校友服務體系研究
——從聯絡型到服務型

（北京科技大學，北京 100083）

美國密歇根大學校友會前執(zhí)行董事羅伯特?福爾曼曾說：“誰將給學校提供永久的支持？答案是‘校友’，對于大學而言，校友是母校永久的支持者和擁護者，是影響學校發(fā)展的重要因素”。①如今國外高校在校友互動、校友服務、校友資源的發(fā)掘以及校友捐贈等方面已經形成了比較系統(tǒng)的操作體系，校友捐贈更是成為許多高校建設發(fā)展的重要資金來源。

如今，校友在高校發(fā)展進程中的重要性得到多數高校的認可，但是由于高校與校友間的互動缺乏時效性和有效性，并且高校對校友的服務往往是聯絡型，缺乏一種以服務型的姿態(tài)和校友建立起實時有效的連接，使兩者之間的互動欠缺緊密性，校友群體的服務需求往往難以得到滿足。因此，如何在高校中建立起從聯絡型到服務型的新型校友服務模式，和校友保持良好的互動關系，使校友不僅能為母校帶來顯性的經濟效益，而且能夠發(fā)揮其作為社會群體精英的引領作用給高校發(fā)展帶來信息資源、關系資源及社會資源等隱性效益就具有非常重要的意義。

一、聯絡型：校友服務的淺層模式

如今校友會在高校與校友的互動中充當著關鍵的角色，是聯系高校和校友情感的重要橋梁。但是因為我國校友會起步晚、各高校對校友會工作重視不足等現實因素，致使校友會發(fā)展現狀良莠不齊，大多是仍處于淺層次的探索階段或者聯絡階段。從思想上，不管我們開展何種形式的校友活動，更多的是從學校自身的角度出發(fā)，希望得到校友的回報，較少考慮校友的活動參與度和滿意度，這就會使校友產生抵觸情緒，打擊校友回母校參加活動的積極性和熱情。另外，從形式上，服務校友的形式依舊停滯在淺層次聯絡階段，例如各個高校通過舉辦校友座談會、百年校慶和xx級校友返校等活動拉近高校與校友之間的關系。雖然這些聯絡型的校友活動給予了高校和校友積極溝通的橋梁，但服務校友本應是一件系統(tǒng)性的工程，如何優(yōu)化校友服務人員的態(tài)度和能力、提升校友服務的質量以及創(chuàng)新校友服務的方式等問題仍待考究；如何在離校后給予我們的校友更加豐富和有質量的支持與幫助，使校友在自我教育、職業(yè)規(guī)劃、科研等方面有更深層次的造詣，是我們創(chuàng)新型校友服務體系努力的一個方向。

另外，聯絡型的校友服務體系還存在校友參與意識淡薄、分工模糊；校友參與工作效率不高、缺乏組織性；校友參與缺乏后盾支撐、貫穿不夠；校友參與過程碎片化、管理粗放；校友參與渠道單一、氛圍不濃；校友參與校園文化尚未成型等問題。

二、轉型：從聯絡型到服務型

由于聯絡型校友服務體系存在諸多弊端，本段擬從利益相關的角度分析為什么要促進從聯絡型到服務型校友服務體系的轉型。弗里曼在1984年出版的《戰(zhàn)略管理：利益相關者管理的分析方法》中提出，利益相關者是能夠影響一個組織目標的實現或能夠被組織實現目標過程影響的人。②這本書中，弗里曼從個人的角度闡述了個人和相關組織之間的利益關系。如若，從組織角度分析，能夠影響一個人目標的實現或能被個人目標實現過程影響的組織亦可稱之為利益相關者。大學的發(fā)展對校友的個人發(fā)展有很大的影響，同時大學的發(fā)展也受校友發(fā)展的影響，大學和校友之間的關系非常緊密，因此大學和校友互為緊密的利益相關者。

一方面，學校是校友的重要利益相關者。高校的功能是培養(yǎng)人才、科研建設和服務社會，其中最基本的任務當屬培養(yǎng)人才。校友作為高校最滿意且最豐富的“產品”無疑是被學校影響最為深刻的一個群體。即使離校之后，學校與校友仍相互影響，學校是校友的永久相關人，學校的前進和落后亦直接或者間接的影響著校友的發(fā)展。另一方面，校友也是學校的利益相關者。福山曾言：“社會資本對于社會的繁榮以及所謂的競爭力至關重要，其最重要的影響力不在經濟生活中，而在社會和政治生活方面”③如今，大學不應該是往日的象牙塔，它應該像其他社會組織一樣，需要從社會中吸取人才、資源以及能量。校友作為高校的一種重要資源，他們自身有大量的智慧和資源，而且他們與社會形成的密切的網絡資源，也可以為母校所用。

