網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)的現(xiàn)狀與對(duì)策

向蘭樊

[摘要]在網(wǎng)絡(luò)日益普及的今天，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)成為當(dāng)代主要的消費(fèi)方式，而由于現(xiàn)存法律制度的缺陷，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益往往得不到有效保護(hù)，本文將分析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)現(xiàn)存的一些問(wèn)題，同時(shí)針對(duì)這些問(wèn)題提出對(duì)策以更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)消費(fèi) 信息安全 公平交易

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)的普及，智能手機(jī)和各種購(gòu)物APP的迅猛發(fā)展，當(dāng)今時(shí)代的消費(fèi)方式與傳統(tǒng)消費(fèi)方式已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，人們已經(jīng)可以完全做到足不出戶(hù)即能獲得海量的商品及各種服務(wù)。然而隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的流行，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的合法權(quán)益也面臨著更大的挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的不滿(mǎn)和抱怨情緒也日益高漲。如何有效維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益也成為了當(dāng)前急需解決的一大問(wèn)題。

根據(jù)2013年最新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者依法擁有知悉真情權(quán)、保障安全權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)等合法權(quán)益。

一、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)的現(xiàn)狀

（1）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知悉真情權(quán)難以得到保障。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同于傳統(tǒng)的購(gòu)物方式，消費(fèi)者不能實(shí)際看到和接觸商品，也不能與賣(mài)家進(jìn)行面對(duì)面的交流和傳統(tǒng)的“砍價(jià)還價(jià)”，只能在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽商家上傳的圖片和文字說(shuō)明以及與商家在網(wǎng)絡(luò)上與客服交流?，F(xiàn)實(shí)生活中，一些商家為了自己的利益，往往會(huì)對(duì)商品的外觀及性能進(jìn)行夸大、不符合實(shí)際的描述和虛假陳述，甚至通過(guò)刷單、刷好評(píng)等不正當(dāng)手段來(lái)進(jìn)行虛假性宣傳。在這種情況下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的知悉真情權(quán)面臨巨大的挑戰(zhàn)與威脅。

（2）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的保障安全權(quán)難以得到保障。保障安全權(quán)主要指消費(fèi)者的信息安全。信息安全主要是指消費(fèi)者的個(gè)人信息得不到保障，消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物之前，一般都要在某個(gè)平臺(tái)進(jìn)行注冊(cè)，注冊(cè)時(shí)要登記自己的個(gè)人信息，消費(fèi)者的真實(shí)姓名，電話號(hào)碼，家庭住址（收貨地址）都被網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者一一知曉，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者為了自己的利益往往會(huì)泄露消費(fèi)者的個(gè)人信息甚至進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2014年度消費(fèi)者個(gè)人信息網(wǎng)絡(luò)安全狀況報(bào)告》顯示，有8成的受訪者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物后收到了郵件、短信、電話等騷擾，甚至有33%的因此遭受過(guò)人身傷害和經(jīng)濟(jì)損失。

（3）網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的公平交易權(quán)難以得到保障。在現(xiàn)實(shí)生活中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者一般都會(huì)與經(jīng)營(yíng)者簽訂格式合同，而網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在面對(duì)格式合同時(shí)只有兩個(gè)選項(xiàng)即“同意”或者“不同意”，一旦選擇“不同意”，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者將不能接受任何便利的服務(wù)，即網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者只有選擇同意。這些格式合同因?yàn)槭怯山?jīng)營(yíng)者自己?jiǎn)畏矫嬷贫ǖ?，所以在這些合同當(dāng)中經(jīng)營(yíng)者就會(huì)減輕或排除自己的責(zé)任加重消費(fèi)者的責(zé)任，有的甚至有“恕不退換貨”等霸王條款，而而這些格式合同往往又繁瑣冗長(zhǎng)有的又晦澀不明，消費(fèi)者懶地讀也讀不懂，這種情況下，其公平交易權(quán)很難得到有效保障。

