目前開設(shè)的課程有汽車商務(wù)禮儀，營銷口才，汽車營銷基礎(chǔ)，推銷策略與技巧、普通話，汽車文化知識，汽車構(gòu)造與原理，汽車保險與理賠，汽車銷售實務(wù)，汽車售后服務(wù)實務(wù)，客戶服務(wù)，汽車配件基礎(chǔ)知識，辦公自動化，網(wǎng)絡(luò)營銷，消費者行為分析與實務(wù)，汽車配件基礎(chǔ)知識，就業(yè)面試與指導(dǎo)等17門專業(yè)課程。

縱觀以上17 門市場營銷專業(yè)課程，與“客戶服務(wù)”同是以理論知識講授為主的課程將近半數(shù)。對于動手能力較強的實踐性課程，教師一般都會采用做中學(xué)，學(xué)中做的教學(xué)手段，因此，各種針對這類課程的系統(tǒng)、平臺相繼被開發(fā)出來，如針對汽車售后課程開發(fā)的汽車營銷仿真三維軟件，針對汽車構(gòu)造與原理和汽車配件基礎(chǔ)知識開發(fā)的汽車構(gòu)造仿真教學(xué)軟件等。但對于理論知識偏重的課程類型，我們能采用的信息化手段十分有限。多數(shù)情況下僅限于在網(wǎng)絡(luò)中搜索相關(guān)圖片和視頻；在授課過程中為了使學(xué)生能更有效地傾聽，搜索一些輕松活潑的音樂以達到活躍課堂氣氛的目的等，這些手段乍聽起來十分簡單，可真正實行時卻十分艱難。例如：在搜索圖片、視頻、音樂的過程中，如大海撈針，往往在網(wǎng)上瀏覽一天都無法找到符合教學(xué)內(nèi)容的素材。因此，市場營銷專業(yè)理論課在信息化教學(xué)實踐的過程中，就處于“食之無味，棄之可惜”的境地。針對這種情況，該文以“客戶服務(wù)”課程為例進行探討。

2 “客戶服務(wù)”教學(xué)過程中信息化技術(shù)的應(yīng)用與探究

“客戶服務(wù)”是市場營銷專業(yè)課中的專業(yè)必修課，也是理論教授較多的課程，因此，特從中選取其中一個小節(jié)進行信息化教學(xué)手段的探討。

2.1 課程教學(xué)背景

該次授課內(nèi)容選自高等教育出版社出版的“客戶服務(wù)基礎(chǔ)”中第五章第二節(jié)中的內(nèi)容，在這一章節(jié)中主要介紹傾聽在溝通過程中的重要性以及有效傾聽的技巧和方法。

課程的授課對象為市場營銷專業(yè)2016 級的學(xué)生，他們的特點是活躍、好動。不喜歡枯燥的“你講我聽”的上課方式，形式新穎的授課模式最受歡迎。少部分學(xué)生由于性格內(nèi)向或無心學(xué)習(xí)，不愿參與課堂實訓(xùn)。對這部分學(xué)生要注意強化訓(xùn)練和知識引導(dǎo)。

根據(jù)新課標(biāo)的要求，考慮學(xué)生的認(rèn)知水平以及教材特點，筆者從以下三個方面由淺入深、由易到難，由小到大對教學(xué)目標(biāo)進行設(shè)計： 知識與能力目標(biāo)是通過學(xué)習(xí)，學(xué)生能說出傾聽的五個層次；能運用傾聽四部曲進行高效傾聽的練習(xí)。過程與方法是學(xué)生能通過傾聽技巧的學(xué)習(xí)，克服傾聽過程中出現(xiàn)的障礙，實現(xiàn)有效傾聽；學(xué)生能通過信息收集、分組討論等方法進行合作和探究性學(xué)習(xí)，理解和運用有效傾聽的技巧，實現(xiàn)客服的有效溝通。情感態(tài)度與價值觀是通過傾聽技巧的學(xué)習(xí)，學(xué)生能正確認(rèn)識傾聽在客戶溝通中的重要地位，從而能正確對待學(xué)習(xí)，養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，尋找有效的學(xué)習(xí)方法[2]。該課程的教學(xué)重點和難點分別是正確認(rèn)識傾聽在溝通中的重要作用以及運用傾聽四部曲學(xué)會有效傾聽和通過對有效傾聽技巧的學(xué)習(xí)，學(xué)生能在溝通過程中進行有意識的訓(xùn)練，從而克服傾聽過程中出現(xiàn)的障礙，實現(xiàn)有效傾聽。