三、服務型：校友服務的深層次需求

服務型校友服務，顧名思義是指從校友的需求角度出發(fā)建立一套涵蓋校友終身教育、職業(yè)發(fā)展、精神追求等方面的全方位服務體系。筆者在查閱文獻以及各高校校友服務網的基礎上，擬從以下六個維度界定服務型校友服務。

（一）校友平臺服務

校友平臺服務是服務型校友服務體系的“硬件基礎”。即使離校之后，校友對學校的教育發(fā)展、科研水平、改革大事件以及師生的個人信息會非常關注，這就對我們信息平臺服務提出了高要求，必須通過各種有形或者無形的載體確保校友與母校溝通無阻。首先，需要編輯印刷校報、書籍、刊物等與校友有關的有形傳播媒體，如《校報》《校友風采》《校友故事分享》等資料，郵寄給校友，通過文字或者圖片給校友傳達學校的各種前沿信息，喚醒校友的愛校情懷。其次，構建校友會的網站，打造校友與母校交流的官方平臺。最后，充分利用互聯網時代的溝通“利器”。④在智能手機時代，電子服務和網絡服務已經變得越來越完善和便捷，這與當下社會追求即時滿足的特征相呼應?；ヂ摼W已成為信息匯集、發(fā)布、傳輸的重要工具，具有快捷、方便的特點，特別是通過QQ群、微信公眾平臺、微博官微、留言板等虛擬空間，給校友打造全方位的溝通交流平臺，使校友與母校、校友與校友的信息交流更真實、更準確。

（二）校友教育服務

大學對校友的教育職能應是持續(xù)的、長期的、終身的。校友在校期間已經接受了來自母校的專業(yè)性教育和通識性教育，具備了初入社會的基本知識和技能。但是，離校之后校友仍特別需要來自母校的教育服務，因此高校有義務將最新的科研成果、教育信息和未來發(fā)展趨勢等資源傳遞給校友，敦促校友進行學歷提升、留學教育、繼續(xù)教育等終身學習。除了及時發(fā)布最新信息之外，校友工作還需要給校友提供學習資料的郵寄、各種證件的辦理以及聯系導師等具體細微的工作。另外，校友教育服務還需特別關注校友子女的升學等問題，高校加強與各個招生部門的溝通合作，解決好子女入學升學問題，可以使校友的母校情結在幾代人身上傳承。

（三）校友事業(yè)服務

事業(yè)是校友生活的經濟來源，為校友提供各種形式的事業(yè)服務具有非常重要的現實意義。一是線上的就業(yè)信息服務。如許多高校會在自己的校友會網站上為校友發(fā)布就業(yè)招聘信息，為校友查詢、找工作提供便利。二是線下的職業(yè)指導服務。如北京師范大學校友總會自2016年4月開始舉辦鐸聲講堂，邀請各行業(yè)領域的優(yōu)秀校友回母校與師弟師妹們分享職業(yè)經歷、探索事業(yè)發(fā)展路徑。離校校友如果在事業(yè)發(fā)展中或擇業(yè)中遇到的問題和困惑，可以通過各種途徑留言，校友機構會組織講座和討論，邀請專家學者與校友們進行面對面交流。三是雙創(chuàng)咨詢。在如今“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的時代背景下，高校應為有意愿創(chuàng)業(yè)的校友提供咨詢和聯絡服務，鼓勵各位校友在留言板上寫下在創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新方面的問題，然后聯絡相關校友積極解答并且給予幫助，為校友和校友單位事業(yè)發(fā)展提供技術支持、咨詢服務、項目攻關、成果轉讓、產品開發(fā)等服務，使母校成為校友事業(yè)發(fā)展的堅強后盾。