（4）消費(fèi)者的依法求償權(quán)難以得到保障。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者在自己合法權(quán)益受到侵犯時(shí)得不到及時(shí)有效的保障。一是因?yàn)榫S權(quán)成本高，現(xiàn)實(shí)生活中消費(fèi)者往往是幾百塊錢(qián)以?xún)?nèi)的小額消費(fèi)，而維權(quán)卻要花上幾倍的價(jià)錢(qián)且耗時(shí)長(zhǎng)，所以網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者往往不了了之；二是因?yàn)榕e證困難，由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的虛擬性，消費(fèi)者處于劣勢(shì)地位，消費(fèi)者相關(guān)知識(shí)又相對(duì)缺乏，因此舉證困難；三是因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的虛擬性，責(zé)任主體難以確定也難以找到。這些都嚴(yán)重阻礙了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者依法求償權(quán)的實(shí)現(xiàn)。

二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)的對(duì)策

（1）針對(duì)知悉真情權(quán)的問(wèn)題提出以下對(duì)策：①相關(guān)立法應(yīng)當(dāng)要求商家將自己的身份信息、商品的相關(guān)信息、信用狀況等在網(wǎng)站的醒目位置予以提示，大力發(fā)展認(rèn)證中心對(duì)相關(guān)信息進(jìn)行認(rèn)證以增加信息的可信度和真實(shí)性；②政府有關(guān)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)加大當(dāng)前存在“刷單”、“刷好評(píng)”等現(xiàn)象的打擊力度，觸犯相關(guān)法律，就應(yīng)依法對(duì)其進(jìn)行制裁。

（2）信息安全的問(wèn)題的對(duì)策：①現(xiàn)行都對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的個(gè)人信息依法得到法律的保護(hù)，但是規(guī)定都過(guò)于原則，在未來(lái)的立法當(dāng)中應(yīng)當(dāng)明確消費(fèi)者個(gè)人信息的使用期限，期限一過(guò)經(jīng)營(yíng)者就應(yīng)立即刪除相關(guān)信息，若經(jīng)營(yíng)者要繼續(xù)使用，則要取得消費(fèi)者的同意；②加大對(duì)侵犯消費(fèi)個(gè)人信息的保護(hù)力度，一旦有侵犯?jìng)€(gè)人信息的行為，則要受到法律嚴(yán)厲制裁。

（3）公平交易權(quán)的問(wèn)題的對(duì)策：①現(xiàn)行法律對(duì)格式合同進(jìn)行了規(guī)制但這仍不能排除網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)當(dāng)中，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者采用技術(shù)手段和隱秘鏈接等使消費(fèi)者無(wú)法獲取相關(guān)內(nèi)容，對(duì)此可以借鑒美國(guó)的做法，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者采用格式合同的設(shè)計(jì)消費(fèi)者重大權(quán)益的應(yīng)該以短信、郵件等方式予以提醒和通知；②由于消費(fèi)者法律知識(shí)的欠缺和格式合同的冗長(zhǎng)及用語(yǔ)的晦澀，可以由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)等專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)對(duì)這些格式合同的內(nèi)容先進(jìn)行實(shí)質(zhì)性審查，確保不存在減損和剝奪消費(fèi)者合法權(quán)益的情況。

（4）消費(fèi)者依法求償權(quán)的問(wèn)題的對(duì)策：①由于消費(fèi)者維權(quán)難，建議在全國(guó)范圍內(nèi)建立一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)上投訴中心，接受網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的各種投訴，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；②由于在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中處于劣勢(shì)地位，存在舉證難的問(wèn)題，因此可以實(shí)行舉證責(zé)任倒置來(lái)有效維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，即在發(fā)生糾紛時(shí)，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)舉證責(zé)任，若提不出相應(yīng)證據(jù)，則要承擔(dān)不利的法律后果；⑧由于網(wǎng)絡(luò)費(fèi)中責(zé)任主體難以找到，為了更好地維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，可以規(guī)定在出現(xiàn)糾紛，由網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)先行賠付，再由他們向銷(xiāo)售者追償。

三、結(jié)語(yǔ)

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)日益盛行的情況下，我們有必要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)出現(xiàn)的各種問(wèn)題建立完善的法律制度來(lái)解決各種糾紛，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，同時(shí)對(duì)于消費(fèi)者而言，也要了解相關(guān)法律知識(shí)，在合法權(quán)益受到侵犯時(shí)，勇敢地拿起法律武器維護(hù)自己的權(quán)益。