2.2 該課的教法和學(xué)法

“教師是學(xué)生學(xué)習(xí)的組織者、引導(dǎo)者和合作者?！蓖瑫r強調(diào)：“學(xué)生的學(xué)習(xí)過程不是被動接受的過程，而是主動建構(gòu)的過程。”根據(jù)這一理念，筆者遵循以學(xué)生為主體，在教學(xué)中精心設(shè)置游戲活動，引導(dǎo)學(xué)生思考，鼓勵學(xué)生交流，并讓學(xué)生運用知識大膽創(chuàng)新。因此筆者運用了游戲教學(xué)法、問題教學(xué)法以及引探式教學(xué)法讓學(xué)生掌握新知識。

學(xué)生作為主體在學(xué)習(xí)活動中的參與狀態(tài)和參與程度是決定教學(xué)效果的重要因素，因此在學(xué)法的選擇上，主要采用小組合作、自主探究和模擬演練的學(xué)習(xí)方式，體現(xiàn)出玩中學(xué)、學(xué)中玩、合作交流中學(xué)、學(xué)后交流合作等思想[3]。

2.3 該課的教學(xué)過程

根據(jù)該節(jié)課的教學(xué)目標(biāo)，突出教學(xué)重點難點，本節(jié)課的教學(xué)過程設(shè)計為以下幾個環(huán)節(jié)，為了凸顯信息化技術(shù)，以下僅提供利用和使用了信息化教學(xué)的部分。

（1）課前準(zhǔn)備，信息化教學(xué)。

對于教師來說，課前要想找到適用的圖片，必須要花費大量的時間和精力，因此，筆者利用學(xué)生當(dāng)前各方面條件，讓他們利用手機或自身其他資源拍攝或在網(wǎng)上尋找身邊的傾聽實例，對傾聽的五個層次有一個感性的了解。

（2）檢查課前成果，和學(xué)生們一起分析信息化資源，新課導(dǎo)入。

展示學(xué)生課前準(zhǔn)備的圖片或視頻，在教師的指導(dǎo)下讓學(xué)生邊結(jié)合實例邊說出傾聽的五個層次。從而了解學(xué)生的預(yù)習(xí)情況。

（3）即時檢測，利用網(wǎng)絡(luò)搜索到的音頻，對學(xué)生進行測試，實時反饋教學(xué)成果。

教師為學(xué)生提供一段4min 的錄音（經(jīng)過音頻軟件剪輯過的），學(xué)生根據(jù)錄音提示進行聽力測試，要求學(xué)生運用傾聽四部曲進行傾聽訓(xùn)練，掌握本課重點。

（4）學(xué)以致用，采用微信朋友圈，QQ 空間等方式進行課后延伸，達到知識鞏固的目的。

在教學(xué)微信和教學(xué)QQ 空間中上傳汽車營銷優(yōu)秀畢業(yè)生發(fā)言視頻，讓學(xué)生從中挖掘該生成為金牌客服的秘訣，以評論形式完成作業(yè)。達到知識鞏固，課后延伸的目的。

2.4 該課教學(xué)效果分析

在授課過程中，該課程的課堂教學(xué)亮點為以下幾點。

（1）翻轉(zhuǎn)課堂：利用信息技術(shù)，課前布置任務(wù)，不僅使學(xué)生提前預(yù)習(xí)該課新知，還能通過生活實例進行自我反思。

（2）即時反饋：利用信息技術(shù)，尋找符合教學(xué)內(nèi)容的音頻，在課堂中及時反饋所學(xué)知識，達到理論與實踐的統(tǒng)一。

3 結(jié)語

目前，信息技術(shù)的推廣已經(jīng)逐漸走向成熟，許多一線教師為了克服網(wǎng)絡(luò)搜索圖片、音頻、視頻等時間過多的困難，逐漸建立了各科專業(yè)課程教學(xué)資源庫，這樣則大大提高了一線教師的授課質(zhì)量，即完美地使用了信息技術(shù)傳授教學(xué)內(nèi)容，又大大減輕了教師們的負(fù)擔(dān)。信息化教學(xué)更多的順應(yīng)了當(dāng)前學(xué)生發(fā)展的要求，雖然在授課過程中會碰到各種各樣的困難，但它卻意味著科技興教的開端。如何在教學(xué)中更好地利用信息化技術(shù)，是我們始終堅持的研究方向。