（四）校友合作服務

校友和母校作為利益相關者，有著千絲萬縷的關系，有著非常強大的合作基礎，許多校友企業(yè)亦愿意優(yōu)先選擇自己的母校作為合作平臺，因此高校要在校友合作服務上面下足功夫。校友合作服務主要涉及三個方面：一是實踐實習服務，每個專業(yè)的學生都有一定的實踐課時，可以讓在校潛在校友直接對接校友企業(yè)，不僅可以鍛煉潛在校友的個人技能，也可以減輕校友企業(yè)的招聘成本，直接為企業(yè)所用。二是人才培訓服務，很多企業(yè)都面臨著技術升級,校友的企業(yè)也不例外。企業(yè)技術升級以后,技術工人需要培訓,學?？梢耘山處熇脴I(yè)余時間為企業(yè)提供技術培訓,一方面提高企業(yè)的工作效率,另一方面也為本校教師和學校提供創(chuàng)收的機會。三是科技服務，學校具有強大的科研優(yōu)勢，學?？蓪⒔處煹目蒲谐晒D讓給校友企業(yè),學校的科學研究亦以與校友企業(yè)合作的形式,企業(yè)向學校提供資金、設備,學?？蒲兄饕云髽I(yè)的發(fā)展需要為攻關方向,為企業(yè)的科技升級,技術攻關等方面提供支持。

（五）校友接待服務

校友接待服務是能直接觸抵校友內心校友情懷的一項細致工作。校友從母校畢業(yè)后，會異常想念母校，如果有機會一定想回母校感受學校的變化，看望關心自己的導師、領導和輔導員老師，還會想要回到自己上過課的教室，住過的寢室，感受當時的那一份情景，追憶自己的青春。校友接待服務的核心是要對所有的校友不論什么年齡、什么地位、親疏厚薄都要一視同仁，不能差別對待，對待校友要真心實意、樸素大方，讓校友有回到家的感覺。所以，接待校友返校工作是能夠體現高校校友服務水平的一項工作，也是可以讓校友感受到母校溫暖的一項工作。

（六）校友福利服務

校友福利服務是服務型校友服務體系的一個點睛之筆。我國高校逐漸開始意識到校友福利對校友的吸引和激勵作用，許多高校陸續(xù)給離校的校友辦理校友卡等憑證，如北京師范大學的校友可憑借“校友E卡”享受進入圖書館閱覽、優(yōu)先參觀校史館、刷卡在校食堂就餐、自由出入操場等便利。一張卡連接母校與校友的深切情懷，足以使校友感受到母校的細致和溫暖。其次，校友會也應給有需求的校友提供母校專屬紀念品的定制服務，如印制帶有北京科技大學標志的手絹、戒指、書簽、鑰匙以及徽章等小物件，方便校友隨身攜帶，感覺一直和母校在一起，校友也非常愿意在微信、微博等公眾平臺上傳播母校給自己的這份禮物。校友會送去的不僅僅是小小的紀念品，更是母校的問候和牽掛。此外，許多西方高校會為校友提供全方位的服務，如：當你思考去哪里休閑度假時，哈佛校友機構會組織專家、師生和校友組團參加主題旅行；當你想找一本書籍時，學校會告訴你怎么獲得這個圖書資源的權限，校友會從生活中的點滴中溫暖校友的心。

四、結論

總之，校友服務要加快從淺層次的聯絡型向全方位的服務型轉變，為校友服務要本著一顆真誠的心，熱情負責、細致周到，但并不意味著忽視原則、丟棄底線。校友的需求多樣且豐富，如果因各種因素事情得不到推進，一定不能推諉，及時給校友明確的答復和解釋，校友也會理解的。其實，母校為校友做的點滴小事，校友都會記得，會傾力回饋母校，對母校的感情也會深厚。

大學校友是一個知識豐富、信息密集與母校有著千絲萬縷的感情的特殊群體，理應受到高校的特別關注和服務。服務型校友服務體系是校友服務的理念和重要指南，積極熱情的工作態(tài)度應是校友工作的出發(fā)點和落腳點，唯有如此才能讓“校友”這個高校生產的產品彰顯出它的價值，百年樹人的目標才會離我們更進一步,才能促進高校和校友事業(yè)的協(xié)同發(fā)展。

注釋：

①宓佳.美國大學校友管理研究[D].上海師范大學,2010.

②李珍剛.校友參與與現代大學治理結構的完善[J].廣西民族大學學報(哲學社會科學版),2014,36(05):141.

③【美】弗朗西斯?福山.信任：社會美德與創(chuàng)造經濟繁榮[M]．海口:海南出版社,2001.

④張玲.將“服務校友”變成一種習慣[N].江蘇教育報,2014-11-07(002).