基于ISO的生產(chǎn)和服務提供的控制研究

黃聚義，齊 陽

（海軍航空大學青島校區(qū)，山東青島 266041）

0 引言

企業(yè)在項目開展過程中，通過“設計和開發(fā)”過程，得到滿足如下要求的輸出:一是滿足設計和開發(fā)輸入的各項要求；二是能夠充分滿足后續(xù)的產(chǎn)品和服務提供過程的需要；三要包含或引用監(jiān)視和測量方面的要求（包括接收準則）；四是確定基于產(chǎn)品和服務的預期目的及其安全和正常使用所必需的產(chǎn)品和服務的特性。接下來進入“生產(chǎn)和服務提供”環(huán)節(jié)，即產(chǎn)品、服務的實現(xiàn)，該過程控制的成效，直接會影響產(chǎn)品和服務的質(zhì)量?，F(xiàn)從3個方面闡明在生產(chǎn)和服務提供環(huán)節(jié)中如何做到“全面受控”。

1 正確識別和策劃生產(chǎn)和服務提供過程

（1）考慮企業(yè)類型和性質(zhì)。企業(yè)生產(chǎn)和服務提供的過程因企業(yè)類型和性質(zhì)而不同。對于最終產(chǎn)品或服務是有形產(chǎn)品的企業(yè)，生產(chǎn)和服務提供過程是指其產(chǎn)品的加工、制造、安裝、交付或包括交付后的過程；對于服務性的企業(yè)，是指其服務的兌現(xiàn)及后續(xù)服務過程；對于軟件開發(fā)類企業(yè)，則是指軟件研發(fā)、交付、安裝、售后服務過程。

（2）明確生產(chǎn)和服務提供的控制范圍。企業(yè)在生產(chǎn)和服務提供過程中，要明確實施控制的過程有：生產(chǎn)過程，產(chǎn)品放行、交付、售后服務等過程。

（3）全面策劃生產(chǎn)和服務提供的過程。企業(yè)識別出生產(chǎn)和服務提供的過程后，即可展開對這些過程的策劃，策劃時要重點考慮過程中人、機、料、法、環(huán)的控制要求，對其中的關鍵過程和特殊過程的控制尤其要重點關注。控制措施通常以工藝文件、操作指南、圖樣、生產(chǎn)計劃、服務規(guī)范、服務質(zhì)量標準以及作業(yè)指導書等來實現(xiàn)。

2 全面控制生產(chǎn)和服務提供過程

2.1 確保文件獲取

（1）企業(yè)要確保相關人員或部門及時獲取表述產(chǎn)品、服務或活動特征的形成文件的信息。這樣才會明白自己應該干什么，應該達到什么要求。明確規(guī)定信息的來源、獲取信息的途徑。信息來源主要有：運行策劃的輸出、設計和開發(fā)的輸出、產(chǎn)品和服務要求評審的輸出等。信息主要有：圖樣、產(chǎn)品標準、工藝規(guī)程、作業(yè)指導書、服務規(guī)范、生產(chǎn)指令單等文件，以及樣板、圖片、視頻中包含產(chǎn)品、服務和活動特征的信息，企業(yè)要向生產(chǎn)和服務人員提供這些文件、圖片、樣板和視頻。

（2）企業(yè)要確保相關人員或部門及時獲取表述結(jié)果形成文件的信息。生產(chǎn)和服務人員必須獲得表述產(chǎn)品和服務提供的結(jié)果的文件信息。這些信息主要有：程序、圖樣、規(guī)范、工藝文件、服務提供規(guī)范作業(yè)指導書、視頻等。作業(yè)活動編寫相應指導文件的必要性時要考慮到作業(yè)的復雜性、產(chǎn)品特征的重要性及人員的技能等因素；如果缺少作業(yè)文件有可能影響產(chǎn)品或服務質(zhì)量時，則必須保證編制并使用該文件。

2.2 確保過程監(jiān)控

企業(yè)要確保獲得和使用適宜的監(jiān)視和測量資源，對過程參數(shù)和產(chǎn)品特征進行監(jiān)控。例如，配置一些工藝參數(shù)要求的溫度表、壓力表、溫控儀或作為測量用的計算機硬件和軟件；服務行業(yè)中的紅外線監(jiān)控儀、攝像頭等。

2.3 滿足相關準則

企業(yè)要實施監(jiān)視和測量活動以保證過程及其輸出滿足控制準則與檢驗驗收細則，過程的監(jiān)視和測量主要指對產(chǎn)品特征、過程參數(shù)、施工人員、生產(chǎn)設備、原材料、工作環(huán)境等方面的監(jiān)控。例如，按照工藝文件規(guī)定對熱處理過程的溫度、時間等參數(shù)進行監(jiān)控，在檢驗工序?qū)Ξa(chǎn)品進行檢查等。

2.4 提供適宜的設施與環(huán)境

企業(yè)要為過程的運行提供適宜的基礎設施和環(huán)境，使基礎設施和過程環(huán)境能滿足實現(xiàn)產(chǎn)品和服務特征及過程能力的要求，并對基礎設施和過程環(huán)境進行有計劃的維護、保養(yǎng)、維修，以使其保持規(guī)定的運行能力。

2.5 滿足崗位需求

企業(yè)要為生產(chǎn)和服務提供過程的有效實施、有效運行和控制，提供給滿足崗位需求的人員。

2.6 確保過程確認

按國家軍用標準要求，當過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證或驗證的成本、代價昂貴時，企業(yè)要在這類過程正式運行前對其進行確認，并定期進行再確認，以確保這類過程有能力達到過程策劃的結(jié)果。

2.7 防止人為錯誤

企業(yè)應實施相關措施防止人為錯誤。采用防錯技術，即使想做錯都很難。例如，某個插頭，只能插進唯一的孔位，其他孔位都插不進。

2.8 規(guī)范放行交付

企業(yè)要對產(chǎn)品和服務的放行、交付和交付后的活動進行控制，主要包括以下內(nèi)容：

（1）產(chǎn)品放行是指企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品轉(zhuǎn)序、入庫。企業(yè)應對產(chǎn)品放行進行控制，控制措施可包括對放行和交付前的產(chǎn)品和服務進行檢驗等。

（2）交付是指企業(yè)與顧客交接產(chǎn)品的有關活動。企業(yè)應規(guī)定向顧客交付產(chǎn)品的方式，保質(zhì)保量地按時向顧客交付產(chǎn)品和服務。對交付中的中間過程，如運輸、裝卸等應通過簽訂合同、投保等方式，確保交付質(zhì)量。

（3）交付后的活動通常以售后服務（如零配件的供應、培訓、定期檢修等）形式出現(xiàn)。企業(yè)應對售后服務的要求做出規(guī)定。

3 強化特殊過程控制，確保生產(chǎn)和服務提供質(zhì)量

3.1 特殊過程涵義

過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證或驗證代價較為昂貴的過程，稱為“特殊過程”。特殊過程一般有3種情況：

（1）過程的特征要在后續(xù)過程或使用時才能反映出來，如焊接有延遲裂縫現(xiàn)象。

（2）過程的特征無法或不能經(jīng)濟地檢測，或者只能破壞性檢測，如地下室防水工程，修筑大壩中的混凝土澆筑過程。

（3）過程的結(jié)果不能通過后續(xù)的檢驗和試驗測出來，如灌注樁工程。

常見的特殊過程有：手工焊接、硫化、鉚接、表面處理（電鍍、磷化、噴丸、油漆等）、熱處理等。

3.2 過程確認目的

證實特殊過程的能力能夠達到過程策劃中預期的要求（如確定為需確認的特殊過程，則應給出該過程的能力）。特殊過程只有通過確認，才能投入作業(yè)。

3.3 過程確認管理

（1）規(guī)定確認的準則。一般包括確認的方法、確認的時機、確認的內(nèi)容（通常涉及人、機、料、法、環(huán)、測等因素）、確認的人員、過程結(jié)果應達到的要求、在怎樣的條件下才能確認通過等。

（2）對設備進行認可，對人員進行資格鑒定。有些過程主要靠設備發(fā)揮作用，就要重點對設備進行確認；有的主要靠人來保證，就要對人予以重點確認；同時需要設備和人來保證的，就對設備和人同時確認。

（3）要求特殊過程使用特定的方法和程序。例如，激光焊接，要嚴格按照激光焊接工藝守則的要求進行操作。

（4）過程再確認。若特殊過程發(fā)生問題，或影響過程的因素發(fā)生應進行再確認，或定期對特殊過程進行再確認。一般需要進行再確認的情況主要有：①原材料更換；②生產(chǎn)設備大修；③作業(yè)文件更改；③產(chǎn)品特征更改時；④質(zhì)量問題原因已消除；⑤停工后復產(chǎn)。

（5）記錄的要求。企業(yè)要規(guī)定特殊過程的運行需要什么記錄，如設備認可記錄、人員鑒定記錄、過程確認記錄、過程參數(shù)連續(xù)監(jiān)視記錄等。

3.4 過程日常管理

（1）企業(yè)安排具備資格的人員負責日常管理。

（2）必要時，監(jiān)控過程參數(shù)。

（3）對影響過程質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)、測（5M1E）進行控制。

企業(yè)通過對生產(chǎn)和服務提供的過程的識別、策劃、控制，特別是特殊過程的控制，實現(xiàn)了生產(chǎn)和服務過程全面受控，確保了產(chǎn)品和服務質(zhì)量的提升，促進了顧客滿意度的提高。

［1］張智勇.ISO 9001:2015內(nèi)審員實戰(zhàn)通用教程［M］.北京：機械工業(yè)出版社，2016.

［2］李在卿.管理體系審核指南［M］.北京：中國質(zhì)檢出版社，2014.

［3］孫躍蘭.ISO 9000族質(zhì)量管理標準理論與實務［M］.北京：機械工業(yè)出版社，2011.

［4］李亨，田武.質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核及案例300例［M］.北京：中國標準出版社，2002.

［5］張智勇.品管部工作指南［M］.北京：機械工業(yè)出版社，2012.